企业文化宣贯培训参考教材.doc

1企 业 文 化 宣 贯 培 训 参 考 教 材（ 员 工 版 ）XX 集团公司2目录序言 .1第一章 走进企业文化 .1一、 关于文化 .1二、 关于企业文化 .1第二章 建设与时俱进的新文化 .4一、 中国电信企业文化的发展过程是怎样的？ .4二、 中国电信原有的企业文化有哪些特点？ .4三、 中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？ .5四、 为什么要建设优秀的企业文化？ .5五、 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？ .6六、 中国电信企业文化手册（2004 年版） 编写过程是怎样的？ .7第三章 使命与战略目标 .9第一节 认识企业使命 .9第二节 认识战略目标 .10第四章 核心价值观 .14第一节 核心价值观概述 .14第二节 中国电信的核心价值观 .14第三节 中国电信核心价值观的内在结构 .21第五章 服务理念 .23第一节 服务概述 .23第二节 我们的服务理念 .24第三节 落实服务理念，电信人行动起来！ .26第六章 企业行为准则 .29第一节 概述 .29第二节 解释 .30第七章 员工行为准则 .35第一节 概述 .35第二节 解释 .35第八章 企业文化建设从我做起 .41第一节 认识企业文化建设 .41第二节 文化建设贵在执行 .42第三节 企业文化建设从我做起 .431序言企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出 现于 20 世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有 鲜明特色和时代气息的优秀企 业文化体系的重大战略举措。中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省 级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。 2002 年 9 月，集团公司启动了企业文化专项工作。在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企 业文化现状、分析先 进文化的 发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了中国电信企业手册（2004 年版）（以下简称手册）。手册以简洁的语言形式，概括了中国 电信企业及员工遵循的企 业使命、企 业战略目标、核心价值观、行为准则， 手册所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发展经验的高度总结，是前瞻把中国电信企 业建设成为世界级现代电 信企业集团所需文化素养的高度概括。它体现了广大员工要求、愿望和集 团公司领导主旨，反映了中国电信面向未来、开拓进取的崇高信念和不懈追求，从而使中国电信的企 业文化建设，建立在 统一的核心价 值观体系基础之上，事实上已成为中国电信企业文化的纲领。企业文化理念体系为广大员工所认知、 认同和执行，才能 发挥 其应有的作用。为便于广大员工深入学习手册，我们编写了这 本教材。本教材以手册为蓝本，以企 业文化纲要为核心，分八章系统介绍了中国电信企业文化体系及内涵。本教材主要面向集团系统 广大员工学习使用。在 编写中，我们力图按照企业文化纲要和手册的要求，紧密结合企业的实际，以通俗的语言、浅显的论述、典型案例，使广大员工理解、掌握企业文化的基本知识，掌握中国电信企 业文化的灵魂和精髓并逐步 认同、自 觉执行。但由于企业文化是新兴的管理理论，中国 电信地域分布广泛及其决定的社会 经济、政治、文化的差异等更是增加了企业文化的复杂性，加之本教材 编写的 时间较短和我们的实践与理论水平有限等原因，我们对企业文化纲要及手册 内涵的理解也是在学习 中不断深化的。我 们深感本教材与期望的质量、水平相比仍有不少差距，错误、 遗漏及不全面之处，敬请批评指正。 我们希望抛出这块“砖” 引出好“ 玉”来，使这套教材更加规范和完善，更能贴近企业及员工的实际，更能准确地诠释中国电信企业文化的丰富内涵。我 们愿在企 业文化宣贯实践中与大家共同提高。 对于教材存在的问题及修改意见， 请反馈到集团公司党群工作部。同时也希望各地按照企业文化手册和企业文化纲要的总体要求，参考本教材，结合本地的实际， 编写出更好的教材。本教材的编写得到了集团公司领导及时、正确的指 导，得到了集团公司综合部、劳资与培训部、企业发展部、集团工会领导和同志 们的大力支持，一些省 级公司的 领导同志、省公司的广大员工对本教材寄予殷切的希望，提出了宝贵的编写建议和意见，此外，我们还借助了外部咨询公司的力量和智慧，在此一并表示感谢!2本教材只限于中国电信集团系统内部使用，因涉及知 识产权 及保密事宜，未 经允许请勿向外系统、单位扩散。中国电信集团公司党群工作部2004 年 9 月中国 电 信企 业 文化宣 贯 培 训 参考教材 _员 工版 http:/www.5ixue.com (海量 营销 管理培 训资 料下 载 )1第一章 走进企业文化如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件” ，那么企业文化就是企业的“软件” 。好的文化能增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。一、 关于文化文化一词在西方来源于拉丁文 cultura，原义是指农耕及对植物的培育。自 15 世纪以后，逐渐引申使用，把对人的品德和能力的培养也称之为文化 1。就现存资料上看，对文化的解释不下 1000种。从字面上看，文既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文、风俗习惯；化是教化、变化的意思。从内涵上看，我们可以从以下两个角度来理解文化：当文化作为一个动词时，它更多的是指以礼乐制度等教化百姓，或者说以“文”的手段对社会进行的改变；当文化作为一个名词时，它指的是人们根深蒂固的理念和已经成为习惯的行为。二、 关于企业文化1、 什么是企业文化?中国电信认为，企业文化是企业的主流理念和主流行为方式的总和。作为一个体系，企业文化一般由企业使命、战略目标、核心价值观和行为准则等构成。在实践中，不同企业还会根据自己的需要融入其他内容，如企业精神、经营宗旨等。2、 企业文化有哪些类型？根据不同的标准，企业文化有不同的分类，如主文化和亚文化、先进文化和落后文化等。从企业文化在形成过程中企业领导所起的作用来看，企业文化还可分为自然形成的企业文化和着力塑造的企业文化。前者指的是企业在经营管理过程中自发形成的文化，它受地域文化和民族文化等的影响很大。后者指的是经过企业领导特别是创始人的自觉选择和大力提倡而形成的文化，它受企业高层管理团队的影响极大。3、 企业文化真的有用吗？首先，让我们先来看两个实证研究：企业文化与经营业绩通过 12 年的研究，在研究了 200 多家企业后， 约翰·科特与詹姆斯·赫斯科特在企业文化与经营业绩中指出，具有高绩效企业 文化的公司在以下四个方面 优于那些文化业绩平平的同行： 销售收入增长为后者的 4 倍 员工人数增长为后者的 8 倍 股票市值增长为后者的 11 倍 净收入增长为后者的 750 倍基业长青耗时 7 年，在深入研究了 36 家平均寿命 长达 90 多年的公司后，柯林斯在基业长青中指出：“核心理念，是高瞻 远瞩公司 历史发展中的首要因素对一家机构而言，核心理念是至 为根本1 中国大百科全书中国 电 信企 业 文化宣 贯 培 训 参考教材 _员 工版 http:/www.5ixue.com (海量 营销 管理培 训资 料下 载 )2的东西，很少改变。 ”上面两项研究充分证明了，企业文化特别是好的企业文化对企业的确是非常有用的。其实，就算不去做严格的研究，我们也能从观察和经验得出结论，即企业文化一定是有用的。因为几乎所有上了规模的绩优企业都非常重视企业文化建设，如中国的同仁堂、联想、海尔、华为，国外的IBM、HP、GE、P&G，不一而足，无一例外。其次，企业文化不仅对企业有用。对员工而言，企业文化也是很有用的。如果我们接受企业所倡导的企业文化，按照企业文化的要求想问题、做事情，那么我们可以： 得到精神上的满足。这主要是因为：（1）企业文化对员工在企业里的思维观念和做事方式提出了明确的要求，使员工知道企业倡导什么，反对什么，从而能减少员工因猜疑和推测等而带来的不确定性；（2）企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋同的同事工作，从而使周边的人际关系更加和谐；（3）接受企业文化，能使自己和企业在价值取向上趋于一致，减少因理念和行为不协调所带来的冲突，从而使内心更加平静。 得到实实在在的物质利益。在重视企业文化建设的公司如华为、GE、LUCENT 里，员工认同和接受企业所倡导的文化，是其获得晋升机会的基本前提。4、 企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？通常认为经营企业有两种力是必要的，一个是物力，一个是人力。但是我们经常看到，拥有相同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的环境下经营，其经营业绩却相差甚远。因此，我们有理由相信，除了物力和人力，一定还存在对企业经营业绩有重大影响的力量。在这些力量中，最为重要的就是文化力。总体来说，好的文化能提升企业经营业绩，增强企业核心竞争力。具体分析，企业文化具有以下功能： 导向功能。具体表现在两个方面：一是对企业成员的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。微软，别具一格的文化个性微软之所以能在行业中持续领先，与其倡 导的“ 敢于否定自我，不断学习提高”的精神是分不开的，这是一种知识型企业独具的文化个性。 这种文化引导企业员 工不断前进、勇于 创新，在风云变幻的信息技术领域永远保持新鲜活力。 凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生巨大的向心力和凝聚力。企业文化能使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共识，从而增强了企业的凝聚力。企业文化让三井公司重新集结1945 年美国占领日本后，美国 总统杜鲁门下令解散日本的大 财团。作 为日本首屈一指的大财团三井公司被分割成 170 家企业，并被禁止使用原来的商号。这些企业都有独立经营的条件，但是两年后，这些企业就开始了为集聚在一起的努力，试图重新集 结在原来三井的旗帜之下。经过长达 20 多中国 电 信企 业 文化宣 贯 培 训 参考教材 _员 工版 http:/www.5ixue.com (海量 营销 管理培 训资 料下 载 )3年的时间，原来被分割的企业 又重新变成一个公司对外运作，并恢复使用“ 三井”的商号。为什么过了二十多年，三井仍能重聚？阿里德赫斯（“学习 型组织”概念的提出者），在他的长寿公司一书中，对此做了解释。他说，其原因是三井公司的共同价值观在起作用，而这种价值观的核心正是集体主义。 激励功能。积极向上的理念和行为准则能激发员工高昂的工作热情和奋发的进取精神，是员工自我激励的标尺。一旦员工从内心里真正认同和接受了公司所提倡的企业文化，他们就会被这种文化所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。摩托罗拉：尊重个人尊重个人是摩托罗拉在全球所提倡的核心信念。摩托罗拉将深厚的公司文化融合每一 项业务中，致力于培养每一个员工。在管理 实践中，摩托 罗拉肯定个人尊 严、实施充分的培训、创造无偏见的工作环境、关心每个人的成长和个人前途、努力为每个员工创造事 业成功的条件和体验成功的成就感。尊重个人的核心理念及由此而衍生出来的一系列管理实践，为摩托罗拉吸引、激励、保留员工从而创造辉煌的经营业绩作出了不可磨灭的贡献 品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升和优化企业的品牌形象有着巨大的作用。华为、海尔、同仁堂、HP、GE 、IBM 等企业的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。可口可乐美国人的回国机票对美国人来说，当他远在异国他 乡时，看到当地随 处可见的可口可 乐那熟悉的招牌，几乎就像是得到了一张回国机票一样，感到异常 亲切。即使在美国本土，一家小店的可口可 乐广告牌尽管在无数个盛夏的热浪冲击下已经褪色，却能把一个美国人 带回到他的童年 时代， 让他想起高校橄榄球赛、一级方程式赛车及周末野餐。可口可 乐成功地将文化和品牌融 为一体，使美国人看到可口可 乐的广告牌就想到了他的文化，感受到其文化的时候也自然的想起可口可 乐的广告牌。5、 如何判断企业文化的好坏？企业文化好坏的分水岭是它能否增强企业的核心竞争力、提升企业的经营业绩。进一步说，凡是有利于增强企业核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是好文化，凡是不利于甚至阻碍企业增强核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是差文化。什么是核心竞争力呢？管理大师哈默尔和普拉哈拉德认为，核心竞争力是“技能（指人所具有的，如每分种打 60 个字）和技术（是社会或组织所拥有的、已物化或资本化了的，如 WLAN 等）的集合，它使组织能为客户带来特别的、与众不同的利益” 。具体来说，核心竞争力可从以下四个方面来考察：治理结构、资源（人力资源、资本资源、客户资源、文化资源、品牌资源、政府资源等） 、企业家和管理团队、产品和服务。我们既可以从这四个维度去考察、评估和改进企业的核心竞争力，也可以从这四个维度出发来诊断、评估和建设我们的企业文化。中国 电 信企 业 文化宣 贯 培 训 参考教材 _员 工版 http:/www.5ixue.com (海量 营销 管理培 训资 料下 载 )4第二章 建设与时俱进的新文化一、 中国电信企业文化的发展过程是怎样的？中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾，每经历一个发展阶段，都会落下一些，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖，如此日复一日、年复一年地累积，从而形成了今天的企业文化。让我们从下图来简要回顾中国电信的现有文化的发展历程：形成了具有中国电信特色和很强创业特征的企业文化，主要理念包括“人民邮电为人民” 的服务宗旨、 “快速、准确、安全、方便”的服务方针、“全程全网、联合作业” 、“一切为用户，满意在邮电”等 国家电信业实行一家独营，因此文化呈现浓厚的“垄断”色彩，突出表现为“老大”心态、轻市场、粗放经营、没有真正以客户为导向艰苦创业阶段（1949-1978 ） 跨越式发展阶段（1979-1999） 公司化新纪元（2000-） 阶段阶段历史历史背景背景文化文化特征特征 准军事化作风：纪律严明、令行禁止；具有良好的团结协作精神；以党、国家和民族利益为重，艰苦奋斗、甘于奉献“科学的千里眼、顺风耳” “迅速、准确、安全、方便”的服务方针， “质量第一”的服务思想带有典型的计划经济色彩，强调统一性和同一性大于创造性和创新性集团成立后，以推进国家信息化发展为己任，以建设世界级现代电信企业为目标，以完善现代企业制度为手段，把发展作为第一要务以全面创新、求真务实为核心和灵魂的中国电信企业文化核心理念体系正在不断完善和发展中在国家扶持下发展，网络具有一定的覆盖面，电信装备的科技含量较低电信服务以满足党政军及国家企事业单位通信需求为主网络建设和电信业务，按照国家统一计划发展，由邮电部统一经营管理，具有典型的行政管理+业务管理的双重色彩通信需求急速增长，电信业大发展，网络规模扩大，通信能力提升，装备实现数字化、程控化；电话普及率进一步提高电信服务转向为全民服务后期在经营管理体制上实行了政企分开改革，但电信网络建设和业务管理仍未脱离计划管理的轨道，企业并未彻底市场化，具有浓厚的行政管理+业务管理+行业管理的色彩 2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，开始公司化运作 2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立。电信市场形成了以中国电信、中移动、中网通、中联通、中铁通和中卫通等为经营主体的“5+1”新的竞争格局 2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港两地成功实现海外上市二、 中国电信原有的企业文化有哪些特点？1、 丰厚的优秀文化底蕴丰厚的文化底蕴源于中国电信业一百多年的发展史 2，根植于中国电信广大员工的血液中。其主要组成部分有：2 中国电信的历史，最早可追溯到 1871 年，在那一年，在上海诞生了中国历史上的第一家电报房。中国 电 信企 业 文化宣 贯 培 训 参考教材 _员 工版 http:/www.5ixue.com (海量 营销 管理培 训资 料下 载 )5 优秀的中华民族传统文化，如诚信为本等； 优秀的行业文化，如全程全网、团结协作、大局为重等； 已被实践证明行之有效的企业特色文化，如创新务实等。2、 积极向上的文化方向在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响最强音。如革命战争年代和建国初期的“千里眼、顺风耳” 、建国初期的“质量第一”和“迅速、准确、安全、方便” 、改革开放时期的“国民经济先行官”和“人民邮电为人民” 、加入 WTO 后公司化运作时期的“共享与世界同步的信息文明”和“把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团”及“用户至上、用心服务”等，无不充分体现了这一点。3、 混合多元的文化构成悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化呈现出多元化的显著特征：既有为党政军实现通信保障所需的令行禁止、步调一致的准军事化作风，又有过去政企不分所带来的行政色彩；既有身为行业“国家队”所产生的强烈自豪感和责任感，又有曾经占据垄断地位而根深蒂固的“老大”意识；既有行业服务特点所决定的全程全网、大局为重的协作意识，又有大规模建设时期的粗放经营三、 中国电信的传统文化存在哪些冲突？中国电信的传统文化在主流上是健康向上的，但由于长期处于计划经济体制和垄断经营，它也带有比较明显的“理念先进、行为滞后”的特征。具体地说，我们有很多先进的理念，但是却没有把这些理念落实在实践中。先进理念和滞后行为并存的局面导致了一系列文化冲突 3:中国电信传统企业文化的主要冲突及其表现文化冲突 主要表现客户导向本位主义我们在观念上认同在竞争激烈的市场环境里，一切行 动应 以客户为导向；但在实践中，我们还保留着本位主义，以自我 为主，用心服 务不能落到实处 。公司行为行政制度我们在观念上认同运营工作应当公司化；但在实践中，我 们还 遵循大量的行政制度，文山会海、 “官念 ”严重，不讲效益、不计成本等。流程文化职能文化我们在观念上认同自觉按流程分工做好本职工作以实现企业整体最优；但在实践中，我们还过多强调本部门利益，筑起高 墙、以 邻为壑。效益理念粗放经营我们在观念上认同企业以效益为目标，但在 实践中，我 们经 常可以看到靠投资拉动增长、追求规模而不进行精细化管理的 现象。整体利益局部利益我们在观念上认同局部利益服从企业整体利益；但在实践中，仍有牺牲整体利益来满足个人或局部利益的现象。四、 为什么要建设优秀的企业文化？充分理解建设优秀企业文化的原因，是我们学习和贯彻企业文化的前提和基础。1、 优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分企业文化的先进与否，直接影响到企业的生存和发展。在激烈的市场竞争环境条件下，要牢牢3 2002 年企业文化诊断结论，现在已经有些变化，但总体上讲， “理念先进、行为滞后”这一结论还是成立的。中国 电 信企 业 文化宣 贯 培 训 参考教材 _员 工版 http:/www.5ixue.com (海量 营销 管理培 训资 料下 载 )6掌握竞争的主动权，把中国电信做大、做优、做强，不仅要靠有形的人力、物力，还要靠无形的文化力，要通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量汇集起来，发挥出来，为企业的发展壮大而拼搏奉献。2、 与全面提升企业竞争力的要求相比，我们的文化还有较大差距无论从文化本身还是从文化建设上看，中国电信的企业文化都还存在不足。这些不足，已经妨碍了中国电信竞争力的提升。如果不集中精力尽快解决，它还将继续在更大范围、更大程度上影响和妨碍中国电信竞争力的提升。文化竞争力指数是衡量企业文化与竞争力提升要求之间匹配程度的重要指标，其计算公式为：文化竞争力指数=文化与竞争力的匹配得分÷完全匹配的理想得分×100%。文化竞争力指数越高，表明企业文化与企业竞争力的匹配程度越高。根据测算，2002 年中国电信的文化匹配指数仅为 55%4。虽然现在我们的这一指标已经有所改善，但它至少反映了我们的文化与竞争力要求相比还是存在不小的差距！3、 建设优秀的企业文化，是中国电信成功实现转型的内在要求中国电信现在正处在从计划经济体制下的垄断经营、既充当裁判者又充当参与者的“亦官亦商”角色，逐步向市场经济体制下、全面竞争的“现代电信企业集团”转型过程中。在企业转型的过程中，我们会遇到种种挑战，如组织机构调整、利益重新分配、管理模式变化等。在所有的挑战中，最重要、最困难的莫过于企业文化变革。之所以说它是最重要的，是因为转型过程中的所有改革，如果没有文化的支撑，没有员工的理解和支持，那么都会由于以下三个原因，导致企业改革无法顺利进行，最终使企业转型难以实现：一是在改革的推进过程中，特别是与员工切身利益密切相关的改革推进过程中，将遇到极大有时甚至是无法逾越的阻力；二是为了克服这些阻力，企业必须付出非常高昂的成本；三是即便在短期内克服了这些阻力，从长远看，改革的成果也很难巩固，容易出现反弹用 IBM 前 CEO 郭士纳的话来讲，企业文化“并不仅仅是游戏的一个方面，它是游戏的本身” 5。之所以说它是最困难的，是因为，企业文化变革的主要工作和直接目的，是改变广大员工在长期计划经济体制下形成的、已经明显落后于时代和企业发展的观念和行为方式，并在此基础上形成与时俱进的、与企业使命和宏伟目标相适应的企业文化，这显然是相当困难和极具挑战性的改革一个人的固有观念和习惯的行为方式已属不易，何况是改变几十万员工！还是用郭士纳的话讲，“尽管这（指企业文化变革）是一个极其艰巨的任务，但鉴于其至关重要性，我们还是必须吞下这杯难饮的苦酒” 6。五、 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。各个组成部分的具体表述如下：4 2002 年企业文化诊断结果，现在虽然已有所改观，但总体上讲，我们的文化竞争力系数还是偏低5 详见谁说大象不能跳舞中论公司文化6 同上