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人际管理心理学在销售管理中的运用摘要：众所周知，人与人之间的沟通都是在经营人际关系的范畴下沟通。在销售领域中,最热门的话题也许就是人际关系的良好运用了。与客户沟通时，在达成销售的基础上，更重要的是建立客户关系、争取更大的销售、建立影响力、塑造品牌服务，为企业谋取利益。所以说,人际关系在销售行业具有决定性的作用，本文从以下几个角度分析了人际关系心理学在销售管理中的运用。关键字：人际关系 心理学 销售管理 性格 运用引言随着国家商品经济高速发展，消费者处于从不成熟消费走向理性消费的过程。市场竞争十分激烈，给销售行业带来较大的压力，这也就给销售人员提出了更高的要求。如何进行成功销售，并为其企业提高收益率，如何才能掌握行之有效的销售技巧，这些都和人际关系心理学在销售中的良好运用有着密不可分的联系。而近几年，人际关系与销售行业之间的关系已经在商业领域引起广泛关注。一 简介人际关系心理学理论与销售管理 1、人际关系在销售中的重要性。在当今社会，人与人之间总是会发生各种各样的关系，即人际关系。人际关系在我们的生活中具有很重要的作用。即使是在相同的活动条件下，由于具有情感体验的性质，人际关系往往是不相同的。尤其在销售之中，如何处理好人际关系是一个十分重要的问题。处理好人际关系可以大大提高凝聚力，从而提升销售行业的竞争力。因此，人际关系心理学在面对不同消费群体的销售活动中能够起到很重要的作用。在人际交往过程中，人们之间会发生各种各样的人际关系。人际关系包括了物质交往与精神交往。不同人之间既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分离，相互排斥的一面。当相互依存在支配地位时，就表现为人际吸引，当相互分离在支配地位时，就表现为人际排斥，人际排斥对人与人之间的关系是有害的，会产生很大的负面影响，在销售之中表现尤甚，好的人际关系能够成为成功销售的垫脚石。2、人际关系心理学理论首先，要从理论上了解人际关系及人际关系心理学。人际关系是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。而人际关系心理学是在其基础上更深层次地对人与人之间心理关系的分析，是个体在交往活动中所表现的行为的关联性和必然性规律。其次，要处理好人际关系，还需要人际沟通的技巧。沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程。人际沟通要求发送者发送的信息应完整、准确、可理解，接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息，接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。合理的沟通能够有效地传达信息，减少资源的浪费，从而提高效率。倾听也是一种有效的沟通方式。销售者需要善于帮助和启发消费者表达出他们自己的思想和感情，从而掌握消费者性格，这样不仅可以使消费者增强对产品企业的信任感，还可以使销售员从中获取有用的信息，更有效地组织工作。 3、人际关系与销售 在销售中，位于首位的就是对于人际关系的处理。许多销售人员都擅长与人交往，建立人际关系既是一种技能，也是一种艺术，不断的实践可以提高人际交往能力。销售人员的销售技巧和话术直接影响客户的购买欲望，在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理就不能很好掌握人际关系从而就难摸透对方的真正意图。与其相反，如过在针对不同的用户进行产品推广时，看其属于哪种类型的人，从而对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，就一定能起到事半功倍的效果。二如何在销售中良好运用人际关系心理学1、发展人际关系需要从以下方面着手 要学会赞美别人。不断的赞美别人会累积更多的笑容，使您的人际关系交往打开尴尬。赞美别人说起来很简单，但实际的交际过程中能够真正做好的人就很少。特别是对于客户的赞美，是激发客户的购买欲的一大利器。第二，时刻提醒自己不要闯进别人的警戒范围。每一个人都有安全意识，每个人对于周围的每个人都会有一个警戒范围。对于不同的人，警戒范围的大小不同而已。对于熟悉的人，警戒范围小，对于陌生的人，警戒范围大。在生活中我经常碰到有一些人会经常闯进别人的警戒圈，给自己也给别人制造了麻烦。 第三，学会识人。每个人都有自己的特性，做销售会遇到各种性格的人，对于不同性格的人和他们交流的方式就应该不同，这样才能和别人和谐相处，才能够做到好的人际关系。2、面对不同消费群体的销售技巧 消费者的消费行为是其心理活动的外在表现，销售人员每天都要与许多客户接触，客户的类型不同，客户的偏好、性格不同，则其消费行为也是不同的，其心理活动也各有特点。YG量表中，提出了人类性格中的12个特性，而根据不同客户的性格中所占比例较重的特性，可以将客户群分成以下10类。特质高分低分抑郁性D抑郁、悲观、有罪恶感、对什么都不敢兴趣，常常感到疲劳、无精神乐观、满足、感到充实、什么也不担心、有精神循环性C情绪变化明显、易惊慌、气量小、常把小事放在心上、经常担心心情平静安定、不担心事自卑感I缺乏自信、过低评价自己、不适应感强烈、畏首畏尾、优柔寡断充满自信、心情开朗、积极神经质N常担心事、精神过敏、易不满、焦躁不担心事、开朗、乐观、爽快主观性O爱幻想、过敏、主观、不能冷静地客观地评判事物现实主义、冷静地客观地判断事物、乐观、安定、充实、稳健非合作性Co牢骚多、不信任人、不适应社会环境设法与别人合作、善与人合作、有时对此过于浪费心机攻击性Ag攻击性强、具有社会活动性有自卑感、无斗争性、处世采取保守态度一般活动性G活泼、喜欢身体活动、动作敏捷、干事爽快、效率高、乐观、和他人关系好、能干认为自己无能、工作效率低、比较抑郁、活动不活泼乐天性R开朗、活泼、快乐、冲动、随便、粗心大意过于谨慎、优柔寡断、不易下决心、不开朗、稳重思维外向性T不爱沉思默想、无忧无虑、漫不经心、乐观、冲动、随便、爱交际、思维深度不够常把小事放在心上、悲观、爱思考、行动不活泼支配性A具有社会指导性、能领导他人、自信不想指导别人、缺乏自信、爱沉思社会外向性S外向、喜欢社会交往、社交活泼多不爱交际、喜欢独处、缺乏自信心1、沉默寡言型; 2、拖延；3、多疑优柔寡断型；4、神经敏感型；5、理智冷静型；6、挑剔型；7、傲气十足盛气凌人型；8、情感直率型；9、擅长交际型；10、多言多语型；下面分别进行阐述。(1)沉默少言型这一类客户性格中抑郁性所占较多，这种类型的客户其心理特点是：言语不多，说话较为严谨，表面严肃，反应冷淡，表面看上去对任何事都无所谓，但对产品有其自己考虑问题的独特方法，不轻易相信别人。对策：接待这类客户时首先要重点介绍产品独特较为吸引的特点，亦应注意语言少而精，同时加强感情上的交流，要以亲切诚恳的态度笼络其感情，尽快缩短相互间的距离，以便尽快发现对方所感兴趣的问题和真正所需要的，再对症下药。(2) 拖延型这类客户循环性质较多，气量较小，态度随意。此种类型客户一般心理上对该产品抱以很随意的态度，即可买也可以不买，感觉良好就买，不是非常急需，或者根本就没有购买的打算，因而生性多疑，推三说四，习惯借故拖延，期盼更多的优惠出现。 对策：接待此类客户的时候，首先是试图找出犹豫不决的真正原因。并通过介绍，以及销售现场的热情，然后设法激活其购买欲望，重点介绍本产品将会为其带来的超值事实，在掌握原则的情况下可以让一些小利或者介绍一些优惠活动，使对方感受到我们对他的诚意，产生购买欲望。(3)多疑优柔寡断型这类客户则在心理上自卑感较强，此种类型的客户心理表现主要为：对自身购买产品的选择能力和识别能力没有自信，没有相关的产品知识和缺少辨别产品好坏的经验，一般为以前从未购买过相关产品或以前在购买活动中吃过亏上过当的消费者，因而内心犹豫不决，持怀疑态度不敢轻易决定，害怕上当受骗。 对策：在接待这类客户时，营销人员应抱以诚恳的态度，并加以引导，鼓励客户说出心理的疑团，针对疑点并耐心解释，详细讲解相关产品知识，公司荣誉，服务保证，以赢取客户的信赖，抓住时机，消除对方的疑虑心理，帮助其做出购买决定。（4）神经敏感型这类客户心理较为神经质，对事物敏感。这种类型客户其心理特征是：能够轻易被其销售现场或者周围环境影响，遇到事情较为悲观，对接受新鲜事物比较敏感，容易被销售员打动，但又多疑。对本企业产品了解甚少，需要销售员帮助。对策：接待这类顾客的时候，开始时应多观察客户态度，多让顾客阅读产品的说明资料，官方简介等，找到合适时机并以其仪表态度庄重严肃的态度认真接触。在对方相对信任后，以有力的事实，重点说服对方。（5）理智冷静型这类客户在心理上主观能动性强，也可能较为偏激。这种类型的人其心理特点是冷静考虑，老成持重，不深思熟虑，不下决定，有问题或不明之处会详细咨询，不轻易被销售人员说服，不被销售现场或营销人员的热情所影响，而更会从销售的过度热情中寻找产品的弱点。对策：接待这类客户，营销人员也应保持稳重对其作详细的说服，要从本企业的性质、信誉、业绩、产品的独特优点和最能表现其产品质量等方面，作出内容真实，有理有据论辞，以获得理解和信任。(6)挑剔型这类客户非合作性较为明显，支配欲望强烈。很少受销售员的热情和言语影响。此类客户其心理主要表现在：对产品提出较苛刻要求，希望产品完美， 面面俱到，当营销员稍作解释就易被驳斥，较多表达自己意见对策：接待这类客户群体时，销售员应先耐心听客户要求，对于关键性的问题及要求进行充分讲解，要以充分的事实进行陈述，对其挑剔的问题要有理有据的耐心解释。对于做不到的要求，要耐心解释，并提出其他产品优秀卓越的特点，适当转移客户注意力。(7)傲气十足盛气凌人型这类客户攻击性较强，态度高傲。这种类型的人员心理特征表现为：趾高气扬，财大气粗，自以为有一定的经济实力或政治背景，容不得反对意见，对现场不屑一顾，拒普通营销人员千里之外之势，以显示自己与别人不一样的地位。对策：在接待这类顾客时自己应及时稳住立场，保持不骄不躁的态度，首先要尊敬对方，视顾客为上帝，同时不失时机地恭维对方，赞美对方有眼力，拉近感情，寻其弱点创造营销机会。（8）情感直率型这类客户一般活动性较明显，乐天性也可以从言语中看出。 这种类型的人其心理特点主要表现在：天生易激动，易受外界环境的刺激影响，易受营销人员的语言态度等左右。性情直率，一旦将其性格调动起来就能很快做出购买决定。对策：接待这类客户要积极主动热情的讲述其产品特色和实惠之处，特别是实惠的体现，刺激其快速决定。如果客户不想购买时更要注意态度得体，语言亲热，给其留下深刻印象。（9) 擅长交际型这类客户思维较为外向，性格开朗，擅长交际。而擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对策：对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 (10)多言多语型这类客户性格开朗，话多。此类客户由于过分小心，而至多言多语，唠叨不休，凡事皆在顾虑之中，任何事都要问，甚至离题太远，有的一个问题问上很多次也不甘休。对策：接待这类客户群体，首先应耐心听其咨询，然后不厌其烦地耐心解释，加强对方对本产品的信任度，增强其信心，适当时机引入购买主题。三人际关系在销售中的误区无论是销售有形产品还是无形服务产品，人际欢喜总是会存在各种各样的误区。1、对于销售者而言，存在对人际关系本质的认识误区部分销售人员容易高估人际关系，对自我及客户认识存在误区。首先，必须认识到，客户也是作为一个独立的商业个体在商业中存在的。忽略这一点，容易忽略独立个体客户的想法。错误的销售员们就此认为，仅仅凭借关系就可以得到客户的信任,而忽略了产品质量和性价比的重要性。事实上，作为消费者而言，产品质量和性价比是放在第一位的，而销售人员在销售中要加以引导，这时才需要人际关系和对客户心理的揣测。相反地，部分销售员则并不重视人际关系及对客户心理的揣测。他们在行为表现上倾向不重视以往的人际关系，热衷于建立新的客户人际关系。他们容易被新客户或者陌生领域吸引。而往往忽视了已经建立的老客户或者以往成功人际关系。当然了，良好好的人际关系和客户心理在销售中有着不可比拟的重要性。但对其不准确的认识和把握，高估或者低估人际关系，均不利于市场的拓展，业绩的提升。正确的认识应该是：重视人际关系的拓展的同时注重产品质量的性价比的竞争。作为销售人员，拒绝和被拒绝均属正常销售行为，但不能因此完全依赖个人人际关系的培养。2、对于企业主而言，存在对人际关系过分的盼认识误区作为企业主或上级管理者一定要认识到，优秀的销售人员一定是在产品性价比以及公司政策的基础上，运用良好的人际关系以及对客户心理的揣摩，才取得成功的。并不要指望他们凭个人的良好人际关系，一已之力就可以把企业产品立即推向市场，迅速占领市场或抢夺市场份额，这是急功近利且不切实际的短期行为。 首先，公司应提供性价比良好，值得客户依赖的产品，这是基本要素；优秀的人才，好的人际关系可以缩短产品进入、占领市场，降低运营成本，有助于公司资金回笼，但企业要认识到商品促销措施以及相关政策在销售中也占有很大作用。 再次，作为企业高层或者公司领导，当推销产品失败时，应该要理性分析对手，剖析自我。过分依赖人际关系的作用和眼前利益，是不利于公司企业发展的。 结语关于人际管理心理学在销售管理中的运用有方方面面的认识，企业应该以严肃认真的态度看待人际关系的培养，不盲求， 不依赖，不断加强对销售员素质的培养，加入创新，灵活的元素，本着为客户服务的宗旨，在注重质量的基础上掌握良好的人际关系。销售人员应该多学习一些关于心理学方面的知识，这对于销售管理具有重大的意义。参考文献：1赵德华.当代中国人际关自得文化变化J.中南民族大学学报，20052吴娅丹、赖素莹.20世纪90年代以来的中国人际关系研究J.兰州学刊，20063王登峰，崔红.中国人“大七”人格结构的理论分析，20044庄捷，周晓林.言语产生中的词长效应.心理学报，2001