淄博农行厅堂营销(下).ppt

柜员、大堂经理厅堂营销技能提升培训柜员、大堂经理厅堂营销技能提升培训北京西点方略营销顾问有限责任公司第四章：客户细分与产品销售第四章：客户细分与产品销售为什么要进行客户细分为什么要进行客户细分www.page 3 个人客户统计特征细分：年龄、性别、职业、教育、家庭规模；个人客户心理特征细分：社会阶层、生活方式、个性；对公客户特征细分：行业、企业规模、企业性质；常用分类常用分类1 1：年龄、性别：年龄、性别www.page 4高原期客户（55-64周岁）稳定期客户（35-44周岁）心理需求关注热点金融需求渠道偏好适宜产品常用分类常用分类2 2：职业分类：职业分类www.page 5通过哪些外显特征识别（气质、穿着、言行）喜欢聊天的话题喜欢听的赞美到网点的厅堂服务需求及接待技巧金融需求（投资理财、外汇、透支、贷款）私企老板/老板娘公司高管/白领如何陈述产品利益如何陈述产品利益www.page 6l特性l优点l利益点经过规划的产品介绍是 没有规划的绩效的20倍找出产品的五个特色了解自己的产品和竞争对手的差异在哪里它们给客户带来的利益营销话术演练营销话术演练www.page 7孕妇私营企业主，男性25岁的男性，年轻白领55岁的中老年女性，退休40岁的中年女性，上班23岁的年轻女性，白领18岁的女大学生1、固定收益（3.9%）的保险产品。每个月存800，满3年，放2年。每年返还900，5年后返还本金。2、分红附带意外的保险3、网上银行手机银行4、基金定投5、保本理财产品第五章：客户转介话术第五章：客户转介话术什么情况下，需要开展客户转介什么情况下，需要开展客户转介复杂产品信贷、基金、保险、账户贵金属其他本人不太熟悉的业务重点客户贵宾客户、潜力客户难缠客户、特殊身份客户本人不太擅长的客户类型繁忙时段代发高峰每日客流高峰低柜理财经理客户经理支行行长转介话术转介话术1、从尊重、赞美客户引入话题。如公积金柜台对公积金退休支取客户称赞其年轻，再引入支取款项用途，转介至客户经理处介绍产品。闸北支行的姓氏营销法，在对客户的称呼前加上姓氏，也能起到很好效果。2、转介话术应关注客户本身而非产品。在客户未表示对产品感兴趣和愿意了解的情况下，“让理财经理为您详细介绍一下这款产品”的话术效果并不理想，反之，如“让理财经理看一下您是否已可以配理财卡”、“让理财经理帮您测算一下买哪个产品更合算”等话术等成功率较高。3、结合分行活动，突出客户受惠。结合分行各种营销活动，以客户礼品或受惠来吸引客户，如“我行正在举办网上促销活动，只要交易6次就能获得30元的话费”，“您只要再转3万元资金就能成为我行白金客户，获得80元的星巴克礼券”等，激发客户兴趣。4、其他客户案例例举。可例举其他客户的受益案例，增加客户认同感。如某客户购买2g黄金抽中IPAD2等作为黄金介绍的切入点，告诉客户活动尚在继续，详情可咨询理财经理。或者告诉客户“目前很多白领都以定投作为每月储蓄进行理财，您想不想了解一下？”等，激发客户从众心理。www.page 10第六章：客户投诉处理第六章：客户投诉处理客户不满意的标准由谁定？客户不满意的标准由谁定？顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客满意顾客抱怨感认顾客一般满意哪类客户容易在网点引爆投诉（人格特质、职业类型）哪类客户容易在网点引爆投诉（人格特质、职业类型）www.page 13外向内向不稳定（神经质）稳定急躁不安宁攻击性爱激动喜欢变化冲动乐观积极好交际喜欢外出健谈快速反应易相处活跃粗心富于领导情绪多变焦虑刻板严肃悲观沉默寡言不好交际安静被动认真喜欢思考祥和自控可信温和平静如何看待客户抱怨如何看待客户抱怨/投诉投诉www.page 14客户找不到更合适的替代品客户还不想放弃客户希望得到的补偿90%的客户不满意从来不抱怨，其中的客户不满意从来不抱怨，其中91%不会再回头不会再回头投诉的处理流程投诉的处理流程www.page 15LISTEN 诚恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点SHARE 感受与分担客户的焦虑与不安 运用感觉、感受等词语话术PROBLEMING 以询问的方式请教客户 评估研判找出问题症结CHECK 客户确认 我方确认ACTION 提出具体行动方案 遵守承诺，不打折扣SATISFY 查核并防止再发生 确认客户满意 关键技巧：倾听关键技巧：倾听（1 1）专注的技巧）专注的技巧 微笑 姿势的投入 适当的身体移动 目光接触 不受干扰的环境 心理上的注意（2 2）跟进的技巧）跟进的技巧 开放式的引导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默（3 3）反映的技巧）反映的技巧 重述 改句 情绪反应 内容反应 不要打断不要打断客户的讲客户的讲话话关键技巧：倾听关键技巧：倾听大家在未来面对一个对你有意见、冲突的、对立的时候，不急于争论和反驳，让对方充分说完，再复述对方的观点。不管对方的立场是啥，你都要听完，而且在对方都说完之后，你还不急于表达你的观点，而且是要复述，引导对方说yes，yes，yes，当对方3个yes的时候，他已经完全和你在一起了，即使你们的观点不同，他也会去听了。www.page 17关键技巧：倾听关键技巧：倾听www.page 18 客户1：一个因为排队等候时间太长而不满意的投诉客户要求：2个人中1个人扮演客户诉说不满意（激动，激烈）员工说“我刚刚听到，因为，您觉得很生气，是这样么？”“我非常理解您的感受，您的批评很对”“您能注意到这样的情况，说明您是一个的人”“您别着急，情绪激动对血压和健康不利”客户2:一个因为保险分红险到期不能按期兑付的投诉客户 员工说“我刚刚听到，因为，您觉得很生气，是这样么？”“我非常理解您的感受，您的批评很对”“您能注意到这样的情况，说明您是一个的人”“您别着急，情绪激动对血压和健康不利”关键技巧：询问，寻求解决之道关键技巧：询问，寻求解决之道www.page 19对方的情绪发泄或安抚 您一定有一个重要的理由，如此着急上火，能说给我听听么？引导积极情绪 我们确实有做得不好的地方，您在我们行办业务多久了？是什么原因促使您这么不满意还没有放弃我们呢？对方的期望探测：您最理想的解决目标是什么呢？那您觉得到什么程度您可以接受？根据我的权限，最小的一小步改进您认为我应该做什么？建议解决之道：如果你尝试,是不是会对你有帮助呢？感谢您的倾听与关注！感谢您的倾听与关注！