服务人员培训课程之顾客导向专题.ppt

中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐服务人员培训课程之主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐顾客导向顾客导向专题专题中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐从 天堂和地狱的故事 说起这是一个我们都很熟悉的地方中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句熟悉、也不熟悉的话n n己所不欲 勿施于人n n己所欲 施于人n n舍得n n买卖中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句问话n什么是世界上最宝贵的？n他（她）呢？n你是否重要究竟谁说了算？n你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？n你得出结论了吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐用一分钟的时间想一想n n你是否能让对方感受到他对你很重要？n n销售业绩不好，找到真正原因了吗？n n销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？n n你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐n n提问：道理是不是很简单？n n回答：很简单，因为真理往往是最简单的n n再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？n n想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。n n结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐魅力八诀 赞赞美美 声声调调倾倾听听握握手手眼眼睛睛点点头头微微笑笑身身体体中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张东张西望、慌慌张张中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐20%80%学会运用“二八”法则中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐12/12/202212/12/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币12/12/202212/12/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币12/12/202212/12/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币v本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客v本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中店铺销售技巧五步训练法Topband Topband TMTM 培培培培训训机构机构机构机构中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐学习目标n n如何观察客户看的技巧n n如何接近与客户的关系听的技巧n n如何提供微笑服务笑的技巧n n客户更在乎你怎么说说的技巧n n如何运用身体语言动的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第一步 看领先顾客一步的技 巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 时时提醒自己：n n我是否已考虑到顾客的全部需求n n顾客下一个需求是什么？n n如何让顾客满意？n n中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1如何观察顾客注意点：n n观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。n n观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。n n不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：n n年龄n n服饰n n语言n n身体语言n n行为n n态度中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：vv烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。vv有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。益的建议，但别施加太大的压力。vv对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。坦率，有礼貌，保持自控能力。vv想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。vv常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。待客，用友好的态度回报。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-3目光接触的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-2揣摩顾客心理n n服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：1.1.顾客究竟希望得到什么样的服务？2.2.顾客为什么希望得到这样的服务？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3预测顾客需求n n预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3-1顾客五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-4 第一步的小结 顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 目光接触的口诀：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 第二步 听拉近与客户的关 系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：n n一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客n n24人不满但并不说出来n n6个有严重问题但未发出抱怨声n n表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系n n不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与本店保持关系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-2进阶练习 听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3听力练习 听的三步曲中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-1第一步 准备n n给客户倒一杯水n n尽可能让房间环境舒适n n把顾客安排得舒适一些中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-2第二步 记忆 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-3第三步 理解1.1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.3.要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.4.5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、How many和How much中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-4 听的三大原则和十大技巧I.I.耐心II.II.关心III.III.别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-5-1听力测试1n n客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。潜台词是：l l“你似乎什么都不知道。”潜台词是：l l“我也就是偶尔来。”潜台词是：中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-5-2听力测试2“我以前来过。”潜台词是：“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的类型吗？”潜台词是：中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-6第二步的小结n n本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。n n为什么要倾听顾客的声音n n听的五个层次n n听的三步曲n n听的三大原则和十大技巧n n听力测试中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第三步 笑微笑服务的魅力中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐微 笑n n微微笑笑不不花花费费一一分分钱钱，但但却却能能给给你你带带来来巨巨大大好好处处；n n微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使你你变变穷穷；n n它它只只要要瞬瞬间间，但但它它留留下下给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远；n n没没有有微微笑笑，你你就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；n n有有了了微微笑笑，你你就就会会富富而而不不贫贫；n n微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福；n n能能给给生生意意带带来来好好运运，给给你你带带来来友友谊谊；n n它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；n n使使失失意意者者感感到到欢欢快快；n n使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；n n它它是是疾疾病病的的最最好好药药方方；n n微微笑笑买买不不着着、讨讨不不来来、借借不不到到；n n微微笑笑是是无无价价之之宝宝；n n有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；n n把把你你的的微微笑笑献献给给他他们们，那那正正是是他他们们的的需需要要。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-2微笑服务的魅力1.1.微笑可以感染客户2.2.微笑激发热情3.3.微笑可以增强创造力中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 3-3向空姐学习微笑1.1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.2.轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.4.无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-4-1微笑的三结合n与眼睛的结合n与语言的结合n与身体的结合中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务1.1.要有发自内心的微笑。2.2.要预防别人偷走你的微笑。3.3.要有宽阔的胸怀。4.4.要与顾客有感情上的沟通。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-5-1把你的微笑留给顾客1 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.1.当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.2.我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。3.3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.4.别人认为我的声音总是“升调”。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-5-2把你的微笑留给顾客25.5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.6.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-6表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 第四步 说客户更在乎你 怎么说而不是你 说什么中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特特点点F F特特优优点点A A优优连接词连接词我们的冰我们的冰箱省电箱省电因因为为我们采用了我们采用了世界上最先世界上最先进的电机进的电机如果购买我们的如果购买我们的冰箱，你将节省冰箱，你将节省大量的电费，从大量的电费，从而节省家庭开支而节省家庭开支利利益益 B B利利例例子子中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-1 F总结特点产品例子：方便包装 包装精美服务例子：快速送货 提供培训中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-3 A解释特点特点连接词优点例子我们的冰我们的冰箱省电箱省电因为我们采用了世界我们采用了世界上最先进的电机上最先进的电机121122333444555中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-4 B利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰我们的冰箱省电箱省电因为我们采用了世界我们采用了世界上最先进的电机上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费你将节省大量的电费,从而节省家庭开支从而节省家庭开支12345中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-1-5传达利益信息时 要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-2关于“说”的测试11.1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.2.你的声音是否充满活力与热情？3.3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.4.你的声音是否坦率而明确？5.5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-2关于“说”的测试26.6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-3-1说“我会”以表达服务意愿不要使用不要使用应该使用应该使用1.“1.“我尽可能向有关我尽可能向有关部门询问你的事情。部门询问你的事情。”2.“2.“我尽可能把你的情我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。们能回答你的问题。”1.“1.“我会给生产部门打我会给生产部门打电话询问，我将在电话询问，我将在1212点点以前给你回电话。以前给你回电话。”2.“2.“我会把你的问题反我会把你的问题反映给后勤部门，你不要映给后勤部门，你不要再给我打电话了。再给我打电话了。”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-3-2说“我会”以表达服务意愿不要使用不要使用应该使用应该使用1.“1.“没看到我们多忙吗？你先没看到我们多忙吗？你先等一下。等一下。”2.“2.“很抱歉，现在不行，你以很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。后再打电话吧。”1.“1.“我将在我将在4 4点以点以前给你回电话。前给你回电话。”2.“2.“我我 。”3.“3.“太难给你安排时间了，下太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。班之前你再来个电话吧。”4.“4.“很抱歉，现在不行，你以很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。后再打电话吧。”3.“3.“我我 。”4.“4.“我我 。”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-4-1如何使“上帝”发疯n n我不知道你为什么如此不满l我早就提醒过你了l你一定是疯了l你干吗发这么大的脾气l我不知道l这不是我的责任l不是我的错误 顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-4-2说“我理解”以体谅顾客情绪发觉发觉Found3F法则法则客户的感受客户的感受Fell别人的感受别人的感受Felt范范例例l l我我理解您怎么会有这样的感觉理解您怎么会有这样的感觉Felll l其实别人也有过这样的感觉其实别人也有过这样的感觉Feltl l不过经过说明后，他们理解了这种规定是不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全为了保护他们的安全Found中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-5-1说“你能吗？”以缓解紧张情绪说“你能吗？”的好处消除人们通常听到“你必须”时的不愉快避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-5-2什么时候使用 “你能吗？”n n你必须你必须n n你应该你应该n n你为什么不你为什么不n n你犯了个错误你犯了个错误n n我需要我需要应该使用应该使用不要使用不要使用l你能你能吗吗或者或者l请你请你好吗？好吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-5-3“你能吗？”的训练qq“你必须先填完表格，才能排队”qq“你应该先通知我一声，再作决定”qq“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”qq“你从来都不考虑清楚就作决定”qq“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”尝试用“你能吗？”的句式 替换如下说法中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-6-1说“你可以”来 代替说“不”vv每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。vv使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”vv因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-6-2什么时候说 “你可以吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-6-3“你可以”的训练 尝试用尝试用“你可以你可以吗？吗？”的句式替换如下说法的句式替换如下说法qq“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。我们没有资料，你必须给服务中心打电话。”qq“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”qq“那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。”qq“要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。”qq“现在店里没有这种货，只有质量差一点的。现在店里没有这种货，只有质量差一点的。”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-7-1说明原因以节省时间&因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。&先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法n n当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。n n当你认为别人可能不会相助时。n n当别人可能不了解你或不相信你时。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-7-3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作：%“为了节约你的时间”%“为了尽可能满足你的要求”%“为了更清楚你的要求”%“”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-8-1销售人员常用的说法11.1.迎客时：欢迎、欢迎光临、您好迎客时：欢迎、欢迎光临、您好2.2.感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助3.3.听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心4.4.不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来马上就来5.5.正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了候多时了6.6.打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-8-2销售人员常用的说法27.7.表示歉意时：很抱歉、实在抱歉表示歉意时：很抱歉、实在抱歉8.8.顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务您服务9.9.客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么10.10.听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？一遍好吗？11.11.送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来12.12.打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？间吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-9销售人员的“七不问”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐4-10第四步的小结在第四步，我们讲解了如下内容在第四步，我们讲解了如下内容运用运用FAB技巧引导顾客技巧引导顾客 说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点 传达利益信息时要注意的事项传达利益信息时要注意的事项 “我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 “我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 “你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 “你可以你可以”来代替说来代替说“不不”说明原因以节省时间说明原因以节省时间 销售人员常用的说法和销售人员常用的说法和“七不问七不问”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 第五步 动运用身体语言的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐获取的全部信息获取的全部信息我们如何从他人那里 获取信息语言语言7%语气语气38%身体语言身体语言55%中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5身体语言的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作头面部手势身体的姿态与动作中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-1-1头部动作身体挺直、头部端正身体挺直、头部端正：自信、严肃、自信、严肃、正派、有精神的风度正派、有精神的风度头部向上：头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思希望、谦逊、内疚、沉思头部向前：头部向前：倾听、期望、同情、关心倾听、期望、同情、关心头部向后：头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：点头：答应、同意、理解、赞许答应、同意、理解、赞许头一摆：头一摆：快走快走中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐人的容貌是天生的，人的容貌是天生的，人的容貌是天生的，人的容貌是天生的，但表情不是天生的但表情不是天生的但表情不是天生的但表情不是天生的5-1-2面部表情脸上泛红晕脸上泛红晕：羞涩或激动羞涩或激动脸色发青发白脸色发青发白：生气、愤怒；生气、愤怒；受惊吓异常紧张受惊吓异常紧张皱眉皱眉：不同意、烦恼；愤怒不同意、烦恼；愤怒扬眉扬眉：兴奋、庄重兴奋、庄重眉毛闪动眉毛闪动：欢迎；加强语气欢迎；加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤惊讶；悲伤中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-1-3眼神传递出的含义正视：庄重正视：庄重仰视：思索仰视：思索斜视：轻蔑斜视：轻蔑 俯视：羞涩俯视：羞涩中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-1-4嘴不出声也会“说话”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-2手势qq手心向上：坦诚直率、善意礼手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定貌、积极肯定qq手心向下：否定、抑制、贬低、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视反对、轻视qq抬手：请对方注意，自己要讲抬手：请对方注意，自己要讲话了话了qq推手：对抗、矛盾、抗拒或观推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立点对立qq单手挥动：告别、再会单手挥动：告别、再会qq伸手：想要什么东西伸手：想要什么东西qq藏手：不想交出某种东西藏手：不想交出某种东西qq拍手：表示欢迎拍手：表示欢迎qq摆手：不同意、不欢迎或快走摆手：不同意、不欢迎或快走两手叠加：互相配合、互相依两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决心、紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告提出警告竖起拇指：称赞、夸奖竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或伸出食指：指明方向、训示或命令命令多指并用：列举事物种类、说多指并用：列举事物种类、说明先后次序明先后次序双手挥动：呼吁、召唤、感情双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大激昂、声势宏大中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-3身体的姿态和动作vv多种多样、丰富而多种多样、丰富而又复杂又复杂vv面部表情、手势和面部表情、手势和身体姿态是相互配身体姿态是相互配合、形为一体的合、形为一体的vv身体语言也包括脚身体语言也包括脚的语言的语言中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-4整体行为模式vv某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言vv身体语言要和有声语言相联系vv身体语言还要和交际的场合、情景相联系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-5身体语言的两大要点忌杂乱忌杂乱 忌泛滥忌泛滥 忌卑俗忌卑俗1.掌握一定规律掌握一定规律2.符合标准姿势符合标准姿势3.注意整体效应注意整体效应运用身体运用身体语言的语言的“三忌三忌”改善身体改善身体姿态的姿态的“三部曲三部曲”忌杂乱忌杂乱 忌泛滥忌泛滥 忌卑俗忌卑俗运用身体运用身体语言的语言的“三忌三忌”中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-6不可忽视的细节面部表情是面部表情是“世界语世界语”交际无小节，细微见精神交际无小节，细微见精神注意注意“大小三点大小三点”的配合的配合中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-7身体姿态的不良习惯qq搔痒或抓痒qq猛扯或玩弄头发qq当众梳头qq手指不停地敲qq玩弄、挑或咬指甲qq脚不停地抖动qq当众化妆或涂指甲油qq剔牙vv舌头在嘴里乱动vv坐立不安vv打哈欠vv把纸或回形针弄直vv把笔弄得咔嗒作响vv用手旋转、玩弄笔vv嚼口香糖vv挤占他人的空间中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-8注意私人空间JJ亲密的亲密的一臂之内一臂之内JJ个人的个人的一臂与两一臂与两臂之间臂之间JJ社会的社会的两臂之外两臂之外中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5-9第五步的小结面部表情手势身体的姿态和动作整体行为模式身体语言的两大要素不可忽视的细节身体姿态的不良习惯注意私人空间中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐