铺面QSC（质量服务清洁）鉴定手册.doc

2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 1铺面 QSC 鉴定简介 3何谓铺面 QSC 鉴定 3执行铺面 QSC 鉴定的好处 4铺面 QSC 鉴定与餐厅营运系统的关系 5铺面 QSC 鉴定与神秘顾客检测的关系 6铺面 QSC 鉴定的角色与责任 餐厅经理餐厅团队营运督导优化激励专员7标准 10自我评估操作程序 15铺面 QSC 鉴定的准备工作 自我评估 15铺面 QSC 鉴定的执行 自我评估 17铺面 QSC 鉴定的结果评估 自我评估 21优化激励专员 操作程序 27铺面 QSC 鉴定的准备工作 优化激励专员 27铺面 QSC 鉴定的执行 优化激励专员 30铺面 QSC 鉴定的结果评估 优化激励专员 33铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 2附录 37附录 1铺面 QSC 鉴定测量工具 37附录 2铺面 QSC 鉴定观察指引 43附录 3铺面 QSC 鉴定行动计划达成率图解 107附录 4高效能辅导模式概括 109附录 5根源分析流程图 111附录 6铺面 QSC 鉴定自我评估表 113附录 7食品安全偏差点列表 117附录 8铺面 QSC 鉴定总结卡 119附录 9铺面 QSC 鉴定优先行动计划 121铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 3简介何谓铺面 QSC 鉴定铺面 QSC 鉴定： 是一个辅导和认同鼓励的工具。透过它的评估来确认营运系统是否被正确且持续的执行，并协助及推动餐厅经理“经营卓越的餐厅” 经营世界最好的餐厅意味着每一天，每一个值班过程中数以百计的营运细节都需要被正确的执行，为了持续且卓越的餐厅运作，我们需要确保拥有最好的营运系统，并且在任何时候都能正确的使用它们使用铺面 QSC 鉴定的目的：评估餐厅 一致性及可信性 定期的依据营运标准来评估餐厅营运执行的成效,以确保餐厅安全性,顾客满意度及餐厅利润 观察营运系统被执行的状况认同和鼓励 优异的表现 持续的改善结果沟通 针对不同的职级，就机会点达成共识 推动餐厅“经营卓越的餐厅”备注：虽然我们可以根据铺面 QSC 鉴定的结果对餐厅进行评级，但其真正的意义是在持续营运上的改进，而不是着重于铺面 QSC 鉴定的分数上执行铺面 QSC 鉴定的好处：通过铺面 QSC 鉴定的评估，可以指出系统执行的问题,并在过程中提供辅导及认同鼓励,推动品牌标准执行的一致性,推动我们“经营卓越的餐厅”评估铺面 QSC 鉴定，在营运标准上对餐厅经理的帮助是：铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 4评估餐厅成员的工作表现是否符合营运标准认同鼓励高标准的冠军计划的表现提供可行性的回馈，改善冠军计划的执行评估铺面 QSC 鉴定，对餐厅的帮助是：建立一个为客疯狂的团队使顾客能再次光临餐厅，提升餐厅的营业额和利润 树立团队员工追求卓越的荣誉感 评估铺面 QSC 鉴定的使用者包括：餐厅经理: 执行自我评估营运督导: 辅导及校准餐厅经理执行自我评估优化激励专员:执行优化激励专员第三方评估备注：优化激励专员 ：是指由优化激励专员到餐厅执行的第三方铺面 QSC 鉴定评估铺面 QSC 鉴定与餐厅营运系统的关系铺面 QSC 鉴定的过程将帮助我们客观地评估餐厅的营运和正确地指出应改进的地方餐 厅 营 运 系 统铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 5对餐厅营运，执行冠军计划的行动、工具及标准，在冠军营运标准手册中均有详细的描述。冠军计划的操作标准必须能确保卓越的餐厅营运。当一个区域、行为或程序发生标准偏差时，通常都是由于任何一个冠军计划的执行障碍所致。所以，铺面 QSC 鉴定的评估，将协助你确认：是哪一个冠军计划的执行障碍造成偏差冠军营运标准手册内还有确保服务人员操作标准表现的管理系统，其中强调任何管理系统的问题很可能是造成冠军计划执行偏差的原因，因此，必须找出问题的根源，并采取必要的行动，防止问题的重现通过以上的系统执行，可以防止问题发生，使你花最少的时间解决问题，而有较多的时间与顾客和你的餐厅工作人员相处铺面 QSC 鉴定与神秘顾客检测的关系铺面 QSC 鉴定和神秘顾客检测均用来衡量并评估餐厅的营运环境，两者均可衡量我们营运表现上影响顾客满意度的区域神秘顾客检测着重于顾客眼光中餐厅的整体用餐经验，然而铺面 QSC 鉴定则针对如何将影响顾客用餐经验的冠军计划发挥功能如果冠军计划的运作能达到标准，顾客将体验到冠军的卓越感如果铺面 QSC 鉴定反应出一个餐厅能规范地操作或几乎没有偏差，那么就确立了好的神秘顾客检测表现的基础。在大多数情况下，一个存在较少偏差的餐厅将能得到神秘顾客冠军计划 清洁、消毒 和安全服务（真诚友善，准确无误，快速迅捷） 优良维护 高质稳定的 产品管理管理系统 工时管理 训练领导统御和认同鼓励其他系统 营业额成长 财务和现金管理冠军营运标准手册铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 6检测的高分。如果一个餐厅被铺面 QSC 鉴定指出很多明显的标准偏差，它将会影响顾客的用餐环境和用餐经验，这将可能导致一个神秘顾客检测的低分铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 7铺面 QSC 鉴定的角色与责任餐厅经理 当家作主，每月按计划执行一次铺面 QSC 鉴定的自我评估 了解铺面 QSC 鉴定的过程和需提供的工具 正确执行铺面 QSC 鉴定的自我评估过程 是指亲自完成每一个过程，不得交由其他人去执行 在执行铺面 QSC 鉴定时，发现任何危害安全的部分应立即采取防护行动 运用高效能辅导让管理组团队参与问题根源的挖掘，行动计划的制定及执行以解决和防止问题再度发生 与餐厅团队沟通铺面 QSC 鉴定的过程和改进行动成果的重要性 对餐厅团队在每日营运操作中展现的改进行动的结果，给予认同鼓励与建设性回馈 沟通及回馈团队成员在营运管理中应做的工作 正确张贴及归档铺面 QSC 鉴定的自我评估表、总结卡、优先行动计划及优化激励专员评估报告（总结卡/优先行动计划/建议行动计划/辅导记录）以加强团队的沟通，行动计划的执行追踪铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 8铺面 QSC 鉴定的角色与责任餐厅团队 每天，每一个值班中，按照操作标准来完成工作 持续告知有关餐厅改善行动的优先顺序（餐厅行动计划） 完成被指定的改进行动以改善餐厅营运 不断发掘营运系统新的机会点，增进餐厅营运的持续改善 以团队工作的力量，达到冠军餐厅的卓越目标铺面 QSC 鉴定的角色与责任营运督导 按需求完成与餐厅经理的铺面 QSC 鉴定进行校准的计划 辅导餐厅经理有关铺面 QSC 鉴定的评估技巧，藉此再强调冠军卓越的目标和营运标准，并传递公司的期望，且确保铺面 QSC 鉴定使用的一致性 确认餐厅经理每月均正确执行铺面 QSC 鉴定自我评估 收到优化激励专员的评估报告后，辅导及协助餐厅经理行动计划的执行、回顾及追踪 辅导餐厅经理工作的优先顺序，领导技巧，认同鼓励的技巧 每月藉由 BSC Review 与餐厅经理检讨餐厅的行动是否在营运表现上达成可衡量的改善结果 提供餐厅必要的支持，以确保目标的及时完成 分享最佳的实践经验，即辅导餐厅达到标准的最佳方式铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 9铺面 QSC 鉴定的角色与责任 优化激励专员(ORS) 合理安排计划并按计划完成餐厅拜访 排除障碍找出问题根源，与资深管理组达成共识并辅导其解决的最佳方案 运用认同鼓励和高效能辅导的方法示范及建立“同心同德，群策群力” 的文化、推动正面积极的工作态度，避免使用“稽核” 的方法 现场打印优化激励专员评估报告（总结卡/优先行动计划 /建议行动计划/辅导记录/杰出餐厅证书）提供给餐厅参考 当天 24 点以前上传餐厅数据，该文件将在 48 小时内由系统自动发送到所属餐厅的营运督导邮箱（如果评级是杰出或需立即改进，文件会被同时抄送所属餐厅的市场总经理） 与餐厅经理、加盟伙伴、和市场的其他部门保持紧密的联系，并提供有效和持续的沟通，从而达成团队合作与共识 与餐厅合作，尽快解决“需立即改进” 餐厅所发生的问题 向市场提供改进营运系统的建设性回馈 收集餐厅/市场执行层面的最佳经验，并及时分享标准 标准铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 10执行人: 餐厅经理执行频率：每月 何时执行：应与平常一样正常安排工作人员的班表及执行餐厅的营运（建议提前排入管理组工作底稿及 班表中）评估时间：2.5-3 小时 制定行动计划：1 小时行动计划更新：在完成铺面 QSC 鉴定 24 小时内更新行动计划回顾：自我评估时及每月 BSC Review行动计划保存：需保存 3 个月，当月的总结卡/优先行动计划张贴于员工休息室的公告栏自我评估使用工具：CER 自我评估表CER 工具包标准执行人: 营运督导自我评估执行频率：建议每季一次（也可根据需要增减频率）