某办公楼标书39529.docx

第一章 物业管理服务总体模式与配套措施第一节 调研与分析析一、 项目调查建设中的北北京人保保办公楼楼位于北北京市东东四危改改D2区区内，是是一座55A级的的智能写写字楼，交交通便捷捷，区域域优势明明显。项目总用地地面积1188559.118，总总建筑面面积3002988.299。该该项目为为核心框框架结构构，共由由地下两两层、地地上十三三层组成成，地下下二层层层高4.8米，地地下二层层消防泵泵房层高高6.88米，地地下一层层层高66米，车车库层高高3米。首首层及二二层层高高6米，三三层至十十二层层层高4米米，十三三层为66米，建建筑总高高度为559.990米。本项目处于于北京市市朝阳区区东四危危改D22区内，地地理位置置优越，交交通便利利，属于于潜在的的黄金CCBD区区。北京京人保办办公楼这这种优越越便利的的环境与与办公楼楼高度现现代化智智能化的的定位相相辅相成成，再加加上优秀秀、科学学的物业业管理，一一定会让让北京人人保办公公楼成为为北京一一流的商商务写字字楼。二、项目分分析根据对此项项目的具具体分析析，其所所需要的的要求如如下：1设备设设施此项目目作为公公司机关关办公楼楼，具有有现代化化的设备备及装备备，因此此日常工工作的重重点之一一就是须须对物业业设备、设设施进行行合理地地管理。不不论是对对建筑主主体，还还是对各各种公共共设施、设设备都需需要经常常性地做做系统、专专业检查查，并加加强重点点维护养养护,确确实做到到延长设设备的使使用年限限，使其其起到保保值增值值的效用用。 2保洁服服务作为公公司机关关办公楼楼，日常常工作的的很大一一方面是是接待外外来办事事人员，因因此需要要有一个个良好的的办公环环境，物物业管理理日常工工作的重重点之二二就是保保洁服务务，既要要做到保保持办公公楼的整整体环境境，又要要做到不不能影响响机关工工作人员员的正常常办公。这这就需要要合理地地安排好好办公楼楼的保洁洁工作。3特约服服务北京人人保办公公楼是北北京人保保公司自自用的55A级高高档写字字楼，北北京人保保这种大大公司，针针对其繁繁忙的业业务和协协商洽谈谈工作要要求，我我们特别别设置了了各种礼礼仪服务务及导向向服务等等特约服服务内容容。第二节 物业管理服服务总体体模式一、拟采取取的物业业管理服服务机构构模式（一）独立立机构模模式按照业主单单位方的的要求，我我公司针针对本项项目设立立“中国人人民财产产保险股股份有限限公司北北京市分分公司”物业服服务中心心（以下下简称“人保办办公楼物物业服务务中心”）。（二）服务务体系模模式我公司将采采用“三位一一体”的管理理运行模模式，将将企业的的管理服服务行为为置于业业主单位位单位的的监督之之下，以以保证各各项管理理服务活活动做到到“阳光下下作业”。为了确保人人保办公公楼物业业管理的的各项目目标能够够按时有有效地落落实，保保证管理理成效，必必须明确确参与物物业管理理的各有有关机构构或单位位各自的的职责和和承担的的作用，对对该物业业的管理理实行执执行机构构、责任任机构、监监督机构构有机结结合的“三位一一体”式的管管理机制制和管理理体系。如如图所示示：监督机构责任机构执行机构管理机制和管理体系图（图1-1）执行机构：人保办办公楼物物业服务务中心责任机构：北京市市钰鑫堉堉物业管管理有限限公司监督机构：人保办办公楼物业管理执执行机构构人保保办公楼楼物业服服务中心心为物业管理理的具体体实施机机构，向向业主单单位及钰鑫堉堉物业公公司物业业负责，保保证物业业管理的的各项工工作及环环节均达达到卓越越和令顾顾客满意意。人保保办公楼楼物业服服务中心心的主要要执行责责任如下下：Ø 依照公司制制定的综综合管理理方案全全面开展展各项管管理服务务工作。Ø 在各项管理理服务中中，严格格遵照公公司ISSO90001质质量保证证体系的的要求及及程序。Ø 对各项管理理服务环环节和管管理服务务目标负负责。Ø 作好各项详详细的管管理质量量记录，按按时向业业主单位位提交季季度物业业管理报报告。Ø 保存客户各各种信息息、档案案以供查查阅。Ø 及时处理业业主单位位对物业业管理工工作的各各种意见见和建议议。项目经理对对人保物物业服务务中心工工作进行行全面整整体的监监控、指指导和协协调。Ø 定期向业主主单位进进行顾客客满意调调查，听听取业主主单位对对物业管管理工作作的意见见和建议议，总结结管理状状况，不不断提高高管理水水平。2、物业管管理责任任机构钰鑫鑫堉物业业公司Ø 落实物业管管理及后后勤服务务目标的的最终责责任人，负负责对物物业管理理及服务务状况的的整体监监控和指指导，就就管理服服务状况况最终向向委托方方负责。Ø 制定物业综综合管理理服务计计划和综综合管理理服务目目标。Ø 组建精干高高效的管管理机构构和人员员队伍。Ø 作为服务中中心的支支持系统统提供包包括人事事、品质质、财务务等全方方位的支支持和督督导。3、物业管管理监督督机构人保保办公楼楼人保办公楼楼可以通通过以下下渠道，对对钰鑫堉堉物业公公司及人保物物业服务务中心的的管理服服务行为为进行监监督。Ø 对人保物业业服务中中心依法法进行财财务审计计Ø 审核人保物物业服务务中心有有效的季季度管理理服务报报告以及及有关规规定需填填写的各各类工作作记录。Ø 组织对管理理工作的的抽验，检检查，审审查管理理效果。Ø 可通过与物物业管理理人以会会议或其其他的形形式，考考评管理理服务状状况，交交流意见见。Ø 可即时就管管理中存存在的问问题向服服务中心心或公司司投诉。Ø 以有关规章章制度或或其他适适宜的方方式监督督。二、物业管管理服务务模式1、双向式式管理服服务模式式本着讲质量量、讲和和谐的服服务定位位，我们们将采取取双向式式管理服服务模式式。人保保物业服服务中心心管理的的终极目目的是满满足和保保障物业业使用人人使用本本物业的的各种需需要。无无论是对对设备设设施的管管理维护护，还是是对环境境及安全全的管理理维护，都都是为了了保障物物业使用用人能够够正常地地使用物物业，以以此为基基础，为为物业使使用人提提供各种种便利服服务，以以使能够够更为舒舒适方便便地使用用物业，获获得工作作或生活活所需的的满足。钰鑫堉物业业公司在在人保管理理的是物物和环境境，服务务的是各各类物业业使用人人。因此此，钰鑫鑫堉物业业公司将将根据两两类不同同顾客群群体的特特性及服服务需求求差异，分分别提供供恰当的的服务，即即采用“双向式式服务”。钰鑫堉物业公司双向式管理服务物、环境、物业使用人（设备、安全、环境、建筑本体的管理服务）内部工作员工顾客后勤机能服务功能服务双向式管理服务模式图（图1-2）2、物业管管理服务务的快速速反应模模式本着讲高效效的服务务定位，我我们将采采取及时时反应模模式。业业主单位位日常工工作安排排必将是是紧张有有序的，任任何一个个细节的的延误，都都有可能能成为整整体工作作效果带带来影响响。基于于此，我我们在人人保办公公楼项目目上将实实行“信息中中心”与“客户服服务”相结合合的“并轨式式”服务，成成立行政政事务部部，履行行信息中中心的职职能，分分解客户户的需求求到责任任部门，以以最快的的速度回回复业主主单位的的需求，解解决业主主单位的的问题，最最大限度度的提高高工作效效率，避避免由于于物业管管理服务务给业主主单位的的日常工工作造成成不良影影响。针针对参观观、来访访等特殊殊活动，我我们设计计了由应应急小组组职守现现场的服服务模式式，对现现场可能能出现的的情况做做出快速速处理。 信息 服务 中心客户服务客户物业管理服服务的快快速反应应模式图图（图11-3）三、管理服服务特色色（一）融汇汇式管理理服务强调调钰鑫堉堉物业公公司的管管理服务务融入业业主单位位的工作作体系物业公司的的管理服服务不能能成为一一种机械械的、被被动反应应的行为为，不能能置业主主单位的的工作特特性、业业务需求求、正常常的计划划调整变变动于不不顾。我公司致力力于管理理服务与与业主单单位使用用物业的的需求、日日常工作作特点结结合起来来。根据据业主单单位使用用本物业业的常规规性计划划以及变变动性计计划，弹弹性地制制定管理理服务计计划，动动态地、合合理地进进行人、财财、物等等资源调调配以及及作业时时间分配配，使物物业服务务中心真真正成为为业主单单位的一一个支持持性机构构。这就需要服服务中心心在拟定定周期性性工作计计划和日日常工作作计划时时，要以以对物业业的使用用方式为为基础，并并能及时时地调整整、服从从于业主主单位的的主体需需求。同时也需要要与业主主单位在在工作上上建立紧紧密的联联系和沟沟通，建建立起有有效地接接口模式式、衔接接关系和和相应的的支持性性系统，保保障管理理服务目目标的实实现。（二）弹性性管理强调调管理服服务能动动地适时时适应变变化弹性的管理理服务表表现在：适应物物业功能能的变化化、适应应工作计计划的变变化、适适应业主主单位需需求的变变化。弹性管理服服务需要要管理组组织在职职能运作作上具有有高度的的机动性性，表现现为在责责任明确确、各司司其职、职职责清晰晰的基础础上，能能够有机机协作、快快速反应应、迅速速集结、集集中作战战，以保保障各类类计划外外、临时时性、突突发性的的事件同同样时时时处于受受控状态态。弹性管理服服务也要要求服务务计划具具有相应应的柔性性，以保保证服务务计划在在进行适适应性变变化时，服服务质量量不因此此而受到到影响。（三）零干干扰的作作业服务务零干扰服务务强调日日常作业业，如物物业保洁洁、设备备设施的的维修养养护等工工作事项项，零噪噪音，交交谈轻声声轻语，工工具轻拿拿轻放，最最大程度度地减少少对人保保办公楼楼工作人人员正常常工作的的干扰。这需要对物物业内部部各区域域的办公公特点进进行详细细掌握，合合理安排排不同类类别的工工作事项项、作业业时间，对对作业流流程进行行科学合合理的设设定。（四）充分分准备、预预先规划划强调调充分利利用物业业使用前前期夯实实基础中标后，我我公司将将迅速组组建人保保物业服服务中心心筹备工工作组，及及早进行行工作筹筹备、前前期介入入管理服服务和项项目管理理服务的的三年规规划二年年计划。具具体的准准备工作作如下表表：事先准备工工作内容容表（表表1-1）工作类别主要工作内内容工程跟进1、机电设设备设施施：安装装、调试试、验收收、试运运行、分分类建档档2、归纳跟跟踪情况况，编制制各类维维修养护护作业程程序和质质量记录录3、其他进一步了解解本物业业和人保保办公楼楼的工作作特点1、熟悉人人保办公公楼的相相关规章章制度2、了解人人保办公公楼的主主要特点点及要求求3、充分把把握项目目的各个个特点4、其他组织机构建建设1、根据对对实际情情况的了了解加深深，优化化管理机机构与配配置2、制订项项目管理理服务更更具有可可操作性性的实施施方案3、充实各各类岗位位职责，编编订岗位位说明书书4、补充编编制针对对性的专专用规章章制度体体系5、编订适适宜性的的各类培培训教材材6、对拟调调派员工工进行强强化培训训7、其他建立与人保保办公楼楼之工作作配合、监监督关系系模式 1、建立与与委托方方的工作作对接模模式2、建立服服务与监监督之间间的责任任关系3、建立双双方工作作接口的的控制流流程硬件系统准准备准备、配置置进行管管理服务务所需之之各类用用品、设设施、工工具、器器械、服服装、通通讯、备备品等项目规划1、编订项项目管理理服务的的三年规规划两年年计划2、编订具具体的达达标创优优实施计计划（五）对项项目特点点的持续续研究，不不断完善善管理服服务任何一种管管理服务务模式都都不是一一成不变变的，必必须在管管理服务务实践中中进行持持续的修修正提升升。这需需要通过过在实际际的管理理服务中中，不断断研究与与之相关关的各个个方面，以以及这些些方面对对管理服服务的影影响，从从而使得得管理服服务更加加贴近物物业使用用人的需需求。我们将持续续致力于于分析如如图所示示（不限限于）的的各个方方面：整体平面布局周边环境物业设施设备建筑设计特点道路系统及出入口物业类型及特点物业景观系统物业使用人类型及特点人保办公楼物业管理模式物业使用功能类型服务需求类型各类人流类型数量分布各类物业使用频度内部物业类型及特点特点物业区域性特征分析内容图（图1-4）以此为基础础，把握握管理服服务各个个环节的的要点，对对物业管管理计划划流程和和服务内内容进行行统一的的整体规规划，使使管理模模式不断断充实成成熟，不不断根据据实际运运作情况况进行优优化。秉承“以人人为本，业主单位至上”的服务宗旨，与业主单位紧密配合，协商共进，共同研讨管理服务中的每一细节，研究提高服务质量的有效措施，对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。研究分析各各类物业业使用人人的需求求差异，坚坚决贯彻彻“寓管理理于服务务之中”的服务务理念，充充分掌握握物业使使用人的的共同需需求与个个性需求求，使管管理服务务日臻完完美。（六）强化化管理组组织、创创建有效效团队、保保障管理理服务的的执行力力我们将大力力进行人人保物业业服务中中心的组组建，建建立有效效团队，为为创造卓卓越物业业管理提提供组织织职能上上的保证证。首先，理清清管理组组织体系系和架构构，制定定明确的的组织职职能和岗岗位职责责；其次，制定定完整并并完善的的各级管管理制度度和行为为规范；再次，加强强人员甄甄选，组组建优秀秀的管理理服务队队伍，保保障团队队的整体体人员素素质；又次，完善善团队的的考核与与激励机机制，充充分调动动员工的的积极性性与创造造性；最后，形成成一致的的管理目目标与价价值追求求，形成成明晰的的管理服服务宗旨旨与服务务理念，并并将员工工培训作作为一项项长期性性的重要要工作，常常抓不懈懈。（七）重道道求理强调调通过科科学的管管理方法法与技术术保障优优质管理理服务人保办公楼楼的物业业管理服服务不仅仅是清洁洁、设备备、设施施、本体体维护等等基本层层面的管管理。我们将充分分研究人人保办公公楼建筑筑与使用用、管理理之间的的关系、不不同区域域的管理理联接、不不同区域域的管理理控制之之差异性性和管理理的独特特性等多多方面的的综合因因素。使使物业管管理既体体现整体体有机的的协调和和统一，又又能满足足不同区区域的物物业使用用功能和和体现与与之相宜宜的管理理特色。我们将确保保物业的的健康状状态，保保证物业业本体、设设备设施施、内外外装修部部位、景景观小品品等环节节的完好好无损，延延长物业业的使用用寿命。加强业务管管理、倡倡导优质质服务。对对所有工工作环节节，制定定完善的的操作流流程与作作业指导导书，建建立起完完整的品品质管理理体系，建建立全员员质量意意识，保保证工作作的各个个环节均均能达到到预期的的效果与与目标。（八）加强强对人保保办公楼楼物业环环节的再再造二十一世纪纪优秀的的物业管管理，必必须能够够体现出出卓越的的环境再再造能力力。人保办公楼楼的环境设设计，皆皆为静态态式的设设计。我我们在长长期管理理服务的的历程中中，对建建筑及环环境有一一个动态态的维护护与再造造的行为为，我们们会适时时将方案案递交业业主单位位。在此方面，我我公司本本部对人人保物业业服务中中心提出出了更高高的要求求：从人人保办公公楼外部部到内部部、从整整体到局局部、从从建筑立立面到空空间立面面。我们在多年年的物业业管理服服务过程程中，已已经深刻刻认识到到该行业业发展趋趋势，并并已较早早地致力力于发展展环境再再造能力力，强化化企业品品牌优势势。我们们的专业业能力将将在本物物业的环环境再造造发挥积积极作用用。（九）强调调以信息息管理作作为管理理服务的的灵魂项目管理机机构从组组织职能能上，保保障信息息流的通通畅；从本质上，人保物业服务中心的管理服务行为均是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节；有效的信息息控制与与管理有有赖于企企业构建建的信息息处理平平台和信信息处理理技术，钰鑫堉物业公司拥有行业内最为完善的信息处理系统，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态；公司的物业业管理部部是公司司信息管管理中枢枢，保证证了公司司能及时时、充分分地了解解各个项项目的管管理服务务动态与与效果，对对每日、每每周、每每月信息息的报送送、处理理与反馈馈均有明明确的规规定，保保证了公公司对各各个业务务部门实实施有效效的远程程监控。（十）强化化服务功功能强调以以服务体体现对物物业使用用人的关关注钰鑫堉物业业公司将将全力建建立起一一个动态态、持续续改进的的、贴近近物业使使用人切切实需要要的服务务体系，建建立起科科学合理理的各项项服务流流程和监监控体系系，建立立畅通的的信息沟沟通与反反馈渠道道。行政事务部部设置专专门的客客户服务务管理员员Ø 客户部将成成为本物物业服务务实施的的策划、指指挥、调调度中枢枢；Ø 专职组织各各项服务务的实施施与监督督，积极极地以多多形式、多多渠道与与顾客沟沟通，处处理各种种反馈意意见或建建议；Ø 不断总结服服务经验验，研究究各项服服务的合合理性和和适宜性性，不断断改进服服务；Ø 研究业主单单位潜在在需求，推推动服务务功能的的完善与与提升，并并通过对对服务实实效定期期的评估估顾客中中回访，不不断改进进与提高高服务水水平；Ø 充分关注物物业使用用人的利利益与权权利、以以客为尊尊，并且且研究和和把握顾顾客的心心理感知知和期望望，为其其创造良良好的环环境、心心境和氛氛围。Ø 钰鑫堉物业业公司将将坚持以以持续培培训为纽纽带，强强调服务务中素养养、仪态态、质量量、效率率、标准准化等诸诸要素的的融汇，强强化服务务意识，从从服务的的理念和和理论，到到服务的的实际实实施技能能，不断断地向员员工进行行宣贯，减减少员工工服务意意识和技技能的差差异性。（十一）强强化物业业规划管管理强调以以持续规规划作为为提升管管理服务务水平的的不竭动动力我们把持续续规划纳纳入对本本项目物物业管理理服务的的长期日日程，把把握动态态变化，适适时调整整、科学学规划，不不断提升升服务品品质；从宏观上拟拟定长期期性的物物业管理理年代规规划，根根据物业业各区域域或部位位的正常常使用寿寿命或年年限，有有针对性性地规划划维护、保保养、修修缮、更更新的年年度计划划，使物物业面貌貌常新、功功能完好好；周详的年代代规划，将将帮助我我们大体体把握人人保办公公楼项目目较长时时期内，物物业管理理费支出出的年度度变化、费费用支出出的年代代分布，帮帮助我们们合理制制定资金金计划，不不滥用业业主单位位的每一一分管理理费。四、我们的的管理目目标1、物业服服务目标标：日常常服务达达到北京京市物业业管理优优秀大厦厦的管理理水平，通通过业主主单位考考核；住住宅服务务标准达达到北北京市住住宅物业业管理服服务等级级（三级）标标准。2、企业经经营目标标：发挥挥专业优优势，严严格控制制成本，实实施资源源共享，推推广节能能降耗，保保证管理理期内项项目收支支平衡，实实现社会会、环境境、经济济效益三三者有机机统一。第三节 拟采取取的管理理服务措措施物业管理服服务就是是“细节”的服务务。不放放过任何何一个细细节是钰钰鑫堉物物业公司司制定的的各项管管理措施施的基本本原则。管管理措施施是物业业管理服服务的骨骨架，涵涵盖物业业管理服服务的全全过程，我我们将在在标书的的各个章章节仔细细说明各各专业服服务的具具体管理理服务措措施。本本节仅对对部分特特色管理理服务措措施进行行阐述。一、服务信信息报告告制度建立季（月月）度服服务信息息报告制制度，利利用物业业管理软软件与业业主单位位管理软软件链接接，供业业主单位位查阅，在在提交给给人保办办公楼有有关部门门的季季（月）度度服务信信息报告告中，将将分门别别类地向向业主单单位详细细汇报当当季（月月）物业业管理服服务的整整体运行行状况，包包括库房房存货、采采购信息息、各类类台账等等，让业业主单位位全面掌掌握当季季管理服服务的整整体情况况，以保保证管理理服务对对业主单单位的透透明。二、流程化化管理 利利用公司司综合体体系管理理系统，将将所有的的服务项项目，建建立作业业流程，编编制作业业流程图图，并在在计算机机管理中中演变成成电子流流，任何何部门、岗岗位都能能够分解解出相应应的职责责与任务务，每天天形成相相应的记记录，便便于每日日对整体体服务监监督管理理与控制制。三、分时作作业根据人保办办公楼各各区域的的使用特特点，合合理安排排各类作作业的时时间，将将作业时时间安排排在该物物业区域域使用的的非高峰峰期或非非使用期期，实行行“分时作作业”。目的：使日日常管理理作业对对正常办办公、读读者的影影响减至至最低程程度。需分时作业业的主要要事项：Ø 大型保洁作作业，如如地面打打蜡、外外墙清洗洗、广场场清洗等等；Ø 绿化及消杀杀；Ø 其他需要分分时作业业的事项项。四、服务情情景标识识一般物业工工作服务务情景的的标识模模式偏于于呆板而而失之生生动，钰钰鑫堉物物业公司司对在人保保办公楼楼使用的的作业标标识，将将作如下下要求：Ø 标识的造型型和色彩彩,与人人保办公公楼的物物业定位位保持一一致,与与内部环环境氛围围相和谐谐；Ø 标识采用图图形与文文字相结结合的标标识方式式，让标标识易于于理解；Ø 标识的形式式充分考考虑放置置空间的的特点，根根据实际际情况选选择安放放的具体体位置， 如墙墙面、地地面、门门等。五、规范的的工装系系列物业服务的的员工着着装，不不仅体现现了物业业公司的的企业形形象，更更是物业业形象的的一个重重要体现现。我们们对此有有深刻的的认识，一一向注重重对员工工着装的的规范，工工装的规规范与整整齐体现现了对顾顾客的尊尊重。钰钰鑫堉物物业公司司在人保办办公楼的的工装系系列主要要包括：管理员员装、设设备管理理人员装装、车管管员装、绿绿化人员员装、清清洁人员员装、服服务员装装等。各各类工装装的款式式与色调调均考虑虑了相应应的作业业区域特特点。六、设备经经济运行行物业机电设设备较多多，能耗耗较大，将将是业主主单位每每年非常常大的一一笔开支支，物业业公司必必须要充充分保护护业主单单位利益益，深入入研究物物业环保保节能的的运行措措施，最最大程度度地降低低能耗，并并保持设设施的健健康状态态，延长长设备的的使用寿寿命。Ø 空调系统将将是人保保办公楼楼耗能最最大的设设备系统统，各类类机房设设备要求求24小小时工作作，而其其他正常常办公为为8小时时，因此此空调系系统节能能运行是是设备经经济运行行中较为为重要的的环节。我我们将根根据日常常时段的的空调使使用需求求、不同同时间和和区域开开放使用用的时段段、不同同区域对对使用空空调的强强度和频频度特点点、冬季季和夏季季的季节节因素等等，制定定有效的的空调经经济运行行作业指指导书，确确保不发发生能源源浪费。Ø 照明系统也也是人保保办公楼楼能耗较较大的一一类设施施，不仅仅建筑物物内部有有较多的的照明设设施，建建筑外围围亦配置置较多，而而且有功功率较大大的夜景景照明和和强光照照明，因因此，对对照明系系统也将将制定严严格的经经济运行行指导书书；Ø 此外，人保保办公楼楼电梯较较多，也也将根据据使用特特点安排排不同时时段的使使用数量量，合理理调配梯梯次，以以达到节节能的目目的。七、物业环环境质量量监控人保办公楼楼物业封封闭性较较强，空空气循环环主要靠靠空调系系统维持持，因此此，对内内部的空空气质量量需要加加以特别别的关注注。我们将定期期对人保保办公楼楼内部主主要区域域的空气气质量及及清新度度、房间间内空调调风管内内细菌菌菌落、积积垢等进进行检测测，并根根据检测测情况采采取空气气净化措措施。传染病多发发季节，定定期对主主要区域域进行消消毒，减减少传染染性疾病病。八、信息管管理机制制从本质上，物物业服务务行为均均是一种种信息处处理过程程，必须须建立有有效渠道道以保障障信息传传递的有有效性、准准确性、及及时性、有有序性，把把握信息息的输入入、输出出、传递递、反馈馈、整合合等各个个环节。有效的信息息控制与与管理有有赖于企企业构建建的信息息处理平平台和信信息处理理技术，我我公司具具有完善善的信息息处理系系统，保保障管理理服务的的各个环环节均处处于受控控的状态态；信息息管理就就是物业业管理的的神经系系统，信信息管理理系统不不良将会会导致管管理服务务的瘫痪痪。企业的制度度体系与与制度的的执行力力亦是信信息控制制的必要要保证，钰鑫堉物业公司强调对各项工作进行可量化分解，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不致流失并具有可追溯性。行政事务部部是公司司信息管管理中枢枢，保证证了公司司能够及及时、充充分地了了解各个个项目的的管理服服务动态态与效果果，对每每日、每每周、每每月信息息的报送送、处理理与反馈馈有明确确的规定定，保证证了公司司对各个个业务部部门实施施有效的的远程监监控。车辆管理保洁员管理人员顾客传播媒介设备维护上级指令执行结果信息处理中心信息接收分析整理发布指令监控 跟踪执行命令（各类相关人员）信息管理机机制图（图图1-5）九、客户投投诉处理理机制（一）对待待客户的的投诉Ø 将客户的投投诉放在在首位，并并限于224小时时内解决决或答复复。Ø 不吝惜对处处理客户户投诉所所花费的的时间。（二）处理理客户投投诉的姿姿态Ø 接到事故投投诉，在在规定的的时间内内（5分分钟内）立立即赶往往现场，越越快越好好。Ø 无论是什么么状况都都必须向向顾客道道歉，以以客为尊尊。（三）对投投诉的事事后处理理Ø 分析原因，检检查疏漏漏，并向向公司物物业管理理部汇报报。Ø 总结研究，制制定有效效的纠正正、改善善和预防防措施。Ø 确定具体对对策，立立即付诸诸于行动动并向客客户汇报报。（四）制定定有效的的顾客投投诉意见见处理流流程Ø 建立现代化化的意见见反馈及及投诉处处理渠道道。Ø 合理完善处处理流程程，保证证不放过过任何意意见，使使顾客的的意见都都能充分分得到重重视，并并予以及及时答复复。Ø 定期归纳汇汇总，与与人保办办公楼有有关部门门通报。顾客各类沟通信息投诉类非投诉类人保物业服务中心物业管理部（总公司）不可处理可处理可处理不可处理改善措施措施执行处理结果公司领导跟踪调查研究处理结果跟踪验证完成并保存完整的质量记录重大投诉非重大投诉人保办公楼有关部门即时报送定期客户投诉处处理机制制图（图图1-6）十、信息保保密服务务措施首先，我公公司在选选派本项项目物业业服务人人员时，除除进行正正常的基基础理论论、服务务理念及及从业经经验的考考评和选选拔，针针对业主主单位特特别强调调的领导导办公室室服务人人员的选选拔特增增加“审查”环节，从从服务人人员的政政治经历历、思想想觉悟方方面进行行再一次次的筛选选，从根根本上提提高物业业服务团团队的整整体政治治觉悟，从从源头上上杜绝机机密信息息泄露的的发生。其次，我公公司对重重点服务务岗位进进行特别别配置和和管理，如如对领导导办公室室的清洁洁将配置置专人进进行服务务，缩小小可能发发生的信信息流失失的范围围，并且且对重点点岗位制制定严格格的作业业流程，尽尽量避免免服务人人员与机机密信息息接触。最后，我公公司还将将制定多多种方式式的监控控制度，保保证各项项作业流流程得以以有效的的实施，使使整体物物业服务务始终处处于受控控状态。第二章 物物业管理理机构设设立方案案、运作作流程第一节 机机构设立立方案项目经理（1人）工程技术部车辆管理部环境管理部行政事务部项目管理机构图（图2-1）依据人保办办公楼的的整体设设想所设设置的。物物业服务务中心下下设行政政事务部部、车管管部、工工程部、环环境部。与客户沟通，信息反馈物业内部工作、档案管理投诉接待行政事务部出租户服务餐饮服务财务出入口值班物业服务中心车辆管理部车辆管理及巡视安全检查工程技术部消防系统维护保养水系统的运行维护保养强弱电系统的运行维护保养空调系统的运行维护保养公共部位公共设施维护保养楼内公共区域及卫生间清洁办公及指定区域清洁环境管理部外环境保洁、垃圾清运地下车库清洁物业服务中心组织架构图（图2-2）第二节 运运作流程程一、项目经经理的管管理职责责1、主持项项目部的的全面工工作，严严格执行行上级公公司的工工作方针针、决策策、计划划和各项项指令，对对项目部部工作结结果负责责。2、负责制制定项目目部年度度经营和和工作目目标。3、组织制制定项目目部年度度财务预预算经批批准后在在预算范范围内审审批有关关费用开开支。4、负责管管理处工工作计划划的制定定及管理理目标的的细分，在在实施中中加强对对各部门门的沟通通、检查查、支持持、评价价，保持持管理处处正常运运行秩序序。5、确保管管理费及及时足额额收缴，控控制好管管理与服服务作业业行为的的成本。6、协调各各部门的的关系，加加强团队队建设，增增强公司司的凝聚聚力。7、接待住住户的投投诉和来来访。8、对发生生的紧急急事件采采取果断断措施进进行应急急处理，保保证业主主的人身身和财产产安全，并并进行有有效的协协调、联联系及信信息反馈馈。9、负责组组织建立立项目部部的质量量体系，与与质量体体系咨询询和认证证机构保保持密切切联系，组组织质量量体系的的审核和和认证工工作。10、提出出项目部部人员需需求计划划和培训训要求，参参与新员员工录用用，负责责员工绩绩效考核核、奖惩惩意见的的审定和和上报。11、完成成公司总总经理交交办的其其它工作作。二、内部管管理的职职责行政事务部部1、负责小小区244小时值值班接待待，组织织处理各各类突发发事件。2、负责住住户信息息的收集集、住户户的接待待、住户户投诉的的接收。3、负责物物业管理理费的收收缴工作作。4、负责策策划并开开展社区区文化活活动和特特约服务务项目。5、负责小小区绿化化美化管管理；制制定绿地地的养护护、改造造、扩建建以及绿绿化设施施的维护护保养计计划。6、绿化施施工期间间的监理理工作，确确保施工工质量。7、参与绿绿化竣工工验收和和交接工工作，接接收绿化化资料。8、进行管管理处物物业管理理费用的的核算、报报表编制制、税务务缴纳等等；9、进行管管理处的的成本控控制、资资金计划划和管理理。车辆管理部部1、制定交交通管理理及巡更更等设备备、设施施、器材材的定期期保养计计划，并并组织有有效落实实；2、处理各各种突发发事件并并协助公公安机关关侦破发发生的安安全防范范、刑事事案件；3、对进出出小区的的车辆实实施证、卡卡管理，引引导车辆辆有序通通行、停停放。工程技术部部1、负责房房屋建筑筑、公共共设施设设备维修修、养护护和运行行管理。2、负责224小时时报修维维修值班班。3、负责处处理设施施设备突突发故障障的处理理及急修修。4、监督专专用设备备的维修修保养工工作。5、建筑设设备大中中修方案案的制定定与施工工监督管管理。环境管理部部1、检查监监督清洁洁绿化和和消杀工工作指出出不合格格事项，跟跟进改善善情况；2、负责小小区公共共区域保保洁、垃垃圾清运运、消杀杀工作的的管理3、负责协协助处理理因清洁洁、绿化化服务产产生的顾顾客投诉诉及紧急急事件。第三章 物物业管理理服务人人员的配配备方案案第一节 人人员配备备一、人员配配备物业服务中中心本着着精干、优优质、高高效、专专业、务务实、全全面、熟熟练、快快捷、肯肯干的原原则配备备员工，项项目实行行经理负负责制，项项目经理理为物业业服务中中心的核核心层，各各部门主主管属于于中坚层层，物业业服务中中心共配配置1003名工工作人员员，部门门管理、操操作及服服务人员员分工明明确、各各尽其责责。行政主管： 1 人文秘： 1 人会计： 1 人出纳: 1 人司机 2 人采购员： 1 人库管员： 2 人服务员： 10人厨师长： 1 人面点： 3人冷晕: 2人灶台: 4人案板: 2人餐厅杂工： 7 人项目人员配备图（图3-1）环境主管： 1 人楼宇保洁员： 23人外围保洁员： 1 人工程部主管 1 人水工： 3 人暖通： 4 人电工： 3 人弱电工： 3 人配电室值班人员： 8 人综合工种： 2 人中控室值班： 8 人车管部主管： 1 人地面车位： 2 人地下车库： 4 人环境部（25人）工程部（32人）车管部（7人）行政事务部（38人） 项目经理（1人）第二节 人人员素质质描述一、人员素素质描述述岗位素质描描述表（表表3-11）岗位专业背景素质描述项目经理具备：大学学本科以以上学历历具备：物业业管理专专业、房房地产开开发、企企业管理理、客户户服务、物物业管理理法规、OOHSAAS