新员工入职培训(礼仪)培训材料.ppt

1员工礼仪培训员工礼仪培训2良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。您的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。3常用礼仪1外交常用礼仪2目 录4常用礼仪1一、来电接待一、来电接待二、展厅接待二、展厅接待三、拨打电话三、拨打电话5来电接待的注意事项来电接待的注意事项1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”；2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）；3）重复电话内容作再确认；4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点）5）先等对方挂断电话后再挂。一、来电接待一、来电接待6来电接待的技巧来电接待的技巧 1、如果电话是询问车型配置等、如果电话是询问车型配置等1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答；3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们长安轿车汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”；4）挂电话线，要再一次感谢客户来电。举例：举例：“非常感谢张先生致电长安轿车非常感谢张先生致电长安轿车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临长安轿车汽车展厅，销售服务店，欢迎您有时间随时光临长安轿车汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”一、来电接待一、来电接待72、如果电话是找人如果电话是找人1）请客户稍等并代为转接；2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写接听电话留言表接听电话留言表（见下页）；3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告；4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。举例：举例：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8 8：0000在中山茶楼见面在中山茶楼见面 分析：该留言有哪些不妥之处？分析：该留言有哪些不妥之处？一、来电接待一、来电接待10职业场合服饰六大禁忌：5.过分短小6.过分紧身4.过分透视1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露1.符合身份2.扬长避短3.区分场合4.约定俗成衣服礼仪基本规范：服饰礼仪11女士首饰佩戴规则 1.以少为佳；2.同质同色为宜，色彩和款式要协调；3.符合习俗。例如：男戴观音，女戴佛；4.注意搭配，与服装和谐。仪表-女性服饰基本要求女士套裙的搭配1.套裙：应为黑色，不带任何图案为主。2.衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3.内衣：内衣一定要穿、内衣不宜外穿、内衣不准外露、内衣不准外透、内衣与外衣颜色相近。4.鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。1213仪表-男性服饰基本要求男士的搭配注意事项1.西装口袋不能放东西，口袋线不要拆；2.夏季白色衬衣、黑色西裤（售后工作服按长安公司要求）；3.制式皮鞋，黑色系带皮鞋，黑色袜子。男士首饰手表、打火机、手机三一定律：三一定律：衬衣的领子超过西装的领子1厘米；衬衣的袖子超过西装的袖子1厘米；衬衣的袖衣的袖长应在手腕骨下主的在手腕骨下主的2.52.5厘米左右，先定厘米左右，先定衬衣的袖衣的袖长才能定出西装的袖才能定出西装的袖长。坐下时，裤子的长度超过袜子的顶部1厘米。14 15男士西装的穿法：1、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧 的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。16男士西装的搭配：1 1、西装：西装：首推黑色。2 2、衬衫：衬衫：必须为白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3 3、领带：领带：必需按长安公司样式要求必需按长安公司样式要求；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上（六粒扣的衬衫）。4 4、皮鞋：皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为黑色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5 5、袜子袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。17男性站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型。手手：双手握于小腹前，左手压右手(男左女右)；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女性站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。手手：双手握于小腹前，右手压左手仪态18蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。错误的坐姿 交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁19握手基本礼仪：伸手的先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。鞠躬角度在15为宜。常用其他礼仪20指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。注意：不可向上级和长辈招手视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的 双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌：斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉介绍介绍顺序顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。备注：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵刚总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在酒会、宴会、舞会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。21送客的要领送客的要领如果客户开车来：如果客户开车来：1、送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。”2、为客户指挥交通；3、车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。如果客户没开车来：如果客户没开车来：则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走。”挥手看到客户远 离后才回展厅内。注意事项：注意事项：1、同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高；2、在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获；3、一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。二、展厅接待二、展厅接待22拨打电话时间拨打：准备、问候、告知、（再次确认通话对象）、内容、结束07：0022：00注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，如何处理？手机快没电时，该怎么办？早上好您好再见明天见欢迎光临请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 常用礼貌语言请问 请稍等 抱歉 没关系 不客气见到您（你）很高兴 请指教 有劳您了 请多关照拜托 非常感谢（谢谢）三、拨打电话三、拨打电话23常用礼仪2一、介绍礼仪一、介绍礼仪二、二、与女性与女性交往的礼仪交往的礼仪三、三、交换名片的交换名片的礼仪礼仪四、会客入座四、会客入座礼仪礼仪五、五、电梯电梯礼仪礼仪六、六、餐饮礼仪餐饮礼仪241 1、自我介绍、自我介绍、自我介绍、自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。举例：举例：您好！我是XXX汽车销售公司的销售经理，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？一、介绍礼仪一、介绍礼仪252 2、介绍他人、介绍他人、介绍他人、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已 婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起 立，被介绍人只要微笑点头示意即可。一、介绍礼仪一、介绍礼仪26案例：公司请一重要客人来访，客人来访当天，公司派一公关人员公司请一重要客人来访，客人来访当天，公司派一公关人员去机场接机，当公关人员把该客人接到公司的时候，公司董事长、总去机场接机，当公关人员把该客人接到公司的时候，公司董事长、总经理、副总经理已经恭候多时，这时：经理、副总经理已经恭候多时，这时：该公关人员该如何介绍双方？该公关人员该如何介绍双方？27 绅士风度绅士风度绅士风度绅士风度 女士优先原则女士优先原则女士优先原则女士优先原则二、二、与女性与女性交往的礼仪交往的礼仪28 行行行行 路路路路并肩：并肩：女士在右女士在右前后：前后：女士在前女士在前 上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后29 乘乘乘乘 车车车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。30 社社社社 交交交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸与陌生女士交谈要有分寸31 餐餐餐餐 饮饮饮饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、埋单由男士负责点菜应先征求女士意见，但叫菜、埋单由男士负责（女士做东除外）。（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。32三、三、交换名片的交换名片的礼仪礼仪33 名片放在什么地方？名片放在什么地方？名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤兜里。不要将名片放在裤兜里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片34如何递交名片？如何递交名片？如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。的胸前。如何接拿名片？如何接拿名片？如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端，同时交换名片时，可以右手递名片，左手上端，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。35 外行的表现外行的表现外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。36四、会客入座四、会客入座礼仪礼仪37 五、五、电梯电梯礼仪礼仪38主动先按电梯按钮主动先按电梯按钮先进入电梯，按住门片，先进入电梯，按住门片，按钮按钮请客人进入电梯请客人进入电梯视状况寒暄协助他人按钮视状况寒暄协助他人按钮按住门片、开关请客人先按住门片、开关请客人先出电梯出电梯39 如何共同乘车？如何共同乘车？如何共同乘车？如何共同乘车？共同乘车的礼仪（按职位高低共同乘车的礼仪（按职位高低）40 六、六、餐饮礼仪餐饮礼仪411 1、中餐礼仪（、中餐礼仪（、中餐礼仪（、中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。人。42中餐礼仪（中餐礼仪（中餐礼仪（中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打忌用筷子敲打桌面桌面或餐饮器具。或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。43中餐礼仪（中餐礼仪（中餐礼仪（中餐礼仪（3 3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意碰杯时，杯子不要高于对方的杯子碰杯时，杯子不要高于对方的杯子尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边442 2、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用不要混用专用菜用菜夹。用。用过的餐的餐盘不可再用。不可再用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴的心态，暴饮暴食。饮暴食。45 3 3、您知道西餐的基本礼仪吗、您知道西餐的基本礼仪吗、您知道西餐的基本礼仪吗、您知道西餐的基本礼仪吗（1 1）餐具的使用）餐具的使用）餐具的使用）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，朝内，握把皆向右，等待服等待服务的侍者来收取。的侍者来收取。46（2 2）进食的方法）进食的方法）进食的方法）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。47（3 3）座姿与话语）座姿与话语）座姿与话语）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。48谢谢各位谢谢各位