知识管理讲座汇编.doc

知识管理这篇帖子不是叙述知识管理的历史，若是历史，那得追 溯到石器时代，如何打猎、用火、由图像形成文字.在知识解决这个板块，大家提出了不少的问题互相讨论、用知识去解决，或尝试去解决问题，无非是 希望能够多学习到隐藏在彼此个体间的知识，把知识的力量发挥出来。我和人从讨论过一些想法，又担心太理论性的文章引发不出太多的共鸣，所以为了能让大家在 这个板块当中得到系统性与实务性兼备的学习，我把知识管理分成几个结构陆续贴出来，每个结构会相隔几天，让大家在这些主题中发表一些看法，毕竟每个专家学者的理论受到当时环境与自身背景的影响与制约，不见得就是真理，当然也不见得适合直接套用在现在的中国企业环境上。以下我将知识管理以几个大的结构分述：第一节 知识的定义 .3第二节 知识管理的目的、定义 .10第三节 知识管理策略 -知识管理活动的进行流程与架构 .17第四节 知识管理绩效衡量 -智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具 .62第五节 人力资源管理与知识管理的关系 .94第六节 智慧资本衡量与知识管理活动的结合 .131第七节 知识管理商业模型 .145第一节、知识的定义第二节、知识管理的目的、定义第三节、知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构第四节、知识管理绩效衡量-智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具第五节、人力资源管理与知识管理的关系第六节、智慧资本衡量与知识管理活动的结合第七节、知识管理商业模型彼 得·德鲁克在其著作后资本，将未来社会称为“知识社会”，而后资本主义社会最根本的经济资源，将不再是资本或自然资源，也不再是劳力。无论现在或未 来，最关键的经济资源是“知识”；而创造财富的活动，不在于筹谋生产所需的资本，也不在于劳力的付出，所有价值的创造都由“生产力”与“创新”来创造，这 两者都是运用知识于工作之上。因此，在未来的知识社会中，企业唯有不断地透过其核心活动所累积、创造出来的知识与经验，来培养与训练各领域的专业人才，也 就是所谓的“知识工作者”，并将这些知识与经验利用信息科技的力量，加以发掘、储存、移转及使用，达到事半功倍的效果。所以根据 Drucker (1993)的说法，在一个以知识为基础的社会里，知识工作者将成为社会最重要的资产。他提到一个知识行政主管，应知道如何分配知识以做最有效的运用。正 如同以往的资本家知道如何分配资本一样。在谈知识管理之前，必须要对知识管理的对象：知识下定义。只是在很多不同的领域中，知识有着不同的定义与解释，在论坛中也有许多的朋友感到疑惑或是产生误解，所以为了开宗明义，先从知识的定义开始谈起。（相关的参考文献来源及书目会在最后列表）第一节 知识的定义1. 知识是可应用于解决问题的有组织信息（Woolf,1980）2. 知识是经过组织与分析的信息，因此可以令人了解与应用于解决问题或决策（Turban,1992）3. 知识由下列的元素组成：事实与信念、观点与概念、评断与期望、方法论与实际技能（Wiig,1993）4. 知识是一整套被评估为是正确与真实的，因此用来引导人类思想、行为及沟通的洞察能力、经验以及流程（van der Spek and Spijkervet,1997）5. 知识是对于数据与信息的评断与整理，藉以主动引发绩效产生、问题解决、决策、学习与教导等能力（Beckman,1997）6. Leonard-Barton(1995)以知识基础的观点定义核心能力(core competency)，并将组织核心能力分为四个构面， 它们分别是：(1) 员工的知识与技能(employee knowledge and skill)：包括了科学知识、产业特有的知识、及公司专属知识。(2) 技术系统(physical system)：代表了许多工作上可使用的信息与程序，可能包含软件、 硬件与仪器，主要是由过去许多组织成员的知识，所逐渐累积而编纂成的。(3) 管理系统(managerial system)：组织化的日常资源累积与调度管理，这些管理系统创造了知识取得和流通的管道。(4) 价值观和规范(value and norm)：根植于公司对人性的假设，以及创始人的价值观。价值观和规范决定员工应追求和培育何种知识，以及何种知识创造的活动可被容许和鼓励。虽然这四个构面的某些层面易为外人所模仿吸收，但是整个系统之间的联系和加乘效果，却难以被转移或模仿，而这正是公司的策略优势所在。7. Harris (1996)将知识定义为：知识是信息、文化脉络以及经验的组合。其中，文化脉络为人们看待事情时的观念，会受到社会价值、宗教信仰、天性以及性别等影 响；经验则是个人从前所获得的知识；而信息则是在数据经过储存、分析以及解释后所产生的，因此信息具有实质内容与目标。知识之所以在数据与信息之上，是因 为它更接近行动，它与决策相关。8. Zack(1999)知识是我们从信息中所组成基本的信仰与标准，知识可以分成两种，一种是事务(thing)，被储存与使用；另一种是程序(process)，是了解与行动同时发生的。对此定义，似乎说明了知识是为行动或决策做好先备条件。9. Davenport 与 Prusak 在其著作知识管理中提到的“数据-信息-知识”层级观念，将三者的特性做了明确的定义与说明。所谓“数据”是对事件审慎、客观的纪录。以组织的专业用 语来说，数据是结构化的纪录，其本身不具关联性与目标。因此，数据多未必是事件好事。但是，数据是创造信息的重要原料，所以在获得信息的过程中，数据是不 可或缺的。而所谓“信息”是包括关联性与目标的数据。信息不但有潜力能够塑造接受者的看法，它本身有具体的轮廓之外，并且是为了某些目的所组织起来的。 “知识”是一种流动性质的综合体：其中包括结构化的经验、价值、以及经过文字化的信息。在组织中，知识不仅存在文件与储存系统中，也蕴含在日常例行工作、 过程、执行与规范中。知识来自于信息，信息转变成知识的过程中，均需要人们亲自参与。知识包括“比较”、“结果”、“关联性”与“交谈”之过程。知识之所 以比数据与信息价值更高的原因是因为它更接近“行动”。所以一般而言，知识是不易结构化的、不易经由机器设备取得、通常为内隐的且不易转换。所以在数据- 信息-知识逐渐转换的过程中，人员与时间的投入也会逐渐增加。此主题相关图片如下：(1) 数据(Data) Applehans, Globe&Laugero,1999认为数据是一系列企业活动或外部环境的事实。数据以结构性来分可以分为结构性数据及非结构数据，非结构性 数据是非以固定格式存在于企业中的数据，如传真、分析报表、训练文件等；结构性数据是以电子格式存在的数据，如关系型数据库、数据仓储、电子文件等。(2) 信息(Information)泛指任何经过电子或机械管道传递的事物，其定义已延伸到泛指任何传达出讯息，不论此讯息是否对收受者有任何意义，好比 企业员工的平均素质，可以由员工的年龄、学历、专长等数据(Data)大致分析出来。或者公司获利情形可以由接单纪录、出货纪录、不良率等资料由专门的会 计人员分析出来，所得到的信息(Information)可以作为企业获利情况的估计。(3) 知 识(Knowledge)Nonaka,I and H.Takeuchi,1995，认为知识是一种辨证的信念，可增加个体产生有效行动的能力。Davenport&Prusak1998从 组织的观点认为知识是一种流动性质的综合体，它包括结构化的经验、价值及经过文字化的信息，同时也包括专家独特的见解，为新经验的评估、整合与信息提供架 构。具体的来说，专业人员将公司目前在各方面所做出来的各项统计信息加以分析，并依据本身经验、判断法则作出公司未来的营运走向，此一过程所作的判断是经 由时间的验证，经验法则才慢慢一点一点归纳出来，此种决策的智慧便是知识。(4) 数据、信息、知识这三层架构的关系：数据必须要经过有效的处理才可以变成信息，信息要经过专家的推论才有机会变成知识，如下图。此主题相关图片如下：数据、信息、知识关系图数据 信息 知识理论角度 企业活动或外部环境的事实 特定的资料 结构化的经验、价值及经过文字化的信息信息处理角度 未套上 KM 商业模型的一般性数据 套上商业模型的数据 数据转出成模板知识数据、信息、知识理论分析表以信息角度而言，数据最先是未套上 KM 的商业模型的数据，经过 KM 商业模型的处理后，配合特定的实例运作即成为有用的信息，而众多信息中会成为知识的便是少数实例运作有用的信息，便是 KM 商业模型中实例数据转出成知识的过程。10. Davenport(1999)曾明白地说明知识的六大构成要素：(1) 经验：指的是过去曾经做过、或是曾经经历的事情。经验最大的好处是鉴往知来。自经验获取的知识，能够帮助人们认出熟悉的模式，并找出当前发生的事和过去有什么关联。(2) 有根据的事实：有根据的事实能让人们知道哪些行得通，哪些行不通。透过有根据的事实，叙述在现实状况中所获取的丰富经验。(3) 复杂性：经验与事实根据所占的重要性，突显出知识能够处理复杂事物的事实。知识并非排除异己的僵硬结构，它能够以复杂的形式来处理复杂的事物。(4) 判断：有别于数据与信息，知识本身包括了判断的成分。知识不但能够透过以往的经验，来判断新状况和信息，也能够自我审视与琢磨，因应新状况的发生。(5) 经验法则与直觉：当新问题与前人所处理过的旧问题相似时，经验法则就能协助找出解决方法的途径。(6) 价值观与信念：人们的价值观与信念，对组织的知识具有极大的冲击。组织毕竟是由人所组成的，其想法与行动，难免会受到组成人员的价值观和信念的影响。11. 知识是一种藉由分析信息来掌握先机的能力，也是开创价值所需要的直接材料（Arthur Anderson Business Consulting,1999）。Arthur Anderson 管理顾问公司则尝试解读数据、信息、知识、智慧彼此之间不同的意涵，他们认为资料是指原始、未整理过的资料；信息是把数据视为题材，有目的地予以整理，藉 以传达某种讯息。至于知识则是藉由分析信息以掌握先机的能力，使得企业藉以开创价值。综合数据、信息、知识三项加以组织归纳后，形成一个具有通用性，每人 皆可使用的资源。再者，智慧乃以知识为根基，加上个人的运用能力、综合判断、创造力及实践能力来创造价值。由于判断及实践能力常因人而异，故某公司的智慧 展现，在其它组织可能只会以知识的形态呈现，如果以某公司的成功经验依样画葫芦，势必难以启发有利于自身组织的智慧，故Arthur Anderson 公司评论数据、信息、知识、智慧四者的关系，若未能发掘人的创造性便难以生成智慧，而培养创造性的先决条件更是建立在大量的数据、信息、知识的基础之上 （Arthur Anderson, 2000）12. 在知识管理的领域中，知识指的是具有资产价值的知识，系限定在对公司经营有所助益的范围之内（Morita & Takanashi,1999）13. Nonaka 对知识的定义是“有充分根据的真实信仰”。也就是知识为个人以“真相”为目标，不断调整个人信仰的动态人文过程。在此调整的过程中，也就是知识积累的过 程。所谓“知识”，知识本身是一个综合体，其中包括结构化的经验、价值、以及经过文字化的信息，此外，专家的独到见解也包含在知识的内涵当中，可以为新经 验的评估、整合与信息等提供架构。而知识源自于人们平日的思想当中，由此看来，组织里，知识不仅仅是存在文件与储存系统当中，在日常例行工作、过程、执行 与规范里，处处都可以得到所需要的信息，进而转化为组织的知识。（Nonaka & Takeuchi, 1997）14. 知识的分类最常被引用的便是 Nonaka(1995)所提出的外显式知识(Explicit Knowledge)和内隐式的知识(Tacit Knowledge)。Nonoka 与 Takeuchi 的分类法：将知识利用取得性的不同而分类成内隐（Tacit）与外显（Explicit）两种。(1) 外显式的知识(Explicit Knowledge)：可定义、可存取的，可以以文字、科学程序或数字表达，可以沟通的，譬如一般人在学校教科书上所显示的知识便是属于外显式的。外显知 识可以藉由电子化、信息化的进步而加速知识的转移，只要其它人取得纪录知识的媒介，便可藉由此学习到的知识均属于外显知识的范围。(2) 内隐式的知识(Tacit Knowledge)：内含于个人心中的非具体或者无完整条理的主观经验、模拟式、情境特殊性的知识技能，以及思考模式、信仰、认知模式等，无法直接传达 给其它人，必须经由观察等方式间接学习。换句话说，个人心智中难以文字化，表面化，深植在个人的人生体验中，知识大部分是属于内隐式且个人化的，如个人所 知道的技巧(Know-How)、个人的信仰、理念、概念、心理模式等影响个人行为的想法。内隐式的知识在内部流通最有效的方式是面对面的沟通，如见习制 度、顾问指导等。外显式的知识可以利用信息化而轻易传递，内隐知识则难以规格化、具体化，因此大多数 的企业着重于本身技术的发展的同时，大多数集中于外显知识，对内隐知识较不重视，而通常对企业来说有价值的知识往往是属于内隐式的知识。因此在实作企业的 知识管理系统时需要有特地的地方供使用者能够将自己认为有价值的知识储存起来，或是有特定的地方供知识提供者及知识需求者相互的交流。更 准确地说，内隐式的知识可以被区隔为两个不同的面向，第一个为技术性的面向，包含无法公式化和难以具体说明的技巧、手艺、或专门技术；第二个为认知面向， 包含心智模式、信念、和知觉。外显知识可以很容易地，利用计算机来处理、传递、或储存在数据库当中。但是内隐知识的主观和直觉式的本质，却难以用系统化、 或逻辑的方式来处理或传递。在沟通和分享内隐知识之前，必须先将其转换成每个人都可以了解的文字。组织知识就是在这种转换的过程中，由内隐到外显，再转化 为内隐所创造出来的。下表为两种形式的知识比较：内隐式知识（主观的） 外显式知识（客观的）经验的知识-实质的同步的知识-此时此地模拟知识实务理性的知识-心智的连续的知识非此时此地数字知识理论资料来源: Nonaka&Tkeuchi, 1995. The Knowledge-Creating Company.在组织中，知识并不是私有物，而必须经由不断的转移与分享来创造新的价值。Nonaka 与 Takeuchi 认为知识的分享与转移可以经由四种方式进行：Nonakas Four Modes of Knowledge Conversion此主题相关图片如下：知识的转移与分享图（Nonaka,1995）(1) 共同化 Socialization：从个人的内隐知识转化为其它人的内隐知识，主要是指流程进行中的经验分享，也就是身体力行以致知。分享的知识主要属于流程导向的操作技巧，活动的结果是广泛的创造新知识。(2) 外部化 Externalization：将内隐知识转化成组织或者其它人可以共享的外显知识，主要是把知识收集汇整以及实体化，也就是用语言文字等形式表现诀窍与想法。分享的知识主要属于内容导向的整体概念，活动的结果则是集中于吸收新知识。(3) 组合化 Combination：把组织内部个人的不同知识加以依因果整合组织成为一个整体的架构，以兹利用，也就是汇编语言与形式。分享的知识主要属于内容导向的整体概念，而活动的结果则为广泛创造新的知识。(4) 内部化 Internalization：指从他人的外显知识中获得自己的内隐知识，学习他人讲授的知识，进而举一反三，也就是实际了解与掌握语言与形式。分享的知识主要属于流程导向的操作技巧活动的结果则是集中于吸收新知识。这 四种活动在组织内部不断的交互进行着，Nonaka（1994）将其定义为“知识转移的螺旋”（Spiral of Knowledge Transmit），知识的范围从个人到团体，以致于扩展到组织甚至跨组织之间，在不断的内部化跟外部化之中不断的扩张，在同时也进行知识的组合化与共同 化，创造出更大的整体性知识架构。示意如下：此主题相关图片如下：知识的螺旋图（Nonaka, 1994）那么，要如何管理与促进知识的分享与转移，并进而贮存以兹利用呢？这就是知识管理所必须要讨论的议题。15. Westerman 于 1789 年，尝试去探讨瑞典造船厂和陶瓷工厂的生产力，何以会低于英国、荷兰两国的原因，这是首次有公开研究报告将知识与组织生产力连上关系。Westerman 发现，瑞典造船厂所使用的机器设备和竞争对手比起来，并没有多大的差别，因此英、荷两国的竞争优势，当然也不会是表现在相差无几的固定资产之上，关键便在 于员工本身因工作上的经验累积，所产生运用机器的知识。时至今日，不论是人力、机器、甚至电力，都已逐渐减低其重要性，改由“脑力”上场，因此也使得知识 管理成为一个热门的话题（Stewart, 1998）。小结：1.从观念、行动与意义三方面而言，知识具有以下之特性：(1)知识牵涉到信仰和承诺。知识关系着某一种特定的立场、看法或意图。(2)知识牵涉到决策与行动。知识通常含有某种目的。(3)知识牵涉到意义。它和特殊情境相呼应。2. 知识必须累积与再利用，亦即知识是愈用愈有价值，将已存在的知识，透过独特的洞察力与创造力整合之后，可产生更有价值的新知识。Zack，19993. 知识既然能产生价值，也就是说，在企业或组织中能带来机会。随着全球化经济与竞争环境改变的影响下，企业希望藉由发掘、储存、移转及使用知识来提升企业的竞争能力。而且有“知识”才有“应变力”，因此组织应变力的基础在于“知识”。4. 知识无所不在，它的价值更难以衡量与估计，它具有一些数据与信息所没有的特性，这些特性是未来企业在知识管理上应事先考量的。5. 知识不是静止不动的。因为今天创新的知识明天可能变成核心的知识。为了保持企业的竞争优势必须不断的学习与知识的获取，企业必须不断学习、累积经验与知识再利用。6. 在知识密集的经济，似乎本身就带有不完全竞争的天性。谁较早运用知识而取得优势，就永远占优势，很难改变情势。所以知识与速度及竞争力有密切关系。7. “量化”知识的效益，是不可能的。我们可以估计生产与使用知识的成本，却很难说明多少知识能产出多少利益。8. 已存在的知识透过独特的洞察力与创造力整合之后可产生更有价值的新知识。所以旧知识可以转换为新知识，以及知识具有再利用的特质。第二节 知识管理的目的、定义知识是企业在未来“知识社会”中的机会与竞争力的来源，但知识本身并不会产生价值，必须藉由管理技巧，透过人员有系统、沟通与创意的酝酿下，适时藉助信息科技之力，才能使知识发挥功效。在 美国一些学者如 Peter Drucker, Paul Strassmann, Peter Senge 相继建立了一系列的知识管理相关的理论，并有相对的进展，Drucker and Strassmann 着重在发展组织的相关知识，Senge 则着重在发展”学习性组织”，一种能自发学习的管理性知识理论。哈佛大学 的 Chris Argyris, Christoper Bartlett, and Dorothy Leonard-Barton 则在验证不同的管理知识有重大进展。事实上，Leonard-Barton 的研究中最出名的便是以 Chaparral 钢铁厂成功的在 70 年代中期以有效的知识管理将其内部的研究推向高峰(Harvard Business School Press, 1995)MIT 的Thomas Allen 在 1970 年代末期建立了知识是被产生的、被使用的、被传播在组织内部的。在 1980 年代中期，一些重要的知识被当作是商场上竞争的资产，即使在古典经济理论中忽视了知识其实是企业的资产，并且大部分的组织仍然缺乏对其有效的策略及方法去 管理。随着日益成长的复杂产品和企业流程，相关的知识及理论也重视起来，计算机技术适时的发展起来并被大量的应用在解决处理大量信息的工作上。在 1978 年开始 Doug Engelbart Augment (for “augmenting human intelligence“)开始被应用在早期的计算机超文件/群组软件应用程序中，例如 Rob Acksyn 和 Don McCracken 的知识管理系统(KMS)，一个开放、分布式的多媒体系统。随后 Knowledge Management 被当作专有名词列入了字典中，在美国一家专门提供管理知识的公司(Initiative for Managing Knowledge Assets)也于 1989 年成立，知识管理的相关文章也如雨后春笋般的相继出现在研究期刊如 Sloan Management Review, Organizational Science, Harvard Business Review 等，关于组织学习和知识管理的书也相继出版，如(Senge The Fifth Discipline and Sakaiya The Knowledge Value Revolution)在 90 年代一些管理咨询顾问公司开始开发了有关知识管理相关的程序，一些美国、欧洲、日本有名的公司已经开始将焦点建立在知识管理，知识管理开始为一般大众所熟 知始于 Tom Stewart 在 Fortune 杂志中刊出 Brainpower 这篇文章，90 年代中期随着因特网的兴盛，知识管理的提昌更加兴盛，因特网的知识管理(IKMN)于 1989 年在欧洲兴起，在 1995 年发展于颠峰，许多欧洲的公司和社会开始提供基金发展知识管理的企划。知识管理发展到今天，现今世界 上仍有许多专门的机构针对知识管理这们学问作更深入的研究，如美国生产力与品质中心 APQC American Productivity and Quality Council、美国信息科学学会 ASIS American Society for Information Science)，提供对于目前经济体制上出现越来越多大企业的管理解决方案。到目前为止，知识管理的软件已是百家争鸣，已经有许多企业将知识管理成功 的加以应用。一、 知识管理的目的知 识管理的目的就是为了知识创造与知识累积与应用，才能使知识产生新的生命与价值。但比尔盖兹在其“数字神经网络”中却提醒了我们，知识管理是工具，不是目 的。知识管理的目的是要提高机构的智慧，或企业智商。在今天动态的市场中，公司要成功就要有高等的企业智商(Corporate IQ)。企业智商的高低，取决于公司是否广泛分享信息，以及如何善用彼此的观念成长。从企业的观点来看知识管理，知识管理的目的可以分为以下几点： 1、制定企业发展策略，运用网络技术以帮助企业发展及知识传递。2、依照所制定之知识管理策略，实际建立协助组织与组织间相关运作的合作团体。