促销员的语言艺术.doc

www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载促 销 员 的 语 言 艺 术【本讲重点】 促销员用语的基本原则正确地使用服务用语声音的表现与运用 促销员用语的基本原则 说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下： 1言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 2措辞修饰性 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 3语言生动性 促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。 4表达随意性 要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 10 年也绝对没问题。我们就以 5 年来算，实际上您 1年只需花 1，200 元，再除以 12 个月，每月只需要 100 元；换言之，每天只要 3 元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。 ” www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。 【自检】 结合上面的案例，思考怎样灵活地运用服务语言，促进销售？ _ _ _ 正确地使用服务用语 在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。 讲究语言的艺术性 服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。 根据工作岗位灵活地掌握 www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用 根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。 表 51 营业工作中的基本服务用语 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 接受顾客的吩咐 “听明白了”、“清楚了，请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的” 当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听清顾客的问话 “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 送客 “再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” 要打断顾客的谈话 “对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿” 【案例】 这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 声音的表现与运用 一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。 因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的一个环节。 声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。 www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载提高声音的表现力 促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力： 说话自然，声音坚定有力、富有弹性； 在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。 【自检】 回答以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的促销员。如果没有做到，就总结原因，不断地改进。 问题 是否做 总结原因 不断www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载到 改进 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 是 否 你的声音是否充满了活力与热情？是 否 你说话时是否使语调保持适度的变化？ 是 否 你的声音是否坦率而明确？ 是 否 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 是 否 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 是 否 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？ 是 否 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 是 否 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 是 否 你是否十分注重正确地说出每一