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前台接待培训课件前台接待培训课件罗丰良前言前言前台接待是连接业户与物业公司的纽带，是服务中心的形象窗口，是服务中心服务素质的综合体现，也是企业形象的最直观展示，同时，遇到业主投诉，前台工作人员接待工作是否认真完善，关系到业主对管理处服务的评价和相关人员跟进工作的顺利开展。前台接待是代表服务中心与小区业主接触的第一关，服务质量的优劣直接影响着公司和服务中心的声誉与形象！不少业主反映：“从前台人员怎么迎接客人进门，怎样沏茶倒水，到引见想找的工作人员，从她（他）说话的语气，可以判断此公司和管理处是否经常性的对员工进行培训？从而可进一步得知公司和管理处整体综合素质。”因此，前台接待要具备良好的服务意识、团队合作、沟通能力以及分析解决问题等，才能更好地胜任前台接待工作。前台接待是服务中心工作最重要的服务窗口，所以前台要不断增强主动服务的意识。前台不仅是信息汇集和收集的中心，还可以协助服务中心领导解决很多的问题。前台对于业主的求助、意见和建议要做好记录，并将记录的内容及时交给服务中心领导和相关部门去处理；其次，要做好跟进和落实，并将处理的结果和回访的信息汇总，提交领导和相关部门做决策之用。某项目经理前台是连接业户与物业公司的纽带；我认为前台在日常工作生活中起着极其重要的作用，服务中心日常事务处理及对外联系均在前台处理完毕，可以说服务中心日常琐事约60-70%均在前台消化和解决！一个好的前台经过时间的历练，完全可以独当一面，鉴于此，我们在招聘楼管时一般先要将其放到前台培养，直至熟练，方可转入物业主管。如此一来，在前台工作过的同事，处理事情比较灵活，独立处理事情的能力也比较强，能独当一面，更能让管理处领导放心。某项目经理 目录目录一、顾客感受分析二、前台工作规范三、各在场景接待标准四、前台接待的服务技巧五、如何成为一名优秀的前台接待人员一、顾客感受分析一、顾客感受分析一、视觉感受1办公环境整洁明亮办公环境整洁明亮2服务人员真诚的笑容服务人员真诚的笑容3服务人员的礼仪姿势服务人员的礼仪姿势二、听觉感受1办公环境不嘈杂办公环境不嘈杂2服务人员声音温和服务人员声音温和3服务人员礼貌用语服务人员礼貌用语三、嗅觉感受1办公环境气味清新办公环境气味清新2服务人员身上无异味服务人员身上无异味四、心理感受心理感受1办公环境良好有愉悦感办公环境良好有愉悦感2主动接待有被重视感主动接待有被重视感3语言、姿势礼貌规范有被尊重感语言、姿势礼貌规范有被尊重感4服务人员面带笑容有亲切感服务人员面带笑容有亲切感5服务人员声音温和有轻松感服务人员声音温和有轻松感二、前台工作规范二、前台工作规范一、形象规范1.0着装着装1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；1.3上班统一佩带工作牌；1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋随处走动。工作完毕应将鞋擦净后离开；1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；1.6员工不允许戴有色眼镜。2.0须发须发2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；2.3所有员工头发应保持整洁；2.4所有员工不允许剃光头。3.0个人卫生个人卫生3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油；3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；3.4保持眼、耳清洁。4.0女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5.0上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主/住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。整理。二、办公环境规范1.0保持办公环境的安静，不得大声喧哗；2.0保持办公环境的干净、整洁；3.0办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；4.0保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；5.0及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；6.0保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；7.0爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；8.0控制空调的使用，30以上制冷，室温不低于25；9.0离开办公室时应将座椅摆放整齐；10.0避免在工作时间接待私人来访者；11.0办公室电话禁止公话私用；12.0下班前全面做好安全检查后方可离开。三、行为举止规范1.0服务态度服务态度1.1接待时热情主动、微笑服务；1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。2.0行走行走 2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；2.3行走时，不允许随意与业主/住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/住户示意后方可越行；2.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；2.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。3.0就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；3.2在同事和业主/住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；3.4晃动桌椅，发出声音。4.0其他行为其他行为4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；4.3不允许在公共场所及业主/住户面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；4.4到业主/住户家服务时，不允许做与工作无关的事情；4.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；4.6不允许口叼牙签到处走。四、电话使用规范1.0接听电话接听电话1.1铃响三声之内，必须接听电话；1.2拿起电话，应清晰报道：“您好，新城物业”；1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答；1.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；1.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；1.7接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2.0拨打电话拨打电话2.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；2.3通话完毕，应说：“谢谢，再见”。三、各类场景接待标准三、各类场景接待标准一、来访接待标准（无接待其它业主时）看见业主踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与业主打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。目光目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。微笑微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务。二、工作繁忙接待标准场景一场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情表情：向 B 小姐微笑点头语言语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。动作动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。表情：表情：面带微笑，点头示意。语言语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。三、具体业务办理标准场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底，抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（指导客户填写相关表格）好了，这是我们服务中心的电话，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？请问您需要办理停车么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。场景二：办理装修场景二：办理装修 您请坐，请用茶。并将物业秘书带到业主面前，介绍给业主,这位是我们的物业秘书，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修 工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）装修已经办理审批完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外，谢谢您的配合。场景三、缴费场景三、缴费 您好，由我们的收费人员为您服务（将财务人员引见给业主）（点头示意后，处理其他业务）收费人员不在（几分钟内能回来）非常抱歉，我们的收费人员不在。请您稍等几分钟（并指引到报刊区域，端茶，并立即与收费人员联系），处理其它事务。收费人员不在（短期内无法回来）非常抱歉，我们的收费人员去外面办理业务，现无法回来为您服务，我在这先帮您查一下，您的缴费金额，我会在收费人员回来的第一时间内通知您，麻烦您再来缴交，或者由我的收费人员再次跟您确定金额后，开票安排物业秘书到您室内收取。场景四、报修场景四、报修 您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、（属于工程部维修能力范围内的）好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。X 栋 X 单元需要维修 XX，业主没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派 专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是新加坡城物业服务中心，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、（属于工程部维修能力外的）、（属于工程部维修能力外的）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。场景五：放行场景五：放行 业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门维序员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知门岗放行）租户放行（A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系：请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）您好，这里是新加坡城物业服务中心，请问您是 X 栋 X房业主 X 先生么？您的租户 X 先生目前正在服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到前台）很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门岗安管员后就可以放行了。感谢您长期以来我们工作的支持，希望以后我们还有机会为您服务 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务 上移转至相关人员或客服主管。四、业务洽谈语言：语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*经理在不在。（经理在办公室）（经理在办公室）先生请这边走，这位是我们经理，这位是*先生 动作：动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门。（经理不在办公室）（经理不在办公室）语言：语言：很抱歉，经理刚好不在，去*开会去了或者*，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处经理转达相关信息。客户事情紧急客户事情紧急：立即电话联系经理，并说明情况（经理正在接待其他客户）（经理正在接待其他客户）向经理说明正有一位*先生在外面等您 语言：语言：很抱歉，经理现正在接待客人，请您再稍等一会，请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等 动作：动作：提供茶水和报纸服务 注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。五、答疑 语言语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们服务中心 XXX 主管，请他为您解答好么？（主管未向客户说明清楚则服务上移，找客服主管处理；客服主管仍未说明清楚则上报经理进行处理）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。六、送走业主 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座 语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品七、索要领导电话您好，请问您找我们领导有什么事吗？场景一：当反映的事情其它部门能处理时。您反映的事情我的其它同事可以为您解决，我现在帮您叫他过来处理可以吗？场景二：当业主一定索要领导电话时。您先稍等一下，我与我领导联系一下，看一下他现在有没有时间过来为您解答，并背着业主与领导联系。场景三：当业主有急事时（或无理时）可打领导电话，让其使用服务中心电话进行交流注：不得在领导不知情时将电话给业主。四、前台接待的服务技巧四、前台接待的服务技巧一、你不能改变业主的想法，但是你可以控制自己的心态 良好的心态是做好工作和解决问题的最好方法。业主到管理处投诉相关的不满，不管业主的说话语气如何不友好，甚至骂人或打人，前台接待都要保持冷静和耐心的倾听方式，至始至终以甜蜜的微笑和“动之以情、晓之以理”去为业主服务、去说服业主。业主发火的时候，始终保持微笑，保持良好的心态，不与对方争执，而是等业主说完之后，给予一个合理的、心平气和、耐心的解释。牢记：“你不能改变业主的想法，但是你可以控制自己的心态。”二、转变服务意识，把业主当朋友看待 前台要拉近服务中心与业主的距离，首先要满怀激情对岗位的热爱与珍惜，要转变服务意识，把业主当朋友看待，真心的与业主交流，把业主的事情当成自己的事情做，为业主解决一些实际问题；以开放的胸襟接待所有的来访者，把礼节运用的恰到好处，促使双方建立良好的关系。三、了解业主的真实想法与需求 前台只有了解业主的真实想法与需求，才能做到对症下药，把话说到点子上（即不知道的不要乱说，知道的要会说）；在与业主沟通中，火候分寸把捏全靠自己应变能力和仔细斟酌，好的沟通结果能够化解公司、服务中心与业主之间不少的误解，使公司付出的更少，业主得到的更多，牢骚得到的更少，口碑得到的更多。四、前台接待要保持冷静前台接待面对业主无论是善意还是恶意的建议或投诉，都要保持冷静、心平气和的心态，灵活应对业主的各种求助，没有能力提供或达到的应及时与业主说明情况与操作的难度，争取获得理解。对于投诉问题应慎重考虑，轻易不许承诺，容易发生索赔问题的应第一时间按照重要事情来处理，向上级领导及时反映，持续跟进直到最终结束，形成有效的跟踪，便于以后在与该类业主交往过程中重复提出的问题做到心中有数，有效规避掉不必要的言辞。五、对待业主要体现细微的关心 前台人员对待业主要体现细微的关心，但是要符合实际情况，要讲究艺术，不能直白的要委婉暗示，善意提醒会像一缕春风给人温暖的感觉。五、如何成为一名优秀的前台接待人员五、如何成为一名优秀的前台接待人员一、前台人员着装一定要庄重，得体的尺寸、干净的服装、正统的发式、干净的面部与手部，简洁的修饰，给人以干练洒脱的感觉，以体现服务中心的形象化、专业化！二、了解国家以及地方的物业服务相关政策法规和公司的相关制度与要求，在面对业主询问时，能够准确无误并灵活地运用到解答业主疑问和工作中，以展示专业物业服务人员的扎实基本功和素质。三、熟悉公司和服务中心各部门的职责，以便把业主反映的问题及时、准确地转交相关部门处理。四、对业主回馈的意见进行及时归纳、整理、分析，汇总之后信息及时反映给领导和有效地传达给相关的部门。如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向领导或相关部门汇报。五、业主档案要进行有序的编号和管理并存盘备查，业主查询数据时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答业主所需要的数据。六、有良好的服务态度、团队协作、语言沟通、分析问题和应变处理等能力，更好地发挥管理处指挥中心系统的作用。七、在沟通过程中要使用普通话，谈吐清晰、音调适中、语速平缓，杜绝使用方言与土语，以避免发生误解或歧义。八、能熟练操作计算机办公软件和掌握管理流程，使用计算机处理业务。