企业知识管理的內容框架研究.doc

企業知識管理的內容框架研究企業知識管理的內容框架研究企業知識管理的內容框架研究摘 要：研究企業知識管理的學者可以分爲三個學派：行爲學派、技術學 派和綜合學派。企業知識管理作爲一個獨特的視角，對企業職能管理和流程管 理的各個方面都産生了影響，這些交叉領域匯總爲企業知識管理的內容。本文 給出了企業知識管理的“燈籠”模型，以及企業知識管理的十大內容：知識創 新管理；知識共用管理；知識應用管理；學習型組織；知識資産管理；知識管 理的激勵系統；知識管理的技術與工具；知識産品的定價與版本；知識員工的 管理；學習與創新訓練。把企業知識流的管理概括爲“知識流小車”模型。關鍵字：知識管理；內容；框架；模型自 20 世紀 80 年代以來，管理學領域的新理論不斷湧現。歸納起來，有兩 個引人注目的方向：其一是用系統和戰略的眼光看待管理理論，比如：和諧管 理理論、複雜適應性系統（CAS）、組織流程再造（BPR）等；其二是從資訊和 知識的角度來切入管理，如企業資源計劃系統（ERP）、學習型組織、知識管 理等。企業知識管理到底包含哪些內容?本文提出我們的研究框架，希望抛磚引玉， 以引起更多同行的關注和共鳴，進一步推動企業知識管理在我國的發展。一、企業知識管理的三大學派在近年的經濟、社會活動中，“知識”一詞出現的頻率越來越高。人類已 經進入了知識經濟社會。研究知識管理理論也必須從研究知識本身的概念、類 型和特點入手。對知識本身的研究，是知識管理理論的基礎性研究內容。我國傳統文化中早已出現了“知識”的概念。論語中“知”出現過 116 次；王充論衡中講到“知爲力”，是人類第一次明確指出“知識就是 力量”。目前世界上共有上百種知識管理的定義，這裏將較有代表性的列舉如下：巴斯（Bassi）認爲，知識管理是指爲了增強組織的績效而創造、獲取和使 用知識的過程。奎達斯（PQuitas）等則把知識管理看做“是一個管理各種知識的連續過 程，以滿足現在和將來出現的各種需要，確定和探索現有和獲得的知識資産， 開發新的機會”。維格（KWiig）認爲，知識管理主要涉及四個方面：自上而下地監測、推 動與知識有關的活動；創造和維護知識基礎設施；更新組織和轉化知識資産；使用知識以提高其價值。艾莉（Verna Allee）對知識管理的定義是“幫助人們對擁有的知識進行反思， 幫助和發展支援人們進行知識交流的技術和企業內部結構，並幫助人們獲得知 識來源，促進他們之間進行知識的交流”。法拉普羅（Carl Frappuolo）說“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和 創新能力”。馬斯（EMaise）認爲，知識管理是一個系統地發現、選擇、組織、過濾 和表述資訊的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。戴布拉·艾米頓（Debra MAmidon）說：“知識管理無孔不入。無論它以 什麽形式定義比如學習、智力資本、知識資産、智慧、訣竅、洞察力或智 慧結論都是一樣的：要麽更好地管好它，要麽衰亡。”達文波特（THDavenport）指出：“知識管理真正的顯著方面分爲兩個 重要類別：知識的創造和知識的利用。”比爾·蓋茨（Bill Gates）在未來時速一書中多處談及知識管理，他說： “作爲一個總的概念搜集和組織資訊、把資訊傳播給需要它的人、不斷地 通過分析和合作來優化資訊知識管理學是很有用的。但是就像它之前的添 加再設計一樣，知識管理學變得歧義百出，任何人想給它添加上什麽意義都可 以假如新聞記者跟一家資料庫公司交談的話，就會發現知識管理是資料庫 中最新的事物。假如記者跟一家群件公司交談的話，就會發現知識管理的意思 是下一代群件知識管理是個手段，不是目的。”在蓮花（Lotus）公司於 1998 年 1 月發表的Lotus、IBM 和知識管理戰 略白皮書中，把創新、反應能力、生産率和技能素質作爲特定商業目標和知識 管理的基本內涵，以幫助公司自身適應知識管理的活動要求。美國生産力和質量中心（APQC）認爲知識管理應該是組織一種有意識採取 的戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣 可以幫助人們共用資訊，並進而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達到提高 組織業績的目的。我國著名學者烏家培教授認爲：“資訊管理是知識管理的基礎，知識管理是資訊管理的延伸與發展”；“資訊管理經歷了文獻管理、電腦管理、資訊資 源管理、競爭性情報管理，演進到知識管理。知識管理是資訊管理發展的新階 段，它同資訊管理以往各階段不一樣，要求把資訊與資訊、資訊與活動、資訊 與人連接起來，在人際交流的互動過程中，通過資訊與知識（除顯性知識外還 包括隱性知識）的共用，運用群體的智慧進行創新，以贏得競爭優勢。”對於知識管理的定義，可謂仁者見仁、智者見智，我們將其歸結爲如下三 個學派：行爲學派、技術學派、綜合學派，參見圖 1。圖 1 知識管理的學派與企業知識管理解決方案1行爲學派知識管理的行爲學派認爲，“知識管理就是對人的管理”。這個領域的研 究者和專家們一般都有著哲學、心理學、社會學或商業管理的教育背景。他們 主要研究人類個體的技能或行爲的評估、改變或改進過程。他們認爲，知識等 於“過程”，是一個對不斷改變著的技能等的一系列複雜的、動態的安排。這 些學者要麽像一個心理學家那樣熱衷於對個體能力的學習和管理方面進行研究， 要麽就像一個哲學家、社會學家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。行爲學派研究的角度包括：從組織結構的角度研究知識型組織；從企業文 化的角度研究知識管理觀念，如學習型組織；從企業戰略角度研究企業知識管 理戰略；從人力資源的績效考評和激勵角度研究知識管理制度；從學習模式的 角度研究個人學習、團隊學習和組織學習，等等。2技術學派知識管理的技術學派認爲，“知識管理就是對資訊的管理”。這個領域的 研究者和專家們一般都有著電腦科學和資訊科學的教育背景。他們主要研究資 訊管理系統、人工智慧、重組和群件等的設計、構建過程。他們認爲，知識等 於“物件”，並可以在資訊系統當中被標識和處理。技術學派研究的角度包括：從知識組織的角度研究知識表示和知識庫；從 知識共用的角度研究團隊通信與協作的技術；從技術實現的角度研究知識地圖 系統、知識分類系統、經驗分享系統、統一知識門戶技術等；從系統整合的角 度研究知識管理系統與辦公自動化（OA）系統、企業資源計劃（ERP）等系統 的整合，等等。3綜合學派知識管理的綜合學派則認爲，“知識管理不但要對資訊和人進行管理，還 要將資訊和人連接起來進行管理；知識管理要將資訊處理能力和人的創新能力 相互結合，增強組織對環境的適應能力”。組成該學派的專家既對資訊技術有 很好的理解和把握，又有著豐富的經濟學和管理學知識。他們推動著技術學派 和行爲學派互相交流、互相學習，從而融合爲自己所屬的綜合學派。由於綜合學派能用系統、全面的觀點實施知識管理，所以能很快被企業界接受。綜合學派強調知識管理是企業的一套整體解決方案，在這套解決方案裏， 第一是知識管理觀念的問題，第二是知識管理戰略的問題，第三是知識型的組 織結構問題，第四是知識管理制度的問題，接下來還有知識管理模板比如規範 的表格等問題。在此基礎上，將知識管理制度流程化、資訊化，將知識管理表 格和模板介面化、程式化，將企業知識分類化、資料庫化，在考慮與其他現有 系統集成的基礎上，開發或購買相應知識管理軟體，建設企業的知識管理系統。二、企業知識管理的“燈籠”模型知識管理作爲知識經濟時代出現的新興管理思想，並不是孤立於企業經營 管理體系之外的。它本身就是從其他管理領域中提取有關“知識”的管理理念， 經過抽象和綜合分析，才逐漸形成的一種戰略思想，從它誕生的那一天起，就 與戰略管理、人力資源、財務、行政、市場、研究與開發等管理領域具有千絲 萬縷的聯繫。可以說，“知識管理”這一棵管理學科中的幼苗，是在衆多原有 管理範疇的共同滋養下才逐漸成長、發展成一個宏偉而完整的思想體系的。在 知識管理已經走向獨立、知識管理的理論體系已經足夠壯大和成熟的今天，我 們有必要重新考察一下最初孕育了它的那些管理領域，看這些領域中到底發生 了哪些令人驚奇的變化，同時也從企業管理整體的高度來重新審視一下知識管 理。在考察知識管理思想與其他管理範疇之前，我們應該首先承認知識管理並 不是企業的一項職能，而是一種經營思想。我們認爲，知識管理應該以知識管 理的戰略爲首，通過戰略管理來推動企業管理的各個層面的升級和改造。圖 2 是我們給出的企業知識管理體系“燈籠”模型。在圖 2 中，整個知識管理思想體系被描述爲一個“燈籠”的形狀。最上邊 的燈籠柄，是知識管理戰略，它是知識管理思想在戰略管理領域的直接體現， 對企業整個的知識管理思想體系起到提綱摯領的作用，其他的知識管理活動和 制度都在知識管理戰略這個總綱領下逐步展開。燈籠的籠底，是資訊技術，以 及在資訊技術的基礎上建立的知識門戶和知識管理系統。這一方面是知識管理 思想對於資訊管理領域的開拓，一方面也是其他知識管理活動得以開展的基礎。 可以說，有知識管理系統的知識管理不一定是好的知識管理，但沒有知識管理 系統的知識管理一定不是好的知識管理。由知識管理戰略和知識門戶知識管 理系統圍成了一個燈籠的形狀，其他的知識管理思想和活動都在這個“燈籠” 的範圍內展開。圖 2 企業知識管理體系的“燈籠”模型“燈籠”模型的核心分爲兩部分，在左邊列了三個內容，分別是企業管理 裏的基本職能管理：行政管理、人力資源管理、財務管理；在右邊按照企業價 值鏈設計成四個內容：市場營銷管理、研發管理、採購與物流管理、生産製造 管理。對這些內容，有的學者是從廣義的角度來研究，有的是從狹義的角度來 研究。主張廣義的知識管理的學者認爲，知識管理對整個管理學都産生影響， 而我們是把對現代管理學發生作用的每一部分抽取出來，看看知識管理與職能 管理或者流程管理有哪些交叉。下面依次對“燈籠”模型的核心部分予以解釋。第一個內容是從行政管理的角度來講。文檔資料分類和保存管理等辦公自動化（Office Automation，OA） 的內容，就屬於知識管理。第二個內容是知識管理與財務管理的結合，比如知 識資産的管理，屬於知識管理。第三個內容是人力資源管理，其中對知識型員 工的管理屬於知識管理的範疇。概括來說，在行政管理、財務管理和人力資源 管理這三個重要的職能領域，知識管理分別體現爲辦公自動化/文檔管理系統、 知識資産管理和知識型員工的招聘、激勵和職業生涯設計等內容。從流程上來看，首先是市場營銷管理，其中很重要的就是客戶關係管理 （Customer Relationship Management，CRM）。在 CRM 中單點接入是一個很重要 的概念，也就是客戶知識通過整合後，客戶無論是採取何種溝通方式（如電話、 傳真、電子郵件等），與何人溝通都能根據惟一的客戶知識庫得到一致的服務。 流程的第二個內容是研究與開發管理，研究與開發管理中對知識創新的管理顯 然屬於知識管理的範疇。第三個內容就是採購與物流管理，與知識管理密切相 關的主要是供應鏈管理（Supply China Management，SCM）。供應鏈管理爲什麽 實施起來很難?就是因爲資料的標準很難統一。如果一個企業內或企業間沒有一 個統一的資料標準，那麽這個介面做起來就很難。這裏的介面和標準，就是知 識管理要考慮的問題。除此之外，供應鏈企業之間知識轉移、採購文檔與模板 也都是知識管理的重要內容。流程管理的第四個內容是生産製造管理，主要指 企業資源計劃系統（Enterprise Resource Planning，ERP）。雖然 ERP 具有現代管 理思想，但它同時也是一個大型的運算器。這個大型運算器裏有很多的演算法、 很多的流程，這些演算法和流程就是已經規範化的企業最佳實踐，是知識管理 需要重點研究的內容。居於企業知識管理“燈籠”模型中心的，是知識管理本身。它就像一根蠟 燭，照亮了整個知識管理思想體系，也照亮了企業管理這個更大的空間。“知 識管理燈籠”的含義，不僅僅在於說明知識管理的思想在企業經營管理的各個 領域中都有所體現，也說明進行知識管理研究不能將眼光僅僅局限於“知識管 理”本身，還應該時刻關注知識管理以外的其他經營管理領域，時刻注意這些 孕育了知識管理的領域中的新動向，同時注意將知識管理的理論運用於其他領 域，這樣才能夠避免走入“爲了管理知識而進行知識管理”的誤區，才能夠保證知識管理研究廣泛、深入地進行下去。三、企業知識管理的十大內容知識管理研究的基本框架中，應包括以下幾個要素，也就是所謂“5W1H”， 它們分別指知識管理研究的原因（Why）、主體（Who）、客體（或稱物件， What）、地點（Where）、時間（When）以及實務（How）。要進行知識管理的 研究，也可以依 5W1H 的框架進行。首先是實施知識管理的原因（Why）。資訊經濟時代的一大問題是資訊過 載，而知識經濟時代最大的問題卻是知識匱乏。組織中的大量知識以個體知識 或知識孤島的形式存在，資源浪費嚴重；同時，組織規模越大，控制和整合知識資源的難度也就越大。因此，進行知識管理的研究，在知識經濟的時代大背 景下是勢在必行的。實施知識管理的主體（Who）是知識型員工。他們是追求自主性、個性化、 多樣化和創新精神的員工群體，因而需要有針對性的人力資源管理方法。在知識管理理論形成的初期，其管理物件（What）只包括知識本身的共用 和轉移這些狹小的範圍。隨著人們對於知識生命周期的研究，知識管理理論取 得了新的突破，其研究範圍也逐漸擴大到包括資訊、知識、知識資産等的創造、 維護、發現、獲取、過濾、轉化和利用全過程。知識管理既包括企業內部知識資源的整合與開發，也包括外部知識的獲取 與挖掘，這裏涉及知識管理的地點要素（Where）。要根據知識源的不同採取不 同的管理手段。知識本身是有一定時效性（When）的，因此，知識管理工作也帶有時效性， 要在恰當的時間將知識資源及時發掘出來，並進行知識資産的管理，否則會造 成知識資源的流失。至於知識管理實務（How），即是前述企業知識管理的解決方案，既有知 識管理的制度體系，也有資訊技術爲平臺的知識共用工具等內容。通過以上的研究，我們將企業知識管理概括爲如下十大方面的內容：（1） 知識創新管理；（2）知識共用管理；（3）知識應用管理；（4）學習型組織； （5）知識資産管理；（6）知識管理的激勵系統；（7）知識管理的技術與工具； （8）知識産品的定價與版本；（9）知識員工的管理；（10）學習與創新訓練。 如圖 3 所示。圖 3 企業知識資源的十大內容企業知識管理水平，可以用知識創新率（力）、知識傳播率（力）、知識 應用率（力）三維座標來衡量，其中每個座標又可以分爲若干個小指標。顯然， 上述十個內容中的前三個主題是企業知識能力的表現。第一個主題是知識創新 管理，包括知識創新的模式、條件、環境等內容，其中很重要的一點是顯性知 識、隱性知識轉換引致的創新研究。第二個主題是知識共用的管理，研究如何 通過知識轉移縮小知識差距。我們認爲，“知識轉移”比“知識共用”這個詞 更富有經濟管理含義。知識共用很容易給人們一種免費的感覺，而轉移則有一種知識的讓渡在裏 面，知識的讓渡意味著價值的讓渡，也就意味著讓渡方應該得到受讓方的回報。 第三個主題是知識應用的管理，主要包括企業如何採取一整套的知識管理解決 方案去實施知識管理專案，如何實現企業的變革管理，等等。知識的應用是提 高生産率和競爭力的最終手段。第四、五、六個主題，都是從行爲科學的角度去討論知識管理在企業的應 用。第四個主題是學習型組織，是從企業文化的角度，討論企業如何通過“五 項修煉”來使企業保持一種不斷學習的狀態。當然，學習不是目的，創新才是 目的。第五個主題是知識資産管理，即怎麽從財務的角度，管理客戶關係資産、 人力資本資産、結構資産、知識産權資本，以及上述資産之間如何協調發展。 第六個主題是從人力資源的角度，考慮怎麽設計一套績效考評體系和激勵制度來構建知識管理的激勵系統。比如，如果是以每個專案年終的業績來考核，那 麽各個不同的專案之間擁有的知識就不願意互相分享。如果分享了，就有可能 造成別的團隊比自己的團隊業績好。所以在考核體系中也應該有考核一個團隊 和其他團隊分享知識多少的指標。第七個主題是從資訊技術的角度，來探討知識管理的支援軟體或工具，比 如知識地圖或知識導航系統就是很好的工具。知識地圖是一種幫助用戶知道在 什麽地方能夠找到知識的知識管理工具。企業知識地圖將企業各種資源的人口 集合起來，以統一的方式將企業的知識資源介紹給用戶。知識地圖採用一種智 慧化的向導代理，通過分析用戶的行爲模式，智慧化地引導檢索者找到目標資 訊。像 IBM 推出的 Lotus 系列軟體，就是非常好的工具，我們可以在上面做許 多知識管理系統的開發，比如專案經驗分享系統的開發等。第八、九、十個主題，分別從單項管理的角度去討論知識管理在企業的應 用。第八個主題是關於知識産品的問題，主要考慮知識産品的定價和版本問題。 夏皮羅和瓦裏安合著的資訊規則一書，對資訊産品的定價和版本有許多討 論，對知識産品的定價與管理有很大的啓示。第九個主題是知識員工的管理。 因爲企業的知識管理最終要落實到個人身上。這個主題包括知識員工的職業生 涯規劃與企業的戰略規劃如何配合、知識員工的個人知識如何成爲企業記憶、 知識員工如何招聘與培養等問題。最後一個主題也是和個人有關的，既包括學 習與創新的技巧和規範訓練，也包括比如 Elearning（電子學習）平臺的學習， 以及課件和教學資源的開發等內容。四、企業知識流的管理：“知識流小車”模型所謂知識流的管理，是指爲保證知識在企業中從獲取、産生、共用、創新、 利用到知識挖掘和衰亡的整個知識生命流程暢通無阻而採取的保障措施。企業 中的知識流程可以用“知識流小車”模型（如圖 4 所示）來加以形象的概括。圖 4 企業知識流管理：知識流小車模型知識在組織中經歷了發生、發展、消減和消亡的整個過程。企業組織內部 的知識來源有兩個：一個是企業外部知識源，具體來說包括供應商、客戶、競 爭對手（包括潛在的進入者）、互補商，以及私立知識機構（如各種培訓機構） 、公共知識機構（如公共圖書館）；另一個是企業內部知識源，包括尚未挖掘、 整理的企業內部公共知識、企業員工的隱性知識等。企業通過各種知識獲取渠道從企業外部搜集知識，這是外部知識內部化的 過程；企業從內部挖掘知識，是個人知識企業化的過程。與此同時，企業通過 大衆媒介、財務報表、股東大會等傳播渠道，不斷向外界發佈各種有關企業的 知識。在企業內部，員工通過將企業公共知識庫（組織記憶）中的顯性知識隱 性化，學習企業文化和技能。員工個人知識在企業內的擴散和壯大有三種途徑：知識創新、知識共用和 知識應用。這也是知識生命周期中最關鍵的步驟，正是通過知識創新、共用和 應用，知識才成爲與組織績效密切相關的因素，組織記憶也不斷得以更新和發 展。超過一定時限的知識，可以作爲歷史資料進行知識挖掘，也可以通過知識 備份手段保存起來。這樣，知識在組織內就基本走過了它的整個生命歷程。如圖 4 所示，圖中的實線是知識實體的轉移過程，虛線是知識價值的轉移 （讓渡）過程，一對實線和虛線合起來表示一個知識交易的過程。在“知識流 小車”的最上部，企業從供應商、客戶、競爭對手（包括潛在競爭對手在內）、 互補商那裏獲取有關競爭戰略的企業外部知識；從私立知識機構（培訓機構、 資訊仲介、諮詢公司等）和公共知識機構（國家統計局、政府官方網站、公共 服務性機構、行業協會、民間組織等）那裏獲取有關社會、市場、行業和其他 方面的知識，這些企業外部知識通過企業內的各種知識獲取途徑內部化爲企業 內部知識，以公共知識庫或“企業記憶”的形式存在。同時，企業也可以通過 其內部和外部的知識發佈渠道，將有關本企業的知識發佈出去，成爲企業外部 知識。這樣，就在企業和企業外部實體之間，形成一個知識流環。在“知識流小車”的中間，企業員工可以借助企業內部的組織學習或激勵 機制，將組織記憶中的一部分顯性知識內在化爲個人的隱性知識；也可以由企 業將員工們的個人知識轉化爲企業的公共知識，並最終融入組織記憶之中。這樣，通過顯性知識、隱性知識的轉化，在員工個人知識和企業的公共知識庫 （組織記憶）之間，就形成了第二個知識流環。在“知識流小車”的底部，是三個“輪子”，分別是：知識創新、知識共 用和知識應用。它們對於整個企業知識流系統而言至關重要，正是這三個輪子 持續不停地運轉，才保證了企業知識流系統正常的新陳代謝，推動了整個企業 知識流的良性流動。由“企業知識流小車”模型可以看出，企業知識流的管理有兩個要點：一 是保證知識創新、知識共用和知識應用的順利進行；二是外部知識內部化和內 部知識的顯隱性轉化（寬泛而言，這部分內容也可以歸爲知識共用的一個部分）。前者是“車輪”，後者是“車身”。沒有車輪只有車身，是一輛開不動的死 車；沒有車身只有車輪，是一輛沒有用的廢車。爲保證知識在企業中的順利流動，企業應該建立知識管理的激勵系統，具 體包括如下四大機制：（1）知識運行機制，它相當於企業知識流的“源頭”和 “岸堤”，保證了基本的知識流不會斷流和流失。具體而言，知識運行機制應 該包括微弱市場信號收集機制、企業知識與標準化制度、兩人同行機制、退休 員工回憶錄機制、企業文檔積累與更新機制、外部知識內化機制、知識輕鬆交 流機制，等等。（2）知識明晰機制，包括階段性企業知識管理目標發佈制度、 員工知識成果（包括創新成果、共用成果和應用成果）申報制度。（3）知識績 效機制，包括員工知識成果的稽核制度、專家和電腦知識評價系統等。知識明 晰機制和知識績效機制，防止了知識流的泛濫，保證了知識流的“水質”。 （4）知識獎懲機制，它相當於企業知識流的動力來源，保證知識流在流動中不 斷更新，而不會成爲一潭死水。具體而言，包括知識薪酬和股權期權支付制 度、知識晉升制度、知識署名制度、知識培訓制度、新員工特區機制、創新失 敗寬容機制、知識績點“自助餐”獎勵機制和知識老化性員工的淘汰制度等。