西餐厅职责和运营管理.doc

1 西餐厅职责和运营管理一、西餐厅职责管理做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种。抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。西餐服务流程：一、接受客人订席二、营业前的准备工作三、引导客人及安排入座四、递送菜单五、铺口布六、供应冰水七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒八、接受点菜九、接受点叫饭中酒十、开酒十一、服务酒类2 十二、取菜十三、服务菜肴十四、客人用餐期间服务十五、清理餐桌十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒十七、客人离开前服务及欢送客人十八、客人结账十九、重新布置、摆设餐桌及餐具二十、营业后的整理工作西餐服务流程分类：西餐情结1.迎接客人：l 餐厅电话预订：a）电话铃响不能超过三声b）接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the XXX ，May I help you?”c）如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求 l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening Welcome to the XXX，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？”a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2.带位：a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。 “How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”， “请这边走。 ” “How about this table?”， “这张台怎么样？”3 b）带客时应走在客人前方约 1 米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。c）离开前，向客人说：“请享用。 ”“Enjoy your lunch（dinner） ，please!”3.拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住 d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。4.铺席巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。6.推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。7.上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。8.上面包、牛油a）牛油碟放于面包碟正上方约 1.5 厘米处。b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。c）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。d）面包服务按逆时针方向进行。e）面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。f）每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。4 9.递送餐牌a）领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。b）让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。c）按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。d）点菜结束离开前须感谢客人。10.撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。11.送上酒单介绍餐酒：a）酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。b）用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端。12.上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。13.撤换及摆放餐具：a）用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。b）撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。c）撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。14.上菜a）上菜在客人的右侧进行。b）上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c）上菜时，重复客人所点的菜式名称。d）将每道菜观赏面或主菜朝向客人。e）上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15.巡台a）添酒：酒杯里的酒不能少于 1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。5 b）添冰水，水杯里的水少于 1/3 时也要添加。c）添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于 1/3 时可添。d）添面包。e）更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物；f） 撤空饮品杯，并推销其他饮品。16.撤餐碟：a）在客人右侧进行。b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便 先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。c）按顺时针方向撤盘子。17.询问客人意见：当菜上到 1/3 左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。18.清洁桌面：a）客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯） 、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b）一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。19.推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。20.推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21.结账：a）准备好账单。b）在主人的左手边递上账夹，然后略后退。c）结账后须向客人表示感谢。22.送客a）当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光6 临。b）客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。c）更换桌布，重新摆位。 ，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。二、西餐厅运营管理一、制订运营计划1.作业分配将某些工作或任务安排、分配给员工，使其在本身负责的工作范围内（外）完成店长交付的任务。这项职责相当重要，可以考验门店经营管理者的组织分工能力。2.作业方法的改善不断地去思考如何改善现行西餐厅内的作业方法，使其更有效率，节省不必要的时间和体力并能达成目标。3.员工考核和教育培训不断培训员工，是现行西餐厅应有的观念，因为人才是最大的资产。西餐厅管理者的职责及工作应包括如何去培训员工。除了总部安排的员工教育培训外，西餐厅管理者还应针对本店特色、岗位特点，实施一系列有计划的在职训练（OJT） ，让员工不致因初任工作、技能不熟练而产生畏惧心理，影响工作意愿；或因不懂而产生不佳服务造成顾客抱怨，影响西餐厅形象及经营。另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考。这样还可以预防不必要的困扰如员工因情绪不佳导致工作伤害或顾客抱怨等问题。4.人员管理西餐厅管理者的组织能力除了表现在上述的作业分配之外，在人员管理方面也能有所体现。管理人员也是店长的重要职责。有效地管理员工而非控制员工，可提升整体工作效率。在西餐厅员工流动率居高不下的情形下，如何有效地管理员工，如何让员工有高效率的工时，如何不引起员工“处处受控制、7 时时受监视”的反感，如何让员工自重自律、乐在其中，都是颇值得深思的5.安全管理安全管理是管理者的重要职责，同时也是每位员工的职责。安全管理包含：酒水安全管理、营业安全管理、员工安全管理、顾客安全管理等。做好安全管理有以下作用。（1）避免问题发生。（2）问题一旦发生，能用最有效率的方法解决。6.餐饮经营计划的任务经营计划包括计划编制和计划执行，它体现在业务管理过程的始终，具体任务包括以下四个方面。（1）分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对西餐厅餐饮计划目标的影响；西餐厅近年来的接待人次，增长比率，西餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润、成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。（2）预测计划目标，编制计划方案，重点是做好以下五个方面的工作。第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测西餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各西餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。（3）搞好综合平衡，落实计划指标，实事求是。综合平衡是计划管理的基本原则。（4）发挥控制职能，完成计划任务，其重点是做好三个方面的工作。第一，以西餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。第三，根据各级、各部门计划的完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证8 计划任务的顺利完成。二、做好西餐厅财务管理（一）对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。较先进的西餐厅大多采用了收银系统，使西餐厅的全部工作最终在收银机的交易中实现。收银机是为收款和记录西餐厅销售情况而设立的，其对象是现金或现金代用品，如支票、优惠券、消费卡等，因而有一定的特殊性。店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据管理。1.收银管理店长对现金的管理点就是收银环节，因为收银台是西餐厅现金进出的集中点。对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是：诚实、负责、敏捷与友善；对收银员的收银差错率的控制标准是万分之三，如果差错率不控制在这个标准之内，西餐厅的损失是很大的。除了控制收银员的差错率以外，收银管理还包括以下一些主要事项。（1）严防假钞。（2）价格输入错误。（3）亲朋好友结账少输入。（4）内外勾结逃过结款。（5）多找顾客钱。（6）直接偷钱。2.通过试验性消费检验收银员为了评核收银员在为顾客结账时的工作表现，店长除了制定收银员作业制度外，还需要每日在不固定时间进行随机查询、督察，因为制度靠监督才能得到有效的执行。如肯德基靠一些“神秘顾客” ，即公司派出的专员以顾客的身份出现在店面中，根据自己所接受的一系列服务，按运营手册所规定的标准，对餐厅的营业水平进行检查。这里我们推荐一种试验性消费方法供店长检验收银员工作的准确性，具体步骤如下。（1）选择几样不同的酒水，如上几周特价酒水、几个外包装相似但价格不同的酒水等。9 （2）付款时，提供几张折扣券或一张过期的消费卡。（3）消费结算后，再多买一些酒水。（4）每一次试验的结果必须记录在收银员准确率记录上，并注明错误的种类。店长必须及时和收银员讨论试验中出现的错误，对收银完全正确的收银员则予以表扬。（二）进货票据管理相对于收银台的现金收入来说，进货票据管理也是店长财务管理不可忽视的环节，因为进货票据是付款的凭证，是西餐厅的支出项目记录。如果在进货接收过程中，原材料和酒水进货票据出现任何差错，都可能给这家西餐厅带来很大的损失。店长要根据每天的收支差率来判断是否有不正常现象。收支差率的计算公式是：收支差率=（当天营业额-当天进货额）当天营业额。如收支差率为零说明当天无进货，如收支差率店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、登录和会计报表审查等作业环节上。店长需每日亲自检查核实进货的数量、质量和价格。具体的操作过程可参照后面的收银作业流程。（三）销售日报表不懂得管理信息资料的店长不是好店长。信息管理是现代商业活动对店长的要求。运用POS 系统来管理的西餐厅，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料。店长要对这些资料进行分析研究，制定出改进经营的策略。通常，电脑 POS 系统能提供给店长如下信息资料。1.西餐销售日报表POS 系统所做出的销售日报表能分西餐类别和时间细化反映各种销售信息。它可反映出日销售总额、每个用餐时段由销售额和销售比重、来客总数、来客平均消费额、来客消费西餐的种类数和每一个种类的平均单价，并可据以分析每个品种项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除某些品种项目。2.西餐销售排行表西餐销售排行表主要包括销售额排行、毛利润排行、销售比重、销售额和销售量的交叉比率排行等数据表。这些数据表使西餐厅有能力追踪不同品种销售额的变化，分析餐饮产品品种的受欢迎程度，调整广告和促销策略。3.促销效果表10 促销效果表主要反映促销活动中销售额变化、顾客增加率、来客平均消费额变化、毛利率变化、促销活动前后的差异等。4.费用明细表该表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等信息。5.盘点记录表该表主要反映各西餐存货额和周转率等。6.损益表每月的损益表所包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等。7.顾客意见表重视顾客意见的西餐厅，都会在电脑中设定特定的程序，要求 POS 系统做出顾客意见表。该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的条数、意见所指的服务项目；顾客满意的内容、满意事项的件数和服务人员。受过良好管理素质培训的店长会较容易地根据这些信息资料，把计算机的定量分析与由人完成的定性分析结合起来，迅速地提出相应的改进对策，保证西餐厅的经营蒸蒸日上。（四）经营利润计划内容1.营业收入计划。2.营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。成本计划以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率等指标，可作为食品原材料成本管理的依据。3.营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费，可大致分为固定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等；后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用，客用消耗用品费用，服务用品洗涤费用等。4.营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。利润计划指标还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现利税等。