美甲店服务人员话术.doc

美甲店标准服务流程话术一套设计严谨、科学的，可操作性强的服务规范流程、为美甲店竞争提供了坚实的基础，实践证明，下面这套美甲店一条龙服务，可以有效地保证，每一个员工服务统一规范化，增强店面产品销售业绩，增加客人对店面的亲切感，是美甲店管理培训员工的基本要素！在客户进门之前，美甲店必须要保证店面卫生，环境，包括音乐准备完毕，店内力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，要有美甲店的个性，墙面颜色应与店内装饰协调人员必须以饱满的精神开始一天的工作，美甲师统一换好工服后，在指定区域内活动，员工之间不闲谈，不打闹，不大声喧哗，准备好工具，迎接客人的到来。流程一 礼貌热情 迎接顾客1>顾客距前门三米之内，前台（站门人员）应相视而笑，向前迎出“XX 小姐 您好！欢迎光临 XX 美甲店！请问有什么可以帮助您？”2>如遇到第一次来的客户，可以引导到座位上，手势指引客人“这边请，我帮你详细的介绍一下！”3>如遇老客户“您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？”“你今天想做什么项目呀？想让谁帮你做呀”4>如遇到客户手中拿的东西，应主动为客人分担“你好，我帮你提袋子吧，你请这边走！”流程二 引导入座 贴心服务1>在客户前面领路，引领到指定座位，储存衣物。“您好！我帮您把衣服放在 吧”2>询问客人是否有指定的美甲师新客人:“请您稍等，我帮您找一位专业的美甲师来，他做的技术特别好，还很仔细，让他给您推荐一个适合您的项目吧。”老客人：你今天做什么呀？想让哪位技师为您服务呀？3> 为客户贴心服务“您今天喝点什么？我们店里有免费的茶，咖啡 ”“天挺热的，您来点冰 xx，消消暑吧”“您要不要看看杂志，我们有最新的时尚芭莎瑞丽美甲视界 ”流程三 自我介绍 赞美客户1>美甲师先进行自我介绍，面带微笑，语气平稳缓和，2>您好 !我是今天为您服务的技师，您叫我 xx 就可以了，很高兴为你服务！3>与客户建立初步沟通，与客户迅速建立良好关系。“您之前来过我们店吧，我对您的印象特别深，怎么样，上次服务的您还满意吧！”“您是第一次，来我们店面吧，你放心，我们的技术与产品都很有保证，你就放心吧。”4>注意，要看着对方的眼睛，并且，一定要把自己最自信，最甜美的微笑展现出来。说话时，控制语速，轻柔，不要给客户造成压力。流程四 专业沟通 渗透销售1>在通过与顾客的沟通过程当中，建立初步关系，同时突出会员制度，为销售埋下伏笔。“您好，让我看一下您的双手？”了解顾客现在的手部情况进行分析“你上次做完多长时间了？”“您平时喜欢做什么颜色呀？”（了解顾客基本信息，不要忙于销售）“请问您是我们家的会员么？”“不是会员啊，那你先看想做什么项目，一会我帮您详细讲解一下。”2>当顾客拿不定主意的时候，充分了解客户需求，通过专业知识分析客户具体情况。一定要客户感觉他需要，然后你有这个服务。推荐的时候自信，诚恳，不能让客户感觉在推销，你要站在他的角度，为他分析。“我根据您的皮肤的现况，为您推荐 xx 项目，这个项目的优点是可以帮助您的皮肤恢复活力，如果您是我们的会员的话，你还可以享受 x 优惠”“给您推荐水魔儿产品吧，这是最新的技术产品，颜色漂亮，保持时间长，不用担心隔几天指甲就花了，最重要是她含有健甲蛋白，能让你的指甲越长越结实，是一款替代指甲油的最新产品，现在市场上都做这个。现在成为我们的会员，还可以享受 x 折扣，超值的！”3>潮流导向，顾客自身需求，季节气候变化引导顾客消费“您看，今年流行 xxx 颜色，金属质感的，我建议你选择 xxx”“如果您觉得最近皮肤较干，我建议您做 xx 品牌的 xx 产品，它里面含有 xx 成分，锁水保湿的效果特别好，您用过以后就知道它的效果有多好了。”“夏天到了，今年就很流行糖果色，如果，喜欢粉色系，我帮你推荐 xxx，会更适合您整体的感觉。”流程五 专业服务 赢在细节1> 在服务开始时，注意自身仪表，工具是否准备（消毒）干净，齐全。2> 服务过程当中，每一步骤的专业知识点与产品的特点，要讲出来，建立顾客对你的信任。如：“你平时修指甲的时候，应该使用 200 号的砂条，这样才不会对您的指甲造成伤害” 3> 与客户交流最新服装资讯，新闻八卦等，找到共同话题，让客户放松，建立良好沟通关系。4> 在服务过程中，寻找销售点，在销售开始之前，要注意顾客的情绪，不要强行推销。并且，销售时要对产品有自信，能充分的说明顾客为什么需要，这款产品。流程六 服务完毕 休息结单1>结束客人服务时，认真听取客人意见“您好，今天你的指甲已经做好了，您看一下，还满意么？”“您好，您休息一下，看看在喝点什么？你喜欢今天为您选的颜色么？”2>当得到顾客肯定的答案后，进行结账，同时，进行最后的销售,将划完卡的单子首先自己先审核，准确无误后再给客人签字。3>对不起，让您久等了，这是您的帐单，您今天的消费是 xxx 卡内余额是 xx4>当客人签完字以后，然后查看顾客本次消费后卡内余额还有多少，如本次不续卡，做好顾客登记档案，以方便下次提前提醒顾客。“您好，您的卡里还有 xxx 钱，我们刚好有充值活动，特别优惠！要不你仔细了解一下！看今天充多少？”流程七 周到送客1>客人准备离店时，一定提醒客人：“带好您的随身物品。”2>美甲师送客人应走在客人的前面，并用手做一个请的动作，下楼梯时应提醒客人：“请小心台阶。” 和顾客告别时，说：“谢谢!您慢走，xxxx 美甲欢迎您下次光临！”流程八 跟踪回访1>美甲师应记录顾客消费时间，提醒店长回访顾客。2>回访方式以短信为主！但是一定要量身定做！3>回访时可以提醒她定期护理或修指甲，活着推一下顾客新活动。4>回访要做到服务到家，时刻为客人提供方便。