浅析中国礼仪文化在客舱服务中的影响.doc

目 录摘要I关键词I引言11 礼仪文化及中国礼仪文化的相关概念和特点11.1 礼仪文化和中国礼仪文化的相关概念11.1.1 礼仪文化的相关概念11.1.2 中国礼仪文化的相关概念11.2 礼仪文化及中国礼仪文化的特点21.2.1 礼仪文化的特点21.2.2 中国礼仪文化的特点22 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状及发展趋势32.1 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状32.2 中国礼仪文化在客舱服务中发展趋势43 中国礼仪文化在客舱服务中的重要性和影响力53.1 中国礼仪文化的重要性53.2 中国礼仪文化在客舱服务中的影响力64 中国礼仪文化在客舱服务中发展中存在的问题64.1 公司对中国礼仪文化没有足够重视，员工对中国礼仪文化了解不够深入64.2 公司内部缺少中国礼仪文化的氛围75 中国礼仪文化在客舱服务中发展中问题的解决途径75.1 公司重视中国礼仪文化，加强员工对中国礼仪文化的了解75.2 加强对中国礼仪文化的宣传，营造良好氛围86 结语和展望8参考文献8致谢9浅析中国礼仪文化在客舱服务中的影响摘 要：在旅游业发展日新月异的时代，我国交通运输业也不断的发展，人们对出行的快捷性和便捷性也有更高要求，航空运输业逐渐成为人们日常出行的第一选择。航空公司应该从服务质量水平、运输速度等方面来提高自己的竞争力。目前服务质量始终是客舱服务发展的软肋，而中国几千年文明铸就的礼仪文化，可以成为客舱服务的强有力支撑。中国传统的礼仪文明，是宝贵的思想资源，可以为客舱服务提供重要的参考价值，提高客舱服务的服务质量。服务礼仪是客舱服务质量的基本支柱,而将中国礼仪文化较好的融入到客舱服务礼仪中去，可以提高客舱服务质量，使客舱服务质量提高到更高水平。关键词：中国礼仪文化；客舱服务；服务礼仪；礼仪文化；民航企业On the influence of Chinese etiquette culture on cabin serviceAbstract:In the era of rapid development of tourism, China's transport industry is also constantly developing, people have higher requirements on the speed and convenience of travel, air transport has gradually become people's first choice for daily travel. Airlines should improve their competitiveness in service quality, transportation speed and other aspects. The etiquette culture formed by thousands of years of civilization in China could have been a strong support for cabin service, but at present, the service quality is always a weakness in the development of cabin service. Chinese traditional etiquette civilization is a valuable ideological resource, which can provide important reference for cabin service and improve the quality of cabin service. As the basic pillar of cabin service quality, it is important to improve the cabin service etiquette. Among them, the Chinese etiquette culture has a great influence on the cabin service etiquette. The good use of Chinese etiquette culture can improve the cabin service quality.Chinese etiquette culture into the cabin service, so that the cabin service quality to a higher level.Key words:Chinese Etiquette Culture; Cabin Service; Service Etiquette; Etiquette Culture; Civil Aviation EnterpriseI引言改革开放后，我国加入了世贸组织，经济水平不断提高，中国进入快速发展时期。与此同时，民航业也加快了发展，竞争愈加激烈。在民航业中优秀的企业形象和服务礼仪可以为企业赢得良好的口碑，增加经济效益，所以在民航服务行业中对语言、技能、形象、素质这些都有很高的要求。中国礼仪文化是民航服务礼仪的基础，各航空公司应该注重对员工中国礼仪文化的培训。中国礼仪文化不仅维护了我国的声誉，展示了我国民族精神，而且还可以加强我们与其他国家之间的文化交流，和国外友人相互了解，增进友谊。1 礼仪文化及中国礼仪文化的相关概念和特点1.1 礼仪文化和中国礼仪文化的相关概念1.1.1 礼仪文化的相关概念礼仪文化不仅是人类文明的决定性因素，更是现代文明的重要组成部分，礼仪内容涉及十分的广泛，与生活息息相关，不可分割，是构建维护和谐人际关系，制定社会道德准则和规范的最好方法。礼仪文化是我们在日常生活，交往过程中逐渐形成的，通过风俗、习惯、传统等方式保留下来。个人认为可以从三个层面了解礼仪文化。以个人修养角度来讲，礼仪文化可以反映一个人内在修养和在外素质；以交际的角度来说，是人们在交际的过程中表示友好和尊敬的一种艺术和方法；以传播的角度来看，礼仪是人际交往过程中相互沟通的技巧。1.1.2 中国礼仪文化的相关概念作为中华民族珍贵精神财富和中国古代文化精华的中国礼仪拥有悠久的历史。在五千年的历史发展中，中国礼仪文化通过中国人民的自觉意识和心理行为活动深入人心，各种伦理道德和生活行为规范都根植于人民的生活中，这些都是中国礼仪文化的具体体现。在日常生活中，中国礼仪文化是调解人际关系约定俗成的行为规范，也是精神文化素养的表现，它影响着人民，企业，国家，甚至是民族。习近平总书记说我们要建立文化强国，全面繁荣社会主义精神文明建设，不断地吸收我们民族文化中的精髓，把中国的传统礼仪文化用在今天的社会主义精神文明建设中，并且不断创新发展，建立适应我们这个时代的礼仪文化。我们国家传统的礼仪文化是我们生活的规范，做事的准则。中国礼仪文化对我们国家职业形象和职业礼仪有规范的作用，所以很多企业都很关心中国礼仪文化这个热点问题。在经济快速发展的今天，中国礼仪文化是每一个中国人的必修课，在日常交往，商业活动、信息交流、对外沟通等方面都发挥积极作用。1.2 礼仪文化及中国礼仪文化的特点1.2.1 礼仪文化的特点第一，礼仪文化具有普遍性。古往今来，无论何时何地，每个人都追求真善美，礼仪文化是各个社会阶层所共同追求和遵守的，所有人都以讲礼仪为荣。第二，礼仪文化具有一定的继承性。随着我们的不断发展，礼仪文化通过继承也在不断地发展和变化，在一个范围内人们的心理活动，生活习惯也会通过礼仪文化来反映，这些都会根据社会生产、生存环境和生活形态的变化进行不断的充实完善。第三，礼仪文化具有差异性。不同的文化背景，历史发展都形成了大不相同的礼仪文化，不一样的礼仪文化表现形式和内容也各有特色，“百里不同风，千里不同俗。”这句话就是礼仪差异性的真实写照。礼仪文化的差异性还有两个方面，一方面礼仪文化的差异性有民族差异，不同民族的礼仪各有特色；另一方面，礼仪的差异性还有个性差异，在不同的时间地点，因为一个人的地位、性格、性别等因素都会让礼仪有不一样的表现形式。第四，礼仪文化具有时代性。礼仪文化也是文化的一种表现形式，和文化一样，具有浓郁的时代特色，是时代变迁的缩影。礼仪文化随着时代的发展而产生变化，体现时代要求和时代精神，在未来的社会中礼仪文化活动会变得更加文明、简洁、实用。第五，礼仪文化具有发展性。在我们的日常生活中没有文字记录礼仪，也没有人刻意的去传播，它是我们在日常生活交往中不断的继承、学习和沉淀下来的，随着社会的进步而创新发展，摒弃繁琐保守的内容，保留体现人类文明精神和社会进步的礼仪文化内容，世代相传，不断的完善和发扬。1.2.2 中国礼仪文化的特点中国被称为礼仪之邦，农业经济，宗法体系，儒家的伦理道德构成了中国礼仪文化。中国礼仪文化同时存在着悠久的历史性、遗传性；鲜明的现实性、变异性。这都是祖先为我们留下宝贵的遗产，为开发创新礼仪文化而打下坚实的基础。从古至今，礼仪文化一直都影响着中华民族，对今天中国人的思维方式和行为规范都产生了巨大的影响。这和中国礼仪文化的四个特点密切相关。第一，中国礼仪文化具有强烈的民族性，华夏文明是以汉族为主体，各民族人民智慧不断融合，在以农作物为主要经济产物的封闭的环境下产生。中国五十六个少数民族，每个不同民族的风俗习惯都体现本民族的礼仪文化，就比如我们日常的见面礼，每个民族都有着自己的表达形式。第二，中国礼仪具有完整性，在五千年的历史中，形成了庞大而又完整的中国礼仪文化体系，中国礼仪文化从遥远的历史走来，在生活的方方面面都有体现。第三，中国礼仪文化具有传承性，作为一种传统的文化，中国礼仪文化都将世代相传，不会随着时间的前进而停止。经济快速发展的现在，社会主义建设取得了令全世界都惊叹的成就，但是现在我们精神文明建设未能及时跟上，时代在发展，礼仪文化也在发展，为了实现中国礼仪文化的当代价值，我们应该把传统礼仪文化和现代社会主义核心价值观结合起来。第四，中国礼仪文化具有双重性，中国有五千多年的历史，因为时代的限制，中国礼仪文化有影响的双面性，在我们今天的学习和继承中，应该找出真正适合现代社会的礼仪文化，丢弃掉那些保守、老旧的礼仪文化内容，取其精华去其糟泊，注入我们民族灵魂的内容，将这些礼仪文化精华不断的发扬，为家庭，社会乃至整个国家产生潜移默化的引导作用。2 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状及发展趋势2.1 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状在客舱服务中，空乘人员在与旅客的交流中应该表现出诚恳的态度，给对方展示大方自然的表情，用亲切和气，表达得体的语言和他交流。中国礼仪文化在客舱服务中有很多体现。如“您好、谢谢、对不起、请、再见”等运用较多。还有谦语也运用的比较多，以退让为前提，婉转含蓄的表达自己的意思。例如在机内餐饮服务过程中，乘务人员面带微笑，与乘客有视线的交流，然后主动介绍餐饮品种，主动询问旅客“您需要点什么？”，如果旅客提出一些我们暂时没法满足的要求时，婉转的向旅客表达“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。”，在收回餐具的时候，应该先征求顾客意见，如果他主动递回应该表示感谢。在面对外国旅客时要时刻注意个人的言谈举止，衣着仪表，言行举止要沉着得体，为人正直，空乘人员要基本了解服务对象的风俗习惯。服饰着装能够反映民族的文化素养和精神面貌，反映个人的文化修养和审美情趣，也是文化的一种体现。不同的服装风格表达着不同的状态，自尊、还是敬人;颓废、沮丧;肆无忌惮、或傲慢等等，我们可以从这一点知道，服装除了要干净、整洁、状态良好外，还要有个性，搭配整齐。在我们的客舱服务中，我们穿职业装不仅是对旅客表现出尊重，更是对自己职业的认同和自豪。空乘人员美丽得体的职业装不仅要让人有赏心悦目的视觉体验，更能让旅客有一种亲切舒适的感官体现。其次，穿上职业装能给旅客带来一种安全感，信任感。最后，因为服务行业的特征，航空职业装需要大方得体，将尊贵留给旅客。因此，所有航空公司的工作人员都要按照规定着装，使制服穿得整齐，爽快，舒适。以国航为例，“国韵”意思是吸收东方精髓，体现中国文化的深刻内涵，所以国航以“国韵”的美好寓意为新制服招标，设计了以“中国红和中国蓝”为主色，彰显了东方传统女性的特色的国航制服，将民族化和国际化融入其中。2.2 中国礼仪文化在客舱服务中发展趋势中国、古巴比伦、古埃及、古印度并称四大文明古国，历经几千年的历史沉淀，许多优秀的文化需要继承和发展，我们是中华儿女，应该为传播中国优秀文化而感到自豪，同时这也是我们不可推卸的责任和义务，礼仪文化也是优秀文化中的一部分。中国礼仪文化在民航行业激烈的竞争过程中有很大的帮助，民航服务业是一个劳动密集型产业，很多工作都需要灵活的应对各种突发事件，是高精密仪器代替和完成不了的，所以在民航服务业中，对语言、技能、形象都有很高的要求，而且不可或缺。我国民航业机制不断的改革，并且与国际民航接轨，这就意味着我们的服务要求和标准变得更高。在民航运输业不断发展的情况下，企业之间不断的竞争，乘客选择的机会也越来越多，对民航服务质量提出了更高的要求，因为这是乘客选择航空公司的重要依据之一。客舱服务礼仪规范了空乘人员在客舱服务时的行为，也灵活的运用了中国礼仪文化，这是中国礼仪文化在民航服务领域中应用的表现，体现了中华民族精神面貌，是为企业带来巨大效益的有力保证，同时增进各国人民的理解和友谊，维护了国家声誉。“礼”在中国传统文化中地位十分突出，在维护封建社会统治中规范人们的行为和思想，把不同民族不同地区的人民精神汇聚在一起，形成生活中的行为准则。古人认为礼仪是国家的民意，是政府治理国家、决定国家和人民秩序的基础，是保持秩序顺利进行的重要手段，没有礼仪文化，就没有良好的政府秩序。在本次疫情期间，空乘人员进行客舱服务的时候，佩戴口罩等防护用具，是一种礼仪，也是对旅客的负责和尊重，更是对国家政策的积极响应。中国礼仪文化和平正义，对我们产生深远的影响，但所有文化都不是贯通的，在发展中应该取其精华弃其糟粕，优秀的文化都是长期留存下来的，至今仍然影响着我们民族和面貌。中国是礼仪之邦，礼仪文化影响着我们的日常生活，尤其是在服务行业中，民航服务是服务业中对礼仪服务要求最高的，客舱服务是民航服务的重中之重，服务质量是客舱服务的生命，把中国礼仪文化运用到客舱服务中能提高客舱服务质量。世界不断的发展，文明、和平、发展是当今社会的主流任务和目标，各个国家之间的交往和合作日益密切，每一个人的礼仪修养和个人素质就影响到了自己的业绩和事业。随着人民生活条件的满足，对精神的需求也就越来越高。所有人都渴望一个友爱和谐的生活环境。不断前进的社会需要礼仪文明，不断发展的科技也需要礼仪文明。现在我们国家正在建立两个文明，努力跻身于世界先进民族之林，礼仪文化是关键，是衡量一个人教育程度的标尺，也是一个人道德品质的外在表现。航空运输业作为对外交流的一大重要交通工具，航空服务礼仪也是其他国家认识我们的一个窗口，客舱服务礼仪的培养不仅提高个人道德品质，也能体现出全民道德素质的提高。民航必须抓好中国礼仪文化的教育，这是时代的需要，也是社会主义精神文明建设的需要。3 中国礼仪文化在客舱服务中的重要性和影响力3.1 中国礼仪文化的重要性中国传统礼仪文化也是一种道德文化，学习和遵守礼仪是达成善良人格的重要途径。“立于礼”是为人之善，即以礼为做人的根本；“行于礼”是处事之善，即以礼为做事的准则；“让于礼”是交往之善，即以礼为交往的准则 王芳芳,马爱胜.中国传统礼仪对现代礼仪的影响J.学园,2012,000(015):73-73.，所以我们在中国礼仪文化中可以获得良好人格和学习到礼仪规范。 经济全球化，人们的物质得到比较好的满足，人们就开始追求精神愉悦，交通运输业的不断发展，让航空业在航空领域的垄断成为了过去，现在能在留住顾客，发展更多的客户群体是航空公司的目标，客舱服务作为航空公司的“门面”，是直接反映航空公司的服务质量的镜子，空乘人员的自身形象，能否为旅客提供优质服务，直接影响着航空公司业绩，这都为激烈的市场竞争中航空公司抢占市场份额和吸引顾客起打下基础。优美端庄、秀丽大方是人们在日常生活中对空姐的印象，但仅凭这些是不能胜任这个工作的，最重要的是要具有相当的职业道德。中国礼仪文化通过价值导向功能和价值评价功能，调整社会关系的内在规律，制约着人的行为。客舱礼仪在空乘的职业道德中有着重要地位，中国礼仪文化又影响着客舱礼仪，是宝贵的思想资源，可以为航空公司礼仪服务的提高提供重要的借鉴意义。在旅客登上飞机，空乘人员提供服务的整个过程中都有一套属于自己行业的行为规范。学习中国礼仪文化让空乘人员的个人素质不断提高，从而提高航空公司整体的服务质量和水平，为企业打造良好形象，带来经济效益和社会效益。服务人员和服务企业有良好的形象至关重要，在一本书中看到“初次见面时对方的仪表、风度所给我们的第一印象往往形成日后交往时的依据”， 空乘人员又是和旅客直接接触的，第一印象是决定能否成为“回头客”的重要因素。中国礼仪文化作为航空服务礼仪的基础，对客舱服务中的空乘人员来说非常重要。3.2 中国礼仪文化在客舱服务中的影响力礼仪文化建设是这个信息时代每一个企业发展的基石，在企业发展的过程中有重要的战略地位。当今社会，礼仪是一个人的基本素养。随着社会经济的不断发展，服务领域和范围也不断扩大，精湛的专业技能，科学的管理水平是服务业中的必备要素，还要掌握如何与人相处规范和方法。中国礼仪文化是每一个中国人,人际交往相互沟通法则和规范，是用一种约定俗成的程序方式来表现自己的敬人，律己。在民航运输服务业中，空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，礼仪修养是空中人员职业生涯中的必修课，中国礼仪文化又在长期的社交活动中影响和规范我们的行为，是航空服务礼仪培训的基础，在成每一个预备乘务员在走向岗位之前，航空公司都会对他们进行礼仪规范培养，中国礼仪文化在培训中发挥了重要作用。为了满足旅客差别化的需求，空乘人员不仅要有甜美的微笑，亲切自然的服务，而且要学习礼仪规范，来不断的提升个人素养和自身修养，提高客舱服务的水平和质量。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平,这是竞争对手很难效仿的,如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务,高质量的空中乘务,已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口，所以航空公司应该注重空乘人员的礼仪规范和中国礼仪文化培养。 杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响J.教育与职业,2009.000(008):127-128.4 中国礼仪文化在客舱服务中发展中存在的问题4.1 公司对中国礼仪文化没有足够重视，员工对中国礼仪文化了解不够深入中国礼仪文化不仅影响着今天的中国人，还影响了世界很多国家，比如韩国，日本，他们还保留了许多中国传统礼仪文化，这些礼仪文化在他们的社会中依旧发挥着积极的作用。但是让我们惭愧的是中国礼仪文化在我们国家不断地流失，几千年文明铸就的中国礼仪文化，原本可以为服务行业增光添彩，但我们没有很好的利用这个优势，让服务质量依旧是服务行业发展的软肋，航空服务是服务行业的榜样。在经济快速发展的今天，人们对出行的要求变得很高，快捷又便利的航空运输成为人们的首选。打造高品质的客舱服务对民航企业意义非凡，但是因为一些原因，我国民航企业管理制度依旧存在一些问题。客舱服务是以服务礼仪为中心的，航空服务礼仪又是以中国礼仪文化为基础的，但是公司对中国礼仪不够重视，而且也没有针对专门的中国礼仪文化的培训和复训，导致员工服务意识的缺失，并且对中国礼仪文化了解不深入。4.2 公司内部缺少中国礼仪文化的氛围企业的员工在不断的交流和互动中，形成了抽象的企业氛围。每个的企业都有属于自己的文化氛围，文化氛围成就了有特色的工作氛围，工作服氛围促进了员工不同成长和思考。目前民航业内，制度因种种原因无法很好的执行，且并不完善，企业没有对中国礼仪文化有足够的重视，没有营造中国礼仪文化的氛围。5 中国礼仪文化在客舱服务中发展中问题的解决途径5.1 公司重视中国礼仪文化，加强员工对中国礼仪文化的了解民航市场竞争中，服务水平和航空品牌增加了企业竞争力，客舱服务礼仪代表着中国民航服务业的服务标准，体现民航业整体服务水平，是航空客运服务对外的窗口。中国礼仪文化作为航空服务礼仪的基础，对提高航空公司客舱服务有巨大的作用，规范的客舱服礼仪在提高航空的知名度、建立旅客对客舱服务的信任，因此，公司应该注重中国礼仪文化的培养，提高航空公司服务质量，建立完善的服务体系、切实提高旅客满意度。航空公司在面向社会招聘时，应该对于自身的入职培训加以完善，把中国礼仪文化融入到员工培训中，对于刚进公司的备选人员应该明白这份工作的压力，不论是专业的还是非专业的新空乘人员，都应该明白学习中国礼仪文化的重要性，这对于航空公司来说，能够在不断的提高企业竞争力。在日后工作中，也要不断的对员工进行中国礼仪文化的培养，而且不能仅限于形式上的礼貌、礼节这种内容，更应该去研究和明白礼仪的溯源、发展背景。比如可以安排乘务长在晨会对中国礼仪文化相关内容进行抽查等方式进行，从而不断提高企业形象，为企业注入不一样的企业文化，为企业增加经济收入。5.2 加强对中国礼仪文化的宣传，营造良好氛围企业文化是一个公司留住人才的关键因素，所有的中国人都对中国传统文化有认同感和自豪感，所以把中国礼仪文化融入企业文化中，让员工喜欢工作，为公司自豪，营造企业内良好的氛围，把融入中国礼仪的企业文化落到实处，让员工不断努力。航空公司可以制作宣传中国礼仪文化的视频，在机场对中国礼仪文化的宣传片进行大屏幕循环播放，制作中国礼仪文化宣传手册，还可以用一些标语等制造良好的企业氛围，为企业提高竞争力和经济收入。6 结语和展望因为中国民航企业距离国外航空企业还有很大的差距，所以要重视和开展中国礼仪文教育，提高航空公司知名度和吸引力。中国礼仪文化反映了我国文明秩序，人民生活习惯和道德风尚，是道德实践的一个重要内容。而当今社会，很多优秀的文化被我们丢失，中国礼仪文化也是其中之一，它体现着中华民族精神和气度。中国礼仪文化具有独特的民族人文传统，对中国民航企业发展有很大的影响，希望我国民航企业不断发展，并且把中国礼仪文化运用到服务中，把中国礼仪文化通过客舱服务传递给旅客，让中国礼仪文化不断的发扬光大。旅游业不断发展，促进了航空消费人群越来越多，提高客舱服务质量可以有效地吸引旅客，空中乘务人员的工作质量和工作强度也就必须有更高标准和要求。航空公司规范化、标准化、科学化、个性化来提高客舱服务质量，发挥每一个民航人的光和热，打造属于我们自己的人文客舱服务，建设出高标准的客舱文化，为客舱服务不断补充新内容，推动航空事业的进一步发展。参考文献：1 王芳芳,马爱胜.中国传统礼仪对现代礼仪的影响J.学园,2012(15):1-1.2 管丽莉.中国传统礼仪的菹意及现代价值J.合作经济与科技,2012(12)113-114.3 洪玲.论客舱乘务员亲和力修炼途径J.武汉商业服务学院学报,2012(01):85-87.4 郭丽.浅谈中职院校空乘专业形体训练的内容J.成功(教育),2013(11):136-136.5 孟志红,李军.论民航专业学生的卓越服务能力J.河北旅游职业学院学报,2013(04):67-71.6 辛佳锶.造血干细胞捐献相关问题研究J.大陆桥视野,2015(24):2-2.7 孙雯倩.面向美国留学生的中国礼仪文化教学研究J.中国优秀硕士学位论文全文数据幸, 2017(07):74-74.8 刘桂萍.高职院校“社交礼仪”教学中课程思政的定位研究J.浙江工商职业技术学院学报, 2018(2):4-4.9张娟. 中国礼仪文化在民航服务中的体现J. 现代交际：学术版, 2018(1):2-2.10 买靳. 古今礼仪文化探究J. 神州, 2018(9):1-1.致谢：四年的大学生活即将结束,在此,首先我衷心的感谢张珊老师对我的毕业论文做出的指导工作。对于我论文中出现的问题,老师都给我一一指出。根据老师提出的宝贵意见,我修改了论文,并最终完成它。其次,我非常感谢我的同学们。通过和大家的交流扩大了我的视野。特别是在写论文的期间,大家互相鼓励。在论文资料的搜集过程中,我也得到了老师及同学的帮助,再次表示感谢。最后，在这几年里，我对专业知识有了不同的理解，这对我以后的工作有帮助的。但是,这些知识又是不够的,所以我今后一定更加努力学习。在今后的生活中，敢于面对困难，去勇敢地创造美好的未来。9