旅游景区运营管理手册(制度).doc

目 录第一章 旅游公司游 客服务管理制度 .31 总则 .32 公司活动策划管理制度 .43 旅游市场促销管理制度 .64 游客接待管理制度 .85 票务工作管理制度 .106 公司导游导向管理制度 .117 公司游览环境管理制度 .128 公司旅游安全管理制度 .149 公司突发事故应急管理预案 .1510 黄金周旅游安全事故应急管理办法 .1811 公司应急医疗管理制度 .2012 特殊游客服务管理制度 .2213 游客物品保管规定 .2314 公司游乐设备管理制度 .2415 公司服务质量评定管理制度 .2716 公司内部质量审核办法 .2917 不合格及纠正与预防措施的管理 .3118 游客投诉与抱怨的处理 .33第二章 旅游公司部门工作职责 及员工岗位职责 .371 董事长职责 .372 景区总经理职责 .373 办公室工作职责 .384 工程部工作职责 .435 市场部工作职责 .476 安全部工作职责 .497 财务部工作职责 .518 审计部职责 .549 信息部职责 .55第三章 旅游公司行政工 作管理制度 .561 会议管理制度 .562 文件管理制度 .573 公文管理规定 .624 印鉴管理制度 .635 机要文书管理规定 .666 保密制度 .677 文印室管理制度 .698 计算机室管理制度 .709 计算机使用安全管理规定 .7110 通讯工具使用管理制度 .7311 档案管理制度 .7412 声像档案管理制度 .7613 公务车辆管理办法 .7914 资料室管理制度 .8115 公司值班制度 .8216 网站管理制度 .8317 值班监控制度 .8518 图像信息保存、使用登记制度 .8519 安全保密制度 .8620 突发事件应急预案 .8621 工作人员岗前培训、人机演练制度 .8623 系统运行安全保障制度 .87第四章 旅游公司人力 资源管理 制度 .881 员工管理制度 .882 工资管理制度 .973 劳动合同管理 .994 员工考勤管理制度 .1055 员工教育培训制度 .1096 人事考核管理制度 .1147 员工奖惩制度 .1198 人事档案管理制度 .1229 员工礼仪守则 .125第五章 旅游公司财 务工作管理 制度 .1291 总则 .1292 会计核算制度 .1293 财务管理制度 .1334 内部制约制度 .1345 现金管理制度 .1356 财产清查制度 .1367 库房管理制度 .1368 票据管理制度 .1379 会计档案管理制度 .13710 借 款 制 度 .13911 报销及物资请购程序 .13912 费用报销制度 .14013 成本、费用归类管理制度 .141第六章 旅游公司场 务工作管理制度 .1431 总则 .1432 公司主要设施运行和维护保养管理制度 .1433 公司辅助设施运行和维护保养管理制度 .1454 公司内部车辆管理制度 .1465 公司供配电设备操作办法 .1466 公司园林管理制度 .1487 植物保护办法 .1498 环卫工作管理 制度 .1509 环卫绿化考 核标准 .150第七章 旅游公司安 全保卫管理制度 .1511 总则 .1512 公司治安管理规定 .1523 公司保安人员的管理 .1544 保安执勤制度 .1575 保安巡逻制度 .1586 消防安全管理制度 .159第八章 游客接待 中心管理制度 .1631 导游岗位职责 .1632 游客接待中心宗旨及服务要求 .1633 销售中心岗位职责 .1644 解说员和广播员岗位职责 .1645 微机使用管理制度 .1656 现金、票证管理制度 .1657 咨询台、导服中心管理制度 .1668 景区游客中心安全保护人员工作职责 .1669 导游员诚信服务公约 .167第九章 检票所管理 制度 .1681 停车场管理制度 .1682 停车场岗位职责 .1683 门票管理规章制度 .1694 售检票岗位职责 .170第十章 旅游公司 管理参考文件 .1711 旅游规划通则 .1772 旅游公司质量等级评定管理办法 .1863 旅游区（点）质量等级的划分与评定 .1904 旅游区(点)质量等级评定办法 .2095 旅游区(点)质量等级评定程序 .2136 导游人员等级考核评定管理办法 .2207 旅游厕所质量等级 的划分与评定 .2218 地表水环境质量标准 .2449 环境空气质量标准 .24910 GB/T10001.12000 旅游设施与服务符号 .254第一章 旅游公司游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。1.2 本制度所称旅游公司（以下简称“公司” ） ，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9 旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10 旅游者的合法权益受法律保护，