DB12∕T 1102-2021 邮政投递服务规范(天津市).pdf

ICS 03.240 CCS M 80 12 天津市地方标准 DB12/T 11022021 邮政投递服务规范 Postal delivery service specification 2021-12-31 发布 2022-02-01 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 11022021 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 待投递邮件内部作业.1 邮件接收.1 5.1 加盖日戳.2 5.2 分拣.2 5.3 投递准备.3 5.4 6 投递作业.3 7 归班处理.5 8 安全管理.6 参考文献.7 DB12/T 11022021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市邮政管理局提出并归口。本文件起草单位：天津市邮政管理局。本文件主要起草人：嵇林雪、赵娜、孟丽、赵国君、王陈雪、韩力荣、何志刚、周庆宇、贾瑞瑄、李国平、杨强、张金明。DB12/T 11022021 III 引言 随着经济社会的发展，为满足民众对邮政寄递服务日益增长的需求，特别是直接面对民众的投递服务，根据因地制宜、促进均等及提升服务品质等原则，出台地方标准。本标准对天津市邮政投递服务从内部作业、投递方式、投递频次与深度、归班处理以及安全管理等全流程进行了规范。对于投诉、申诉与赔偿等内容，中华人民共和国邮政法、邮政普遍服务标准相关条款基本满足当前服务需要，因此不做特别规定。DB12/T 11022021 1 邮政投递服务规范 1 范围 本文件规定了天津市邮政投递服务的基本要求、内部作业、投递作业、归班处理及安全管理等内容。本文件适用于提供投递服务的邮政企业或与投递服务相关的其他组织和人员。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 GB/T 10757-2011、YZ/T 0005.2-2001界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 双人眼同 double vision 两人共同实施作业，并相互监督。3.2 粗分 rough separation 将投递路线分为若干段落，按段落分拣邮件的过程。3.3 细排 detailed arrangement 将粗分（粗分（3.23.2）后的邮件按投递路线排列的过程。4 基本要求 投递人员应具备相应的法律知识、业务技能和职业道德。符合相应的资格条件，并持有职业资格4.1 证书或培训合格后上岗。投递人员在岗期间应统一着装，佩戴工号牌，对外服务中应做到主动热情、礼貌待人，规范使用4.2 服务用语。投递人员应爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、积压邮件。4.3 各类人员严禁剥取邮件和邮件单据上的邮票；严禁摔、拖、抛等各类不文明作业行为。邮政企业4.4 应主动向村邮站、单位收发（传达）室和物业服务企业、委托的第三方企业等部门邮件转投人员提供业务培训。5 待投递邮件内部作业 邮件接收 5.1 接收邮件时应遵守以下操作规范：a)按邮件种类分别卸车，卸车时应轻拿轻放、大不压小、重不压轻；DB12/T 11022021 2 b)扫描邮件信息或标牌上的总包信息；根据系统信息核对邮件或总包数量，并分堆码放；c)核对无误后，交接双方应在打印的邮件交接单据指定位置加盖投递日戳和经手人名章；d)邮件交接完毕后，检查现场，确认无遗漏交接邮件；e)总包开拆时应做到双人眼同，不应同时开拆多个总包。加盖日戳 5.2 5.2.1 需加盖日戳的邮件应在当班投递前加盖投递日戳。5.2.2 加盖投递日戳应符合以下规程：逐件加盖当班投递日戳，戳迹清晰，不应遗漏；信函应在信封背面空白处加盖投递日戳，不应加盖在所贴邮票上；其它邮件应在空白处或指定位置加盖投递日戳，不应加盖在邮件所贴邮票、文字及图案上；遇有邮票漏销情况，用投递日戳边滚销或用笔划销，不应用投递日戳盖销。分拣 5.3 5.3.1 平常邮件 5.3.1.1 粗分 按投递路线和街道里巷名称，根据邮件量、路程、交通条件、操作方便等因素分堆。堆位可按街道名称、门牌号码、机关大户或特殊需要划分。5.3.1.2 细排 5.3.1.2.1 信件 按照粗分顺序和投递路线，细排信件。复核信件排列顺序是否正确，无误后在信件背面右下角加盖投递员名章。5.3.1.2.2 印刷品 印刷品在细排时应遵守以下操作规范：报纸按照邮发代号顺序从小到大排列，按报纸种类核点份数；期刊按照投递清单核点每种期刊应发份数与实物是否相符。报纸和期刊种类与份数不符时，交相关人员进行复核，并更正调整，确保准确无误；每种报纸和期刊应按照用户的信息简写地址；按照投递路线顺序将每一种报纸和期刊进行细排；在其他印刷品背面右下角加盖投递员名章后，细排入分拣后的报纸与期刊内。5.3.2 给据邮件1）给据邮件分拣时应遵守以下操作规范：a)根据系统信息核对挂号信、挂号印刷品邮件件数、种类、号码、收件人地址、姓名，验视邮件封皮是否完好，遇核对不符或出现破损、水湿、油污等情况应交相关人员处理，双方进行签字盖章，并由管理人员负责核查；b)核对待接收邮件无误后，投递人员加盖名章，做好交接；c)扫描条码，上传邮件信息，并根据投递路线细排邮件；1）给据邮件包含挂号信、挂号印刷品、包裹。DB12/T 11022021 3 d)挂号信、挂号印刷品背面右下角加盖投递人员名章，并按照投递路线细排于已经排好的平常信件中。异于信件标准的挂号印刷品应选取纸质替代品排于平常信件中。投递准备 5.4 5.4.1 待投、存局候领邮件粘贴批条，由主管人员审核签章后，放专处保管。5.4.2 外部投交邮件应妥善放置：细排后的报纸和期刊按顺序装入报兜；将信件、投递邮件清单装入背兜内，不应使用报兜装存；若报纸和期刊较多可单独捆绑固定在投递车辆上，不能散夹。5.4.3 投递员在内部处理、装兜后，应检查作业现场有无遗漏邮件，并复查邮件是否按次序排列，确认无误后，将所有外部投交邮件稳妥放置在投递车辆上，出班投递。6 投递作业 6.1 投递方式 6.1.1 通则 主要有按址投递、用户领取以及与用户协商的其他方式。机关、企事业单位、住宅小区管理单位等应当为邮政企业投递邮件提供便利。6.1.2 按址投递 6.1.2.1 具备通邮条件的应按址投递。新建的企事业单位、住宅小区管理单位应到当地邮政企业或者其分支机构办理邮件投递登记手续，邮政企业应对符合投递条件的新增用户及时提供投递服务；单位更改名称、收件人变更地址，应及时告知当地邮政企业，也可办理邮件改寄新址手续。6.1.2.2 信件、印刷品、包裹、汇款通知及各类通知单、报刊等邮件应按规定实行按址投递。6.1.3 用户领取 对于下列情况，邮政企业可通知用户到指定地点领取：重量超过 5kg 的乡、镇人民政府所在地及乡、镇其他地区的包裹；邮政汇款；保价信件；存局候领邮件；无法投入信报箱的印刷品；单包不符、封皮或者内件破损，重量短少或者有拆动嫌疑，需要收件人会同拆验的邮件；有补收资费等其他原因需要收件人办理手续的邮件；其他不具备按址投递条件的邮件。6.1.4 与用户协商 对有特殊需求的用户，邮政企业可与用户协商，采取多种方法投递邮件。6.2 投递频次 邮件投递频次应满足下列要求：城区每天不应少于 2 次（春节及特殊时期不少于 1 次）；DB12/T 11022021 4 乡、镇人民政府所在地每周不应少于 6 次；乡、镇其他地区每周不应少于 5 次。6.3 投递深度 6.3.1 城区 6.3.1.1 单位 6.3.1.1.1 收件人地址为单位地址的，投递到单位设在地面层的收发（传达）室或其他接收邮件场所。多单位同在一幢楼或一个院内的邮件，投递到地面层入口处指定的统一收发（传达）室或其他接收邮件场所。寄交船舶的邮件，应投递到船舶所属单位的收发（传达）室或者其他接收邮件的场所。6.3.1.1.2 单位邮件的投交按照先平常邮件后给据邮件的顺序：投交平常信件、印刷品应由单位收发（传达）室人员或指定人员接收；投交期刊时，应告知期刊名称、份数，并由收发（传达）室人员在期刊投递清单指定位置清晰盖章签收；投交报纸时，应会同收发（传达）室人员复核报纸种类、总数，无误后投交；遇有报纸和期刊无法按时投递时，要及时向收发（传达）室人员说明。首次投交的报纸和期刊，应向收发（传达）室人员提供订阅明细表。报纸和期刊种类、份数增减变动时，应及时告知收发（传达）室人员，并向收发（传达）室人员提供变动清单；投交给据邮件,应由单位收发（传达）室人员核对无误后，在投递邮件清单相关栏内加盖单位收发专用章。附回执邮件应将回执盖章带回；签收完毕的邮件投递清单应妥善保管。6.3.1.2 住宅 6.3.1.2.1 住宅楼房设置信报箱或者邮政包裹柜的，平常邮件应投递到信报箱或者邮政包裹柜；未设置信报箱或者邮政包裹柜的，平常邮件可投交收发（传达）室或者物业服务企业；未设置信报箱或者邮政包裹柜，且没有收发（传达）室和物业服务企业的，平常邮件可投递到与用户协商、满足投递需求的指定位置。6.3.1.2.2 住宅平房的平常邮件，应按街道里巷门牌号投递到院落门口。住户较多的大院，在大院总入口处设置信报箱或者邮政包裹柜的，平常邮件应投递到信报箱或者邮政包裹柜；设置收发（传达）室或者代收点的，平常邮件可投递到收发（传达）室或者代收点。6.3.1.2.3 投入信报箱的期刊，在投递邮件清单签收栏内加注“投箱”字样，并加盖投递员名章。6.3.1.2.4 给据邮件投交时，应核对收件人地址、姓名，并由收件人在投递邮件清单上签章。对按址投递的给据邮件所附回执，收件人应在回执背面签章后由投递员收回。给据邮件代收时，投递员应在投递邮件清单上批注收件人指定代收人的姓名及有效身份证件名称、号码。6.3.1.2.5 挂号信、挂号印刷品、包裹经两个投递频次未能投出的，填发“领取邮件通知单”按平常邮件手续投递，通知收件人到指定邮政营业场所领取。6.3.1.2.6 所有给据邮件的处理信息应在系统中及时上传。6.3.2 乡、镇人民政府所在地 乡、镇人民政府所在地邮件的投递深度，应等同于城区投递深度。重量超过 5kg 的包裹可投递“领取邮件通知单”，具备条件的应短信或者电话通知领取。6.3.3 乡、镇其他地区 DB12/T 11022021 5 乡、镇其他地区邮件应至少投递到村邮站或者其他接收邮件的固定场所，有条件的地区应当逐步实现邮件直投到户。重量超过 5kg 的包裹可投递“领取邮件通知单”，具备条件的应短信或者电话通知领取。6.4 国际邮件 6.4.1 国际邮件投递方式分为按址投递或通知用户领取。6.4.2 按址投递的国际邮件，投递深度应参照国内邮件处理，对附译收件人姓名的邮件，应根据译音多方询问、试投。6.4.3 下列邮件采用通知用户领取的方式投交：保价邮件、代收关税和其他税费的邮件；海关要求收件人当面办理验关手续或提供有关证明文件的邮件；欠资邮件，需要收取退回费、改寄费或其他费用的邮件；需退还用户邮费的邮件；破损或重量短少的邮件；存局候领邮件；其他不具备按址投递条件的邮件。7 归班处理 7.1 再投邮件 对于当班未投出并需再次投递的信件、印刷品、包裹，应在邮件封面粘贴“再投邮件批条”，批注再投原因，加盖当班日戳和投递员名章，经相关管理人员审核后移至下个投递班次投递。在投递邮件清单未投出邮件相关栏，批注“再投”字样及未投出原因。当班未投出的给据邮件，需在系统内准确反馈再投原因。7.2 转交邮件 挂号信、挂号印刷品、包裹经两个投递频次未能投出的，应粘贴“再投邮件批条”，批注原因，加盖日戳转邮政营业场所，由收件人自取。超过一个月未领取的邮件，按退回邮件处理。7.3 改寄邮件 在邮件封面粘贴“改退批条”，划销“退回”字样，批注改寄地址、改寄原因，并加盖经手人名章后放置在指定存放处，将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址划销，交由相关人员按照改寄流程进行处理，经管理人员审核盖章并加盖日戳后，交邮政营业场所处理。7.4 退回邮件 对于无法投递需要退回的邮件，投递人员在邮件封面粘贴“改退批条”，划销“改寄”字样，退回地址截止到县市地址，批明退回原因，加盖经手人名章后放置在指定存放处，并将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址划销，经相关管理人员审核盖章，并加盖日戳后，转交邮政营业场所处理。国际邮件无法投递需要退回时，应使用“国际邮件退回批条”，将收件人地址划销，注明退回原因，应加盖经办人员和相关管理人员名章，并在邮件上加盖日戳后，交邮政营业场所处理。7.5 无着邮件 无法投递又无法退回的邮件，依据无法投递又无法退回邮件管理办法的规定处理。DB12/T 11022021 6 无法投递又无法退回的进境国际邮递物品，应由海关依据中华人民共和国海关法规定处理。8 安全管理 8.1 邮政处理工作现场应实行封闭管理，无关人员不应入内。8.2 投递人员应为用户保守通信秘密，不应泄露用户信息。8.3 投递人员应避免无关人员翻阅邮件、用户资料。8.4 投递人员应采取有效的防护措施，在投递过程中确保人身安全、行车安全、邮件安全。DB12/T 11022021 7 A A 参考文献 1 GB/T 10757-2011 邮政业术语 2 YZ/T 0005.2-2001 邮政业务词汇第 1 部分：基本概念 3 YZ/T 0129-2016 邮政普遍服务标准 4 中华人民共和国主席令第二十五号 中华人民共和国邮政法 5 中华人民共和国主席令第八十一号 中华人民共和国海关法 6 中华人民共和国交通运输部令 2015 年第 19 号 邮政普遍服务监督管理办法 7 国邮发201412 号 无法投递又无法退回邮件管理办法