务礼仪-初稿(1).ppt

1欢迎参加商务礼仪欢迎参加商务礼仪培训培训主讲:张娟2商务礼仪商务礼仪培训内容：培训内容：第一讲、第一讲、商务礼仪的概念及作用商务礼仪的概念及作用第二讲、第二讲、销售人员的形象包装技巧销售人员的形象包装技巧第三讲、商务交往中的会面礼仪第三讲、商务交往中的会面礼仪第四讲、商务交往中位次排列礼仪第四讲、商务交往中位次排列礼仪第五讲、第五讲、用餐礼仪用餐礼仪第六章、商务谈判礼仪第六章、商务谈判礼仪第七章第七章、商务交往中的礼品礼仪商务交往中的礼品礼仪 3商务礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。n n荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）41.1什么是商务礼仪？l商务礼仪是商务活动中商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。是体现相互尊重的行为准则51.2 为什么学礼仪?有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。n 6案例1：l林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。l思考题：林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？7案例2：l日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。l思考题：为什么说在当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系？8简单说来，我们学习商务礼仪是为了：l提高个人素质l维护形象l改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准，获得更好的人际关系l以帮助我们取得事业成功。9l良好的人际关系有没有固定的法则呢10商务礼仪的基本理念1.尊重为本（自尊及尊重他人）2.善于表达（体现形式美）3.形式规范（制定规矩，讲规矩）11第二讲、第二讲、销售人员的形象包装技巧销售人员的形象包装技巧l2.1仪容与仪表l2.2仪态122.1 仪表与仪容仪表与仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。穿着西装的规范穿着西装的规范l三色原则l三一定律l三大禁忌三色原则三色原则l是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律三一定律 l是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。三大禁忌三大禁忌 l袖口上的商标没有拆l在非常正式的场合穿着夹克打领带l男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题不同款式的领带不同款式的领带不同款式的领带不同款式的领带l l斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 l l圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用l l不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会和约会l l领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处单结：领带结的古典形式。这是最常用的一种结法，打结和解结都非常容易，对大部分的领带和几乎所有的衬衫领都非常适合。最后，为了打好单结，需要注意：领带结需要与衬衫领和谐搭配。它应该不太紧，也不太松地系在衬衫领上，领带的最宽部分（即在“最宽点”前）应位于腰带处。19双单结：20类似单结，它们的不同在于前者有两个结，即两圈。这种结适合个子矮小的男士，它适合意大利领和稍细的领带。温莎结公爵结:21引起潮流的Windsor结是种非常英国式的漂亮领带结法。它体积大，因此适合系在分得很开的衣领上（例如意大利衣领）和很细的领带上。这种结要非常对称地打才能成功，操作起来有点复杂。亚伯特王子结：22适用于浪漫扣领、尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带，正确打法是：在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。浪漫结：23浪漫结是一种完美的结型，故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。完成后将领结下方之宽边压以皱褶，可缩小其结型窄边，亦可将它往左右移动，使其小部份出现于宽边领带旁。简式结(马车夫结)：24适用于质料较厚的领带，适合打在标准式及扣式领口之衬衫。将其宽边以180度由上往下翻转，将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度，是最常见的一种结形。十字结(半温莎结)：25此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂。使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衣。26着装女士l商务着装要求：整洁、利落、时尚27女士商务着装禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身29问题：你最多可以带几件饰品？30l以同色同质为佳l可以单一佩戴，也可戒指与耳环、戒指与项链、项链与耳环两两组合。312.2 仪态仪态仪态是可以由人体在社会活动中展现的各种肢体语言所体现出来的。包括坐立行走等等。32站姿-站如松l一脚稍微在前，一脚靠后为重点。比较稳重，尽量不要摇头晃脑33 坐-坐如钟l坐姿：l要移动椅子时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。l坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。34坐姿：腿直、脚正、正视、上身端直第三讲第三讲 商务交往中的会面礼仪商务交往中的会面礼仪36会面礼仪l商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，首因效应告诉我们，第一印象非常重要。会面的四个基本要素会面的四个基本要素l如何称呼对方l如何进行介绍l名片的交换和使用l握手的问题38一、问候l1、问候要有顺序l2、因场合而异l3、内容有别。恰到好处的称呼恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼l行政职务l技术职称l泛尊称不适当的称呼不适当的称呼l无称呼l不适当的俗称l不合理的简称l地方性的称呼介绍介绍介绍自己 介绍他人 介绍集体自我介绍自我介绍 l其一，先递名片；l其二，时间简短；l其三，内容完整。正式的自我介绍正式的自我介绍 l单位l部门l职务l姓名介绍他人介绍他人l介绍他人的标准做法：先卑后尊集体介绍集体介绍l集体介绍的标准做法：先卑后尊l而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。名片名片l名片的使用l握手称礼名片的使用名片的使用1.没有名片的人是没有社会地位的人不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人2.不会使用名片的人是没有教养的人交换名片的顺序交换名片的顺序 l位卑者应当首先把名片递给位尊者。l多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑l先女后男l由近而远进行名片的索取名片的索取l其一，交易法l其二，激将法l其三，谦恭法l其四，联络法交易法交易法 l是指“将欲取之，必先予之”l把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。激将法激将法 l所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。l略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”谦恭法谦恭法 l谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。l“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”联络法联络法 l谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。l联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”名片递交的问题名片递交的问题l随身携带名片l递交名片时应该郑重其事接受名片接受名片l必恭必敬1.双手捧接2.有来有往，回敬对方3.接过名片认真看名片的存放名片的存放l放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里l办公桌抽屉里握手的要求握手的要求l面带笑容l稍事寒暄l目视对方l稍许用力伸手的顺序伸手的顺序 l身份高者首先伸出手l女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。l长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。l主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。l客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌 l三心二意l戴着墨镜l用右手l不能戴着手套l不使用双手（异性间）61商务礼仪案例分析怎么自我介绍？l某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司做进一步的考察和观光，小李陪同新星贸易公司的张经理前来迎接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情的与外方公司经理及夫人握手问好问1，小李如何做自我介绍2，小李为他人做介绍的次序3，张经理的握手次序62商务礼仪案例分析怎么自我介绍？l答：1.小李应先自我介绍：尊敬的史密斯先生、夫人：您好！我是新星贸易公司的小李（可直接说出自己的职务和姓名）。2.小李为他人做介绍的顺序：因为是商务交往，所以要遵循以下顺序：（1）先将张经理介绍给史密斯先生、夫人；（2）再将史密斯先生介绍给张经理。（3）再将史密斯夫人介绍给张经理。如果是社交活动，介绍史密斯夫妇时可先介绍女士。3.张经理握手的次序：同介绍的顺序。介绍到谁与谁握手。63会客室的入座n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为 原则64交谈l1、尊重对方，谅解对方l2、及时肯定对方l3、态度和气，语言得体l4、注意语速、语调和音量l重在倾听，切勿打断对方。第四讲第四讲 商务交往中位次排列礼仪商务交往中位次排列礼仪l行进中的位次排列l乘坐轿车的位次排列l会客时的位次排列l谈判的位次排列位次排列的要求位次排列的要求1.对象的不同对象的不同 2.注意中外有别注意中外有别 3.注意行业有别注意行业有别 4.注意规范操作注意规范操作行进中的位次排列行进中的位次排列 l常规l上下楼梯l出入电梯l出入房门常规做法的两个侧面常规做法的两个侧面l与客人并排行进时：与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧中央高于两侧，内侧高于外侧l与客人单行行进时：与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进在前方行进上下楼梯的问题上下楼梯的问题v要单行行进要单行行进（前方高于后方）（前方高于后方）出入电梯出入电梯l陪同者需要先进去后出来陪同者需要先进去后出来出入房门出入房门v先进去的位置高，先出去的人位置高先进去的位置高，先出去的人位置高v陪同人员先进去开门陪同人员先进去开门(特殊情况下）特殊情况下）乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 公公 务务 社社 交交 重要客人重要客人 会客时的位次排列会客时的位次排列 1.相对式相对式 2.并列式并列式 3.自由式自由式 谈判的位次排列谈判的位次排列 v双边谈判双边谈判 v多边谈判多边谈判 双边谈判双边谈判谈判者为两个单位谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列双边谈判的坐次排列 1.横式横式 2.竖式竖式图例图例图例图例图例图例图例图例图例图例图例图例多边谈判多边谈判三方或者三方以上三方或者三方以上多边谈判的坐次排列多边谈判的坐次排列 1.自由式自由式 2.主席式主席式图例图例图例图例图例图例381第五讲第五讲饭桌上的饭桌上的“潜规则潜规则”82l餐饮礼仪可谓源远流长。据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的推崇称赞,而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。l餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。835.1 5.1 餐桌餐桌礼仪礼仪l弄清楚自己的位置，然后正确入座。l入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。l坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。l在没有正式开席前，也不要吃东西。l当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。l餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。84总体原则：总体原则：“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”、“面朝大门为尊面朝大门为尊 ”圆桌圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。于左侧。八仙桌八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席一侧的右位为首席。如果不正对大门，。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。则面东的一侧右席为首席。5.2 座位的安排座位的安排85大宴大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次右边依次2 2、4 4、6 6席席,左边为左边为3 3、5 5、7 7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。主人：主人：提前到达，然后在靠门位置等待，提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。并为来宾引座。宾客：宾客：听从东道主安排入座。听从东道主安排入座。总体原则：总体原则：“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”、“面朝大门为尊面朝大门为尊 ”座位的安排座位的安排86用餐礼仪就坐l就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。87点菜时间点菜时间 如果时间允许，应该等大多数客人到齐之如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。点菜人员点菜人员主人主人宾客宾客5.3点菜的技巧和禁忌88点菜原则点菜原则看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看菜肴组合：看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；看宴请的重要程度：看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；普通宴请和高级宴请；注意事项：注意事项：点菜时不要问价格，不要讨价还价。点菜时不要问价格，不要讨价还价。89点菜指导点菜指导三优四忌三优四忌l优先考虑的菜肴优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。三、本餐馆的特色菜。l饮食禁忌饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。一、宗教的饮食禁忌。二、出于健康的原因。二、出于健康的原因。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各 自不同的特殊禁忌。自不同的特殊禁忌。905.4 吃和吃相的讲究吃和吃相的讲究l餐前：餐前：毛巾、餐巾毛巾、餐巾l餐中：餐中：1 1、对外宾不反复劝菜；、对外宾不反复劝菜；2 2、夹菜文明，适量取菜；、夹菜文明，适量取菜；3 3、细嚼慢咽；、细嚼慢咽；4 4、转式、转式餐桌，餐桌，顺时针顺时针方向方向旋转取菜；旋转取菜；5 5、用餐的动作要文雅，安静就餐；、用餐的动作要文雅，安静就餐；6 6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；l餐后：餐后：擦嘴、离席擦嘴、离席91用餐礼仪吃相要文雅l用餐要文雅。l进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。l鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。l剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。92935.5 喝酒的讲究酒桌上你应注意的小细节酒桌上你应注意的小细节：1 1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；手举杯；2 2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3 3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4 4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。大度。5 5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；94酒桌上你应注意的小细节酒桌上你应注意的小细节6 6、端起酒杯、端起酒杯(啤酒杯啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己的杯子永远低于别人。7 7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。要厚此薄彼。8 8、碰杯，敬酒，要有说词；、碰杯，敬酒，要有说词；9 9、桌面上不谈生意；、桌面上不谈生意；1010、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。己添。5.6 5.6 怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？l l原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。l l不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。l l既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴的心态，暴饮暴食。食。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（1 1 1 1）1 1、餐具的使用、餐具的使用l l左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。l l餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。l l几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。l l使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。等待服务的侍者来收取。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（2 2 2 2）2 2、进食的方法、进食的方法l l主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。l l色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。l l面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。可用嘴啃食。l l汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。l l水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（3 3 3 3）3 3、座姿与话语、座姿与话语l l座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。l l取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。l l嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。l l说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。99l一个人最好的一个人最好的配饰配饰，不是，不是物质物质，而是，而是气质气质，男女都一样。，男女都一样。l礼仪礼仪就是培养气质的第一步就是培养气质的第一步！l培养礼仪培养礼仪可以可以从从饭饭桌桌上上开开始吧！始吧！100第六讲、商务谈判礼仪l怎么样才是一个成功的商务谈判？101案例-两个儿童分桔子102l6.1谈判准备l6.2谈判之初l6.3谈判之中l6.4谈后签约103商务谈判礼仪商务谈判礼仪l谈判准备谈判准备l商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。l谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。l布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。l谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。104商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈判之初谈判之初l谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。l作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。l谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。l谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。105商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈判之中谈判之中l注：注：这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。106商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈后签约谈后签约l签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。l助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。l签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。第七讲第七讲 商务交往中的礼品礼仪商务交往中的礼品礼仪 l选择礼品选择礼品l赠送礼品赠送礼品l接受礼品接受礼品107108赠送礼仪l赠送礼仪礼品的挑选l突出礼品的纪念性l体现礼品的民族性l明确礼品的针对性l重视礼品的差异性赠送方法l重视包装l把握时机l区分送礼途径八类不宜礼品l一定数额的现金、有价证券l天然珠宝和贵金属首饰l药品和营养品l广告性、宣传性物品l易于引起异性误会的物品l为受礼人所忌讳的物品l涉及国家机密或商业密密的物品l法律法规禁流通的物品109赠送礼仪常见礼品l文具：书、邮册、纪念币、笔l食品：酒类、特色食品、茶叶l艺术品l鲜花赠送礼品的时间l在双方见面之初送上礼品在双方见面之初送上礼品l主人接待来访者时，应在客人离去主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品的前夜送上礼品赠送礼品的地点赠送礼品的地点公私有别公私有别l公务交往中应在公务场合赠送公务交往中应在公务场合赠送l私人交往应在私人社交场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送赠送礼品的方式赠送礼品的方式l正式场合赠送他人的礼品必须正式场合赠送他人的礼品必须要包装要包装l赠送礼品时必要的说明赠送礼品时必要的说明l应有单位地位最高者出面向客应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品人赠送礼品受赠别人礼品应注意受赠别人礼品应注意l态度大方态度大方l当面拆启包装当面拆启包装l欣赏礼品欣赏礼品l表示感谢表示感谢拒绝礼品应注意拒绝礼品应注意l要说明原因要说明原因l表达谢意表达谢意l态度友善态度友善115商务礼仪商务礼仪感谢大家感谢大家参加今天的课程！参加今天的课程！