三季度中高端服务营销工作推进会.ppt

20112011年年7 7月月5 5日日三季度中高端服务营销工作推进会三季度中高端服务营销工作推进会市场经营部-2-全省上报三季度部署文件及考核文件情况全省上报三季度部署文件及考核文件情况1/31/3截止截止6 6月月3030日，全省均已按时上报三季度部署文件、执行时刻表、考核文件，总体日，全省均已按时上报三季度部署文件、执行时刻表、考核文件，总体来看，各州市分公司均认真拟写了相关材料，省公司进行了初步点评，具体如下：来看，各州市分公司均认真拟写了相关材料，省公司进行了初步点评，具体如下：分公司执行时刻表点评发文点评139工程三季度考核办法点评版纳安排到位发文仅针对考核进行说明，未对三季度工作的执行方法、重点、目的进行明确，需细化。以省公司考核办法为主，在指标权重上略有不同，表现为中高端客户日常服务营销维系情况分值变化稍大，但增加了一个“县市分公司中高端客户有责投诉，每一次扣0.5分，上不封顶”指标作为服务质量保障保山安排到位配合对区县公司的考核说明了执行的方法要点，并结合集客预警和合约到期的客户维系统一要求集客经理做好相关工作，部署详细。对指标进行了区分，对电话经理和区县分别进行考核，但“电话经理的业务办理量不得低于任务清单到达数的70%”是否合理？“生日免单办理完成率”是否还需要考核待商榷楚雄安排到位较详细，但层次方面还需要进一步明晰，对州公司提供的指导、区县公司应采取的措施方面的描述比较空泛，需进一步完善和精练。对指标进行了区分，对电话经理和区县分别进行考核，但“中高端客户合约工作清单办理成功率”只挂钩区县分公司而不对电话经理进行考核，有待讨论。大理安排到位与省公司精神结合较好，但对州公司和区县公司之间的分工职责、执行方法、时间要求方面部署不够详尽。指标细化到各个角色，“中高端客户合约工作清单办理成功率”与“中高端客户深度捆绑营销活动办理量”考核内容重复，是否需要优化？“竞争对手中高端客户回归量”在省公司未开展考核之前是否需要考核？德宏安排到位计划较详细，但作为发文还需要优化一下文字；明确了中高端合约活动明细，但还需要进一步分门别类。考核办法得分标准的具体描述方式需要修改；按照不同时间阶段设置不同目标值，但ARPU流失率目标值设置待考虑。-3-分公司执行时刻表点评发文点评139工程三季度考核办法点评迪庆安排到位与省公司精神结合较好，但对州公司和区县公司之间的分工职责、执行方法、时间要求方面部署不够详尽；已包含营销活动列表，但还需要明确一下分公司的隐性回馈方案考核办法把B角协同工单处理及时率纳入考核，考虑充分红河安排到位发文中未对三季度工作的执行方法、重点、目的进行明确，需细化。分项指标权重设计中，中高端客户ARPU流失率，中高端客户市场份额各占了10分，作为结果性指标，权重比较大，该指标与合约捆绑率等指标构成了一定意义上的因果关系，建议需要增加过程性指标的权重；在重点工作推进中“州分公司不定期对具体执行情况进行抽查，抽查结果与上报的执行情况表不一致，被抽查月得分计为0分”考虑较充分。昆明安排到位发文内容较全面，但篇幅过大，需要进一步精练；对于潜在中高端客户推低门槛短期合约活动温情回馈计划对客户价值提升可能有帮助，但是对于品牌迁移推行该活动意义不大。考核指标基本与省公司保持了一致。丽江安排到位从当前短板出发，说明需要提升的要点，但州公司和区县公司之间的分工职责、执行方法、时间要求方面部署不够详尽，没有营销方案的汇总。有奖罚措施，但罚大于奖；针对“市分公司中高端客户错位套餐工作清单办理成功率”进行考核需考虑电话经理团队的工作量。临沧安排到位内容比较细，但较为松散，未成体系，且州公司和区县公司之间的分工职责、执行方法、时间要求方面部署不够详尽针对县区公司主要对VIP客户经理的工作成效进行考核，但对集客经理没有考核全省上报三季度部署文件及考核文件情况全省上报三季度部署文件及考核文件情况2/32/3-4-全省上报三季度部署文件及考核文件情况全省上报三季度部署文件及考核文件情况3/33/3分公司执行时刻表点评发文点评139工程三季度考核办法点评怒江安排到位发文主要是省公司文件的提炼，但没有结合本地实际对区县公司的具体工作进行部署。考核主要来源于省公司考核办法，没有结合区县或电话经理团队进行分解普洱安排到位只有考核办法发文，没有部署发文。“INTESS工单目标客户接触率”和“INTESS工单执行成功率”目标是否过高？“中高端客户合约管理率”和“中高端客户营销活动办理率”是否与其他指标重复？曲靖安排到位只有考核办法发文，没有部署发文。考核指标基本与省公司保持了一致。文山安排到位发文内容较松散，未成体系，未明确州公司和区县公司之间的分工职责、执行方法、时间要求。考核项目“车信通完成情况”省公司未要求，是否需要设置？玉溪安排到位从短板入手，分析资源配置与实现目标之前的匹配情况，明确提升目标；按照省公司部署要求清晰展示工作重点。考核办法不仅针对区县公司，而且针对每一个一线角色，考核细致昭通安排到位与省公司部署精神相结合，将工作细化到每一个执行角色，明确执行要求和重点，部署到位。考核指标基本与省公司保持了一致。-5-全省电话经理组织管理办法点评全省电话经理组织管理办法点评序号分公司项目分项优点1昆明电话经理管理办法考勤制度工作区域的管理规范质量考核制度2红河电话经理管理办法外呼规范清晰、完整的形成了电话经理团队的管理办法，其中包括：电话经理架构（人员配置、工作职责）、外呼规范、考核办法、着装要求等考勤实施办法3玉溪电话经理组织管理考核办法1、明确了电话经理的服务时间、工作职责2、明确了日常管理的要求，包括了：保密制度、工作纪律、服务质量4德宏外呼管理执行细则1、10086、10088规范外呼数据管理2、明确了各服务端口的服务内容及服务频次等5曲靖电话经理组星级评定办法电话经理组星级评定办法6临沧10088电话经理组织管理办法1、明确了各项工作的处理时限及要求2、行文格式叫规范7版纳各项内容较明细，但无整理规划，可做详细参考8楚雄电话经理组织管理考核办法9怒江电话经理组织管理考核办法10文山10088电话经理考核管理办法11普洱电话经理三季度日常考核及绩效考核管理办法12保山、昭通、大理、丽江、迪庆缺失，未上报-6-全省服务案例点评全省服务案例点评分公司服务案例点评分公司服务案例点评版纳机场VIP优秀事迹可以作为记者采访时的素材，但还需要丰富，加入客户层面的反馈内容。超值团购彰显贵宾取材较好，可以作为优秀服务案例培养丽江案例可以作为记者采访素材保山案例取材较好，可进行后期加工，均适用于记者采访临沧整合资源实施组合营销和结合VIP任务关怀重点推广生日免单均属于省公司部署工作，需要提出其中分公司的创新点才能形成服务案例楚雄“中高端预警客户隐性营销活动方案”属于营销类，但需要结合实施效果确定是否能作为优秀服务案例怒江方案中说不需要客户亲临营业厅，但如何预存话费需要明确大理彩信版VIP客户服务手册和贵宾客户服务手册取材较好，可作为优秀服务案例培养普洱普洱商家联盟特权可以作为优秀服务案例培育，另一个普洱茶俱乐部的案例可作为记者采访素材德宏尊享特权渡周末，移动邀您一起过取材较好，可作为优秀服务案例培养曲靖暑期军事夏令营可作为优秀服务案例培育迪庆中高端客户贵宾手机卡尚未实施，属于一卡通物流网题材，涉及面广且需要大量资源支撑，建议结合省公司商盟安排实施，暂不推荐文山用心打造五型班组可作为团队文化建设项目，若要作为优秀服务案例则需要进一步培育，通过成效进行说明；中高端小组与集团客户小组开展集团组合营销属于具体的协同方法，可作为记者采访素材红河案例可以作为记者采访素材，但作为优秀服务案例还略为单薄，需要成为体系玉溪通过实地巡检督促县区落实贵宾服务内容一致性属于一种工作方法，但效益不容易显现，可作为记者采访素材昆明电话经理团队的华丽转身可以作为优秀服务案例培养，内容比较多，要突出重点和效果昭通案例可视实施效果进行培养-7-感谢聆听！