餐厅服务手册.rtf

餐厅服务手册一、餐厅每日例会制度1、富景阁、富景山庄每天上午9：30、下午5：00；西餐厅每天上午10：30、下午5：30。由餐厅经理、主管、领班召开例会。2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。3、员工列队并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫生、开餐用具，并当场点名考勤。4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、批评落后。强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。5、迎宾、服务员了解当日客情(单位、 名、人 、用餐 准及要求 。、 员工 ， 当日营业的 开 。、例会结 后， 员工 进 工 位，准 开餐工 。、餐厅规范 用 当客人进 餐厅1、迎宾 意： ， 迎 ¡富景阁¢£ 富景山庄£ ¥§currency1厅'“、«位fi fl fi2、领位· ： ¶«、 « 3、值服务员”· ： “ »意 服务“4、 ¿、上 、´： ¯不、¨一下“« ¿、«用 5、¸ 、服务： ¨一下， ( 、点菜： ¯不，¨一下，« 点菜了 、推销 ： « 要 fi( 制主 Æ、客人 ª： ¯不，« 上菜了 fi、 餐 9、席服务： ¯不，¨了(上菜、Ø 、 ¿、点、º 、 、 、 理 æ 10、菜肴上ª： ¨一下， 的菜上ª了，« 要 加 主 fi11、 客人结： « æ，¶fl 的单、 (上ø 12、 «客人ß 意 ： 烦 能给我们点意 fi13、”送客、道别：(送客 门外 再 、«走 “ 迎下次 ¡“三餐厅清洁卫生 准1、门窗：门窗玻璃镜 无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。2、墙壁：踢脚线不得污迹，护墙板期擦拭，电源板无浮灰(擦拭电源板不得用湿布，因1容易发生漏电及搞脏墙壁 。3、天花板：期扫蜘蛛网，清洁排风扇。灯具每保洁一次、维修要及时。4、地 ：开餐前后必须扫干净，并保持干燥；地 无杂物(纸屑、头、牙签æ ，无卫生死角。5、花木：期浇 、修剪枯叶，经常调º保持新鲜，衬 内无积 、无杂物。、工 ：开餐前后应及时收去 上的物品，擦拭干净，柜内垫保洁纸，餐具应按要求分类摆 ª，严禁置与工 无关的物品，保证餐具的卫生。、桌”：保证完 无损，油漆无脱落 象；无灰迹、油迹，”期清洗，保持 洁、舒适。Æ、餐具：(1 玻璃器皿应检查fl 破损，fl 污迹，擦拭时不能用手触摸器皿壁做 无 迹、指纹， 亮透明。(2 瓷器用具上桌后不能 迹，做 亮无破损。(3 不锈钢用具上桌后不能 迹、指纹，做 干净明亮，不变 。(4 金银餐具做 无油迹、污迹、指纹，期进 保 ，表 无 变 象。9、 ：用后，用清洁 清洗干净，做 无油 迹。10、 小 ： 、 æ开餐前应擦拭干净，按要求摆( 应期 。11、布 ：布无破损、干净 ；小 清洗干净后要 ，无污迹、无破损、 ª。12、¿具、 ：¿具开餐后清洗干净，做 无¿ ； 每天擦拭，期清洗，无油迹。13、菜单：保持 洁无破损，无 象。14、门厅、 道：无脏物杂物、 无 。15、 、摆 ：摆 、 ª ¡，表 无浮灰。1 、客用卫生：¢£¥日常保洁工 ，做 内无§、干燥清洁舒适。1 、currency1景'：'“适中、«舒fi，营fl餐厅 的用餐 。注： ¥ ：指 玻璃、镜玻璃、窗玻璃、玻璃器皿透明 亮。·洁：指 、地 、”、墙壁、 摆 无¶ 。¥、服务员仪表、仪容 准1、上班时必须”，注意»中，规范站立， 服务。2、工 服要求 ª、无 ¿、无脱线、无破 、无油，´、按规¯并无破损 象。3、¨ 亮 洁，布¨清洁无破 ， 员工须¸ 。4、发 ¡、清洁 ª；员工发不 领，不 ： 员工 发不 领， 发发，不 指 、 指 。5、 、 位必须用清洁沙布 ，不能外 。、站立时Æ 、ª头、 。员工 手currency1后； 员工 手Ø前，走时º ， æ ， 容 。·、中餐厅工 及 准一、餐厅服务员工 及 准上午：1 9：30必须 工 服点名开例会，并 开餐工具(ø、手、ßæ 。2 9：40 10：30做 餐准 工 。 按 餐厅清洁卫生 准做 日常卫生、 卫生。b 领用 当天所用的一次性用品( 、芥茉、¿叶、牙签、一次性手æ 。c º领 布、布。d 值班人员¥餐前、餐后的地 卫生工 。e. 按要求规范摆。3 10：30 11：00员工用餐时(上洗手、 理仪表仪容 并泡 开 餐厅。4 11：00 11：30做 餐前最后检查，先准 每餐所 的小 ：如 准单，前上 冷菜做 项准 工 。5 11：30准时站 规 位，主管、领班检查，脸 微 迎客人的 来。 11：30客人用餐期，应严格按服务要求客人¸ 项服务。 客人用餐结 ，应先关空调、关灯，按要求进 规范收，并做 所餐具的清洁和保管工 、卫生工 。Æ 14：00后，主管、领班检查收档要工 ，合格后 签 下班。3下午：10、4：30-5：00员工用餐时，上洗手、 理仪表仪容，并泡 开 餐厅。11、5：00-5：10必须按要求 工 服点名开例会，检查仪表查仪容、开餐工具。12、5：10-5：30按要求规范摆。13、5：30-5：50做餐前最后一次卫生、准 工 检查。领用 ，如 准单应前上 冷菜，做 项准 工 。14、5：50准时站 指 位，领班、主管的检查，脸 微 迎客人的 来。15、 ：00客人开始用餐时，严格按照服务要求客人进 项服务工 。1 、如客人用餐完毕，及时关空调、关灯，按要求规范收。1 、做 项收尾工 (卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意 。1Æ、9：00后，主管、领班的检查合格后，才 签 下班(值班人员 客人全用餐结 后，才 做地 卫生工 。、迎宾领位的工 上午1、9：30按要求 工 服点名开例会。2、9：40 10：30卫生干区进 清洁工 (参照 餐厅清洁卫生 准 ,及一些开餐前的准 工 。3、10：30 11：00用餐时，上洗手、 理仪表仪容。4、11：00-11：30掌握最新的信息和 餐位的按排情况，避免 领位 中出 差错。、11：30准时站 餐厅门 ，主管、领班的检查，脸 微 迎客人的 来。、11：30开始，客人用餐期，严格按照 迎宾服务 客人做 领位、迎送工 。Æ、14：00后，客人用餐结 ，做 结 和交工 (值班迎宾做 最后一档客人的送客和卫生工 ，并检查合格后 签 下班 。下午9、4：30-5：00用餐时，上洗手、 理仪表仪容，掌握信息。10、5：00-5：10按要求 工 服点名开例会，并 例会上把信息 知值服务员。11、5：10-5：30做 卫生干区内的清洁工 。12、5：30-5：50¯信息再次确认，避免 位 中出 差错。13、5：50准时站 餐厅门 ，主管、领班的检查，脸 微 迎客人。14、 ：00开始，客人用餐期，严格按照 迎宾服务 餐客人做 领位、迎送工 。15、9：00客人用餐结 ，做 结 工 和交工 (值班迎宾做 最后一档客人的送客和卫生工 ，主管、领班的检查后 签 下班。、跑菜服务员的工 上午1、9：30按要求 工 服点名开例会。2、9：40 10：30 后，按 分的区域做 所属范内的卫生工 及准 工。3、10：30-11：00员工用餐时，上洗手、 理仪表仪容。4、11：00-11：30¯所属范的卫生 最后清洁和检查；做 开餐的准 工 (垫 、 炉æ 。5、11：30 跑菜æ候跑菜 知。、1l： 30开始进 跑菜工 。、14：00后，按要求做 所属范内的结 工 ，领班检查合格后 签 下班。下午Æ、4：30-5：00用餐时，上洗手、 理仪表仪容。9、5：00按要求 工 服点名开例会。 10、5：10-5：50按要求做 所属范内的卫生工 及准 工 。11、 ：00开始进 跑菜工 。12、9：00后，按要求做 所属范内的结 工 ，领班检查合格后 签 下班。六、卫生要求及 准山庄走廊&地 上午：前 后扫干净，例会后白猫 拖地一遍，员工餐后清 拖地三遍；13：30后扫干净，清 拖地一遍。下午：例会后扫干净，清 拖地一遍：开餐结 后扫干净，拖地一遍，星期日碱 刷地。做 ：地 亮、无油 、无垃圾，墙 无污迹。跑菜开餐前保持地 洁无 迹、油迹、垃圾； 物品堆 ª ，做项准 工 ：检查明炉fl 加燃 ，夹fl 理规范， fl 清晰；领用 类开餐所的调 及用具、用品；确保开餐时顺利进 ，开餐结 扫地 并拖干净， ª 。门开餐前后保持地 清洁无垃圾，门窗每天擦干净油 。 山庄晚上开餐结5后用碱 刷地并拖干净。要求做 ：地 无油迹、 迹、垃圾、门帘无油 。七餐厅服务 一迎宾服务 1当客人 迎宾前2米处，微 迎宾。2当客人 迎宾前1米处 中午 (晚上 “ 迎 ¡富景阁¢£富景山庄£¥§currency1厅'。3询客人 餐人 、fl «位、 贵 、 哪个单位(电话 码 、 ¶«4获取客信息后， 确地将客人按排 位置，”· 并告之值服务员。5耐解答客人关菜肴、服务、设施 的询，注意收客人¯ ´的意 并及时向上级汇报。若fl餐厅” ，尽“«来客 æ，并按排 休息区，送上¿ £报刊¸客人 磨时，同时要尽 助客人按排餐位。婉言 绝非用餐客人和 冠不 者 餐厅。Æ当客人用餐完毕离开餐厅 ¡，«慢走，再 。、迎宾服务质“ 准1迎宾人员要求：个人 象 ¡ 庄，服务意识主动态度 情，注意仪表仪容和 æ ， 言表达能»较强，迎候、引导、告别 言运用准确规范，熟悉掌握迎宾服务工 内容工 ，善针¯性的做 迎宾领位工 。2迎宾领位准 ：开餐前清洁环境卫生， 理个人卫生、 淡妆，着装 洁¡、 微 ；前十分钟上 ，准 迎客人。3迎宾领位服务：客人来 餐厅门 主动 情候，迎 言亲 态度和 ，询客人人 、fl 餐位æ，服务 言准确规范，引导客人 主动规范，与值服务员 调 ， 客人舒适亲 。4告别服务：客人用餐结 来 门 ，主动 求意 ，主动告别 迎客人下次 ¡。三富景阁£富景山庄 点服务 ¢1'餐前准 (1 了解情况了解当天 菜肴、新品菜肴、 点推销菜肴及 关菜肴«况。b、了解餐厅情况，要清 知道客人的人 、桌 、 餐时及 别要求。c了解服务区域内fl ¢客人，若应做 准 工 。(2 餐厅 理检查区域内灯具、门窗、桌”、工 æ完 ，若不 常 象，应报工 维修。b保持桌”及 布置 ¡ 洁，地 清洁杂物垃圾。c摆清理桌 ，玻璃 餐桌 亮无污迹；布餐桌 上 清洁破损无污迹的布。d准 开餐所用的餐具， 摆位要规范， 用餐具 位 的三 ，主要fl 、§ 、调 、 æ。e准 工 上的用品及服务工具：主要fl 、 、 、¿叶、调æ，分类 ª摆 工 。¢2'餐厅服务(1 上前 意客人来 桌前”· 、上¿、上 。b 我 迎 ¡富景阁¢£富景山庄'、»意 服务c主动¸ 服和服务。(2 点菜服务 求客人意 fl 要点菜，若要点菜应立 上前。b向客人解 ´的点菜 ，先 鲜、冷菜、 、 Æ、菜 菜肴(菜单 收银签名领取 。c点菜时注意»要中，¡¢£ 客人所报的菜名： 鲜类菜肴必须·客人清质“¥“，清 调 æ，并·客人签 确认。d菜单必须注明 、人 、日期、时、服务员签名(如客人 ª要立 上菜 上，如不要上菜 § 。e点菜完毕须向客人 currency1一遍菜单， '¯。“询客人要« ， 收银开 单 (注 推销 ´ 制 。点菜 中应主动推销 菜、 菜，明菜肴的fi ， fl §æ。注意要客人做 参，不 点£点 菜、不 强 推销· 位菜肴，如 所点菜肴缺¶应婉地向客人解 并º类菜肴。送单 ：菜单一 ¥”，»一”收银、» ”厨房、»三”跑菜、»¥”服务员，菜单必须上与菜的 “ 同的夹。如客人 要上菜应立 知跑菜员并·跑菜员 知厨房上菜并 菜的单”上注明跑上菜时。(3 Ø 服务所的 须用¿布擦拭干净，助客人开 。b Ø 时须 出 名、出 ´ 。c 泡的 时，应掌握 度· 着¯壁下。Ø 不 ”，一7¨ 分。d上¸ 时要上。e客人¯中 ¥分之一时要及时 加。(4 上菜服务值服务员应时注意跑菜动向，当跑菜员将菜肴 要工 前，应立上前¡¢'¯菜夹，¯ 上菜。 b上菜时 Æ站 客人 ， 手上菜 客人 前 上，并报出菜名， 菜肴 。c上菜 中，及时 去桌上空 £ 理 出足 的空位上下一道菜。d客人 用 、 æ 要用手 的菜肴，应上洗手 。e客人 餐 中应主动 求客人意 ，注意上菜次 和 度。“时客人 加 ，客人 意不要 时，及时将空¯ 下， 中三分之一杂物时要 º， 内头不 三个， 厅º一次、 º 次， ¢贵宾三次 上。当菜肴上ª后要 知客人，并ø客人fl 要 加主 。(5 结服务当客人结意向£要求结时，«客人 æ后，应立 检查fl 开动的 ，如应立 单。b¡¢查 单，检查无 签 确认后交Æ收银员结。c将单 收银夹内，送 客人 前 手 上。d用收银夹夹ª客人的 金，收 时清 并 客人，Ø须用收银夹夹ª送 客人手中，«客人'¯，客人点头 意后再次 客人，同时上 再次 ¡和取Ø 、。( 送客服务：客人Æ”离 ，ø客人 Æ物品，¢山庄送客人 门外；富景阁送客人 º '，¯客人的 表 、 迎再次 ¡。( 收工 检查客人无 物品，如应及时送 客人，无 送 应上交主管处理。b按布 、玻璃器皿、不锈钢餐具、瓷器餐具的顺 分类收，动 要 、餐厅 洁。¥中餐æ会服务 (一 æ会的准 工 了解客人的Æ¥、 名、单位、 达时、人 、” 电话、用餐 准、风 、生 点及客人的 要求。b熟悉菜单：了解菜单上的内容，熟悉菜肴 点及出菜顺 ，掌握每 菜肴的 及服务顺 ，ø菜 点 ß出餐具的用“、服务用具的准 。cæ会布置：ø席 要求，æ会 的来布置营fl用餐 。d管理人员、值服务员、跑菜员三 分人员应分工合理得当，明确 的¥。e 类开餐用具用品应准 ª全，并 地。“摆fl 合规范要求。餐厅卫生fl 清洁，餐具 具fl 合卫生 准；照明、' 、空调æ设统fl 常。l.如果æ会¡时增加 餐人 ，应立既 知厨房增加菜肴、点的客 。i准时站立指位置， 手 交 Ø前恭候客人的 ¡。 ( æ会服务1领位 客人进 餐厅时微 迎客，ø客人不同的年龄和Æ¥， 用敬 主动候，同时”«客人 。b若客人早 £前已约 会客， «客人 休息区 ，客人及时送上迎客¿(功夫¿、开胃菜æ 。c若客人æ«人 变 时，增´餐具和 品用 进 。同时与厨房取得” ，增减客人的 品 “。d。客人送上小 时，应从客人 按顺时针向进 ：上 时要用 和 夹，并 地 «用 。e 客人服务时应遵循先 后宾、先贵宾后主人的顺 。“助客人展开 布， 展 客人的胸前。2 服务.客人Ø 前要 求客人 要 ，一¨Ø ¯的 分 。Ø啤 时离¯ 一公分距离慢慢 ，避免溢出¯外；Ø白 和 时，应先Ø 后Ø白 ，红¸ Ø ¯的三分之一，白¸ 分之一：当客人表 不要某 时，应把空¯ 走。客人 要时应及时¸(上¸ 时 。bظ 时，用折 的¿布卷 ， 手握ª 与 布，´ 朝向客人Ø ；Ø 的顺 fl从主宾Ø，若主宾 夫人，应先夫人， 后按顺时针向逐位Ø：Ø 时服务员应站 客人的 ，开启汽体的 £ 时， 不 ¯着客人。c如 主宾、主人 词，服务员应立既停止服务，保持场内安静， 忌交头fi闲聊。d当客人立干¯时，应 拿 准 客人 ，同时客人”，客人 时再把”推向前(不管”、推”都要注意客人安全 。3上菜服务当客人开始用餐时，值服务员应立 知跑菜员(厨房 走菜时和客人人9b按顺 上菜(先冷菜、 Æ、 、炒菜、 、点、主 、 果 。c上菜时先´下fl来的菜， 菜时如 中 吃完的菜应主动客人分菜，客人表 不要时 去。dº 时应 ¯不 后 走，如 中 菜肴应 询客人意 ¯不, 用 fi£做个手 ，当客人表 不要时， 去；如果客人表 要，新菜先上 客人的 ，æ客人用fl的菜后 走 ，再把新菜移 客人的 餐位上。e每上一道新菜时：必须'“适中 齿清 地报出菜名，必要时适当 风§点。“.每上一道新菜，要ø菜肴的性质º ，如 £烩制的菜要用小 碗分菜，煎炸的菜 用 ，上点时如甜、咸两 §应分别装不 混装。( 上分，点、王蛇æ论个分，煲 、主 工 上分 上菜时要先主宾， 后按顺时针向进 ；如夫人应先 宾， 后再按顺时针向进 。 鸡、鸭、鱼æfl£花 菜，上菜时头的£主要一 要朝向 主位。i所上菜肴 的，应先上 后上菜(上 、蟹æ壳 品 上洗手 。j. 个服务 中 客人出 要求，应尽“给予解决，不能 不 ，不知道æ不 的 言：如确困难的£向客人招呼 ¯不、« æ，后立 向餐厅管理人员报告，但一要给客人一个答£«餐厅管理人员出 解决。k如客人的、 布æ 地上，应立 给客人º上干挣的，把脏的拿走。l 头不 3个，如 要及时 º；º 厅 次、小厅三次。mæ会 中若客人碰翻了¿¯、 ¯、 æ，要 用 布£ 助客人擦拭干净， 上、地上的菜应及时用餐纸擦。 上 果时，应 º ，同时上 果叉。oø客人的不同情况， 先 餐具。p用完 果后，给客人送上¿ 。Q 个服务 中，要ø客人的要求，上菜不 (除非客人要求 ，一¨时从开始 结 约15 2小时 。4结上菜完毕后， 清点所用的 、香、'¯æ会 准、人 ，若陪同£驾驶员æ工 餐， 加上累 总 客人结。b时，若fl 金，服务员要当 点 收下，交收银员结；如签单时，应'¯签单人的Æ¥证， 单上签上 名、单位交收银员保管。