郑州市卫生系统 全员全岗全程优质服务规范100条16.doc

郑州市卫生系统全员全岗全程优质效劳标准100条在全市卫生系统推行全员全岗全程优质效劳，打造全体医务人员人人参与，所有效劳岗位全部实施，整个效劳环节全程表达的效劳体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生目标，为患者和居民提供标准、周到、贴心、优质的效劳，努力创立人民满意的医疗卫生行业。一、医德标准篇 1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一，患者至上，弘扬救死扶伤的人道主义精神。 2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和效劳质量。4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。5、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。6、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗效劳。二、 效劳标准篇一根本效劳标准7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。8、按时到岗，挂牌效劳，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。9、工作时间不接打与工作无关的 、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原那么上不接打 。10、严格消毒隔离制度，执行手卫生标准。侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询效劳等特殊原因不穿工作服到院外，防止交叉感染。11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号、“预约优先，开展多种形式的预约，方便患者就医。12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要效劳工程及医药收费价格在醒目位置公示。13、以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医，实行首问负责制。14、建立投诉处理机制，公开投诉 ，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。15、为住院患者提供费用查询效劳，出院时提供明细账单。16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享，减少患者不必要的重复检查。二就医环境标准17、医疗卫生单位有清晰标准的平面导图、指示标识做到准确醒目、色彩和谐、风格统一。18、美化绿化布局合理，花草树木栽培、剪修、维护得当，保持花木常新、无杂草。19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公布坐诊时间。20、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等，开设大件非贵重物品暂存效劳。21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车效劳；公共设施、残障通道方便、平安、完好。22、就诊停车有专人引导，停放的各种车辆区域划分清楚合理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。23、工作环境布局合理，流程通畅，整洁有序。室内无杂物，私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位，为患者提供文明优雅的就医环境。24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，垃圾收纳方便快捷，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。26、卫生间功能完好，24小时保洁，洁具无污渍，地面无水渍，壁面无污迹，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光线正常。27、工作区域严禁吸烟，提示醒目标准。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。三窗口部门效劳标准28、提前到岗，认真做好准备，准时开诊。精神饱满，有问必答，解释清楚。29、导医熟悉医院及诊疗室布局，掌握专家特长、出诊时间及专业特色。30、导医实行流动效劳，做到“六主动:主动维持门诊大厅诊疗秩序，及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等效劳;主动指导就医者正确使用效劳设施;主动巡视，遇到急症患者，立即护送就医。31、挂号分诊处熟练掌握医学根底知识，合理分诊，快速准确挂号。32、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟，实行“一米线规那么。33、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡效劳，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的疑问。34、电梯效劳人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意平安。提倡“急用先乘规那么，顶峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。35、开设急诊绿色通道，对急诊患者实行“三先一后效劳，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续。36、接到急救出诊指令后，救护车3分钟内开出院区。选择最正确路线，到达现场迅速施救。转运患者过程中，医生、护士、急救员、司机密切配合，确保平安。37、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到诊断准确及时、治疗平安有效；对留观患者按时巡视，严密细心观察病情变化，发现问题及时采取措施。四医疗人员效劳标准38、认真落实医疗核心制度，提供平安有效的医疗效劳。39、主动向患者作自我介绍，及时告知诊疗方案，随时就病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流，支持患者和家属参与医疗过程，争取理解与配合。40、医师为患者诊查时耐心、仔细，男性医务人员为女性患者进行检查时，须有家属或女性医务人员在场。41、严格遵守医疗常规、诊疗标准、临床路径，做到合理检查、合理用药、科学施治，降低医疗风险，减轻患者负担。42、医嘱下达及时、准确，知情同意告知详细、明了，认真履行手术、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务。43、认真执行首诊负责制，严格三级医师查房，耐心听取病史，细心观察病情，精心诊断治疗，客观、及时、准确记录病历等医疗文书。44、严格执行会诊制度，科室间普通会诊，应邀医师要在24小时内完成，急诊会诊必须随请随到。45、主动向患者进行疾病知识、预防保健和康复常识的健康教育。五护理人员效劳标准46、主动热情接待患者，协助熟悉环境，向住院患者介绍住院须知和有关事项，责任护士为新住院患者安排送水到床头。47、认真执行各项护理规章制度和操作规程，准确及时地完成各项治疗、护理工作。48、正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止过失事故发生。49、及时巡视病房，认真观察病情变化，主动发现患者需求，提供护理效劳。50、护理操作中，态度和蔼，动作轻柔，减轻患者的痛苦和担忧，做到：患者正确、操作正确、部位正确。51、细心观察，了解患者心理和病情，认真做好健康教育，帮助患者了解保健知识，用专业知识指导患者进行适宜的康复训练，帮助患者树立康复信心。52、为患者提供适当的平安防护设施，如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具。提示标识醒目清晰、及时到位，防范跌倒、坠床等意外事件发生。六医技人员效劳标准53、树立为临床效劳的观念，主动配合临床工作，为诊疗提供科学依据。54、认真履行职责，客观、真实，及时出具检查报告，缩短患者诊疗时间。55、影像检查前详细告知必须的准备和考前须知，细心检查，做好防护，防止过失；主动告知取报告的时间和地点，报告准确、工程齐全，发送到位。56、检验报告单清晰准确，英文缩写工程需用中文标明，并提供正常参考值。57、积极开展适宜新技术、新工程，满足临床医疗开展需求。58、做好医疗器械的日常保养和维修，确保诊疗时运转正常。59、严格执行药品管理法律法规，保证药品和制剂的质量，满足临床需求，为患者提供药物咨询效劳，临床药师深入一线做好合理用药指导。七行政人员效劳标准60、认真执行各项规章制度，牢固树立以患者为中心，为临床一线效劳的思想，强化“四种意识：责任意识、规那么意识、效劳意识、民主意识。61、办事公正，平等待人，率先垂范，倾听职工意见，注意调动职工的积极性。62、熟练掌握本职业务，了解客观信息并分析、反应和上报。讲究工作实效，树立行政部门良好形象。63、熟悉医院各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好协调工作，及时处理突发事件。64、尊重知识、关心人才、体贴员工，创造和谐工作环境，搭建干事创业平台。65、热情接待来访者，妥善解决和解释问题，不能当时答复的问题了解情况或请示后，进行答复或回复。66、及时完成交办的各项任务，工作不推诿，有落实、有记录、有汇报。八后勤人员效劳标准67、熟练掌握业务技能，主动为临床一线及医院各部门提供优质、高效效劳。68、后勤效劳做到“三下：下收、下送、下修；保证“三通：水通、电通、气通；杜绝“三漏：漏水、漏电、漏气。69、按时巡检，及时解决问题，做到发现问题，及早补救，防范事故的发生。70、建立设备、器械养护制度，做到定期维护，跟踪保养，确保正常运转。71、接到维修通知，立即赶赴现场。一般维修当时处理完毕，特殊维修当天处理完毕，复杂维修尽快处理完毕。维修中减少对正常工作的影响，维修后注意善后清理复原。72、器械物品及消毒供给工作应确保供给、质量合格、效劳到科室，做到随到、随领、随换，保证临床使用。73、食堂保证菜饭质量，品种齐全，订餐、送餐到床头，确保卫生和温度，提高患者就餐率和满意度。根据患者需求，开展特色饮食供给；治疗饮食由营养师指导，提供24小时效劳。74、严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关，做好防火、防盗、防爆、防毒等平安保卫工作。75、车辆使用要严格遵守规定，保持清洁；司机要礼貌文明，准时平安，遵守交通法规，及时保养车辆；急救车要随时处于待命状态，确保平安急用。76、建立后勤保障中心，开通专用 ，保证24小时效劳。九医后效劳标准77、有完善的双向转诊制度和机制，为患者提供连续性的医疗效劳，同时让患者和家属了解病情，交待考前须知；危重病人转诊时要有医务人员陪同，预防意外，保证平安。78、为出院患者开具健康处方，指导正确的康复训练；对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒；对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别照顾。79、进行 、短信、网络或上门随访，为患者提供健康信息、心理咨询、卫生常识和医学根底知识指导，并征求对医院的意见和建议。80、提供复诊复查提醒效劳，实行预约复诊，进行保健指导。81、开展外地患者检查结果免费邮寄或网络反应效劳。十片医效劳标准82、实行片医负责制，实施网格化地图式定位责任效劳管理全覆盖，做好“十进社区、“十进单位、“十进农村效劳，确保全市城乡居民享有根本公共卫生和根本医疗效劳。83、按照片医效劳“十统一的要求，树立形象，强化品牌，提供经济、便捷、平安、有效的效劳。84、细化片医效劳职能，做到：社区有片医效劳公示牌；片医有社区楼宇图和村落图；居民有?片医地图式定位责任效劳管理图?和片医联系卡。85、实施一对一的契约化效劳，与辖区居民签订?家庭医疗保健协议?。86、为辖区内常住居民建立健康档案，动态管理，儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者和精神疾病患者为重点人群。87、按照?国家根本公共卫生效劳标准?，对辖区内高血压、糖尿病患者、重症精神疾病患者进行重点管理和效劳。88、根据不同人群、不同季节，定期组织多种形式的健康教育讲座，发放健康教育资料。89、预约入户效劳时，按要求着装，备齐物品，主动自我介绍，出示证件，征得同意后入户收集信息，为现患病人做检查时耐心细致，记录准确。90、实行与上级医院的双向转诊制度，建立绿色通道，为转诊患者提供预约效劳和便民效劳措施。三、社会责任篇91、承当社会责任，履行社会义务，积极组织、参与社会公益活动。92、举办“郑州卫生健康大讲堂，宣传普及卫生知识，培养群众防病治病意识, 形成健康生活方式。93、进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练。94、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作，认真安排协调，保质保量完成。对突发公共卫生事件，平时有应急预案、演练备战和物资人员储藏；用时快速联动，第一时间及时有效响应，随时接受指挥调遣。95、全力帮助弱势群体，做好社会医疗救助工作。对特殊、特别困难的群众要积极热情的帮扶救助，解决根本医疗需求。96、集合社会力量，加强与各社会团体、社区组织的合作，经常组织各种义诊和健康咨询活动，主动承当相关的医疗卫生工作。97、构建和谐医患关系，主动为患者提供法律咨询效劳；建立第三方调解机制，提供多渠道的医疗纠纷解决途径。98、维护医院正常医疗秩序，设立警医办公室，保证患者就医环境平安。99、认真落实新农合政策，创造条件开展异地结算效劳，为参合农民提供方便、快捷的医疗效劳。100、组织落实好每年卫生系统为民办的“十件实事，定期组织“局长与社区群众面对面活动，征询群众建议，完善医疗效劳，把健康送到千家万户。附：1.片医“十进社区效劳工程；健康教育进社区 妇幼保健进社区根本医疗进社区慢病指导进社区康复辅导进社区免疫规划进社区中医中药进社区精神卫生进社区关爱老人进社区体质监测进社区2.片医“十进单位效劳工程；健康档案建立进单位常见疾病诊治进单位慢病跟踪管理进单位预约诊疗效劳进单位卫生健康宣教进单位精神卫生指导进单位健康行为干预进单位离退干部保健进单位妇幼保健指导进单位卫生防疫消杀进单位3.片医“十进农村效劳工程；健康档案建立进农村妇女儿童保健进农村中医中药应用进农村免疫规划管理进农村卫生防疫消杀进农村村级急诊急救进农村精神卫生指导进农村老年健康管理进农村健康知识宣教进农村常见小病诊疗进农村4.片医效劳“十统一要求；形象设计、技术指导、交通工具、效劳理念、服装款式、工作流程、工作环境、设备配备、管理模式、优惠政策5.郑州卫生信息网：郑州片医网 6.郑州市预约医疗效劳方式：1现场预约：自助预约、窗口预约、出院预约、社区预约2 预约：0371-123203网上预约：郑州公共卫生公益效劳热线 ：123207.郑州市专科医院效劳热线：郑州市骨科医院：67447873 郑州市妇幼保健院：63881120郑州市第八人民医院精神病医院：68953120郑州市第九人民医院老年病医院：60666555郑州市儿童医院：63836592 郑州市精神病防治医院：68853393郑州市综合医院效劳热线：郑州市第一人民医院：66358970郑州市第二人民医院：68993333郑州市第三人民医院：66963333郑州市中心医院：67690111郑州人民医院：65390000郑州市第九人民医院：60666701郑州市第十人民医院：68320657卫生监督局投诉 ：86181500“片医效劳投诉 ：123209.郑州市医疗纠纷人民调解委员会 ：67182759,67186390 10、郑州市疾病预防控制中心 ：95120