物业管理标书范本.doc

标书制作范本_物业管理标书范本2010年10月28日文章简介：标书制作范本_物业管理标书范本 第十五章：编制投标方案编制投标方案准备：物业服 标书制作范本_物业管理标书范本 范本 关于范本的文章标书制作范本_物业管理标书范本正文开始>>  第十五章：编制投标方案编制投标方案准备：物业服务企业在编制投标方案前，应督促编制方案人做好相应准备。并指定高层领导随时检查编制工作情况，适时做出是否增配人手保证进度、更换责任主选保证编制质量决定。一、检查编制工作条件：编制投标方案工作布置会议结束次日上午，文案责任人应跟随办公室工作人员查看编制办公场地，落实电脑、打印、复印设备，领取纸、笔、文件夹及装订器械等耗材。二、完成编制资料移交：协调项目拓展人员、跟进项目经理办理项目资料移交。三、落实编制工作后勤保障：落实编制员工订餐，检查茶叶、咖啡提神饮品，饮水机配置完成情况。四、完成编制准备汇报：通知投标方案编制负责人办公场所地点，等侯负责人到场当面逐项汇报编制条件准备工作完成情况，并得到认可。五、召集首次编制工作会议：征求负责人同意后通知全体编制人员到达办公地点召开首次内部会议，完成编制投标方案准备工作。六、办公室完成工作反馈：编制准备工作完成后，办公室落实准备人员应向布置准备工作高层领导汇报安排编制办公地点房间、工作固定电话号码及其它准备工作准备工作完成情况。七、准备工作检查：布置准备工作高层领导可视情况决定是否马上亲自核查准备工作完成质量。编制投标方案依据：一、编制投标方案法津依据：物业服务企业应以中华人民共和国招投标法，中华人民共和国物权法，物业管理条例等相关政策、法规规定做为投标方案编制的法律依据。二、编制投标方案基础依据：物业服务企业应以所收到的“物业二手项目招标文件”要求做为投标方案编制基础。并以满足“物业二手项目招标文件”要求逐项制定编制目录，组织投标方案编制工作。三、编制投标方案文化依据：物业服务企业在编制投标方案时，应根据本企业服务管理文化，表述企业业绩。阐述经营服务理念，公示质量监控程序，做出服务质量承诺。四、编制投标方案财务依据：物业服务企业在编制投标方案时，应根据本企业在物业二手项目转让初次考察后所编制的该项目物业服务成本估算加上企业预想利润，结合物业服务收费方式、公共区域经营收益规属（分配）、财务监督方式等编制投标财务方案。五、投标方案中应表述的问题：物业服务企业可针对所竞标物业项目存在的问题，有选择的在投标方案中表述解决或协调处理方法。六、投标方案中应表述的计划：物业服务企业可针对所竞标物业项目存在的问题，可有针对性的在投标方案中做出相应计划，并列出时间表。七、提高投标方案规范技巧：物业服务企业如希望在投标方案中充分体现本企业在物业服务中规范、严紧的服务特点，争取专业评委加分，在完成物业二手项目服务、财务管理方案编制后，针对物业服务特性，利用企业现有管理文件，增加工程维修、保安消防、绿化保洁服务方案分册的，编制、装订工作。编制投标方案技能储备：一、相关法津、法规知识储备：从事（或希望具备）投标方案编制工作的人员应对物业服务企业相关法律、法规有较深刻了解。具备将法津、法规熟练溶入日常服务管理和正确处理工作纠纷的能力。1、对中华人民共和国招投标法具有一定了解。最好具备利用法津、法规编制规范招标文件能力。只有了解游戏规则，才有胜出对手机会。2、深殷物业管理条例。熟知组织、责任、范围相关条款，使之将服务范围、质量、责任、控制在法津、法规许可范围之内。特别是没有必要做出超越法津、法规规定之外任何承诺，避免扩大企业中标之后服务管理责任，增加企业服务管理风险。3、对中华人民共和国物权法有所了解。可以正确区分开发、业主、物业权益范围，采取正确方法化解开发、业主、物业矛盾，真正起到应尽桥梁做用，承担创造和谐社会责任。4、具备文案写作能力。5、具备一定编制物业服务程序、质量管理文件能力。6、学习一些房地产开发流程，并争取掌握中华人民共和国消费者权益保护法及中华人民共和国合同法相关法律知识。7、学习并掌握一定经营策化方法，提高物业服务方案策化能力。8、掌握正确查询项目所在地区政府发布物业服务收费标准，水、电收费标准及垃圾外运、化粪池清淘、社区消杀费用等与物业服务有关规定，执行标准方法。9、具备一定物业服务行业客户服务、工程维修养护、保安消防、保洁绿化综合专业知识。10、具备物业服务行业岗位设置能力，可以完成项目客服、工程、安保、保洁、绿化专业岗位有效合理配置。11、具备一定财务管理知识，可以独立编制、审核项目服务管理预算。12、可以熟练使用文件装订器械、独立或指导完成投标方案装订工作。13、养成收集优秀物业服务管理招投标范本习惯，建立私人“范本”电子文档，掌握借鉴方法。建立投标方案有效编制方式：一、建立投标方案编制范本：1、物业服务企业投标方案编制样本体系：物业服务企业应根据本企业项目拓展计划，利用企业服务管理质量控制体系，结合企业服务管理文化，提前组织编制住宅、办公、商业、学校、医院、机关后勤社会保障等不同类别的投标方案范本。并将范本做为编制单项投标方案基础，提高编制方案工作效率，规范编制方案表述方式，展示企业管理优势，提高竞标获胜机率。2、从业人员个人投标方案范本：物业服务企业职业经理或将职业经理做为个人发展规划的从业人员，可利用日常工作选择物业服务管理优秀投标方案逐步建立个人编制范本电子文档，减化编制程序，保证编制质量。3、物业服务企业负责编制投标方案人员在编制投标方案时，应根据企业办公会议做出的竞标决策要求编制投标方案。二、投标方案范本编制组织管理方式：1、正确选用范本编制组织责任人选：物业服务企业总经理应深殷范本将直接影响投标方案编制质量。所以，做出正确选择投标方案范本组织工作人选，是有效完成范本编制、提高企业竞标能力的首要工作保证。2、物业服务企业投标方式范本编制人员选择：物业服务企业在确定着手编制企业投标方案范本前，首先应在本企业所有任职项目经理中，选择对中华人民共和国招投标法具有一定了解，具有利用法津、法规编制规范招标文件能力；深殷物业管理条例，熟知组织、责任、范围相关条款，并能将服务范围、质量、责任，有效控制在法津、法规许可范围之内；对中华人民共和国物权法有所了解，可以正确区分开发、业主、物业权益范围，采取正确方法化解开发、业主、物业矛盾，具有物业服务企在服务管理活动中应起到沟通桥梁做用理念；具备优秀文案策化、写作能力；具备一定编制物业服务程序、质量管理文件工作经历的资深职业经理承担编制组织工作。3、利用外聘方式解决编制组织工作人选：物业服务企业在本企业任职项目经理中未能选出承担具备完成范本编制组织工作人选时。可考虑聘请企业外，具备编制组织能力的资深职业经理，采用顾问方式帮助本企业完成范本编制组织工作。同时还应利用顾问帮助，建立有效提高企业任职人员编制投标方案能力激励机制。4、正确配置文案编辑：物业服务企业在本企业年青职员中选择具有很强文字处理能力，具备熟练使用电脑、打字、复印、装订办公器具，具有一定协调能力、不怕连续工作、接受能力强的任职员工承担范本文案编辑责任。特别是聘请顾问承担范本编制组织管理情况时，通过配置企业在职文案编辑，融入企业文化、服务标准、管理程序更加显得由为重要。这点也是彰显企业特性、区别投标方案雷同最为直接有效的工作管理方法。5、合理配置专业技术人员：物业服务企业在配置范文编制人选时，可考虑从本企业在职客服、工程、安保、保洁、绿化、财务等专业部门经理或主管以上级别优秀人员进入范文编制小组。用以加强范文系统编制专业规范质量，提高企业在职专业人员参与编制投标方案能力。在聘请顾问承担范本编制组织管理情况时，还可考虑增加编制投标方案培训合作条款，以达到通过范本编制，打造企业投标方案优秀编制团队的目地。三、编制投标方案范本工作条件：由于范本编制带有很强的企业内部培训性质，同时有是以质量为主的细制工作。编制时效反到并不紧迫，也没必要制定严格保密纪律，所以工作条件只要达到企业内一般部门标准，办公满足编制工作需要就行。四、投标方案编制范本选择：编制物业服务管理投标方案责任人在接到编制任务后，应根据投标项目类别，选择与之相适应投标方案范本做为基础编制文本。五、投标方案编制范本文档管理：1、编制完成后的物业服务管理投标方案范本应纳入企业档案管理体系，严格执行应用、备份双重保险档案储存机制，并根据情况设置内部查阅职务等级保密制度。2、物业服务企业在投标方案编制范本文档使用时，除决策高层管理人员外，其他（她）人员可采用编制授权借用管理方式，由投标方案编制责任人凭企业编制任命，向办公室办理范本借用事宜。3、物业服务企业在进行企业员工编制投标方案培训时，人事部门可凭企业分管高层管理人员批示办理借用手续。培训结束后，人事部门借用责任人应按时规还借用范本；使用电子范本文档时，办公室应提供专用笔记本电脑，并只存入与培训类别相适应的电子范本文档，培训计划完成后，办公室借出责任人应负责收回借出电脑，并核实范本没有全文外传。六、投标方案编制范本的定期“升级”：1、物业服务企业在完成投标方案范本编制后，应随物业服务行业政策、法规调整，每半年需对范本进行一次编制升级，以使范本与政策、法规调整保持一至。2、物业服务企业可结合企业竞标活动，将每次投标方案纳入企业范本档案，扩大范本存储资库。3、物业服务企业应利用每次编制投标方案参加项目竞标活动，不断对范本编制内容进行调整、增补，提高范本编制质量。用以适应行业发展趋势，保持企业竞争活力。投标方案包含内容及编制要求：物业服务企业在编制服务管理投标方案时，除应根据招标文件规定的要求必须完成投标方案内容表述外，还应尽量达到通过标书介绍企业文化、传达服务理念、标明服务范围、明示服务质量、索要服务条件、强调质量控制、丰富社区文化、公示收费标准、阐述财务管理、做出企业承诺等项编制要求。物业服务管理投标方案：一、前言：前言做为物业服务管理投标方案首页，其表述需简洁、有效，文字最好以一页为好。前言内容可包括：投标项目概况描述、项目开发等级定位，本企业性质、资质、推行服务理念、在管物业项目视模、获奖业绩，投标方案收费标准报价、财务管理方式，企业竞标信心、参与竞标感言等项内容。前言内容应视各物业服务企业文化、投标文案表述习惯而定，不可千篇一律。前言应是投标方案的高度浓缩体现。其前言编写质量的好坏，可以直接判定“方案”是否具备吸引评委关注，达到加深印象分数的阐述目的。二、企业资讯：企业资讯是证明企业注册、满足资质要求的证明文件。1、物业服务企业工商营业执照副本；2、物业服务企业资质等级凭证；3、物业服务企业通过质量管理体系证书；4、物业服务企业获奖证书。企业资讯文件可采用通过文件扫描，加工电子文档，设置装订规定大小，进行编制。（招标文件做出交付资讯原件规定的可按“文件”要求另行提供）三、拟派项目主要管理人员资讯：可根据招标文件要求，由投标方案编制责任人决定是否提供主要管理人员资讯。1、主要管理人员应包括：项目经理（竞标项目规模达到或超过30万建筑平方的高档小区，可考虑配置项目副经理）、客户服务部经理、工程部经理、安保部（保安部）经理等。项目保洁绿化部经理可不包含在提供资讯范围之内，招标文件有明确要求时，按“文件”规定提供。2、主要管理人员资讯应包括：个人简历；上岗证书、专业资质；企业评价等项内容。3、主要管理人员资讯编制可依照企业资讯编制方法进行。四、投标方案目录：物业服务企业可根据本企业投标方案编制习惯及招标文件是否做出明确要求，决定是否需要编制投标方案目录。在决定编制目录时，为减化排版难度，可考虑将投标方案中的前言、企业资讯、拟派项目主要管理人员资讯分别设置独立文档，待整个“方案”编制完成进入装订环节时，放在目录之前位置装订。目录之前文档不设页码，以不增加编制排版难度，加快编制进度。五、企业简介：虽然在投标方案前言中投标企业通常都会对本企业性质、资质，企业文化、在管服务规模做了简要表述。但距招标单位、评标专家需要了解的投标企业情况还远远不够。所以在投标方案中设置企业简介章节让招标单位及评标专家对本企业能有全面了解就会显得十分必要。1、在企业简介章节中，除应要对前言中以包含的企业性质、资质、推行服务理念、在管物业项目视模、获奖业绩等做出更为祥细的介绍外，还可就企业发展历程、企业发展规划、服务质量控制太度、人性服务要素等做出相应介绍。2、虽然企业简介章节文字表述不象前言要有严格限制，但编制责任人必须考虑评标时效会有一定限制，评委不可能也会认为没有必要将评判时问花在解读所有竞标企业简介之上。所以，编制责任人也应注意“简介”文字控制。3、物业服务企业应注意随企业管理规模扩展，服务资质调整、获奖项目增加、服务质量提升等，对“简介”内容做出及时修改。六、在管项目目录摘要：物业服务企业可根据本企业管理规模，自行确定是否应在编制投标方案时设置在管项目目录摘要。1、对于以有多个在管项目的较大型物业服务企业，可通过设置在管项目目录宣传企业业绩，增加评委印象。2、对处于发展初期阶段缺少在管项目业绩的较小规模物业服务企业，可在投标方案中回避设置在管项目目录，隐匿规模表述，减少招标单位对本企业失去信心。3、在管项目目录内容应包括：项目名称、所在区域、项目类别、建筑规模、管理方式等项内容，可用表单方式加以阐明。七、服务管理范围：物业服务企业在编制投标方案时，可根据物业管理条例所规定的法定条款，设置服务管理范围章节，对投标服务管理范围进行正确表述。1、建议物业服务企业在招标文件没有做出明确超出法定服务范围诉求时，慎做超越法定服务管理范围承诺。避免中标之后投标文案做为合同附件增加企业法律责任，并给中标项目财务管理埋下隐患。2、在招标文件明确做出超越法定服务范围诉求时，物业服务企业在计算项目运营财务成本时，应考虑将增加超越服务范围所产生的成本纳入收费管理体系。适当调高收费标准，避免形成服务亏损。3、如物业服务企业为增加竞标法码，决定在不提高收费标准前题下扩大服务管理范围，就需找出消化增加成本的有效运作方法，其“方法”必须符合政治、法律规定。八、项目管理程序：物业服务企业在编制投标方案时，应对项目管理应用程序做出简要说明。1、文字说明：物业服务企业可使用文字在投标方案中对本企业在投标项目中应用管理程序向招标单位及评委加以说明。2、程序表述：物业服务企业在对管理程序做出文字说明后，还可根据所采用的管理程序方式，配置项目应用管理程序图表。利用图表简洁、直观的表现优势，展示项目管理关系，规范表述方式。3、监督服务管理方式：物业服务企业在表述项目管理程序时，应就如何通过有效监督提高管理效率、规范管理行为、落实管理责任做出相应说明。物业二手项目服务管理监督，通常会以“招标业主监督为主、企业监督为实、项目自我监督为律”的方式加以强化。九、服务应用程序：物业服务企业在编制投标方案时，应就项目投标服务方式及质量控制程序进行表述，同时还可对该项目服务质量目标做出相应承诺。1、物业服务企业在表述服务应用程序时，应对程序做出正确文字表述。应用程序应包括：服务值班时效、业户服务申请方式、服务受理方式、下达服务任务、服务到达时限、服务申请核对、进入服务场地、提供申请服务、完成服务自检、清理服务现场、业户服务核验、业户服务评价、离开服务现场、任务完成反馈、返回岗位待命等进行逐项表述。2、物业服务企业在表述服务应用程序时，可通过编制服务流程图表，配合文字表述服务程序流动关系。十、服务质量控制：由于服务质量是每个物业二手招标单位最为普遍关心的焦点，同时也是专家评委做出评判的重要依据之一。所以，“服务质量控制”也将成为评价投标方案编制质量的关键章节。1、服务质量控制章节应包括：11企业质量控制体系：111物业服务企业在编制投标方案时，应将本企业在日常管理中真实质量控制体系编入“企业质量控制体系”章节，以便给招标单位及专家评委，提供正确评价投标企业质量控制依据。112为增加企业竞标冲击力度，物业服务企业也可选任具有审核资质的任职（或外聘）人员，采用ISO9001质量控制体系标准，编制“企业质量控制体系”章节初稿，再由编制投标方案责任人加工整理，完成“企业质量控制体系”章节编制。12采用ISO9001质量控制体系：采用ISO9001质量控制体系标准，做为投标方案“企业质量控制体系”编制依据的物业服务企业在中标后，必须依照标书表述，在中标项目全面采用ISO9001质量控制体系。其“投标方案”也将视为投标企业就“企业质量控制”做出承诺的有效依据。2、业主服务质量监控权力：物业服务企业在编制物业二手项目投标方案时，应特别着重表述本企业将根据物业管理条例规定，给予业主行使物业服务质量监督、控制权力。21每个招标单位业主都对企业服务质量享有监督权力、承担监督责任。当发现服务没有达到承诺质量现象时，招标单位业主可以通过业主管理委员会在对“现象”进行核实无误后，由业主管理委员会向物业服务企业项目经理提出改进要求，项目经理应对“要求”做出指定专人限时予以落实，“要求”改进后，项目经理应向业主管理委员会提出“要求”人做出改进落实反馈。22招标单位业主管理委员会对服务质量改进不满意、并对项目经理管理素质质疑时，可直接向物业企业总经理进行投诉。被投诉后改进仍然达不到承诺质量时，可提出限时更换项目经理指令要求物业服务企业选派新的项目经理承担服务质量责任。新项目经理人选应通过业主管理委员会对其进行的资质考察，才可正式任命。23物业服务企业可利用编制投标方案需要，顺便完成服务质量投诉处理程序图表。在丰富投标方案质量投诉处理表述后，连带简化“投诉处理程序”，直观展示“投诉处理”方法。十一、服务质量目标：物业服务企业在编制投标方案时，应对服务质量目标做出实际承诺，用以增加招标单位信任分数。1、物业服务企业可以结合企业质量体系审核或年审工作，将中标项目纳入审核范围，做出中标2年之内获得ISO9001质量控制体系认证承诺。2、物业服务企业在做出获得ISO9001质量控制体系认证承诺后，可视企业竞标决心继续做出中标3年之后获得项目所在区域优秀小区称号承诺。3、物业服务企业可在投标方案中将业主满意度，做为企业服务质量目标量化考核评价依据。十二、增值服务项目：物业服务企业在参加高档服务项目竞标时，要根据在物业二手项目扩展初步调研所掌握的业主普遍生活需要，设置增值服务项目章节，用以体现人性化的社区服务优先关怀服务文化。1、增值服务项目配置依据：物业服务企业增值服务项目配置应以满足社区大多数业主普遍需求、满足社区老年、残障弱势群体生活保障为辅。11增值服务项目配置应建立在对社区业主做出需求调研基础之上，物业服务企业在进行投标方案增值服务项目配置表述时，应将社区业主需求调研时间定在中标半年之后，以给企业留出时间，可将精力投入接管初期整改工作之中。12物业服务企业在选配增值服务项目时，应对拟配服务做出成本分析，并用社区“团购”做为降价谈判手段，用以保证“项目”具有一定价格竞争优势。避免所配项目报价过高造成业主抵触，反而引发业主投诉。13物业服务企业在选择增值服务时，应优先考虑可以通过“团购”降低业主生活支出成本，又与业主生活惜兮相关的平价超市、餐厅、酒店、洗衣、保健、送水、入户保洁、美容美发、定点洗车、保险等相对容易推广的项目做为首选目标。2、增值服务提供方式：物业服务企业在准备提供增值服务时，除考虑价格因素、实际需求外，服务企业是否符合诚信经营合作标准，也应纳入合作考察范围。21物业服务企业只能选择具有合法经营资质，遵守诚信准则的商业单位，采用鉴定合约方式成为双赢合作伙伴。22物业服务企业在与合作伙伴签定合约时，除要约定价格折扣、质量标准、双方权力义务外，还应着重约定违约责任条款。尽力维护业主权益，并且主动履行监督职责。23物业服务企业在提供增值服务时，应采用公示“合作伙伴”名称、地址、电话、折扣价目等，让其业户直接与签约“合作伙伴”要求获得服务方式，推广“合作”增值服务。24物业服务企业项目部内任何在职人员，一律不得采用大包大揽代替“合作伙伴”承接服务要求。避免“合作伙伴”出现质量问题时，连带企业承担责任。25物业服务企业在提供增值服务时，最好采用索要“合作”推广费用方式获取服务利润。同时索要费用必须加以合理限制，不可因为索要费用过高增加“合作伙伴”负担影响折扣竞争能力。26物业服务企业必须牢记只有物业服务管理才是自己企业的主要经营业务，增值服务只是为了满足业户生活需要、提高业户生活质量、迎合物业服务未来发展所做出的增值服务业务。所以，物业服务企业决不应该增值服务以任何理由，影响做为企业主营的服务管理活动。十三、物业服务管理条件：物业服务企业在编制投标方案时，应设置物业服务管理条件章节，提出满足“服务管理条件”要求，以便保证物业服务企业展开“服务管理”活动。1、物业服务管理用房：根据物业管理条例开发建设单位应为物业服务管理用房相关规定，物业二手项目服务管理招标单位在进行更换前期物业服务管理招标时，应承担提供“服务管理用房”义务。11物业服务管理用房提供方式：111物业二手项目服务管理法定招投标评标结果有效，中标单位确定，前期物业服务企业应随项目物业服务管理移交，将所占用房屋完好无损的退还给社区全体业主。112社区业主管理委员会做为代表全体业主的组织机构，可委托中标单位利用物业服务管理权力移交，在检验、核对设施设备同时，完成物业管理用房核验。对物业管理用房存在维修养护缺陷时，可责成接管单位出据问题缺陷说明的正式函件，业主管理委会可代表全体业主要求移交企业承担改正、修复及赔偿责任。113在社区业主无法按时提供物业管理用房时，业主管理委员会可采用租赁方式为中标物业服务企业提供。12物业管理用房使用方式：121物业服务管理用房应由社区业主采用无偿方式，提供给中标物业服务企业做为合同期内服务管理用房。122如所提供物业管理用房采用租赁方式，其租赁费用应记入物业服务管理成本。123临时管理用房租赁费用应由社区业主承担。2、物业服务管理设施、设备：物业服务企业在编制投标方案时，应对从事物业服务管理工作所需办公、维修、养护的设施、设备成本做出要求。21根据开发建设单位应为物业服务企业提供相应办公及维修、养护条件准则，在进行物业服务管理权益及交时，前期物业服务企业应将物业办公及维修、养护设施、设备返还给社区业主。再由业主提供给中标物业服务企业用以承接物业办公及维修、养护之需。22在社区业主无法提供物业服务办公及维修、养护设施、设备时，中标物业服务企业可根据招标文件规定的中标签约服务期限，结合企业决策，做出是否采用合同约定方式，明确服务期内此项费用承担责任。3、物业服务管理办公及后勤保障：物业服务企业在提供服务管理中发声的办公及职工后勤保障费用应记入服务成本。十四、职工上岗要求及岗位职责：物业服务企业在编制投标方案时可考虑设置“职工上岗要求及岗位职责”章节，以便招标单位掌握竞标企业用人条件，了解职工岗位职责范围。1、职工上岗要求：11职工上岗要求应包括社区物业服务企业拟定的社区服务各岗位职工年龄、学历标准、从业年限、从业资历、是否健康等个人资讯。12专业技术岗位要求增加从业技术专业资质、资质等级等技术情况资讯。2、职工岗位职责（岗位责任）：21职工岗位职责应根据本企业投标方案项目管理程序相关内容进行编制。22职工岗位职责内容应包括：各岗岗位名称、上级主管、监督上级、职责内容、职责范围等项任职责任。23职工岗位职责不但应该成为每个职工上岗必须承担工作责任的管理依据，还应成为招标单位监督从业职工是否尽责的检验恒量标准。3、职工上岗要求及岗位职责编制顺序：物业服务企业投标方案编制人可根据本人习惯，确定职工上岗要求及岗位职责章节内容的前后编制顺序。十五、职工岗位培训：1、岗前培训：职工上岗以前应该接受的各项培训内容。2、岗位培训：职工上岗以后必须接受的各项培训内容及培训计划。3、岗位培训课程表述：物业服务企业应该在职工上岗前完成从业所需全部技能培训。岗位培训应设置与服务项目相关联的知识课程。从严格意义上说，社区业主没有义务接受从未接受从业技能培训的人员承担服务责任，所以投标方案编制人在表述岗位培训内容时，应该执行投标方案专用培训课程的先紧后松表述方法表述培训计划。十六、物业服务量化考核：物业服务企业在编制投标方案时，应设置直观的量化考核标准，方便招标单位了解并掌握投标单位物业服务质量是否符合招标文件规定要求。1、服务量化考核设置：物业服务量化考核应按物业服务企业投标方案岗位责任要求，分别设置与之相适应的量化考核标准。2、服务量化考核阐述：物业服务企业投标方案编制人应用量化图表阐述社区项目各专业服务考核标准。3、量化图表内容：量化图表内容应按：客户服务，工程维修、养护，保安、消防，洁洁、绿化等专业编制服务量化考核图表（标准）。图表内容应体现：专业量化考核名称，（如某某服务量化考核表）投标方案服务程序各阶段工作称呼，各阶段工作内容，量化考核标准等。客户满意考核可用达到百分之几表述投标承诺考核标准。十七、接管验收程序：物业服务企业在编制投标方案时，应依据物业管理条例关于物业接管验收相关规定，结合竞标项目设施、设备技术要求，财务支付责任分割等，设置接管验收程序章节。1、接管验收交、验单位：根据物业管理条例及中华人民共和国物权法相关法律依据，在物业二手项目服务管理招投标程序确定中标企业后，前期物业服务企业应将物业管理文件、资料、相关设施设备和服务管理权依法移交给社区全体业主。并由业主代表业主管理委员会受理接管事宜。前期物业管理企业应保证移交文件、资料完整，设施、设备维修养护符合设计使用要求，财务凭证齐全、数据真实可靠。前期物业服务企业应在业主管理委员会规定日期，撤走服务人员，交出管理权力。中标物业服务企业依法律规定，从业主管理委员会接收服务管理文件、资料，查验设施、设备是否符合设计使用规范要求，接受服务管理权力、承担服务管理责任。2、委托接管验收：社区业主管理委员会在面对没有专业技术人员，缺少组织接管验收经念，独立完成接管验收存在一定困难时，物业服务企业可在投标方案中主动表示，在接到业主管理委员会有效委托接管验收法律函件时，将会利用中标企业法定接管验收程序，有限代理社区业主行使接管验收责任。用以减化验收程序，提高工作效率。3、接管验收程序编制方法：31利用企业投标方法范本完成编制工作：物业服务企业在编制接管验收程序时，可利用企业投标方案范本关于接管验收程序章节内容，结合竞标社区设施、设备配置，做出适应调整，完成编制工作。32结合企业质量管理体系文件完成编制工作：321结合企业档案管理体系完成文件、资料接管验收程序。322结合企业工程维修、养护质量体系，结合社区设施、设备配置情况，完成社区工程接管验收程序。323结合企业财务管理制度，针对移交管理权力所产生的社区水、电费用结算，燃气（燃油）费用支付，冬季供暖费用缴纳，电梯、安保、消防年度检验期限费用折算，垃圾、化粪池、排污费用结算，社区公共区域广告收入清算，社区公共区城房屋租金收入等项财务问题，由投标方案编制责任人例出提纲，交由企业财务人员完成财务接管验收程序文件编制工作。4、接管验收组织方式：41依据权力人应对权力做出响应法律理论，社区业主管理委员会可根据业主大会更换物业服务企业会议决议，代表社区业主行使召集、组织接管验收权力。42社区业主管理委员会可考虑邀请社区管辖街道、居委会、派出所相关人员参予接管验收工作，确保接管验收进行顺利。43社区业主管理委员会可根据前期物业服务管理企业是否存在严重抵触更换物业服务企业情绪，设施、设备维修养护质量是否存在严重问题，财务是否管理混乱等因素，决定是否需要采用公证接管验收方式保障业主合法权益，并在发生质量争异时便于获得有效证据。44社区业主管理委员会参加接管验收人员可通过内部会议方式，确定是否需要邀请相关专业人员按接管验收程序，对参加接管验收业主进行应急简便培训。5、不合格质量处置：51针对接管验收中普遍存在的文、档不全，质量存在争异，财务交接难清、前期物业服务企业退场过程艰难等不合格质量问题，做出相应处置预案。52物业服务企业在“处置预案”中，可根据企业决策做出接管验收出现问题时，将会接受业主委托，利用企业法律及工程技术优势通过法律途径维护业主权益承诺。十八、应急处置预案：物业服务企业在编制投标方案时，应结合行业服务特性编制社区突发情况应急处置预案。以保证碰到紧急突发事件时，企业职工可在保护自身安全的前题下，最大限度的维护社区业主生命及财才安全。1、卫生防疫处置预案：11建立社区防疫汇报机制：111物业服务企业应在社区建立防疫汇报机制。当物业客户服务人员在发现本社区同时超过3人出现疑似相同突发严重病症情况时，发现人要在第一时间向物业服务值班室做出汇报，并留在现场劝阻其他（她）业户接近病人区域。112物业服务值班室在接报后，应马上紧急联系就近社区医院或拨打当地医疗急救电话寻求医疗救助。要求上报情况客户服务人员留在现场，指派保安巡逻人员分别赶到社区各机动车入口，引导救护车辆到达救助地点。113留在现场客户服务人员在协助当地医疗救护人员实施救助时，应及时询问是否存在疾病传染风险，并将定性存在传染风险的情况，通过物业服务值班室向当地防疫部门做出汇报。11，4物业客户服务人员在发现本社区同时超过5人出现疑似相同突发严重病症情况时，发现人要在第一时间通过物业服务值班室向当地防疫部门做出直接汇报，并留在现场禁止其他（她）人员接近病人区域。12建立社区医疗防疫机制：121在接到社区及项目所处地域出现传染性疾病通知后，物业服务企业应马上召集职工进行应急防疫培训，并马上配置防疫物品，在做好职工防疫保护后，方可执行医疗防疫任务。122物业服务企业在执行医疗防疫任务时，必须严格遵循当地防疫部门规定程序，正确配制、使用防疫药品，并对病源现场、通道、垃圾、排水系统做出重点防疫。123防疫期限应以当地防疫部门规定为准，物业服务企业只有接到防疫部门解除防疫通知后，方可结束防疫工作。2、火灾应急处置预案：21物业服务企业应在社区建立火灾应急处置预案。当社区发生火灾时，应在第一时间向物业服务值班室做出汇报，并及时确认起火燃点，判明起火时间，及时做出是否可以抵近观察火灾情况，是否可以利用燃点就近灭火设置进行扑救决定。22物业服务值班室在接到火情报告后，要马上呼叫保安值班经理（主管）及工程人员赶至事发现场，并由值班经理确定是否需要报警。值班经理在报警时应准确告之消防接警人员火灾地点、建筑层高、过火楼层、达火面积、燃烧物质等具体情况。23工程人员在到达现场后，应马上关闭燃气开关，并根据保安值班经理指令关闭（切断）电源。并马上通知工程人员检查消防水泵、消防水栓是否完好可以马上投入使用。24值班经理应努力劝阻火灾现场受困人员采用危险方式逃离高层建筑，并用喊叫方式提请受困人员采取正确防范烟、毒方法，指导受困人员到相对安全位置等待救援。25社区出入口执勤保安，在看到消防车辆时，应马上引导到达火灾现场。在向消防人员介绍保安值班经理后，返回执勤岗位。26物业服务值班室在得到现场报警通知后，应马上呼叫保安待勤、工程及客服在岗人员赶至火灾现场，按预案分工分别承担疏通消防通道、维护现场秩序责任。27火灾扑灭后，物业服务值班室应马上通知过火建筑业户马上赶回，协助消防人员调查火灾原因，确定财产损失。物业服务企业应对业户财产损失进行登记，做好受灾人员安抚工作，解决受灾人员食、住问题，等待调查结论。28物业服务企业应根据调查结论做好火灾善后工作，承担结论判定相应责任。3、雪天应急预案：物业服务企业应根据管辖项目所处地域气侯情况，决定是否设置雪天应急预案。31雪天应急预案设置依据：311气侯依据，根据当地冬季平均温度，降雪强度，设置预案等级。312社区环境依据，根据社区环境，户外地面装饰材料，设置应对方案。32储备相应物品：物业服务企业应根据设置预案等级和设置应对方案，储备清扫、除冰、防滑、融雪、提示标牌、职工防寒衣物等物品。物业服务企业在采取聘请专业保洁公司承担保洁工作时，储备雪天应急相应物品应做为招标条件，以减轻企业服务成本。33应对措施：物业服务企业应根据置预案等级和设置应对方案，根据企业情况，做出由客户服务经理（值班主管）或保洁绿化经理负责的雪天应急处置措施。4、防风应急预案：物业服务企业应根据管辖项目所处地域气侯情况，决定是否设置防风应急预案。41根据当地风暴气象记录决定是否设置防风应急预案。42防风应急预案应对项目所在地易发沙尘风暴还是台风设置相应预案。421沙尘暴应急预案：沙尘暴应急预案主要针对风暴预防时间短、扬沙污染重、沙尘能见度低的基本特性设置相应防范措施，保证社区老龄、残障业户生活不受严重影响。风暴过后及时恢复社区干净、整洁居住环境。422强台风应急预案：台风应急预案主要针对风力等级高、拌有强降雨、破坏范围广等特性设置相应防范措施。物业服务企业在接到台风警报后，首先应对社区应急发电机组、排洪水泵进行应急检查，储备发电油料，修剪高大树木减少受风面积，压实加固社区篷顶，检查排洪设施是否通畅，检查户外广告是否安装牢固，公共区或门窗是否关好插牢。及时发布预防台风公告，提醒业户储存生活用水、食品，收好阳台、窗外花盆、衣物，关闭插好窗户，准备手电、腊烛等。台风来临时物业服务企业项目负责人应带队留守值班，及时处置突发危险。