投诉管理岗位说明书34941.docx

投诉管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称 投诉诉管理所属单位：部门：客户户关系部部所属职类职职种：工作地点： 职位设立日日期：职位目的：制订、完善善客户投投诉处理理流程和和大客户户绿色通通道服务务规范，受受理、接接待、协协调、处处理客户户的投诉诉，收集集、汇总总客户投投诉信息息，提出出服务改改进意见见，提高高客户的的满意度度等工作作。工作关系：直接上级：客户关关系部经经理同 僚：综综合管理理 欠费费管理员员 流动动营业管管理 大大客户俱俱乐部服服务管理理电话营销 集团业业务（发发展）管管理 集团业业务（支支撑）管管理 集团团业务（服服务）管管理 业业务管理理 10001客客服主任任直接下属： 主要职责：重要性应负职责衡量标准1拟定制度、流流程。负负责拟订订公司客客户投诉诉处理服服务规范范、制度度和相关关流程，并并不断修修改、完完善。制度的有效效性2受理、处理理咨询/投诉。做做好对上上门投诉诉/10001转转来的用用户的咨咨询服务务或投诉诉处理工工作。并并作好记记录。客户满意度度3统计分析。定定期对各各类投诉诉案进行行分类统统计（按按业务、按按部门、按按投诉性性质）、相相关数据据的分析析工作，对对服务中中存在的的问题进进行整改改，每月月出一份份月报报报客户关关系部经经理。分析质量、报报表的及及时性4培训和考试试。按期期参加各各类业务务知识、服服务技能能的培训训，并参参加业务务考试。培训记录、考考试成绩绩任职要求：（列出出此职位位最低需需要的基基本要求求、任职职资格和和素质等等。）适应年龄25岁以上上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业客户关系管管理中专(职高高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有三年以以上工作作经验。素质要求交际能力表达能能力分分析能力力所需培训（列列出此职职位所需需接受的的岗前培培训与在在职培训训课程项项目）岗前培训业务知识 服务务技巧在岗培训质量分析会会职位依据：（主要要填写编编写本职职位说明明书所依依据的任任命文件件、规章章制度、部部门职责责、业务务流程等等，应包包括文件件签发日日期、签签发部门门、签发发文号和和文件名名。）编制：（本本职位说说明书编编写信息息。）编写: 批准：审核：编制日期：