旅游景区管理制度完整汇编.doc

1XX 有限公司XX 景区管理制度汇编编制： 审核：确认：签发日期：备注：2目 录第一章 总则 7第二章 游客接待服务分类和要求 81 入口接待服务 82 交通停车服务 153 餐厅接待服务 164 住宿接待服务 165 游乐、娱乐、演出服务 176 旅游购物服务 187 信息服务 188 游览场所服务 199 环境卫生服务 2110 公共安全服务 2211 游客投诉与抱怨处理 2512 旅游接待服务人员基本要求 2813 旅游接待服务的实施与监督 29第三章 运营管理制度 301 运营工作总则 302 票务工作管理制度 303 客服工作管理制度 324 导览管理制度 345 公共设施管理制度 3536 游乐设施设备管理制度 377 内部商店管理制度 418 环境保洁管理制度 449 园林养护管理制度 4810 内部交通管理制度 5911 停车场管理制度 6112 现场施工管理规定 6313 服务质量评定制度 6514 管理质量审核办法 6815 不合格及纠正与预防措施的管理 71第四章 营销策划管理制度 731 部门职责和日常管理制度 732 营销工作开展规程 753 策划工作开展规程 77第五章 景区餐饮管理制度 801 部门职责和日常管理制度 802 厨房管理规定 833 楼面管理规程 90第六章 景区旅业管理制度 931 部门职责和日常管理制度 932 住宿接待管理规程 953 客房房务管理规程 1004 旅业部门值班制度 1034第七章 行政工作管理制度 1091 会议管理制度 1092 文件管理制度 1103 印章管理制度 1164 保密管理制度 1185 图像信息保存、使用登记制度 1206 公务车辆管理办法 1207 合同管理制度 1238 网站及微信公众号管理制度 1279 景区值班制度 12810 通讯工具管理制度 12911 办公用品管理制度 13112 机房管理使用制度 14813 员工宿舍管理规定 15214 员工食堂管理制度 15415 办公室日常管理制度 157第八章 人力资源管理制度 1611 员工管理制度 1612 员工聘用制度 1703 劳动合同管理 1724 员工考勤管理制度 1765 员工教育培训制度 1796 人事考核管理制度 18557 员工奖惩制度 1918 员工礼仪守则 1949 薪酬管理制度 198第九章 安全保卫制度 2021 安全保卫工作原则 2022 安全责任管理制度 2033 保安人员管理规定 2054 保安定岗执勤制度 2105 保安流动巡逻制度 2116 景区消防安全管理制度 2127 景区治安监控管理制度 2168 安全事故应急预案 2179 定期安全检查制度 224第十章 财务管理制度 2251 财务管理总则 2252 会计核算制度 2263 内部制约制度 2314 现金管理制度 2315 财产清查制度 2336 库房管理制度 2337 票据管理制度 2348 会计档案管理制度 2359 采购管理制度 237610 借款管理制度 24611 费用报销制度 24612 成本、费用归类管理制度 248第十一章 人员岗位职责 2501 行政人事部门岗位职责 2502 运营管理部门岗位职责 2553 营销策划部门岗位职责 2614 餐饮部门岗位职责 2635 旅业部门岗位职责 2726 安全保卫部门岗职责 2767 财务管理部门岗位职责 2787第一章 总则1.1 为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。1.2 景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。1.3 景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.4 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。确保管理体制健全，规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。1.5 景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级后，应当按照相应的标准提供服务。1.6 景区应具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。1.7 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。1.8 特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9 建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。1.10 本制度汇编的解释权归景区管理公司所有。8第二章 游客接待服务分类和要求1 入口接待服务1.1 目的和适用范围1.1.1 做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。1.1.2 景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。1.2 票务服务1.2.1 票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。1.2.2 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等） 、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：儿童身高 1.2米(不含)以下儿童免票（须由 1名全票陪同） ；65 岁以上(含 65岁)老人凭相关有效证件免票；残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策：9儿童身高 1.2米(含)-1.5 米(含)的儿童可享受门市价半价；60 岁(含)-64 岁(含)老人（凭相关证件）可享受门市价半价；全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。1.2.3 景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。 1.2.4 售票1.2.4.1 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。 1.2.4.2 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。1.2.4.3 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。1.2.4.4 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.5 检票1.2.5.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。1.2.5.2 合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。1.2.5.3 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。1.2.5.4 对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。1.2.5.5 检票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.6 检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。1.3 游客服务中心 101.3.1 游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。1.3.2 接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A 级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。 1.3.3 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。 1.3.4 通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。1.3.5 电子导览服务 1.3.5.1 4A 级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。 1.3.5.2 电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。 1.3.5.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。 1.3.5.4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。 1.3.6 电子解说服务 1.3.6.1 4A 级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。 1.3.6.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。 1.3.6.3 有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 1.3.7 讲解员/导游员讲解服务 1.3.7.1 讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。 1.3.7.2 讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。1.3.7.3 讲解员/导游员提供有偿服务，但应公示明确的收费标准。1.3.8 医疗卫生服务 1.3.8.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。