小肥羊培训教材36760.docx

文章来源 企业管理资源网 免费下载众多资源 欢迎上传下载 分享资源 网络发布由由以下网网站提供供赞助http:/hhexuun.ccom/gfggf455g 芸芸芸众生生http:/wwww.xiaaoshhuo33g.iinfoo 淘淘淘转载请著名名出处 小肥羊餐饮饮连锁公公司培训训教材（最新）第一章企业业文化与与发展史史公司概概况1、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司：内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司创建于于19999年88月，总总部位于于有“鹿鹿城”之之美称的的包头市市，公司司董事长长为张钢钢先生。在在短短三三年多时时间里已已经发展展到拥有有五家分分公司、七七个省级级总代理理（代理理九个省省）、九九个市级级总代理理、6660多家家连锁店店的大型型中餐连连锁企业业。公司司于20001年年被评为为中国餐餐饮连锁锁百强企企业第二二名,中中国连锁锁百强企企业第三三十一名名；通过过了ISSO90001：20000国际际质量体体系认证证；绿色色餐饮企企业认证证；20002年年又上新新台阶，不不仅被评评为“内内蒙古餐餐饮名店店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得中国成长100强企业第一名，成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。2、内蒙古古小肥羊羊餐饮连连锁有限限公司北北京分公公司：成成立于220022年1月月23日日，隶属属于内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连有限限公司，总总经理为为张占海海先生，公公司管辖辖区域为为：北京京、天津企业文化11）小肥肥羊的经经营理念念：“精精、诚”。2）小肥羊企业精神：品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。3）小肥羊的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。4）小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。5）小肥羊的质量目标：优质服务率：100%，顾客满意率：96%顾客投诉率：2%，员工培训率：100%6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”。“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可第二章服务务礼仪公共共课良好好的仪容容、仪表表、仪态态是从事事餐饮行行业的基基本条件件和要求求。餐饮饮业工作作人员的的言谈举举止、精精神面貌貌、外观观形象都都会给客客人留下下深刻的的印象和和就餐时时良好感感受。礼礼仪从个个人修养养角度来来看，是是一个人人的内在在修养和和素质的的外在表表现；从从道德的的角度来来看是接接人待物物的行为为规范、行行为准则则或标准准做法；从交际际的角度度来看是是人际交交往中适适用的一一种艺术术，是一一种交际际方式或或方法；从审美美的角度度来看是是一种形形式的，它它是人们们心灵美美的必然然外化。一、礼仪的基本原则：1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一）仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二）仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、手势可以分为四大类：1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂。B横摆式：用于迎宾。五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人。C曲臂式,多用于迎客到房门口时：右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状。D斜式；用于请客入座。手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩。服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作礼节（略）三、微笑的的训练微微笑：笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出人人的本质质美、自自然美。1、微笑是自信的象征。2、微笑是礼宾修养的充分表现。3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证。4、微笑是心理健康的标志。5、微笑是商业职业道德的要求。领位：一、电电话服务务礼仪（11）接听听礼仪(两两响后三三前接洽洽)您好好！小肥肥羊×××店为您您服务 /请问问您几位位，什么么时间用用餐 /请问您您怎么称称呼，请请留下您您的联系系方式 /好的的，您的的餐位我我已帮您您订好，我我们最晚晚给您保保留到66:300，如果果您有变变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见 /您您能早一一点来吗吗？因为为我们餐餐厅上客客人比较较早，66:000就开始始排队了了，我不不能空着着位子不不让客人人坐，如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感感谢您的的理解 /您方方便让您您的朋友友先来11位吗？我把他他带上去去，沏壶壶茶，拿些些报纸，让让他稍等等您一会会，您看看方便吗吗？（22）业务务知识：欢迎光光临小肥肥羊 /您好！请随我我来，请请问您几几位？有有预订吗吗？ /您看这这个位子子您喜欢欢吗？ /您坐坐这里可可以吗？ /55位，11位没到到（和服服务员交交接）分分台：我我建议您您拼两张张桌子来来坐，因因为吃火火锅本身身就很热热，您人人也较多多，而且且锅底不不易烧开开，您会会吃的供供不上，分分两张桌桌子拼在在一起坐坐，方便便您的就就餐，同同时会坐坐的舒服服些。并并台：我我建议我我们还是是坐一张张圆台，因因为吃火火锅，人人多热闹闹气氛好好，而且且方便交交流，大大家团团团圆圆坐坐一桌好好吗？而而且我们们以前也也坐过88位，我我帮您加加几把椅椅子。等等位卡：真抱歉歉，我们们座位已已经满了了，给您您一张等等位卡，您您坐这边边稍等一一会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您 /我们们的座位位周转率率很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。遗遗物：好好的，我我马上帮帮您查一一下，请请留下您您的联系系方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的，我马马上帮您您查，再再见 /您好，我我是小肥肥羊×××店，您您的东西西我已经经帮您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？ /真真抱歉，我我们没有有找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的朋友友拿错了了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。二、引引领礼仪仪：客人进进入餐厅厅时，迎迎宾员主主动开门门迎接，微微笑并致致以“欢欢迎光临临小肥羊羊”的问问侯。然然后询问问客人是是否有预预订及客客人人数数，如有有预订应应在第一一时间内内引领客客人至相相应座位位。若无无预订则则按照客客人人数数并征询询客人意意见安排排合适座座位。引引领客人人时，先先轻声招招呼“请请跟我来来”或”请请这边走走”同时时伴以手手势给客客人指引引方向，目目光也随随之看去去，动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方，相距距约5米左右，身身体向右右微侧约约15度度。步速速以每分分钟901000步为宜宜；两眼眼平视，同同时用眼眼睛的余余光观察察客人的的动态。同同时与客客人保持持联系,如介绍绍一下餐餐厅的菜菜肴,客客人是否否第一次次来及我我们的特特色在于于不沾小小料直接接食用等等.到达达台面时时，迎宾宾员伸手手向客人人示意，并并主动为为客人拉拉椅让坐坐,还要要告诉值值台服务务员客人人人数,同时把把值台服服务员介介绍给客客人.并并向客人人说”希希望您吃吃得满意意,”或或”希望望您在这这里愉快快.”然然后立即即返回工工作岗位位,在餐餐位登记记表上记记录下引引领客人人的人数数和厅房房号或桌桌位号等等情况.三、领领位原则则及均衡衡工作量量：保安：1、指指挥车辆辆手势。 2、服服务语言言：1）用用专业术术语“打打轮、靠靠边、倒倒车、停停”指挥挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”。3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防丢失”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？卫生间保洁洁：1、引引导客人人的语言言： 您好，这这边请/小心地地滑。2、协协助服务务的手势势。3、卫生生标准及及要求：餐前：A及时时领取卫卫生间内内所需物物品，不不得出现现断档(纸、洗洗手液)。B洁具具完好清清洁，使使用正常常，使用用后放到到指定位位置。C金属属部件清清洁完好好保持原原有光泽泽。D地面面、墙面面、壁画画、天花花板、花花草清洁洁完好。E地面面、洗手手台无水水渍、无无碎纸。F烟缸缸放置合合理、保保持清洁洁。G无异异味、保保持清香香。H门锁锁、冲水水阀、排排风扇清清洁、使使用正常常。I镜面面铮亮、无无水迹、无无印花。J专用用拖布无无异味、用用后洗干干净，并并置于通通风处。K压水水车内外外清洁、无无污水。L犄角角旮旯不不允许放放置杂物物及私人人物品。M在规规定时间间内，做做完卫生生清洁。餐中：A及时时续纸、洗洗手液。B及时时倾倒纸纸篓最多多不得超超过三分分之二。C抹布布不离手手，随时时擦拭洗洗手台，保保证清洁洁。D随时时清洗洗洗手池，保保证无污污物。E随时时拖干净净便池外外的水迹迹。F保证证地面干干净无纸纸屑。G及时时清理，保保证无异异味。H正式式上客后后，不许许挽起袖袖口、裤裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短。I见客客应主动动问好，在在不忙的的情况下下，应主主动为客客人打开开水龙头头，并调调节好水水流速度度。J熟悉悉酒楼近近期促销销活动，并并能向客客人简单单介绍。K主动动向客人人说再见见，并为为其拉门门。L勤换烟烟缸，烟烟头不超超过三个。M迅速速清理客客人呕吐吐物。收尾： A下下班前将将纸篓彻彻底清倒倒并套干干净垃圾圾袋。B擦干干净洗手手台及地地面。C将拖拖布洗干干净置于于通风处处。D切断断烘干器器电源，关关闭部分分灯光。第三章服务务意识1、点菜时时，注意意观察客客人的目目光停留留在菜单单的哪一一部分，服服务员要要灵活为为客人介介绍这一一部分的的菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转转换。22、当客客人走到到餐台前前，应主主动拉椅椅子，当当客人脱脱掉外套套时，及及时帮其其套上椅椅套。33、当茶茶壶倾斜斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。第四章服务务心理及及团队意意识1、人人的心理理过程2、你所认认识的服服务是什什么？33、怎样样提高你你的劳动动价格？ 4、如何何实现55、服务务质量的的决定因因素6、职业道道德的基基本要素素7、团团队意识识训练第第五章服服务语言言包括称称呼、问问候、征征询、道道歉、致致谢、上上菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法介绍、建建议品汤汤的语言言等均要要规范，尽尽量统一一口径，体体现管理理规范化化系统化化。欢迎迎光临小小肥羊 /请坐坐，请问问您喝些些什么茶茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶、花茶，您喜喜欢哪一一种？ /好的的，马上上 /您您好，我我是×××号服务务员，很很高兴，为为您服务务（递菜菜牌） /我向向您推荐荐一些特特色的爽爽口凉菜菜 /您您喜欢吃吃麻辣锅锅还是清清汤锅？ /来来滋补还还是清真真？滋补补里有大大肉 /您点的的菜已差差不多了了，若不不够，我我们随时时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章操作作技能托托盘： 托盘根根据托送送的物品品和重量量可分为为轻托和和重托。（一）轻托：用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步步伐可归归纳为以以下几种种:（1）常步:步距均均匀,快快慢适当当.此步步伐用于于餐厅日日常服务务工作.（2）快步:急行步步,步距距加大,步伐较较快,但但不能跑跑。此步伐伐多用于于端送火火候菜。（3）碎步:小快步步,步距距小,步步速快,上身保保持平稳稳,此步步伐用于于端送汤汤类菜肴肴。（4）跑楼梯梯步:身身略向前前倾,重重心前移移,用较较大的步步距,上上升速度度要快而而均匀。（5）垫步:当需要要侧身通通过时,右脚侧侧一步,左脚跟跟一步,一步紧紧跟一步步.有时时服务人人员上菜菜送饭到到桌,也也需要用用垫步的的方法。（6）巧步:托盘行行走时,突然走走来宾客客或遇到到其他障障碍,需需要临时时停止或或放慢脚脚步,灵灵活躲闪闪,避免免发生冲冲撞。6、落落托：面面向台面面将身体体调整为为立正姿姿势，然然后左脚脚向前一一步，上上身前倾倾，双腿腿自然弯弯曲，使使左手掌掌与台面面处于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盘，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盘全全部平放放于工作作台上。托托盘下蹲蹲时应头头正肩平平，挺胸胸收腹，两两眼平视视前方，左左脚向后后退半步步，单腿腿自然蹲蹲下，另另一条腿腿自然弯弯曲，下下蹲时身身体和托托盘应保保持平衡衡。（二二）重托托：用于托托载比较较重的物物品、菜菜品、酒酒水或盘盘碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。1、理理盘：使使用前洗洗净擦干干，在盘盘内垫上上洁净的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤撤餐具餐餐桌的具具体布置置，要根根据餐厅厅的形状状、餐厅厅内的陈陈设特点点以及客客人的要要求来确确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或或靠近洗洗手间。一、 摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.         斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。三、 斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、红、白葡萄酒：约1/22/3杯。4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。四、 斟酒注意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜 点菜菜员在开开餐前要要认真检检查菜谱谱，点菜菜单及菜菜夹是否否干净整整洁、无无缺页。在在点菜夹夹上整齐齐地放上上完整的的点菜单单、酒水水单及便便笺纸。了了解当日日沽清菜菜品及酒酒水，以以备点菜菜时准确确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。点烟及撤换烟灰缸一、 点烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。二、 更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上锅底、上菜一、 上锅底在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。二、 上菜服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。3、 上菜的顺序是：凉菜-锅底-羊肉-葷菜-素菜-豆制品-点心或小吃-主食水果均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟         4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”5、上菜注意事项：(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的