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关于客服服务客户过程中的微笑传递的力量的思考 摘要摘要摘要摘要：工作中的一个微笑，一句亲切的话语，于人于己都是有益的。与客交流过程中，我们会碰到形形色色的客户，怎么办？我总结出自己的方法，那就是“微笑待人” ，这样，就能把自己的心情调到最佳状态，耐心地对待客户。关键词关键词：客服； 微笑； 力量Abstract: in the work of a smile, a kind word, used to it is good. And customer communication process, we will meet the customers of every hue, how to do? I summed up his approach, that is “ smile“, such, can make oneself mood to the best state, patient with customers.Key words: customer service; smile; power1目录目录一、引言.3二、要做好客服，先学会微笑.3（一） 、耐心 .3（二） 、吃苦 .3（三） 、微笑 .3三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢.4（一） 、要有发自内心的微笑 .4（二） 、要排除烦恼 .4（三） 、要有宽阔的胸怀 .4（四） 、要与客户有感情上的沟通 .5四、客服用微笑赢得客户的支持.6五、微笑服务的意义与作用.7六、结论.9参考文献.10致 谢.112一、引言一、引言一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说 “相对一笑皆知已 ”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定。二、要做好客服，先学会微笑二、要做好客服，先学会微笑基本要求（一）（一） 、耐心、耐心客服工作看似简单，但做一个好客服真的不简单。首先，要有极大的耐心。客服工作的一大特点就是枯燥。不断地上传职位信息，根据客户要求更新职位信息。一个客服支持的往往是一支销售团队，所有销售人员的客户都是服务对象。客服的另一大内容，就是接听电话、提供资讯。这同样是对耐心的极大考验。因为，大部分咨询电话询问的都是类似问题，如：收费标准、快递时效，地址是否可到 等等。一天电话接下来，同样的话恐怕要说十七八遍，没耐心怎么行？（二）（二） 、吃苦、吃苦客服工作需要员工能吃苦耐劳，尤其需要员工能忍受一段时间的大工作量。因为高峰期业务量大 ，一个收派员每天收的件都非常多 ；客服每天都要把相应的问题件处理完 。有时敲键盘敲到 手指抽筋。没点吃苦精神怎么行？这点对应届大学生特别重要。 很多做客服的大学生，都栽在了不能吃苦这点上。有那么一两天忙得天昏地暗的，就抱怨连连，干不了几天就跑了。（三）（三） 、微笑、微笑大多时候，客服是通过电话和客户联系的。需要客服人员能做到微笑沟通、言词清晰、语气亲切、态度热情、用词礼貌等。微笑对做好客服工作意义重大。虽然客户看不见你，但从电话中他还是能感觉到你的态度。3当你面带微笑，说话的语气自然而然变得亲切，态度也会让人感到热情，用词也自然礼貌。三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢（一）（一） 、要有发自内心的微笑、要有发自内心的微笑对于客户来说，客服硬挤出来的笑还不如不笑。有些 公司提出“开发笑的资源”，强求客服向客户去笑，甚至鼓励或要求 客服回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。客服并不仅仅在 电话展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把客户当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 （二）（二） 、要排除烦恼、要排除烦恼一位优秀的客服脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？ ”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是客服们都能善于做这种 “情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 客服遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了客服不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以 客服必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给客户。 （三）（三） 、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀客服要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。 与客户通话 过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的 客户，客服一定要谨记 “忍一时风平4浪静，退一步海阔天空 ”。有些客户在一次查询很多单号 ，花费了很多时间，但是过程中有的快件出了问题，就会把情绪发泄在客服身上。遇到这种情况， 客服绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想： “他的这份快递一定很重要，如果是我的话，我或许也会这样 ”。在这种想法下，客服便会对客户露出体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 （四）（四） 、要与客户有感情上的沟通、要与客户有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客服感情上的沟通。当你向 客户微笑时，要表达的意思是： “我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务的好处： 微笑服务的好处有许多许多，首先就像前面说的我们要做表里如一的人，既然微笑服务那就要从内心深处微笑，并把服务微笑的人当作身边的朋友亲人来对待，不要把它当作一件工作来应付。真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来。会让人倍感亲切的。 在人际交往中，保持微笑，好处就是可以 1. 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 2. 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 而不会产生排斥心理。 3. 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。4. 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。 5如以前有一家公司让他们的员工去拿一份重要的材料，结果去的都被骂了回来。老板就把这个任务交给了张三，张三很愁呀！但这份材料不拿还不行，结果还是去了。到那时，只见那位科长还在破口大骂呢？这时张三什么也没有说，只是微笑、微笑还是微笑，嘴里说着：“噢？这样呀？是吗？“，只是点着头微笑着。后来，那个科长骂了一阵子的时候，张三说：“科长，你很会善于表达你内心里的愤怒呀！ “。后来，那个科长 看了看张三说：“嗯！不错！我也不为难你了，你就拿回去吧！ “，就这样别人没有拿到的，而他却拿到了。 真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作 “参与社交的通行证 ”。才会被别人真正的从心里接受。四、客服用微笑赢得客户的支持四、客服用微笑赢得客户的支持记得偶然翻过一本书，书中的序言就有这样一句话 生活真的像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。读过之后，深感此句的绝妙之处。它用最简明的语句，把人生处世剖析的如此精辟。微笑，是人与人之间的感情传递。发自内心的微笑，使人觉得你宽厚坦诚；发自内心的微笑，使人觉得你和蔼可亲，幸运、健康、财富会在不知不觉间向你靠近。有的朋友一定很难将微笑与财富联想到一起。大家是否还记的原一平先生，他的故事被誉为保险业的神话。原一平先生的笑容是如此的神奇，在给客户带来欢乐与温暖的同时，也给自己带来了巨额的财富和一世的英名。后被商界誉为 “价值百万美元的微笑 ”。原一平先生在启示年轻人时，常常讲到“微笑是人际交往的通行证 ” ，因为他一直信奉：不管客户怎么样，你都不要忘记微笑 真诚的微笑。没有人会拒绝一个很真诚向他微笑的人！有了这个先决条件，你已经离成功不远了。成功的交谈，成功的交往，成功的 。我亲爱的朋友们，请记住：说话、和人交往之前，别忘了拿出通行证哦！在人生旅途上，最好的通行证就是 -微笑。6自己的每个语言、每个表情，对它的接收者来说，都能产生一定的影响。所以，我们需要以微笑来鼓励身边的每一个人。有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解的氛围；有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。最近网络上有一条新闻，被各服务行业炒的沸沸扬扬。讲的是重庆有一家省级医院，对内部员工的一条新规定：见到任何非医院工作人员时，必须露出 8 颗牙齿。对于此规定的可实用性，我们暂且不谈。就该院领导者的服务宗旨，就值得我们大家学习。因为人与人之间本来就是平等的关系，没有高贵低贱之分。 “人”字的结构原本就是相互支撑。所以，亲爱的兄弟姐妹们，我们是否应该相互理解、相互尊重、相互支持？笑一笑吧，让笑充满家庭，充满企业，充满社会，让我们充分享受笑的快乐。微笑是面对别人的，同样也需要以微笑面对自己。它是最好的面部美容方法。它不受时间、地点、金钱等条件的限制，随时随地都可以进行。那么，我们何乐而不为呢？！生活是丰富多彩的，请不要吝啬你的微笑。要记得每天保持微笑，或者露出 8 颗牙齿！从事客服工作的我，已经开始学着享受微笑的快乐。 一方面是：笑对客户，笑对同事，笑对同你接触的所有人；在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽和谐的环境，让客户觉得同你接触感觉很轻松愉悦。另一方面是：提高服务的质量，客户接受你的服务，问题能够得到快捷、迅速而彻底的解决。 只有从这两个层面去加强，才可能真正提升个人的工作能力、服务水平和公司的服务质量，真正赢得客户的支持，市场的认可，从而最终完成公司业绩质与量的飞跃，共创事业与人生的辉煌。五、微笑服务的意义与作用五、微笑服务的意义与作用一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说 “相对一笑皆知已 ”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的7肯定。（例子：唐伯虎点秋香； 林子祥的一首歌：笑一笑更美妙， 笑一笑十年少） 关于微笑的作用，从以下字句中您会发现 ：原来微笑有这么多好处。（1）微笑如春风； （2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作； （3）微笑使同事相处乐融融； （4）微笑使上司鼓舞； （5）微笑使世界和平、祥和； （6）微笑是宽容、友善； （7）微笑是充满自信、不卑不亢； （8）微笑可以生财； （9）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除；（两个冲突的个体，如果出现了微笑，也就减缓了将发生的紧张气氛，冷却了两颗将要爆炸的心，化解了很多不愉快的事；一对刚刚产生了矛盾的伙伴，再见面时如都感到不好问话，还是微笑先解救了他们的关系）微笑名言格言1、生活，就是理解。生活，就是面对现实微笑，就是越过障碍注视将来。生活，就是自己身上有一架天平，在那上面衡量善与恶。生活，就是有正义感、有真理、有理智，就是始终不渝、诚实不欺、表里如一、心智纯正，并且对权利与义务同等重视。生活，就是知道自己的价值，自己所能做到的与自己所应该做到的。生活，就是理智。 雨 果 2、当生活像一首歌那样轻快流畅时 ,笑颜常开乃易事；而在一切事都不妙时仍能微笑的人 ,才活得有价值。 威尔科克斯【德】 3、每人都有一幅价值百万的画，那就是真诚与善意的微笑，画家就是他自己。邹金宏 84、在艰难、穷困的日子中，有的人忧愁叹息，有的人用微笑扫除眼前的艰辛，展现出一种乐观，用微笑迎接未来的改善，展现出一种积极。邹金宏 5、阳光和鲜花在达观的微笑里，凄凉与痛苦在悲观的叹息中。 6、只用微笑说话的人 ,才能担当重任 .西谚 7、面对光明,阴影就在我们身后 -海伦凯勒 8、微笑乃是具有多重意义的语言。 施皮特勒 9、女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。辛迪·克劳馥 10、微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。11、一个人的微笑价值百万美元。 12、笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！谭小芳六结论六结论人的主观感觉就像一面镜子， 顺丰速运客服中心的每一名客服人员都在努力做到：对着镜子微笑服务。他们虽然不能和客户面对面交流，但是客户却能够通过聆听他们的声音，感受到客服人员的热情和服务。9参考文献参考文献1 沈东军.从半个天使做起N.财富网.2008.062王小波.有趣与叙事的超越J.审美追求.2008.113 李锦星.微笑的此岸守望J.存在之思.2009.14 刘钢.谈顾客满意度管理J.中国城市金融.2009.115 评赫索格.在荒漠中寻找绿洲J.社会科学论坛.2009.116王作成，何晓群.揭开顾客满意的神秘面纱J市场研究.2010.017王旭辉.企业应高度重视顾客满意度J.中国西部科技.2010.068谭俊华.对顾客满意及顾客满意度的探讨J企业家天地（理论版）2010.069 南剑飞，熊志坚.论顾客满意度评价体系的构建J.世界标准化与质量管理.2010.0910陈文涛，杨文士.商业服务与顾客满意度测评.J世界标准化与质量管理.2010.11