韩国之窗—销售手册.doc

韩国之窗销售手册1. 销售人员基本要求1.1 礼仪服饰 服饰 销售人员的服装应该落落大方。具体而言，不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋（无带之鞋） ，不穿鞋跟过高之鞋等等。 销售人员打扮应该符合自己身份。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常剪修自己的指甲和头发。不佩带引人争议的首饰。 总之，严格按照白领身份要求自己。言谈举止 讲话声音、语调要适中。 态度应和蔼可亲；永远不要与客户争辩：不要武断否定客户的意见，不要轻易打断客户的发言，在客户打电话时应保持沉默；不可显示自己比客户更聪明。 无论何时，包括与同事讲话或接听电话，要面带微笑。 电话打电话的姿势应端正：不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖动；不可坐在桌子上打电话。打电话的声音应甜美，让对方感到热情，不可疾言历色，不可发出令人不愉快的笑声。打电话注意时间，私人电话做到简短，不可旁若无人，喃喃私语。接电话应迅速：在电话铃响 2-3 声一定抓起话筒。 行走姿势：当客户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户，首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。 社交礼貌 与客户交谈时，目光应注视讲话者。 应停止手头工作，全神贯注聆听客户发言；无论客户的观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。 进、出门时应主动开门，请客户先行。 与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车） 。1.2 工作纪律 严格遵守工作时间。 报纸仅限于在中午休息时间阅读（如果想看报，请早晨提前到销售中心） 。 在销售中心禁止吃任何食品（休息时间除外,但必须做到不留异味和残渣） 。 认真登记客户记录和销售记录 。 有事必须请假，获准后方可离开或暂不到岗。1.3 工作原则 客户至上。为客户提供最周全的服务，要用心售房。要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次。第一种是客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或者因为公司正在搞促销活动） ，销售人员仅仅是帮助客户签定合作，毋需任何解释和说服工作。第二种情况是客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由命。第三种情况是客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。第一情况的销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；第二种情况的销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；第三情况的销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界。在房地产平均利润率只有 7%、全国商品房普遍大量积压的情况下，即便是知名房地产发展公司，如果想保持理想的销售水平，也只有依靠高水平销售人员的帮助才能达到目标。那么，如何才能成为一名合格的房地产销售人员？唯有用心售房而别无其它。一、决心。做好任何一件工作，最重要的三个因素是知识、技能和态度，商品知识与推销技巧只是推销大师的外衣，正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的一环。 一定要有帮助客户做出正确的选择的决心。诚如世上没有完全相同的两片树叶一样，市场上也没有完全相同的房子可供比较：地理位置不同、户型结构不同、发展商的名气不同、价位不同等等。即便是专业人士亦无法对市场上不同的楼盘作出客观的评价，因此，对于普通购房者而言，选择房子无疑是一件非常痛苦的事情。销售人员应该抱有一种将客户从选房的痛苦中解救出来的决心，依靠自己良好的职业素养帮助客户选择到真正满意的房子，或者帮助他清晰地勾画出心目中理想房子的轮廓。销售人员“救客户于水深火热中”的决心，无疑会使他在客户面前树立了良好的形象：态度诚恳而可信，技能专业而可靠，自己正在推销的房子诚实而可选。二、动心。销售人员在向客户介绍房子的时候，一定要注意用不同的语言将房子的特点和优点分别予以介绍。介绍房子的特点时要用简洁明了的语言和具体数字，介绍房子的优点时要多使用感官性的语言。特点是有别与其它地产的地方，优点是客户可以实实在在享受的好处；经过修饰的语言使自己推销的楼盘在客户头脑中留下鲜明的印象，针对不同客户使用不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。使客户动心是推销工作的第一步。三、用心。销售人员在向客户讲解产品时，一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自己的推销策略。一旦在与客户的交流过程中扑捉到新的信息，那么就要立即有针对性的介绍，如果客户对销售人员的讲解很满意，那么成交的概率就比较大了。相反，如果不注意客户的反应，不论客户的类型，只是按照自己固有的程式讲解，其效果是可想而知的。四、耐心。由于房地产单件产品价值较大，所以客户在接受销售人员服务的时候往往会询问许多细微的问题，诸如付款方式、物业管理收费、价位高低、本地区楼盘发展趋势、楼盘的价格走向、配套服务设施等等，这就要求销售人员要自始自终地用心回答。事实上，在客户选择不同楼盘举棋不定的情况下，往往根据他对销售人员的喜恶作出最终的判断。几乎在所有的楼盘销售过程中，我们都可以听到这样的故事：某某客户就是冲着某位销售人员才作出了购买决策。五、开心。选购房子是一件非常“痛苦”的事情，由于当个购房者与发展商相比，力量对比相差悬殊，因此购房者无不小心翼翼，惟恐落入发展商的“陷阱”：因为发展商违约、购房者又无法讨还公道的报导屡见不鲜。这就要求销售人员运用自己的语言艺术和诚恳的态度化解客户的抵触心理，在谈话中多涉及一些令人轻松愉快的话题。如果客户在你这里感到比在其它房地产销售部更使人愉快，感到销售人员更像一位朋友，则成交的可能性会大大增加。六、放心。购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业管理水平及收费标准非常关心，因此销售人员应该对相关情况做好准备，并尽可能详细介绍有关情况，如果方便可以介绍客户与现有业主认识，请业主自己谈谈切身体会，这样说服力会更强一些，客户也会因此放心购房。七、攻心。如同餐饮业面临的众口难调一样的难题，任何发展商的房子亦无法满足所有人的需求：有人喜欢客厅大，有人却偏偏喜欢厨房大等等。其实这些都不应该成为问题，因为市场竞争，从本质而言，就不是产品之间的竞争，而是观念的竞争。一旦客户对所销售的房子比较感兴趣，就不要将注意力再集中在房子本身，要针对客户进行更高层次的说服工作。例如对开创型的人（性格外向、做事主动，渴望被人重视，惧怕被忽视）可以介绍说“根据您的社会地位和经济能力，除了我们的楼盘，您几乎别无选择” ；对促进型的人（性格外形、做事被动，喜欢关系和谐，惧怕冲突）的人可以介绍：“选择我们的楼盘，您的家人和朋友都会喜欢” ；对于控制型的人（性格内向、做事主动，渴望成功、惧怕失败）可以这样介绍“选择我们的楼盘，绝对是一次成功的、不会使您后悔的选择” ；对分析型的人（性格内向、做事被动，渴望更详尽的数据，惧怕因信息不全而作出错误的决策）可以如此介绍“我给您提供了详细的数据，您根据经验应该能作出购买我们楼盘的正确决定” 。八、偷心。一般而言，客户都有自己感到非常成功、记忆深刻的经验，如一次成功的创业，一次关键的订单，一次满意的购车，上一次购房经验等等。如果销售人员能够巧妙地发问而洞察这一切，则可使时光倒流，客户会回到某种令他激动、心旷神怡、自我陶醉的境界。这时，销售人员只需悄悄地提示：选择我们的房子，如同您上次购车（创业）一样，都是您正确的选择。九、不可灰心。推销界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一个称职的房地产销售人员应该对所有的客户一视同仁，即便是正在接待的客户缺乏明显的购房力也应该如此。如何播种，如何收获，向所有的人传播你的形象，所有的人会感谢你的帮助，你同样会获得非凡的成功。总之，要成为一名房地产专职销售人员，必须用心售房，应该为自己的工作而骄傲，应该为自己帮助别人成功购房而自豪。 坚持最后原则无论你对客户的购买力和购买欲望的判断如何，请不要轻易下任何结论，竭尽全力与客户建立良好的个人关系。要珍惜客户资源，坚持、坚持、再坚持。如果还有疑问，请不要用能否成交作为衡量自己业绩的标准，而用你与客户交流的时间和感情作为评论标准！请记住，要让客户喜欢你，让他感到必须为你做点什么才足以回报你对他的好意。即使做了购房决定，也仅仅代表一个客户而已；如果能争取一个客户为你作宣传，能成为你的朋友，则你增加的不仅仅是一个、二个客户的问题，而是增加了一个忠实的义务宣传员。一定要坚持到最后。努力让客户多停留 1 分钟，多询问几个问题，多参观几次，多带几个朋友一起来。让客户感到韩国之窗的销售人员好，房子好，即便是不买，要让他留下更多的遗憾。2. 韩国之窗的销售程序（部分对客户的回答有待销售百问统一说词）请按照接听电话、接待、陈述、处理反对意见、试探成交和成交六个阶段进行武城碧云天项目的推介工作。在每一阶段要争取客户说“是” ，即同意你的观点。2.1 接听电话当客户打进案场电话进行咨询时，要注意先问客户以前是否打电话或到现场咨询过，如有，确认上次接听、接待的是哪位置业顾问，并转交给上次对接人员进行对接，如上次接洽人员不在或是正在接待其它客户不能接听电话，需请客户过会打来直接找上次对接人员或请对方留下电话由上次对接人员及时回复，以避免说词不一或不能对接。客户打进电话时，语气必须温文尔雅、热情大方，给客户留下美好影响。同时在接受客户咨询时，尽量的保留部分问题，促成客户到现场进行咨询，以提高接待率和交流的有效性。2.2 客户的接待当客户即将走进韩国之窗销售中心时，值班（A 位）销售人员应起身到门口迎接，主动将门打开并关好（可保证室内冷气、暖气不泄露和隔离噪音） 。届时将有物业管理公司配合营销部做好营销中心客户的接待工作，物管人员将提供热情周到的即时服务，物管保安将用自己的行动展示公司的形象与精神面貌，这一切将在细微之处让客户体会到武城公司的专业化精神与极具人性化的公司理念。因为客户已经走访了一些楼盘，我们一定要给客户留下最佳的印象，让他感到只有在韩国之窗得到的服务，才是最好的，别人没有像我们一样对他好。客户就是贵宾，我们要自信、小心翼翼地接待。2.1 面对客户进行基本陈述“韩国之窗项目是由山东盛基投资责任有限公司投资 20 亿兴建的，公司是开发区开发项目中实力数一数二的开发商。 ”“韩国之窗目共占地 4000 亩，一起建材广场总建筑面积 111480 方，属于目前威海最大的，能辐射胶东半岛的大型集散型专业市场。 ”2.2 挖掘客户的潜在需求重要的不是我们卖什么，而是客 户需要什么。按照以上原则，在介绍韩国之窗家居建材广场时，要站在中立的第三者立场上，仅仅是客观介绍，不可逼客户下任何结论。询问客户需要什么样的商铺：更具商业的八大铁率给客户进行制导性讲解。(区位选择、交通便利、商业人流、产业前景、经营管理、商户质量与竞争度、产权主性、租金及租金成长性 )客户已经看过哪些商铺，对已经看过的商铺哪些地方表示满意，哪些地方存在疑虑。了解客户的偏好，我们就可以有针对性地予以重点介绍。了解客户对好房子的判断标准是什么，我们可以引用他自己的价值标准评价韩国之窗家居建材广场。2.3 处理客户反对意见客户不可能在一开始就同意我们的观点，他有种种理由反驳或搪塞我们。 韩国之窗家居建材广场的价太高了 是韩国之窗家居建材广场价值高，而不是项目的价格高。在超级市场，一听可乐只要 2元，但在星级宾馆，却值十几元；为什么？主要是环境和服务不同。韩国之窗家居建材广场也一样，真正的大手笔项目，且有巨大的优势存在，商业管理、物业管理等都会使项目的成本升高，不一样的东西当然价钱不一样。因此我们从项目价值来看韩国之窗家居建材广场其他项目高出 20%，但其实际价格只高出其他项目 10%，的确物超所值。 韩国之窗家居建材广场确实不错，我回去考虑考虑。 商业物业是一件大的投资，应该非常慎重和反复比较。如果选择不当，不仅自己后悔，家人不满意；所以，买铺位投资是一件非常令人痛苦的事情，前思后虑，挺折磨人的。如果真的满意，就应该当即立断。 选择到好位置和价格较低的业主，都是在早期交款的一批人，后来买房的人对他们的选择都非常羡慕。况且盛基公司的实力、开发如此巨大的综合房地产项目和我们真实的承诺都是您目前购买期房的信心所在。 做任何事情都要相信自己的眼光，如果您真的喜欢韩国之窗家居建材广场，喜欢这里的投资机遇，我们建议您马上订购。看好韩国之窗家居建材广场但迟迟没有购买，因而后悔的人太多了！而且目前又有这么优惠条件，这样适中的价位。2.4 试探成交如果感到客户对韩国之窗家居建材广场比较满意，就应该鼓足勇气，试探着让用户首先交定金，而不是把客户放走，等他以后再来主动找我们。可以这样开始：“韩国之窗家居建材广场的购房程序是：第一步选好自己的位置并签定认购书，第二步缴纳房款总额的 30%，第三步是办理银行按揭手续。 ”“任何事情总要分阶段进行，我们先开始第一步。 ”这时应拿出两份认购书，鼓励客户与我们一起填写。2.5 客户的跟踪如果客户没有当场签定认购书，而是要回去考虑考虑，那么，我们应该让客户留下联系电话，并在第二天进行电话回访。“××先生（小姐、老总、大姐） ，非常感谢您昨天到韩国之窗家居建材广场参观，昨天与您在一起，真让我学了不少东西。 ”“晚上我们开会的时候，大家都问我您是做什么的，大家说您的气质真好（如果带小孩，就夸奖小孩真漂亮） 。 ”“说真的，我真羡慕您，事业这么成功；有机会好好向您请教。不知到什么时候，我自己也能买的起韩国之窗家居建材广场的铺位投资。 ”“我的客户都是公司老总，他们做什么生意的都有，您可以把您公司的简介带给我，或许我能帮你做点什么。 ”2.6 成交如果客户准备交纳定金，就不要在妄谈其它了，赶快开收据，收钱（收钱后把钱放到客户注意不到的地方） ，签认购合同。多谈与房子无关的其它事情。2.7 客户记录 AB 表请详细记录与客户有关的信息，记住这些信息对您的帮助将是巨大的。请参照以下AB 表(附件三) ，努力了解客户，你对他的了解越多及越能支配他，他也能越喜欢你。3. 目标营销策略简介客户之间是有区别的，我们绝对不应该将同样的销售方式用于不同的客户；要努力发现客户的特点（社交类型） ，然后采用最佳的说服方式，才能效果斐然。以下内容非常重要，希望大家认真阅读和思考，成为自己行动的指南。希望大家将社交类型理论用于自己和周边熟悉的人，包括以前接待过的客户。 自己是哪一类型的人？自己的弱点和优点是什么？ 同事的社交类型？怎样才能与他们保持更好的关系？ 以前接待客户的方法和策略是最有效的吗？ 销售时运用社交类型理论的好处所有的销售人员都知道，为了使交易成功，必须付给买方一些好处。如果你付的好处不能满足消费者的需要，就难以使销售成功。如果运用得当，社交类型模式会带来以下好处： 它会使你更容易地建立起与各种类型的客户之间的有效的工作关系； 你会被看成一个值得信赖、有商量余地、方式灵活多变、愿意帮助客户解决问题的人； 你将能够发展更多有效的技巧，既能使销售获得成功，又能使客户心满意足； 使用这一技巧将使你比那些没有使用它的同事更有自信心和满足感； 使销售队伍具有明显有利的竞争优势并能胜过竞争对手； 更容易完成更多的销售任务。 销售时有效沟通的重要性在很多情况下，销售时由于缺乏清楚、有效、有意义的交流而使买卖双方觉得无法进行下去。当然，像产品展示、报价及产品特点和优点是很重要的。但实际上它们也是不同的交流方法。如果在错误的层次上进行交流，它们也可能变得毫无效果。如果我们的谈话不在同一个层次上进行，交流错误，或是用一种生硬、含糊不清的表达方式，那么这些交流的作用就失去了。而在销售中，我们不能忽视这种作用，在工作中必须借助这种作用。社交类型在销售中尤为有用。因为你越了解客户，就会交流得越好，工作也就越有成效。 社交类型 行为的两个方面 在这个关系中，那个人想控制我多少？ 在这个关系中包含了多少这个人的感性因素？ 控制指标控制指标用来衡量一个人的主动性或被动性。 主动行为这一指标高的人（那些被认为主动型的人）通常被描述成：好强的 武断的 健谈的爱支配别人的 不可抗拒的 强制的好打断别人的 有抱负的 自信的具有挑战精神的 直接了当的 固执己见的 被动行为指标的另一个极端是那些不被认为有统治力的人（即不武断的、谦恭的、顺从的人） 。他们通常被描述成这样：安静的 依从的 附和的注意倾听的 随和的 易合作的平和的 温和的 不肯定的优柔寡断的 谦恭的 温柔的 情绪指标情绪指标用来衡量人际交往过程中的情绪成份： 外向的行为这一指标的高端被描述成情绪的外相，也可能会被典型地描绘成：开放的 热情的 友善的快乐的 感情丰富的 冲动的善于表达的 具有创造性的 想向力丰富的善交际的 合群的 外向的 内向的行为这一指标的另一个极端是那些被人们说成内向的人，他们可能会表现出如下的行为：封闭的 保守的 谨慎的迂腐的 小心翼翼的 没有感情的井井有条的 难以交流的 逻辑性强的守纪律的 神秘的 固执的 到底是什么在驱使人们的行为？我们可以将它们大致分成外部的和内部的因素。 外部因素包括以下： 教养 物质环境 文化/ 种族背景 所受教育 出身 身体情况 内部因素包括： 价值观 信仰 态度 抱负 感情 需要 各种类型的主要需要 控制者：成就、结果，成功，取胜 开创者：被认同、被注意，赞扬 促进者：关系，协调，友谊 分析者：信息、完美，精确 各种类型的主要惧怕 控制者：失败，损失 开创者：不被认同或赞扬，被忽视 促进者：拒绝，对抗，不和，个人批评 分析者：错误，提供错误的或不全面的信息 进一步探讨社交类型组成要素 各种类型的人有更多的典型行为和特点 如何针对各种不同类型人的虚报策略，以提高销售效率 控制型的人控制型的人喜欢成功，喜欢取得结果并获得成就。很多经由这类性格的人在诸如体育运动、艺术、政治及慈善等非商业领域内获得成功。我们可以从控制型的人的身上观察到行为能反映出促使他们成功的动力。 控制型的人所谈论的是：成果、产量、成就、获胜、领导、行动路线能力、权威性、命令、控制 控制型的人的举止是：武断的、爱挑衅的、独立的、强有力的、控制的、不可抗拒的 控制型的人想从你这里得到的是：结果、表现控制型的人知道他们自己需要什么，也知道如何得到它。他们想要的是，要么你给他完成，要么你就走开让他们自己去做。因此，简单而言，经商的控制型的在言语或态度上会有如下表现： 告诉，而不是询问 照我说的去做 让开道由我来做 我想要的是 我们来继续下去在销售场合，这些转化成两个关键要素，对合作极为有利：1. 控制型的人几乎总是知道他们想要什么。他们通过一些事实以及何处需要建议，已经有了透彻的考虑，也作出了决定。如果你想改变他们的想法，你最好有一个另人信服的理由，不然他们不会听进去的。而且这个令人信服的理由还必须配以更好的实施方法，更好的最终结果或更出色的表现。2. 他们的态度晴朗明确，简明扼要。他们或许被认为是武断，但是他们知道他们想要什么，也会清楚地将它们表达出来。你只不过需要表明你知道他们所需要的，然后去做就行了。 争取一个控制型的人为了争取一个控制型的人，你就应该： 表明你的建议是卓有成效的；