物业管理01物业管理概论.ppt

目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement第一章第一章物物 业业 管管 理理 概概 论论目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement一、物业管理的基本概念一、物业管理的基本概念一、物业管理的基本概念一、物业管理的基本概念二、物业管理的起源与发展二、物业管理的起源与发展二、物业管理的起源与发展二、物业管理的起源与发展目 录四、物业管理与社区建设四、物业管理与社区建设四、物业管理与社区建设四、物业管理与社区建设三、物业管理的目标、内容和原则三、物业管理的目标、内容和原则三、物业管理的目标、内容和原则三、物业管理的目标、内容和原则目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（一）物（一）物（一）物（一）物 业业业业一、物业管理的基本概念一、物业管理的基本概念（二）物业管理（二）物业管理（二）物业管理（二）物业管理目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（一）物（一）物 业业2物业的分类物业的分类 1物业的含义物业的含义 目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement1物业的含义物业的含义 “物业物业”一词译自英文的一词译自英文的“Estate”或或“Property”，其本义为，其本义为财产、资产、房地产或拥有财产、资产、房地产或拥有物物等。等。在我国在我国港澳港澳地区，地区，物业物业特指与地产相联系的房产，特指与地产相联系的房产，主要是指一个住宅单位或楼宇、建筑物。主要是指一个住宅单位或楼宇、建筑物。物业管理条例：物业管理条例：“物业物业”应是指已建成并投应是指已建成并投入使用的各类入使用的各类“房屋及配套的设施设备和相关场地房屋及配套的设施设备和相关场地”。相关定义相关定义相关定义相关定义 物业物业是一种具体的物质是一种具体的物质存在形态，由土地和附属建存在形态，由土地和附属建筑物构成，是建筑物与建筑筑物构成，是建筑物与建筑地块的统一。地块的统一。概概概概 念念念念房屋建筑物本体房屋建筑物本体房屋建筑物本体房屋建筑物本体 附属设备附属设备附属设备附属设备 公共设施公共设施公共设施公共设施 场场场场 地地地地目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement2物业的分类物业的分类 居居居居 住住住住 物物物物 业业业业 商商商商 业业业业 物物物物 业业业业 工工工工 业业业业 物物物物 业业业业 公公公公 共共共共 物物物物 业业业业目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（二）物业管理（二）物业管理1物业管理的含义物业管理的含义 2物业管理的性质物业管理的性质 3物业管理的特点物业管理的特点 4物业管理的模式物业管理的模式 5物业管理的环节物业管理的环节 目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement1物业管理的含义物业管理的含义 物业管理具有物业管理具有物业管理具有物业管理具有委托性委托性委托性委托性和和和和有偿性有偿性有偿性有偿性两个基本特征；两个基本特征；两个基本特征；两个基本特征；物业管理物业管理是指物业服务企业接受业主（通过业主大是指物业服务企业接受业主（通过业主大会）的委托，依照物业服务合同的约定，对已投入使用的会）的委托，依照物业服务合同的约定，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套、设施设备及场地进行专业化维各类房屋建筑和附属配套、设施设备及场地进行专业化维修、养护和管理，以及维护房屋相关区域内的道路安全、修、养护和管理，以及维护房屋相关区域内的道路安全、消防安全、环境卫生和秩序的活动，并向物业所有人和使消防安全、环境卫生和秩序的活动，并向物业所有人和使用人提供多方面、综合性的有偿服务用人提供多方面、综合性的有偿服务。物业管理的物业管理的物业管理的物业管理的服务主体服务主体服务主体服务主体是物业服务企业及其从业人员；是物业服务企业及其从业人员；是物业服务企业及其从业人员；是物业服务企业及其从业人员；物业管理的物业管理的物业管理的物业管理的服务对象服务对象服务对象服务对象是业主；是业主；是业主；是业主；物业管理的物业管理的物业管理的物业管理的管理对象管理对象管理对象管理对象是物业。是物业。是物业。是物业。目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement2物业管理的性质物业管理的性质 物业管理社会化物业管理社会化物业管理社会化物业管理社会化物业管理专业化物业管理专业化物业管理专业化物业管理专业化物业管理市场化物业管理市场化物业管理市场化物业管理市场化目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement3物业管理的特点物业管理的特点 现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品和投资产品和投资产品和投资产品 业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求管理的价值需求管理的价值需求管理的价值需求 物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务的服务的服务的服务 物业管理产品是基于物业共有部分提供的准公共性服务物业管理产品是基于物业共有部分提供的准公共性服务物业管理产品是基于物业共有部分提供的准公共性服务物业管理产品是基于物业共有部分提供的准公共性服务 物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段 物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质 物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本力是人力资本力是人力资本力是人力资本 物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement4物业管理的模式物业管理的模式 业主自行管理业主自行管理（灵活性、分散）（灵活性、分散）委托物业服务企业委托物业服务企业或者其他管理人管理或者其他管理人管理业主自行管理业主自行管理（灵活性、分散）（灵活性、分散）委托物业服务企业委托物业服务企业或者其他管理人管理或者其他管理人管理目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement5物业管理的环节物业管理的环节（一）（一）早期介入早期介入（对项目决策、可行性研究、规划设计（对项目决策、可行性研究、规划设计和施工建设，提出意见和建议）和施工建设，提出意见和建议）有助于完善物业的规划设计和使用功能；有助于完善物业的规划设计和使用功能；监理建筑施工质量，消除施工质量隐患；监理建筑施工质量，消除施工质量隐患；为验收接管打下基础；为验收接管打下基础；方便制定日后维修保养计划。方便制定日后维修保养计划。制定物业管理方案制定物业管理方案 规划物业消费水平，确定物业管理的档次；规划物业消费水平，确定物业管理的档次；确定相应的物业服务标准；确定相应的物业服务标准；确定各项物业服务的收费标准和成本支出。确定各项物业服务的收费标准和成本支出。选聘或组建物业服务企业选聘或组建物业服务企业策划阶段策划阶段策划阶段策划阶段目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement 物业服务企业内部机构设置与拟定人员编制物业服务企业内部机构设置与拟定人员编制 物业服务人员的选聘和培训物业服务人员的选聘和培训 （专业技术、管理方法和职业道德）（专业技术、管理方法和职业道德）规章制度的制定规章制度的制定 （包括：管理规约、管理机构的职责范围、各类人（包括：管理规约、管理机构的职责范围、各类人员的岗位责任制、物业各区域内管理规定等）员的岗位责任制、物业各区域内管理规定等）物业租售的介入物业租售的介入前期准备阶段前期准备阶段前期准备阶段前期准备阶段5物业管理的环节物业管理的环节（二）（二）目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement 物业的接管验收物业的接管验收 质量验收质量验收 档案资料档案资料：规划图、竣工图、地下管网竣工图、各规划图、竣工图、地下管网竣工图、各类房屋清单、单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或类房屋清单、单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书、公用设施设备及公共场地清单和有关业主或物保修书、公用设施设备及公共场地清单和有关业主或物业使用人的相关资料等。业使用人的相关资料等。用户入住用户入住 产权备案和档案资料的建立产权备案和档案资料的建立 首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立 物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积物总面积50时，建设单位应及时报送筹备首次业主大时，建设单位应及时报送筹备首次业主大会会议所需的文件资料。会会议所需的文件资料。启动阶段启动阶段启动阶段启动阶段5物业管理的环节物业管理的环节（三）（三）目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement 日常综合服务与管理日常综合服务与管理 系统的协调系统的协调日常运作阶段日常运作阶段日常运作阶段日常运作阶段5物业管理的环节物业管理的环节（四）（四）目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement二、物业管理的起源与发展二、物业管理的起源与发展（一）国际物业管理的起源和发展（一）国际物业管理的起源和发展（一）国际物业管理的起源和发展（一）国际物业管理的起源和发展（二）中国物业管理产生和发展（二）中国物业管理产生和发展（二）中国物业管理产生和发展（二）中国物业管理产生和发展目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement1 1起源：起源：起源：起源：19C6019C60英国，租房管理英国，租房管理英国，租房管理英国，租房管理（一）国际物业管理的起源和发展（一）国际物业管理的起源和发展2 2真正发展：真正发展：真正发展：真正发展：19C19C末美国，大厦管理末美国，大厦管理末美国，大厦管理末美国，大厦管理3 320C20C初美国，行业管理组织形成初美国，行业管理组织形成初美国，行业管理组织形成初美国，行业管理组织形成4 419331933美国，物业管理协会（美国，物业管理协会（美国，物业管理协会（美国，物业管理协会（IREMIREM）5 520C20C中叶后，世界范围广泛发展中叶后，世界范围广泛发展中叶后，世界范围广泛发展中叶后，世界范围广泛发展目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（）萌芽与产生（）萌芽与产生（）萌芽与产生（）萌芽与产生（1981199319811993）（二）中国物业管理产生和发展（二）中国物业管理产生和发展（二）探索与发展（二）探索与发展（二）探索与发展（二）探索与发展（1994199819941998）（三）规范与壮大（三）规范与壮大（三）规范与壮大（三）规范与壮大（19991999年至今）年至今）年至今）年至今）目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement三、物业管理的目标、内容和原则三、物业管理的目标、内容和原则（一）物业管理的目标（一）物业管理的目标（二）物业管理的内容（二）物业管理的内容（三）物业管理的原则（三）物业管理的原则 目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（一）物业管理的目标（一）物业管理的目标 1从物的角度讲，从物的角度讲，通过物业管理实现物业的保值通过物业管理实现物业的保值增值增值 2从人的角度看，从人的角度看，通过以人为核心的物业管理，通过以人为核心的物业管理，为广大住、用人创造良好的生活、工作环境为广大住、用人创造良好的生活、工作环境 3从社会的角度看，从社会的角度看，通过物业管理促进社区管通过物业管理促进社区管理和社会的和谐和稳定，提高城市的现代文明程度理和社会的和谐和稳定，提高城市的现代文明程度和可持续发展和可持续发展目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（二）物业管理的内容（二）物业管理的内容 房屋建筑主体的基本管理房屋建筑主体的基本管理房屋设备、设施的基本管理房屋设备、设施的基本管理环境卫生管理服务环境卫生管理服务绿化管理服务绿化管理服务物业管理区域内的消防协助管理服务物业管理区域内的消防协助管理服务物业装饰装修管理服务物业装饰装修管理服务物业管理区域内的保安管理服务物业管理区域内的保安管理服务物业管理区域内交通的协助管理服务物业管理区域内交通的协助管理服务物业档案、资料管理物业档案、资料管理(1)常常规规性性的的公公共共服服务务目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（2）针对针对性的性的专项专项服务服务日常生活类日常生活类商业服务类商业服务类文化、教育、卫生、体育类文化、教育、卫生、体育类金融、中介服务类金融、中介服务类（二）物业管理的内容（二）物业管理的内容 社会福利类社会福利类（3）委托委托性的性的特约特约服务服务 为满足产权人、使用人的个别需求为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业受其委托而提供的服务，通常指在物业服务合同中未要求、物业服务企业在专服务合同中未要求、物业服务企业在专项服务中未设立，而物业产权人、使用项服务中未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时物业服务人又提出该方面的需求，此时物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务提供特约服务。目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement 1 1业主自治自律与专业管理相结合；业主自治自律与专业管理相结合；业主自治自律与专业管理相结合；业主自治自律与专业管理相结合；2 2服务至上，寓经营、管理于服务之中；服务至上，寓经营、管理于服务之中；服务至上，寓经营、管理于服务之中；服务至上，寓经营、管理于服务之中；3 3所有权与经营权相分离；所有权与经营权相分离；所有权与经营权相分离；所有权与经营权相分离；4 4有偿服务和费用合理分担。有偿服务和费用合理分担。有偿服务和费用合理分担。有偿服务和费用合理分担。（三）物业管理的原则（三）物业管理的原则目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement四、物业管理与社区建设四、物业管理与社区建设（一）物业管理与社区建设的关系溯源（一）物业管理与社区建设的关系溯源（二）社区建设与物业管理的区别（二）社区建设与物业管理的区别（三）社区建设与物业管理的联系（三）社区建设与物业管理的联系（四）社区建设和物业管理的整合（四）社区建设和物业管理的整合目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement 小政府，大社会小政府，大社会小政府，大社会小政府，大社会社区建设，社区依赖社区建设，社区依赖社区建设，社区依赖社区建设，社区依赖（一）物业管理与社区建设的关系溯源（一）物业管理与社区建设的关系溯源 住宅产权化住宅产权化住宅产权化住宅产权化业主委员会与物业服务方并存业主委员会与物业服务方并存业主委员会与物业服务方并存业主委员会与物业服务方并存目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（二）社区建设与物业管理的区别（二）社区建设与物业管理的区别区区别别 法律法法律法规依据规依据 主管部门主管部门 经费获取经费获取主要功能主要功能 最终目标最终目标 社社区区建建设设 居委会居委会法法民政部民政部以政府拨以政府拨款为主、款为主、社区服务社区服务收入为辅收入为辅代替政府代替政府管理城市管理城市；提供公；提供公共服务的共服务的同时，提同时，提供其他经供其他经营性服务营性服务居民自治和居民自治和自管自管物物业业管管理理 物权法、物权法、物业管物业管理条例理条例住房和城住房和城乡建设部乡建设部以物业管以物业管理费为主理费为主，其他经，其他经营性服务营性服务收入为辅收入为辅受业主委受业主委托维护和托维护和管理所拥管理所拥有的物业有的物业自身获得利自身获得利润；使物业润；使物业保值增值；保值增值；为住用人创为住用人创造良好的工造良好的工作和居住环作和居住环境境社区建设和物业管理的组织结构比较社区建设和物业管理的组织结构比较社区建设和物业管理的组织结构比较社区建设和物业管理的组织结构比较目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（二）社区建设与物业管理的区别（二）社区建设与物业管理的区别社区建设和物业管理的区别一览表（一）社区建设和物业管理的区别一览表（一）社区建设和物业管理的区别一览表（一）社区建设和物业管理的区别一览表（一）区别区别社区建设社区建设物业管理物业管理目的目的不同不同要让生活在一定地域上的要让生活在一定地域上的人群，社会关系和谐、生人群，社会关系和谐、生活安定幸福、行为规范有活安定幸福、行为规范有序序满足业主对住房财产的使用、满足业主对住房财产的使用、维护、保值等方面的服务需维护、保值等方面的服务需求，为业主及使用人创造和求，为业主及使用人创造和保持良好的工作居住环保持良好的工作居住环性质性质不同不同是城市管理的基础性工作，是城市管理的基础性工作，政府行为在其中发挥着重要政府行为在其中发挥着重要作用，带有明显的行政主导作用，带有明显的行政主导性性是物业服务企业提供的有偿是物业服务企业提供的有偿管理服务，具有明显的市场管理服务，具有明显的市场性性 内容内容不同不同比较宽泛，是包括户籍、治比较宽泛，是包括户籍、治安、征兵、计划生育、环境安、征兵、计划生育、环境维护、精神文明以及社会救维护、精神文明以及社会救助、退休、就业等内容的综助、退休、就业等内容的综合性管理工作合性管理工作业主和物业服务企业按照合业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及其配套设同约定，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的专门内的环境卫生和秩序的专门化活动化活动目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement（二）社区建设与物业管理的区别（二）社区建设与物业管理的区别社区建设和物业管理的区别一览表（二）社区建设和物业管理的区别一览表（二）社区建设和物业管理的区别一览表（二）社区建设和物业管理的区别一览表（二）区别区别社区建设社区建设物业管理物业管理实施实施主体主体不同不同 由街道办事处、派出所、由街道办事处、派出所、居委会和居民、驻社区企居委会和居民、驻社区企 事业单位等众多主体参与事业单位等众多主体参与 的管理活动，其中，街道的管理活动，其中，街道 办事处作为基层人民政府办事处作为基层人民政府 的派出机构发挥着直接的的派出机构发挥着直接的 领导作用，居委会作为居领导作用，居委会作为居 民自治组织发挥着重要的民自治组织发挥着重要的 协调作用，各主体之间主协调作用，各主体之间主 要是行政管理关系和居民要是行政管理关系和居民 自我管理关系自我管理关系 是物业服务企业和业主，是物业服务企业和业主，以及前期物业管理阶段的开以及前期物业管理阶段的开发建设单位，各主体之间主发建设单位，各主体之间主要是经济方面的关系要是经济方面的关系运行运行方式方式不同不同社区管理主要采取行政管社区管理主要采取行政管理、互助管理的运行方式理、互助管理的运行方式来实施管理来实施管理 物业管理采取的是业主自物业管理采取的是业主自治管理与专业化物业管理相治管理与专业化物业管理相结合的运行方式结合的运行方式目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement 首先，物业管理是社区建设的重要组成部分；首先，物业管理是社区建设的重要组成部分；首先，物业管理是社区建设的重要组成部分；首先，物业管理是社区建设的重要组成部分；其次，物业服务企业在社区文化建设中作用不可或缺；其次，物业服务企业在社区文化建设中作用不可或缺；其次，物业服务企业在社区文化建设中作用不可或缺；其次，物业服务企业在社区文化建设中作用不可或缺；最后，在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，最后，在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，最后，在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，最后，在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，虽不属于物业服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前虽不属于物业服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前虽不属于物业服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前虽不属于物业服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前提下，物业服务企业协助政府有关部门完成辅助性工作，提下，物业服务企业协助政府有关部门完成辅助性工作，提下，物业服务企业协助政府有关部门完成辅助性工作，提下，物业服务企业协助政府有关部门完成辅助性工作，客观上也推动了社区建设工作。客观上也推动了社区建设工作。客观上也推动了社区建设工作。客观上也推动了社区建设工作。（三）社区建设与物业管理的联系（三）社区建设与物业管理的联系目目 录录退退 出出物物业业管管理理PropertyPropertyManagementManagement 物业管理是市场经济的产物，体现的是物业管理是市场经济的产物，体现的是市场机制市场机制；而社；而社区管理是政府管理与居民自我管理相结合的产物，体现的区管理是政府管理与居民自我管理相结合的产物，体现的是是行政管理和自治管理行政管理和自治管理的机制。的机制。物业管理是应市场的需求而产生，应承担社区建设中的物业管理是应市场的需求而产生，应承担社区建设中的“市场市场”职能；职能；对社区组织来说，一方面要保留和强化其社区建设的对社区组织来说，一方面要保留和强化其社区建设的“行政行政”职能，另一方面则应剥离其社区服务的职能，另一方面则应剥离其社区服务的“市场市场”职职能，重新调整经济利益关系，做到能，重新调整经济利益关系，做到“行政行政”复位，使其代复位，使其代表政府提供由市场机制所不能提供的一些公共服务，如计表政府提供由市场机制所不能提供的一些公共服务，如计生、民调、民政等福利性服务。生、民调、民政等福利性服务。（四）社区建设和物业管理的整合（四）社区建设和物业管理的整合