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B2C 客服必须记住的禁忌客服必须记住的禁忌忌争辩忌争辩卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和买家发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了买家、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。忌质问忌质问卖家与买家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，说明他需要此商品和认可；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与买家谈话。举例以下所言：1您为什么不买这件 YY 啊？2您为什么对这个颜色不喜欢？3您凭什么讲我的信用是炒作的？4您有什么理由说我的 YY 质量不好？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与买家谈话，是卖家不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害买家的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。忌命令忌命令卖家在与买家交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在买家心里的地位，您需要永远记住一条那就是您不是顾客的领导和上级，您无权对买家指手画脚，下命令或下指示；您只是一个卖家，他的一个购物向导。忌炫耀忌炫耀与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的，是吧？况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的买家他未必认为也好。忌直白忌直白卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道<打人不打脸，揭人不揭短要忌讳直白。 康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。忌批评忌批评我们在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。忌专业忌专业在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如买家问你这件 YY 是不是全棉的，你不要告诉他商品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是 100%，还是 90%即可。用专业术语不但让买家弄不明白你的意思，而且还会让买家以为你在他面前炫耀。忌独白忌独白与买家谈话，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买裙子？还是上衣？或是裤子？双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。切记不要独占任何一次讲话。忌冷谈忌冷谈与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者，莫先乎情，这是卖家的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。忌生硬忌生硬卖家在与买家语音交流时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。我们与买家交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得以上“十忌” ，这样，我们的生意就会越来越好，回头客也会越来越多。如何留住顾客如何留住顾客1、诚信乃销售之本、诚信乃销售之本无论从销售的过程来看还是从长远的销售利益来看，诚信都是立足之本，其中原由不用我说相信大家也知道。2、态度：对顾客的问题要积极，取得他的信任、态度：对顾客的问题要积极，取得他的信任首先要提到对工作的态度，面对顾客的问题及要求，你是积极努力去解决，还是拖拖拉拉的？我想不管是谁，到一家店里买东西，都是希望店主把自己当成贵宾，而不是爱理不理的。所以当顾客上门时，我们要积极主动的去跟他们打招呼，有人加你旺旺，不管什么事，先给他问个好（如：您好，有什么可以帮你的吗？） ，要记得多用点表情图片哦，顾客看不见我们长什么样，也听不见我们的声音，所以也就只能通过表情符来传达我们对他的态度啦！回复顾客的问题要快，在字里行间里体现出热情，面对满足不了顾客的要求时，拒绝千万别太直接，婉娩一点，或者引导顾客换一种思维方式，去谈化他原有的意识（比如说顾客嫌价钱贵了，要你便宜一点，而价钱你又不能少了，你可以说：“真的不好意思哦，我店里的东西都是薄利多销的，这价格决对是超值的，相信您买这个*也是为了更好的满足您*的需要吧？而我的*就是您满足这个需要的最好选择了！”然后再引导他去考虑产品或别的了，而不是价格。总之要让顾客有种上宾的感觉！这样顾客就会认可你的为人，下一步就容易多啦，哈哈。3、树立良好的印象：让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、树立良好的印象：让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉轻松的感觉在这里我主要想说两个字：“调侃” ，可能有很多人跟客户交谈时，都会他问你什么，你就答什么，感觉很僵硬，其实这会让顾客感觉很枯燥，要记住：让顾客有个愉快的购买过程是非常重要的。所以我们可以跟顾客开开玩笑啊，聊聊家常之类的，拉近双方的距离（至于聊什么就要靠自己在跟顾客交谈中去发现客人的爱好了，切入点很重要，这一点我们需要猎手的眼力！）让顾客有种亲切的感觉事情就好办多了，他甚至会有不买你东西就不好意思啦，哈哈，这正是我们想看到的（当然，我们跟顾客交流一定是要发自内心，不是真心的话顾客其实也能感受到的，还会事得其反） 。对顾客还要有超强的耐心,有不少顾客都会有砍价的习惯,而且砍的很猛,常常砍的让我们无法接受,在这个时候千万不要发脾气啦,跟他们谈谈产品,要是他们听不进去,仍在砍价(这种客人通常更重视购物的过程),那你要是不想丢这一单就慢慢跟他们磨吧,我前几天一个顾客砍价砍的我是进都进不到那个价啊,但我又不想丢这一单,反正也不忙,就慢慢的耐心的跟她磨吧,磨了一两个小时,最后还是成交啦,呵呵.4、具有专业的产品知识，给出专业的意见、具有专业的产品知识，给出专业的意见顾客买东西总是希望自己买的东西是最好的，在拍拍里就主要是看我们卖东西的人专不专业啦，所以我们就要做到对自己的产品了如指掌，面对顾客的问题对答如流，能给他专业的意见！5、为顾客着想、为顾客着想要多站在顾客的角度去考虑，试想一下，在顾客都还没开口，就把他考虑的问题、担心的问题给解决了，顾客能不觉得亲切吗？能不觉得放心吗？放心了还能不买你东西吗?6、售后很重要，不要让顾客有被抛弃的感觉、售后很重要，不要让顾客有被抛弃的感觉很多人把东西卖出去之后就不答理顾客啦，这是极为愚蠢的做法，维护好一个客户远比开拓一个新客户重要！做好售后维护我们才可能做大做强！说不定哪天他就能给你带来大量的生意呢！所以我们要经常给顾客一些问候（不要让他有烦的感觉哦） ，让顾客觉得我们还没有忘记他。售后服务不可忽视售后服务不可忽视有的卖家认为商品卖出后就“万事大吉”了，其实则不然，好的售后服务可能会给你带来更多忠实的买家，下面让我给你细细道来。一、售后服务的作用一、售后服务的作用售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的。1、贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。2、售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的。二、售后服务具体事项二、售后服务具体事项1、随时跟踪包裹去向买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。2、交易结束及时联系货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人” ，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张” ，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风” ，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。3、认真对待退换货货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。4、平和心态处理投诉因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。5、管理买家资料随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦！除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间；这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐；买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣” ；在价格或产品问题上是随意还是苛刻建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。6、定时联系买家，并发展潜在的忠实买家交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。世界之大，买家也是“千奇百怪” ，再完美的售后服务也无法使每一位买家都能如愿所偿，但我们只要认真的去做过了就成，但求无悔。愿每位卖家的辛苦付出都有良好的回报，发展出越来越多的忠实买家哟！ 三钻三钻 100%好评卖家教你怎么让客户收到货后及时确认并评好评卖家教你怎么让客户收到货后及时确认并评价价桃李幸计划在圣诞前成功冲三钻。哈哈，没想到，真的实现了。在 24 号晚上十点左右最后一个买家给偶评价后，嘿嘿，店里三钻啦，真开心。每次冲一钻，我都会写一个经验帖出来，给大家分享一下，但各位淘友，不好意思，这个星期比较忙，所以耽误了，现在补上，不太晚吧。哈哈。从一钻，双钻，三钻，都在我的计划中成功完成，说真的，很开心，当然，其中也付出了很多。平时有空的时候，我都会去看看别人的店，看一些信用分比我还要高的店，但他们的每周每月信用数却经常遇到比我少的。仔细看了一下他们的评价。有好多是系统自动评价的。我心里就想，其实他们生意应该并不比我差，只是他们的客户收到货后没及时确认和好评。嗯，我认为自己的客户，他们收到货后可以说 95%还是及时给我确认款并好评的。不信，大家有空去看看。我的评价系统自动评价几乎没有，当然有一两个。下面切了每周信用和每月的信用数给大家看看。哈哈，大家想不想知道，怎么让你的客户收到货后及时确认和评价吧，其实对于我们卖家来说，资金周转是至关重要的呀，钱啊。大卖家拿货量更大，钱钱需要更多，小卖家，刚入行，资本也不大，也非常需要买家们收到货后能及时确认款给你。对于评价就是建立在确认款后和买家对你家宝贝满意度等等之后的了。今天跟大家分享一下桃李幸平时是怎么做到让客户收到货后及时确认并评价。如果你觉得有用的话，可以借鉴一下。第一，成功交易后跟客户再次核对货的情况桃李幸现在批发代理零售业务一齐做，平时给代理客户肯定要有订单表，桃李幸在跟零售客户成功交易后，也会用平时自己制作的订单表，这个表是用 EXCEL 做成的，EXCEL 可以做成有自动计算价钱的功能，这些都可以自己设好，桃李幸是卖内衣业务的，内衣的色多，码多，平时一定要仔细，不然就会发错货，所以再次跟客户确认货，我觉得非常重要，我会将客户要的款式，什么码什么色，全部记下来，一个客户一个表，连同地址联系方式也记上，客户的地址和联系方式都是之前他们在系统里填好的，遇到新手卖家，地址他们有可能填错或不齐全，联系电话，有可能是手机已停机之类的，所以货和收件地址电话等一定要跟买家确认，桃李幸在发完这些之后，会发上一个快捷用语：亲，请核对一下订单，注意码数和色和联系电话,我们先帮你打好包裹。像这些经常用的语句，你可以做成快捷用语，每次交易后一按就可以了，很方便。第二，确认单无误后。给客户一个温馨提示嘿嘿，这个温馨提示是什么呢？桃李幸同样也是将他做成快捷用语，先加一下爱心表情，后面加上这个温馨提示：你付款后我们会安排发货,中间出现什么问题,我们会第一时间联系你,收到宝贝后如有什么问题,请在 24 小时之内联系我们,如宝贝没什么问题,麻烦请及时确认和好评,因本店批发需要大量的资金周转,最好祝我们合作恰恰!店主:桃李幸大家觉得怎么样，有没注意到，温馨提示后面加了一个“店主：桃李幸“，这个有什么意义呢，当然有啦，在成功交易后，让客户尽量记住你的旺旺 ID。这样的一个流程，买家在购物当中，会觉得在你这里购买会放心和舒心很多，如果你不是这样做的呀，肯定会有遇过买家在成功交易后，他还会跟你嗦哆他要的什么货，货是什么色什么码，肯定有吧?因为买家也很怕店家发错货呀。最后一个温馨提示，让买家们觉得你很专业。这样的一个流程还有一个好处，虽然做了订单，可以减少发错货的机率，但不能完全避免发错货，桃李幸也会有时遇到一两次的。买家收到货如果发现货错了，他肯定会来找你，你可以找出订单，到底是谁的错，是你发错了，还是买家自己记错了，这个订单是当时双方核对后无误的，这就是一个凭证啦，是谁的错，一目了然了吧。做到上面这两点，是不是所有的客户都会收到货后马上确认并好评了呢，桃李幸认为还不够，那桃李幸又是怎么继续坚持到底的呢，桃李幸每天早上开店后，会打开快递公司的网站，将最近几天交易后但还没到货的客户查询一下到件情况，遇到快递公司网站记录当天已经在派发件的话，桃李幸会旺旺留言给这个客户，留言也同样是做成快捷用语，嘿嘿，桃李幸是这样写的：亲，我们已经帮你查过了，你今天会收到宝贝，请注意留意一下，/:-F 欢迎再来桃李幸内衣店。这些人有的是当时就在线的，有的是不在线的，在线的话，他们会肯定会回话你，并说一声谢谢，觉得你服务很周到很关心他，这些在线的客户，一般收到货后也会来通知你一声，他收到货了。 （当天在派发的件， 一般客户都会当天收到，很准，经常是我刚给客户留言，客户没一会就会来跟我说，宝贝收到了）这时，你可以问一下你的客户，收到宝贝有什么问题，如果客户说没什么问题，嘿嘿，你可以趁热打铁啦，你可以说，如果宝贝没什么问题，麻烦你帮我确认并好评窝，我们准备冲几钻或几心啦，谢谢你的支持，怎样，注意以上几点，买家都大部分会及时给你确认和好评了吧。