淘宝客服业务的管理.doc

客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情） 。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异） 。4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7希望你的客服能面面俱到吗？四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做、三、 分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范 99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、 客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。重点 1、多用表情；2 、第一句话的笑脸；3 、成交后的祝福欢送语；4 、议价的阶梯用语（尽量少用“不” 字）;5 、建议报客服工号，以便今后查询2、 售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2 、查明原因；3 、表明立场（转移责任） ；4、全力解决；5 、真诚道歉；6 、感谢理解重点 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4 、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。3、 发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度4、 日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序） 。5、 电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。友情提示 1、安装原始版 windows 系统；2 、建议安装卡巴斯基；3 、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装 THE WORLD 浏览器6、 密码使用制度组合密码 = 代码 + 密钥（6 位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ 密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456重点 1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如物流处理流程 、 中差评记录表 、 退换货记录表 、 常用信息表 、 客服岗位说明书 、 淘宝销售、评价、支付的规则摘要 、 商品特性及特点介绍 、 清洁手册等制度。1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评） 。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新） 、鼠标设置（指针默认确定） 、THE WORLD 浏览器设置（鼠标手势） 、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置） 。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等插图客服标准用语五、如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或 QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。 （见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？） ；2、买家退款；3 、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。插图 模拟对话1第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队1、公平为原则2、把所有工资分配“ 师出有名”3、薪资奖惩要分明第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放七、有关客服的其它问题1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2、不断给予客服团队改善的建议3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作标准手册三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢） 。七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值简单的说下客服的工作分为以下几个方面一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以 自己内部统计