爱购超市有限公司手册.doc

爱 购爱购超市有限公司前身为永辉超市旗下的轩辉连锁便利店，成立于 2006 年 9 月，经过多年的经营管理及超市业务发展的需要，企业现已发展成一个连锁超市品牌。目前，爱购超市正努力成为福建省高校知名的零售企业。爱购超市长期与国内一百多家经销商、几十家团购客户、近百家供应商保持良好的合作关系，经营 10000 多种商品，员工总数 100 多人，保持着强劲的发展势头。作为校园企业，爱购超市不断完善服务设施，提供服务质量，长期坚持薄利多销，互利互惠的原则，进一步创造条件，让广大师生购物实惠，购物满意，打造一流校园的超市品牌。超市内设有饮料区、食品区、洗涤区、纸品区、水果区、日杂区、文具区、化妆品区等。主要经营项目有：水果区：新鲜水果、果汁现榨、干果花茶、诚信花摊食品区：基本食品、休闲小食、进口食品、冷冻冷藏食品。非食品区：简单头饰、图书、学生文具、化妆品、个人洗涤、家用清洁、部份百货、体育用品。爱购超市在建立一个全面发展为社会服务的平台，主要表现在企业文化、企业运作、组织机构、人才培养、产品及市场开发等方面健康发展。企业宗旨：诚信、健康、快乐企业目标：打造健康产品综合运营服务体系经营理念：追求社会效益和经济效益的平衡人才观念：人本思想-人才是企业生存、发展之根本企业精神：承担-愿于承担 勇于承担 奉献-以司为家 无私奉献 活力-充满阳光 严肃活波 创新-不断努力 突破自我 卓越- 没有最好-只有更好企业风格：活力、亲和、严谨、自省第一章 总 则第一条 目的为使本公司业绩蒸蒸日上，从而给每一位员工造就有所发展机会，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定、管理流程集一册，目的是帮助员工了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念，确立良好的工作秩序和员工之间的工作关系,适用于的全体员工，公司全体员工必须认真学习、严格遵守本手册的规定，以为我们共同的事业取得成功的保证。第二条 公司信念热情以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。2.2 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。2.3 诚实作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。服从员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。整洁员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。员工培训公司经常性地组织员工进行内部培训。一旦订立计划，人事行政部会向各部门组长进行通知 各部门主管将决定该计划是否符合其部门要求；人事行政部安排培训地点，并通知受训人及有关部门主管或领班，培训计划要完整，明确培训的目的、内容、时间、地点、培训人等。入职培训新员工入职培训分为专业知识培训与管理制度培训。公司制度培训由人事负责为其授课，内容包括公司情况简介，公司的管理制度、劳动纪律、礼仪道德等。专业知识培训由各部门主管或其它负责人为其授课，内容由各部门根据其工作性质和内容自行订制。入职员工的培训时间由人事行政部计划，或由部门负责人计划报人事行政部门。培训以内训为主。在职培训a.岗位培训：为了丰富和更新专业知识，提高操作水平，发挥自身的潜能，根据需要定期或不定期组织进行。b.转岗培训：员工在公司内调换工作或升职，一般应针对新岗位的要求进行短期的转岗培训，以补充新知识，熟悉新技术，适应新工作。转岗培训主要由部门主管或该岗位老员工进行专业知识培训，一般不需报人事行政部门，可随时进行。人事管理 营业人员由于处于市场最前沿、与顾客直接接触并提供服务，因些他（她）的行为举止最能体现爱购团队自身的水平和形象，进而会直接影响店铺的销售业绩；员工管理 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，店经理须对其进行基础的业务培训； 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求； 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。 培训在职员工，以提高员工整体素质； 定期考核员工工作表现，作为员工晋升、加薪的依据。仪容仪表及言行规范公司员工上班期间，应按公司规定统一着装，注意个人仪表端庄、服饰整洁，保持良好的精神面貌。一、着装要求 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。男士发不过领，不得剔光头、留胡须。 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗（有特殊情况或特殊岗位的例外） 。 衣着要整洁、得体，不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和拖鞋上班。 上班时必须配戴工牌，工牌必须保持正面向前按公司要求戴于指定位置。 爱护工衣，经常勤洗必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,不得有污迹、破损，衣领袖等处有发黄、发灰、发黑等迹象。 非工作需要，不得将工衣转借他人，更不允许修改工衣。 员工染发应为自然色，严禁染成红、黄、绿等艳丽色彩，女员工应适当化淡妆。 不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工帽除外） 。 讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。 上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。 保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。 上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。二、身体健康、卫生 不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽。 上岗期间的饮食一律不准吃易挥发性食物，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、聊天。 禁忌做有损形象的肢体动作。 不允许随地吐痰，乱丢纸屑。三、行为举止营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作；具体要求：站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。坐姿：坐姿必须端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜。引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离；在走廊拐角处，应让顾客走内侧；在上楼时应让顾客走在前面，在下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面。拿、递、放商品时应准确、轻快，不能乱扔乱摔。递商品时，要双手将商品递到顾客手里，或是放在顾客面前让顾客挑选，不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不要影响他人，与对方交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望，不应居高临下、侧视或斜视。员工岗位设置图经理/采购经理领班食品组长 /副组长 非食品组长/副组长文具区营业员化妆品区营业员纸品区营业员日杂区营业员饮料区营业员洗涤区营业员食品区营业员水果区营业员员工岗位职责岗位名称：经理/采购经理 直接上级：总经理 直接下级：采购员 本职工作：全面负责商品采购、促销等工作、完成各项经营任务 工作职责： 对采购员的工作进行监督和检查，确保采购工作顺利开展。 审核采购员所签合同是否符合要求，确认供应商及终止供应商。 审核单品是否调价（进/售价） ，并进行确认，促销单品是否合格；日期段内商品排行、 费用收取是否合理。 每月分析一次销售情况， 审核各部组滞销商品的淘汰以及畅销商品的调整和新商品的导入。 随时掌握商品的毛利率和费用率的比例，进行及时调整。 每周根据销售报表， 分析部组的销售及平均加价率是否合理， 以便及进行供应商的筛选、 单根据报表，掌握各部组大分类、中分类、小分类的加价率，进行店内毛利率的调整及商 品组织结构表的调整。 每天对各部组的工作安排完成情况进行监督和检查。 每周组织采购员召开一次业务分析会，进行交流与培训。 加强与供应商的沟通，每季度召集一次供应商洽谈会，及时解决工作中存在的问题。 随时掌握店内排面调整后对销售额的影响，并及时反馈至营运部。 每周参加一次与营运部的沟通会，及时解决采购与营运存在的问题。 定期或不定期制定促销计划，并对每期促销进行评估、总结。 审批并确认促销协议；确定商品促销时间。 及时传达上级的指示，对上级布置的工作任务，必须在四小时内复命。 完成好总经理交办的其它工作 领导责任： 1、对培养下级负责，使其胜任本职工作。 2、对本部门经营指标的完成负责。 岗位名称：领班 直接上级：经理 直接下级：营业组长 工作职责： 负责本部门所有员工能为顾客提供体质超值的服务； 负责本部门员工的管理、保证公司各项标准、规范的准确执行； 负责本部门所有商品陈列的设计和实施； 负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境； 负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销量业绩。毛利业绩达到公司的指标； 负责商品的订货和库存的管理，控制缺货； 负责促销计划的实施、竞争的市场调查，并反馈相关信息于经理； 负责控制本部门的损耗在公司的指标内； 提高工作效率，控制人事成本和营运成本； 负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜； 负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生； 负责强化员工的服务意识，及时处理顾客的投诉，遇到不能处理的事情时及时上报； 负责营运现场的管理工作； 负责促销人员的管理，充分发挥促销人员的作用； 积极完成上级交办各项事务； 组织实施周期盘点。主要工作：1. 提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；2. 巡视楼面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的营运标准；3. 督促检查本部门商品的保质期；4. 维持营业时间内的卖场通道畅通，检查仓库是否整齐有序，商品存放是否安全；5. 负责本部门每日零星散货的收回情况；6. 负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别时负责库存的更正和商品滞销的解决；7. 利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转；8. 负责本部门所有员工的着装、考勤、排岗、绩效考核、人员培训；9. 加强防火、防盗、防工伤的管理工作；10. 控制损耗，不定时安排员工收回零星散货，修复破损商品；并分析 破损商品的原因，控制损耗。11. 负责与其他部门的沟通、协调工作；12. 监督组长促销计划和端架计划的实施情况；13. 积极完成上级领导交办的各项事务；辅助工作：1、安排人员进行市场调查；2、本部门营运办公用品的申购；3、与供应商人员保持良好的合作关系；4、加强保安、防盗意识；5、审批各种假单、申购单、考勤表等；6、处理突发事件；7、月度优秀员工的评选。岗位名称：营业组长 直接上级：领班 直接下级：营业员 工作职责： 负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务； 主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题； 负责检查并监督员工的服务礼仪工作，如仪容仪表等； 负责商品的陈列、摆设、整理和补货符合标准； 负责本部门营运标准的实施，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境； 负责本组员工的岗位技能等专业技能的培养指导与纠正； 负责本部门设施设备的日常维护保养工作； 负责促销计划的具体实施，市调的安排； 负责本组生产日期的检查，损耗的控制； 负责本组消防安全工作，避免工伤事故的发生； 负责协助促销人员的管理； 负责商品的订货与库存的管理，控制缺货； 负责清仓商品的确定和报损商品的核定与修复； 负责盘点计划的具体实施； 积极完成上级交办的各项事务。主要工作： 提高本组顾客服务水平的指导，保证优质、准确、快速的微笑服务； 主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题； 负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满。重点检查端架和促销区的陈列、标签和商品的存货等 检查商品的保质期，对滞销、临期、近期商品的上报处理； 负责本部门散货回收归位； 负责本组员工的排班； 负责初步审核本组订单； 每日下班前带领员工整理好收货口及仓库； 维持营业时间内的卖场时时通道畅通； 负责本组员工着装、排班、人员培训等事务； 带领员工热情地投入工作，对员工进行有效的工作指导，督促员工及时补货、理货，保持商品整齐丰满。辅助工作：1、加强对促销人员的管理；2、与供应商保持良好的合作关系；3、加强保安、防盗意识；4、处理突发事件；5、月度优秀员工的推荐；岗位名称：营业员 直接上级：营业组长 工作职责： 为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等； 保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货； 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签； 做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果； 保持销售区域的卫生（包括货架、商品） ，保持购物通道的顺畅，及时清除卡板、垃圾等； 进行商品的现场促销以提高营业额； 控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品； 整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序； 遵循先进先出原则，并检查保质期； 负责事先整理好退货商品，填写退货单据； 负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等； 具备防盗的意识，特别对容量丢失的商品和可疑人员予以关注； 参加部门的周期盘点和周年盘点。主要工作：补货/理货 补货时必须检查商品有无条形码； 检查价格是否正确，包括 DM 商品的价格检查； 商品与价格标签要一一对应； 补完货要反卡板送回，空纸皮送到指定的清理点； 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品各及收货日期； 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象； 补货要做到先进先出的原则； 检查库存商品的包装是否正确； 补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品； 理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放； 不允许随意更改排面； 破损/拆包货品及时处理。促进销售，控制损耗1、配合企划部、管理层做好商品促销活动；2、及时回收零星散货；3、对重点产品加强防盗意识；价格标识与库存维护1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码店贴在规定的位置；2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标示牌；3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；4、库存商品码放有规律、清楚、安全。清洁1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘；辅助工作：1、做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；2、参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；6、参加周期盘点和年度盘点。 、负责清仓商品的确定的报损商品的核定；卖场营业流程营业组长7：008：30工作内容： (1)提前 15 分钟到岗，组织班前会；(2)查看卖场设备安全，开启部分灯光照明。主要工作：1）监督员工打卡上班；（2）召开班前会；检查员工到岗情况，自身仪容仪表以及员工仪容仪表检查；（3）安排当天工作；8：309：30工作内容:(1) 营业时间，卖场工作执行； (2)仪容仪表检查。主要工作：（1）现场督促员工各就各位，服务顾客；（2）检查商品，排面、端架、堆头，做到货品和标价签相对应；9：3010：30工作内容：(1)顾客服务以及所属区域工作执行；(2)根据实际情况，客流量，天气状况，开启卖场通风系统、空调和灯光照明；(3)物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；(4)对个别商品存在有质量问题时，立即撤柜，同时报知经理处理；(5)根据实际情况安排促销员轮流到前台帮忙打包；(6)订单审核；(7)检查标价签、POP 广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；主要工作：（1）积极参与部门售卖，提供优质的顾客服务；（2）监督员工时刻保持区域卫生，通道畅通，构造良好的购物环境；（3）监督员工服务态度是否热情友好；（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；（5）查看卖场各组货源情况；及时补货，保证排面商品充足；（6）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；（7）协助前台做好商品退换工作；（8）检查各项营运标准是否执行到位；10：3011：30工作内容：轮流用餐主要工作;（1）合理安排营业员和促销员轮流用餐；（ 2）组长也应合理安排个人用餐时间；各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；11：3015：30工作内容：(1)商品陈列整理，安排人员对排面、堆头、端架进行大范围补货；(2)物流到货，验货和收货。关闭部分卖场空调、灯光照明；(3)根据的时间安排到前台签单领取退换货品，做好货物品名表格登记手续，并及时处理好退换货品；主要工作：（1）服务顾客，零星散货归位；（2）组织员工以先进先出为原则，对排面、端架进行补货，并随手做好商品和排面卫生清洁；（3）及时清理通道卡板和废纸皮，清洁通道卫生；（4）整理仓库商品，做到商品存放井然有序，不堵塞通道；工作交接工作内容：根据各门店的具体排班情况主要工作;（1）就工作中存在问题做好系统 OA 记录工作，以方便对班组长查看；（ 2）认真手写交接本并署名，做到职责分明，上勤下达；15：3017：30