公司公共关系管理标准.doc

- 1 -XXXX 公司企业标准公共关系管理标准（ XX 版）QG/DJ03.12公共关系是协调企业与政府部门、媒体、社会公众、用户、其它企事业之间的关系，寻求各部门支持的桥梁与纽带。为了使企业在各级部门的支持下能更快的发展，取得更大的经济效益和社会效益，特制订本标准。1. 范围本标准规定了 XXXX 有限公司来访接待、政府部门公关、媒介公关、其他公众公关、公关专题活动、公关费用管理的内容与要求以及检查和考核办法。本标准适用于 XXXX 有限公司。2.引用标准QG/DJ01.11 财务报销管理标准QG/DJ02.08 项目申报管理标准QG/DJ02.10 企划管理标准3. 定义3.1 公共关系：本标准公共关系是指企业通过一定的途径或方式，与政府部门、用户、媒体、社会公众等进行沟通，使企业与政府部门、用户、媒体、社会公众之间建立良好的合作关系，以树立和推广企业良好形象，求得企业更好的发展。3.2 媒介活动：在本标准是指与新闻媒体（报纸、电视、杂志、电台）及网络公司、广告代理公司等上述媒介发生关系的活动。4. 管理职责4.1 公司企管办是公共关系的归口管理部门，负责代表公司协调、处理公司性的对外公共关系工作；4.2 公司其它部门负责做好本部门业务的对外公共关系（包括接待）工作，必要时，配合公司企管办协调、处理公司性的对外公共关系工作。5. 管理内容与要求5.1 来访接待的管理5.1.1 接待人员的礼仪、形象直接关系到企业的对外形象，因此特别要注意自身素质的提高和接待过程中的礼仪，其有关要求详见附录 A“接待工作规范” 。5.1.2 各级领导或兄弟单位来访时，接待部门应至少在考察前两天填写 DG03.12 表 1 “客户参观、考察申请单” ，重点做好以下工作：5.1.2.1 确定是否需要派车接送及接送时间、地点；5.1.2.2 确定需陪同的人员，尤其是需要公司高层领导或其他部门领导出面接待时，须提前一天以上通知，做好必要的准备；5.1.2.3 根据需要，准备并布置必要的欢迎横幅及资料；5.1.2.4 提前通知服务台人员做好接待准备；5.1.3 若客户需到本集团所属的其他公司参观考察时，接待部门应填写 DG03.12 表2“客户参观考察通知单”提前通知相关其他公司，客户前往时接待部门应派人陪同，配合- 2 -相关其他公司做好接待工作及其公司的现场管理、技术保密、安全保卫工作。 5.1.4 如果需要赠送礼品，按 QG/DJ03.11后勤服务管理标准关于礼品的规定执行。5.1.5 各级来访人员来访结束，陪同的人员应依来访接待的实际情况，向本部门主管及上级主管领导汇报接待情况；5.1.6 特殊接待工作的管理5.1.6.1 特殊接待工作的含义：指公司董事长、总经理、副总经理等高管约见并特别指示要给予一定规格接待的重要客人的接待工作。5.1.6.2 相关领导应至少提前三天（特别紧急情况至少提前 6 小时）以各种形式将来访贵宾的职务、性别、人数、到访的时间及有关接待要求（如是否要车辆接送，是否要安排食宿等）通知公司企管部，由企管部负责安排接待事项。5.2 政府部门的公关管理5.2.1 公司企管办应定期走访相关政府各职能部门，与之沟通协调，建立良好的合作关系，获取有利公司发展的信息，服务于公司；5.2.2 公司企管办应经常邀请各级政府领导及相关职能部门领导来公司参观指导，认真听取意见和建议，并做好宣传，提高公司管理水平及扩大公司知名度。5.2.3 公司企管办应开辟多种渠道，通过多种方式开发社会资源，并向公司全体员工收集有关资源，填写 DG03.12 表 3 “公关资源一览表 ”，分类归档，并存入电脑，建立社会关系资源库，以便资源共享。要重点建立与地市、省级以上政府部门的公关关系，并定期走访，保持联络。5.2.4 每年年末，公司企管办应与各级政府及职能部门进行礼节性慰问，加强沟通。其它节假日由企管办指定人员为董事长、总经理的直接社会关系以董事长、总经理个人名义进行问候（如发短消息、寄名信片等） ，但问候语应事先经董事长、总经理审定。5.3 媒介的公关管理5.3.1 公司企管办是媒介公关的管理部门，负责公司的媒介公关（包括媒体接待） 、对外发布公司级的信息及公司级的宣传报道工作。5.3.2 公司企管办应定期收集、整理、分析相关媒介信息，并应分类存档、备查。5.3.3 根据公司发展的需要，由企管办拟订媒介活动方案，总经理批准后对媒介公司进行筛选。5.3.4 公司企管办应主动加强与新闻媒体的联络（除了电话联络外，还应经常上门拜访或邀请对方来公司访问、作客） ，培养、建立与新闻媒体良好沟通关系，争取新闻媒体在本企业的宣传报道方面给予支持。5.3.5 在各媒体发表的有关本公司的新闻报道时，企管办应及时登记，填写 DG03.12 表4“媒体宣传一览表” ，并收集整理分发相关部门。每年年末，企管办根据“媒体宣传一览表”及刊登的复印件编制成当年公司的报摘集，连同有关报纸杂志（或录象带、录音带）及时进行存档；5.3.6 在接受媒体的采访时，由公司新闻发言人统一发表相关信息，未经企管办的同意，任何员工均不允许以公司员工的身份私自与媒体接触，尤其不得发表有损公司声誉和形象的言论（详见盾安集团新闻发言人管理标准 ） 。5.4 其他公众（包括行业、兄弟企业之间）的公关管理- 3 -5.4.1 公司企管办应经常组织相关部门走访行业、兄弟企业，交流经验，联络感情，获取有利于本企业发展的信息；5.4.2 公司企管办应经常邀请行业、兄弟企业相关人员来厂参观，交流经验，并做好宣传，扩大企业知名度；5.4.3 公司企管办应及时将公司及总经理助理以上领导以公职身份参加社团组织的情况登记备案，登记内容应包括公司或领导在组织中的职能、享受的权利和义务、会员费交纳的情况等。详见 DG03.12 表 6“参加社团组织情况登记表” 。5.5 公关专题活动管理5.5.1 公关专题活动的范围包括企业对各种公益事业的赞助，对体育活动、文娱活动、会议活动、教育活动的赞助，以及编写新闻公报、举行记者招待会、筹划领导人的演讲或报告、举办图片或实物展览、策划媒介事件等。5.5.2 公关专题活动的确定5.5.2.1 根据公司发展的需要，由企管办组织拟定公关活动方案，并依 QG/DJ02.10企划管理标准填写“企划项目申报单”按规定审批后执行。5.5.3 企管办根据审批的公关专题活动组织实施，相关部门应积极进行配合。5.5.4 公关专题活动的效果评估、分析和总结5.5.4.1 企管办在公关专题活动完成以后 1 周内，填写 DG03.12 表 5“公关活动总结表” ，对活动效果进行分析、评估、总结。5.5.4.2 评估方法包括听取客户、经销商、政府部门等意见，必要时也可委托专业调查公司进行。5.6 公关费用管理 5.6.1 公关经费由企管办填写“付款审批单” ，按活动范围的不同，参照有关财务报销管理标准审批。5.6.2 公关费用的支出由财务部、企管办分别建立“公关费用台帐” ，以记录每个项目的各项费用开支及应付相关款项情况，具体建帐操作详见 QG/DJ02.08项目申报管理标准中费用管理相关条款。6 检查与考核6.1 本标准由公司企管办组织相关部门实施。6.2 本标准由总经理组织公司企管办检查与考核。附录与附表：附录 A 接待工作规范DG03.12 表 1 来访参观、考察申请单DG03.12 表 2 客户参观、考察通知单DG03.12 表 3 公关资源一览表DG03.12 表 4 媒体宣传一览表DG03.12 表 5 公关活动总结表DG03.12 表 6 参加社团组织情况登记表本标准由公司企管办提出和解释- 4 -本标准起草人： 本标准审定人：本标准批准人：附录 A 接待工作规范- 5 -各级人员的接待个人礼仪、职业形象直接关系到企业的对外形象，因此各级人员要特别注意接待过程中的礼仪和自身素质的提高。一总台秘书的接待礼仪1当有客人进入公司大门时，总台秘书应主动面带微笑礼貌地问候：“您好！请问您找谁？事先有预约过吗？”等等。2如果客人事先与公司领导或员工有预约过，总台秘书应礼貌地问清对方的单位及身份(职务)并记录于 QG/QN04.04 表 3“客人来访记录表”中，然后将客人带到会客室或总台两边的椅子上就坐，酌情端上茶水，向对方说：“请您稍等，我马上去通知×××（约见的公司领导或员工） ”等等。a. 除董事长、总经理约见的客人外，其余来访客人一律在会客室，以免影响其他员工工作。b. 若公司约见的客人较多时，可将客人安排到会议室，或请示部门领导后予以安排。3如果董事长、总经理、副总经理或部门经理约见的重要客人到达而公司相关领导正在会见其他客人或正在开会时，总台秘书应立即通知相关领导并请示如何安排，不能让客人有被冷落或怠慢的感觉。4对于事先未与公司领导或员工预约过的客人，总台秘书在问清对方要找的人或部门后，先通过内线电话与相关部门相关人员联系，征询是否要接待。a. 如果相关部门或人员指示不予接待，总台秘书应客气地告诉来客：“对不起，今天×××没有时间，不能接待您。 ”“请您以后来访前事先与×××预约好，以免白跑一趟，好吗？” “请您慢走，再见！”等等。b. 如果相关部门或人员指示要接待，总台秘书应将来客安排在总台两边椅子上坐下，端上茶水，向对方说：“请您稍等，×××马上就来”等等，若客人等候时间过长时, 总台秘书应及时催促接待部门或人员进行接待。二接待陪同人员的接待礼仪1接待陪同人员在接待过程中应做到耐心细致，有礼有节，热情周到，不卑不亢，基本的礼仪要求参照总台秘书款要求；2在介绍公司的发展历史、经营目标及相关情况时，既要符合实际情况，又要符合公司统一口径，不随意发表个人意见；客户参观、考察申请单- 6 -DG03.12 表 1 申请部门： 申请人： 日期：来访单位 人数姓 名 性别 职务 工作单位部门 联系电话主要来宾情况到站形式：飞机 火车 自备车到站时间： 约 月 日 时 分 到站地点： 接送 接送车辆： 司机： 接送时间：接送地点：从 接送至 餐费预计时间 考察内容 派车 否 陪同否（陪同人员）早餐 中餐 晚餐住宿费预计住宿地点接待行程安排来访目的礼品等其他要求批准： 审核： 客户参观、考察通知单 DG03.12 表 2- 7 -公司：现有以下来客将于 月 日要求参观你公司，特请你公司相关部门大力配合：客户单位 姓名 职务 联系电话我公司陪同人员 部门： 姓名及手机号码：接待档次：具体行程及食宿情况：接待要求接待要求（重点）：要求贵公司陪同人员 部门： 姓名：批准人： 公关活动总结表- 8 -DG03.12 表 5公关活动名称（内容）组织实施者 实施时间参与者总结：填表人 填表时间- 9 -公关资源一览表DG03.12 表 3序号 联系部门名称 联系人 职务 主要联系事宜 联系电话 办公地址 备注- 10 -媒体宣传一览表DG03.12 表 4序号 所刊登媒介名称 刊登内容主题 刊登主要内容 刊登时间及版面位置 作者 备注