客户服务实务手册.doc

绿城物业服务集团有限公司客户服务实务手册目 录第一篇 客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定义二、客户服务人员的素质要求三、客户服务人员的岗位职责四、客户服务人员应知应会第二篇 仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表二、行为举止规范三、接待礼仪规范第三篇 规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范二、微笑及重要的第一声三、从倾听开始四、保持积极的服务态度 五、赞美他人的语言技巧六、通话内容的圆满结束第四篇 管理制度及规程一、入伙管理作业规程二、业主领房规程三、业主档案管理作业规程四、业主装修备案管理规程五、业主入住管理规程六、业主财产管理规程七、客户服务中心值班与交接班操作规程八、物业服务费催交规程九、前台物品采购规程第五篇 客户投诉处理一、客户关系管理制度二、客户投诉受理流程三、业主论坛信息处理【公共关系篇】一、参观接待二、媒体采访接待第一篇 客户服务的定义及基本要求 一、客户服务的定义1、客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2、客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。所以现在，就是把这种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。3、优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。二、客户服务人员的素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。2、熟练的业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。3、耐心的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。4、良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 三、客户服务人员的岗位职责1、负责物业服务中心的电话接听，招待来访客户；2、输入业主各类信息，并解答业主提出的有关问题；3、对疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向上级或相关部门汇报；4、及时传递业主意见或建议等至各相关部门，并跟踪落实，再反馈至业主；5、办理业主装修、入住手续，为装修人员办理临时出入证，同时解答有关装修问题；6、为业主办理各类服务项目（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）的转接工作；7、每日对前台各类问题进行梳理、汇总；8、负责对前台办公环境的清扫工作；9、负责本岗位环境体系的实施。10、做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价11、完成上级临时交办的其它事务。 四、客户服务人员应知应会 1、本公司的基本概况？答：绿城物业服务集团有限公司（原浙江绿城物业管理有限公司）成立于1995年3月，隶属于绿城控股集团，注册资金5000万，是具有国家一级资质，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、装潢设计、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。公司是中国物业管理协会副会长单位，董事长李海荣女士为该协会副会长。2、本公司本部所在地地址？答：浙江省杭州市文三西路85号丹桂公寓物业楼3、绿城集团的企业核心价值观是什么？答：真诚、善意、精致、完美。4、本公司经营班子领导有哪些？答：董事长：李海荣；总经理：杨掌法；顾问：鞠建华；副总经理：鞠晓威、罗国珍、董克、孙彩霞、吴志华、方敏青；总经理助理：徐晓莲、周宏、胡登峰、沈萍、贺培尔、张建平、虞幼珍、陈维存、庞琳琳。5、公司本部职能部门的组织架构是怎样的？答：公司本部职能部门分为五大中心和两个部门，分别是：行政管理中心：综合管理部、本体建设部、企业文化部运营管理中心：质量管理部、客户服务部、工程技术部企业发展中心：企业发展部财务管理中心：财务部园区服务管理中心：健康管理部、园区文化教育部、居家生活服务部两个部门：秩序维护总部和审计部6、本公司的管理方针是什么？答：服务改善生活。（本公司的管理方针阐明了公司对物业管理服务的理解和领悟，体现了公司以员工为本体，致力于通过充满人文关怀的服务，改善业主和员工的生活品质，在坚持以业主为关注焦点，尽心竭力地为业主提供及时高效的服务，提高物业居住或工作质量环境质量的同时，实现支持环保、预防污染、节约能源、优化环境的不懈追求，确保员工能够快乐工作，健康生活。）7、本公司年度质量、环境、职业健康安全目标是什么？答：质量目标业主对物业管理服务的综合满意率为93%以上具体目标为：a) 客户接待服务满意率95%b) 秩序维护服务满意率95%c) 保洁服务满意率95%d) 绿化养护服务满意率95%e) 维修及时率100%f) 零修合格率95% 环境目标 节能降耗，废物合格处置。a) 结合公司8S管理相关规定，规范固体废弃物的管理，集中、有序回收处理危险固体废弃物，无违规处置现象。b) 节能降耗，有效控制能资源、材料的消耗。 职业健康安全目标a) 加强安全管理，确保不发生重大人身伤亡事故。b) 强化食品卫生安全，不发生职业病及食物中毒事故。c) 改善现场作业环境，按期进行消防演练，确保不发生火灾责任事故。 8、本公司的办公OA平台网址是多少？答：www3、zjlcwg、com（电信用户） www4、zjlcwg、com（网通用户）9、绿城物业服务集团客户服务热线号码是多少？答：400-111-3900 10、熟悉园区的基本情况例如：项目交付时间及地理位置；各组团、单元分布及业主入住情况；园区配套设施及园区生活服务内容；物业服务收费标准、代收费用收费标准及有偿服务项目收费标准等等。第二篇 仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表1、形象保持大方得体，服装符合工作需要及安全规则；上班时间端正佩戴工号卡，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男员工头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女员工提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。2、男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领。女员工刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。3、工作时间内应当穿着本岗位制服，上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配，在左胸规范佩戴工号牌；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。 制服应保持干净、平整，无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式，不可私自增减饰物，不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。4、上班时间禁止穿时装鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮，佩戴丝巾；男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男员工若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。夏季女员工着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 5、装饰物，男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。6、男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女员工不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0、3毫米)、保持干净、勤洗手。7、上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男员工不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女员工不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。二、行为举止规范1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。禁止事项1、严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。2、严禁在上班时间擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。3、严禁在上班时间用电脑玩游戏、网聊等。4、严禁在上班时间打电话闲聊或长时间占用电话线路。5、严禁以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。6、严禁在上班时间哈欠连天，萎靡不振，趴在桌子上或睡觉。三、接待礼仪规范（一）前台接待礼仪1、前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。2、与客户打招呼或交谈时，笑容自然、适度；与他人视线接触时，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视等；尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划。3、不在客户面前咳嗽、打喷嚏，严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。4、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。5、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。6、向客户递服务卡名片时要双手递上，手臂齐自己胸部，名片正面朝上，正对对方。（二）引领礼仪1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。4、为客户带路时，保持在客人前方23步的距离，引导客户上楼时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。5、为客户指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。第三篇 规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。（2）业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么办法，又不是我让它坏的；b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁止说：a) 有意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 有意见簿，写意见去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。（6）临近下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。 二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。1、电话响铃多久接听（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。2、注意声音和表情（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。3、如何作自我介绍（1）礼貌性的应答：“您好，绿城物业服务，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？4、接听电话规范用语（1）首问语（招呼语）您好，绿城物业服务，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！意外一：电话进来客户没有声音“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”意外三：客户打错电话时“对不起，这里是绿城物业服务，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”“对不起，这里是绿城物业服务，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”（2）询问请问有什么可以帮到您？询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓？请问您是XX先生/女士吗？对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。（3）等待a)需要查询时：对不起，请稍等。b)客户等待中：正在为您查询，请稍侯。c)遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”d)重接电话时：感谢您的耐心等待。（4）回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？情形四：受到客户批评时感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气，这是我们应该做的。（5）确认a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”“请问我的回答您清楚了吗？”b)通话结束前：请问还有什么可以帮到您的？c)结束通话：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住业主的心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让业主知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主。2、清楚的听出对方的谈话重点。3、适时地表达自己的意见。4、肯定对方的谈话价值。5、避免虚假的反应。6、不能只会倾听，还要通过提问，引导业主完成整个倾诉。7、在倾听投诉业主的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。8、要通过解释与澄清确保你真正了解了业主的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。9、认真倾听业主，向业主解释他/她所表达的意思并请教业主我们的理解是否正确，都向业主显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。四、保持积极的服务态度随着业主生活水平的不断提高，业主对物业服务工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。培养良好的服务态度（1）只有你具有良好的态度，才能让业主/客户接受你，了解你；（2）在沟通时，要投入你的热情；（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的业主/客户。（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！（5）以真诚的态度对待业主的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位业主/客户，沟通才有可能成功。（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。服务态度技巧（1）业主/客户是我们得衣食父母（2）您所接听或播出的每个电话都是重要（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人（4）说话时保持微笑（5）正确对待业主/客户的批评（6）表达对业主/客户的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美业主/客户,却不是一件易事。若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美业主/客户其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂。赞美他人的语言技巧（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。（2）赞美要自然。（3）赞美是肯定业主/客户的同时也肯定了自己。（4）赞美要适合于环境和时间。（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。赞美要有“度”（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解。（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你。（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受。（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌。赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰。真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：（1）首先应该说：“绿城物业服务，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；（2）如果业主要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知业主；（3）如果业主要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知业主电话。（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，这里是绿城物业服务，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。3、电话接听掌握规范：（1）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。（2）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（3）复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（4）结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对业主而认为可以不用搭理他们。（5）让客户先挂机在打电话和接电话过程中要牢记让业主先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。（6）当正在通电话，又碰上业主来访时，原则上应先招待来访业主，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。你的服务用语专业吗？序号不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答1这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是园区的主人？这也是根据园区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。2我们公司规定的收费标准就是这么多。你们公司的规定很了不起吗？我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。3你叫什么名字？你有什么事？这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？4这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。废话，我都懂了还请你们干什么？对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。5对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或×××既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话让我了解后再告诉您好吗？”6这是××部门/××人负责人的，不归我们管，我们也没有办法。我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？“我非常希望能够帮忙你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到绿城内部的所有事务都应认记录并按相关内容流程转达并进行跟进和反馈。7这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。8“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗）？或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”9对不起，××不在，请改日再来。失望，白跑了一趟。××今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？10对不起，这件事要明天才能输，请改日再来。为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。非常抱歉，因为××原因，这件事情要××才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？11对不起，我们下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。12对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？13非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。14对不起，现在做家政（维修）没有人。为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？15抱歉让您久等了是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。谢谢您的耐心等待。16如果要我们做这件事，你必须难道我得求得你们做事？我们很愿意帮助做这件事，首先我需要17你错了，不是这样的。也许我错了，但你凭什么教训我？也许我说的不够清楚，我想这件事应该是18我不能给你××的手机号码。××的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？您是否向他本人询问好一些。19现在不是装修时间，请马上停止施工。你是谁呀，让停就停！园区的装修时间是，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！20我们这里没有您要找的房号！你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？请再核对您要找园区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？21这里是消防通道，不能随便停车。你是交警啊，说话这么冲！离这里最近的停车位在请让我为您指引好吗？第四篇 管理制度及规程 一、入伙管理作业规程入伙管理作业规程为规范住宅入伙操作过程，确保新交付物业能正确投入使用，特制定本规程。一、入伙准备工作（一）物业管理公司在入伙前一个月制定入伙工作计划，该计划中应明确：1、入伙时间；2、负责入伙工作的人员及其职责；3、入伙手续；4、入伙过程中使用的文件和表格。（二）入伙工作计划应由物业服务中心经理批准，物业服务中心应提前一个月向业主发出入伙通知书，详细说明：1、需业主准备的证明材料；2、需业主填写的表格；3、办理入伙手续的程序；4、办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。二、入伙审查登记（一）物业服务中心应建立入伙登记表，对业主提交的入伙通知书进行查验，确认无误后收取入伙通知书，在入伙登记册中注明，并向入伙申请人发放资料，应包括：1、入住说明2、业主手册3、临时管理规约4、服务协议5、预交费用标准6、装修须知7、业主基本情况登记表8、装修审批表9、验收交接表（二）入伙申请人发放的资料应在入伙登记表中由业主签收，或由物业服务中心人员注明。在提供给业主的入伙说明中应明确由业主填写并提交的资料包括：1、身份证2、工作证复印件3、业主基本情况登记表4、购/租房合同的正本及复印件5、已签署的临时管理规约、服务协议（三）物业服务中心对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：1、表格填写是否完整、正确和清晰2、公约和管理协议是否已签署3、身份证明文件与购/租房合同及业主基本情况登记表是否一致。审查通过后，入伙管理员收取购/租房合同复印件、业主基本情况登记表、临时管理规约一份服务协议一份，在入伙通知书注明签收。三、预交费用（一）财务部根据国家和政府的法规及发展商或业主委员会的规定，指定入伙预交费用。（二）物业服务中心在审查后向业主收取各项费用，并开具相应票据给业主。（三）费用项目包括：1、预交管理费2、装修保证金3、清运费等（四）财务部建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。四、入伙费用手续办理完毕后，物业服务中心查验入伙登记表及已签署的服务协议及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在钥匙领用登记表上登记，同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。五、物业服务中心与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签字确认，验收过程中双方确认需维修的事项由物业服务中心通知相关部门处理。六、入伙后的装修管理，物业服务中心在提供给业主的文件中应明确装修管理的要求