2022年快递客服工作总结(14篇).docx

标签:标题快递客服工作总结（14篇）总结是事后对某一时期、某一工程或某些工作进行回顾和分析，从而 做出带有规律性的结论，他能够提升我们的书面表达能力，让我们一起认真地写一份总结吧。 我们该怎么写总结呢？以下是文库作者整理的快递客服工作总结，希望能够帮助 到大家。快递客服工作总结1首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们 进行了专业化的培训I,由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递 业务，主要针对业务知识进行了重点培训.第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责 福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务.主要把客户寄邮件的需求通过系统反应到揽收 员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程.第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑 龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了 解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反应到相关部门，使我们深入 了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议.第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮 件查询业务划给了 11185服务热线，而我们11183那么主要负责全国的上门取件和投诉建议， 所以我们查询组那么更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训I, 接受更有挑战性的任务.第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的 投诉建议工作.主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查， 再根据地方速递部门反应回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递 EMS存在的缺陷和缺乏，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心 理素质.（3）实习收获与体会：1、人际交往是生存的基础.纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史.人是社会性 动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物.人只有置身于社会环境中，通过社会获 得信息才能不断的得以修正和开展.反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会 受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人,良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们 生存和开展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张 的说，人际交往是一个人生存的基础.2、良好的心态为成功保驾护航.心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态 与质量.在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的 问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做 法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻 害深远.没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想.每位员 工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一 东西；有因为心情不好且把它带到工作上，由于言语不当遭到顾客的投诉过；还有因为个人 操作不当， 没挂就开始跟同事唠嗑，导致自己形象丧失的但是我一向都是个知错能 改的人只要犯过一次的错我就不会再犯第二次，我非常善于吸取教训，对于师父的指点我也 是一次就会，根本不需要花太多的时候一遍又一遍的教我，也正以为如此，我的进步非常的 神速，在不到两个月的时间，我的工作能力已经能到达就如同身经百战的老将一般，完全可 以毫不费力的完成领导交付给我的各项工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是数 一数二的，在第三个月的时候，领导为了鼓励我这段时间在工作中的优异表现，当众宣布给 我加薪，那种自己的努力被人看在眼里且能得到赏识的感觉真的很棒。这一年可以说是我适应这份工作的缓冲期，我相信我在未来的一年里能在工作中有更加 出色更加突出的表现，我自己的感觉到自己的能力极限远不如此，我也希望公司能给赋予更 多的重任，激发我的个人能力，我想我会是一名合格且优秀的快递客服的。快递客服工作总结8根据国家法定节假日安排和第三方物流公司春节前后停运情况，手礼网春节期间门店、 在线客服、 订购正常运作，快递配送有所变动，具体安排如下：一、客服工作：1、40011XXX63 订购、客服热线正常运作：全天24小时2、在线客服正常运作，客服在线咨询时间为08:0022:00二、物流配送工作：1、门店零售、机场提货服务正常运作，门店服务时间为：5:30-22:002、物流配送春节期间无法保证时效，具体以配送为准。厦门同城：18日至30日放假，为期13天，31日起恢复收寄。其它城市：16日至30日放假，为期15天，31日起恢复收寄。扩展阅读：（-）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的 是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现 部门目标，为公司开展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业服务合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有偿服务。18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作。快递客服工作总结920xx年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作 已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工 作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫 长。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 、做下记录、 没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识, 掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现许多失误、 失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门 的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使 各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我20xx年一年来的主要工作总结：1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上；3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反应；5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进 行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据 各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性 格，提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还 不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事 们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。 在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无 论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对 客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为 我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。快递客服工作总结10有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了 更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没 有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细 节，要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小局部市民的肯定和表扬，当然我 们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的缺乏，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西 一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己 的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比拟心急的，如果你能直接回答市民的话就不用 大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考, 急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的, 我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大 海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮助跟催的 话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解 决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平 台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合 做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当 然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们 为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们 的工作很有信心。说到对便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目新老娘舅，他们的节目开办 已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他 们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的 时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人 确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办 的红红火火。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面 部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在 中，一个优秀的话务员 必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电 人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心: 一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务 员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发 现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规 章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求 自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断 学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 快递客服工作总结11从事快递客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以 给人很大的成长。以下是我个人快递 客服工作总结。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况 中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、 组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的缺乏之处，强化我们的标准话术, 让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计, 每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计 到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学 员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小, 但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当 天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶 下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的 我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着 老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春 的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这一年的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单:工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放 弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择 了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种 责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力， 注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论 的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性 和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将 业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己 的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的 服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。快递客服工作总结12XX年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破 的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以平安 生产为基础，始终以”为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做 到”您满意，我快乐。”现将20xx年上半年工作总结如下：一、宣传工作着实有效。1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣 传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9。5折票等优惠活动，并针对特困人群 联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。二、学习培训，建立一帮一结对子，创立比、学、赶、帮、超的工作学习气氛。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的责 任团队。2、（售票科）外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度, 加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。三、强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本, 建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的 开展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。四、人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正 当手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很 晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。 20xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感谢 客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学习，争取早 日成为一名合格的话务员。自身缺乏：1、语言组织能力不强。2、语言不够专业化，用词不够职业化。3、外省的站点知识欠缺。以上是本人在从事话务工作时发现的自身缺乏，针对以上缺乏，在以后的工总中要多观 察老员工的工作流程，多倾听老员工的 录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图, 熟识外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客提供转乘的建议，更好的做 到本职工作。快递客服工作总结13复始，万象更新，转眼间x物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己20xx年 来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带着和关怀以及 各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项 工作。现将工作汇报如下：一、本人于x月正式加入x物业管理，担任客服领班一职，入职之初，在客服 主管的带着下，完成以下工作针对客服人员专业知识缺乏，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现 场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要 性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全 公司第二名的好成绩。2O梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管 理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时 上门、 催缴的催缴计划。x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不 愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良 好效果。五X月份上门收缴管理费X元，六月份上门收缴管理费X元。七月份对管理费一年 以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件X封，至 月底已有X户交纳物管费X元。二、X月X大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于X月被调任到X任客服主管，在 此期间完成以下工作lo针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务 不太明确，做好员工之间的发动工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作 流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要 查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意 识、有效开展工作起到至关重要的作用。2o十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的 细致卫生清洁。3。根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题 要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。回顾以来的工作，诸多方面值得提供和肯定，在工作中也存在在很大的缺乏：lo在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不 大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身 综合素质。2o对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。3o日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服 务工作中的细致局部下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的缺乏,树立良好的服务口碑,20xx 年x部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐 生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。一、加强员工培训，完善内部管理机制。lo在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的 iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，到达规范自我、服务业户的目的。2o根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不 断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带着出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。3o对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位， 明确开展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。二、积极配合营销及客服工作的开展通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令 客户对公司及楼盘增强信心。lo根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。2o服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3o服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。4o通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公 司的形象，开掘并展示公司服务的优势和亮点。5o对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又防止随意许诺，对 客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。三、开展业主需求调查积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反应的信息，在销售中心帮助 下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服 务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴 近业主。快递客服工作总结14时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多 了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐 一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但 学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好 像没有方法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问 题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的 心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的 情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认 为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能 够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的 问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼抱歉，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都 是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告 知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不 知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现 在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店 里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客 人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练 的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技 巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。XXXX年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带着下，客 服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标, 认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定 的成绩。112月客户接待办接受用户反映的各类问题XXX件， 咨询余XXX余次，用户 投诉处理率100%,用户满意率达98%以上。现将xxxx年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年x月，在参加了 xxx主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待 岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下 发的供水常见问题和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及 时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表” 和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用 户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮, 客户服务部加强了 “工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。 对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、 事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇 到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，屡次协调各相关部门前 往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想方法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用 户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水 知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照xxxx年工作计划和责任目 标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识, 完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率；4、做好本部门每月的平安和卫生工作；5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。xxxx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”， 强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更 加满意，努力使xxxx年客户服务及各项工作取得新成绩！个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中 能够学到的知识与经验.实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极 的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切一一幸福，快乐，成功与荣耀.3、学习，永无止境在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱， 甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们 不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分 拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等. 然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不管是在实习中还是以后正式的工作, 我都要端正学习态度,学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我 们灵活掌握，以备不时之需.人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是 一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业.所以，不管我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不 变的，只有不断学习，不断提升自己，才能到达作为一个人的人生目标，也才能更好更充分 地实现自己的价值.(2)实习中发现的问题及建议：问题：1、邮件寄递质量差的现象时有发生.寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量. 揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局.邮件的运输，就 是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节.而投递就是邮 件到达寄达地派送到收件人手中的过程.目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收 员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低， 中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反应虚假妥投信息等.2、信息化建设，信息透明度较差.关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：1) .有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS上是看不到的， 这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件平安性的疑虑.2) .除此之外，邮件的收寄信息即 邮件的重量和价格也是不会显示在上的.3) .邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完 全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督.3、工作人员服务质量有待提高.作为服务行业，不管其一线工作人员还是幕后的客户服 务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务.目前邮 政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为: 前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人 员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，国家邮政局关 于20xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告也说明，在服务质量上EMS还有所欠缺， 工作人员的的服务质量还有待进一步提高.4、速递物流价格高.国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包 装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、17元不等.这样就比同类产品邮寄费用高出 很多.建议：1 .邮件寄递质量的提高.a,建设一支富于团队精神的速递队伍，加咳嗽迸喋担峋呷逶惫太乃U省b,完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丧失、破损 积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任.c,严格按照邮政法的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出 具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递.2完善信息化建设，提高信息透明度a,提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统.b,建设专业的维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障c,提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况d,强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑3 .工作人员服务质量有待提高a,狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培 训模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、 投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄 大方的仪容和文明规范的用语、提供宾至如归的服务b,专业技能培训,通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员 那么重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率c,完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感d,建立邮件丧失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮平安感4 .降低速递物流本钱a,分析各项本钱所占比例，进行资金优化配置b,优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率c,裁剪重叠机构，整合各项服务d,调整员工与管理人员的比例e,建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用总体来说,此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员 工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企 业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的缺乏，更主要的是能够借助实 习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的开展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及 客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步 入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结 束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴.我相信我能够在这个 竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我 就能成为人生的赢家.在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢！ 快递客服工作总结220xx年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递 物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。 当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：一、处理问题件一些快件的收件人 号码错误，或 关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司 的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过 程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回.出现这样问题而无法送到收件人 手中的快件即为问题件。作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先 打 给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，假设客户愿意到本站点自提文件, 客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对 于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发 出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包 件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于 号码错误的情况，发出站点的 客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站 点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出 即让其他快递公司送出。二、上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时.，经过业务员 用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的 系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发 至本站点的快件数据进行比照，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站 点及时跟进。三、接 ，服务客户有公司或个人打 进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否 派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打 给相关站点进行 询问。收件人或寄件人打 进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会 送到收件人手中，假设已被签收，是否为本人签收.,对于这类问题，客服人员在系统上输入 快件单号即可查到想要的信息。这种工作比拟繁琐，在接 是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递 公司的服务表示很不满，对客服人员抱