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2022/12/251“三合一三合一”管理体系管理体系策划与运行培训大纲策划与运行培训大纲 北京华厦工程项目管理有限责任公司北京华厦工程项目管理有限责任公司2011.10.15 课课课课 程程程程 考考考考 核（一）核（一）核（一）核（一）o连续评价连续评价o.内容内容o 学习态度；学习态度；o 口头表达能力；口头表达能力；o 课堂纪律；课堂纪律；o 书面作业；书面作业；o 参与及沟通能力。参与及沟通能力。o.等级等级o A、B、C三级；三级；o C级为不合格。级为不合格。o由非授课教师每天进行。由非授课教师每天进行。o CCTIQA-JP-6o 课程考核（二）课程考核（二）课程考核（二）课程考核（二）最最最最 终终终终 考考考考 试试试试o笔试；笔试；o时间：时间：2小时小时o题型和分数：题型和分数：oa)选择题选择题 15X1分；分；ob)是非题是非题 15X1分；分；oC)简答题简答题 6X5分；分；od)判标题判标题 4X5分；分；oe)应用题应用题 2X10分；分；o.合格分：合格分：100分分 CCTIQA-JP-7课程考核（三）课程考核（三）课程考核（三）课程考核（三）综综综综 合合合合 判判判判 定定定定o培训通过培训通过 连续评价是连续评价是A/B级，最终考试级，最终考试70分以上；分以上；o补考补考 连续评价连续评价A/B级，最终考试不及格，允许补考一次；级，最终考试不及格，允许补考一次；o不通过不通过 连续评价连续评价C级，或补考仍不及格。级，或补考仍不及格。CCTIQA-JP-82022/12/255第一部分第一部分 ISO简介简介 ISO9000 ISO9000族标准简介、组织简介族标准简介、组织简介 标准产生的由来和历史背景标准产生的由来和历史背景 实质实质 标准的基本构成标准的基本构成 产品质量的双重标准产品质量的双重标准 三个管理标准的核心和主要思路三个管理标准的核心和主要思路1.1 ISO1.1 ISO的组织简介与标准简介的组织简介与标准简介oISOISO组织简介：组织简介：成立于成立于19471947年年,前四十年做技术和产品标准前四十年做技术和产品标准,1987,1987年年发布第一部管理标准发布第一部管理标准,是类似于联合国一样的国际组织是类似于联合国一样的国际组织,设主席、秘书长、常任理事国设主席、秘书长、常任理事国oISOISO标准简介标准简介:1987 1987版标准版标准 1994 1994版标准版标准 2000 2000版标准版标准 20082008版标准版标准 1.2 ISO1.2 ISO的实质的实质oISO9000族标准的实质：做好本职工作族标准的实质：做好本职工作。本来该你做的工作，本来该你做的工作，ISOISO给出了一个系给出了一个系统的工作模式。学习这个模式，对照自己统的工作模式。学习这个模式，对照自己的工作，将你的工作做得标准化、规范化、的工作，将你的工作做得标准化、规范化、系统化。系统化。通过系统管理，使工作忙而不乱，有条通过系统管理，使工作忙而不乱，有条不紊，达到事半功倍的效果。不紊，达到事半功倍的效果。1.3 1.3 标准产生的由来和历史背景o以泰勒为首的传统管理学说以泰勒为首的传统管理学说 o以梅沃为首的行为科学学说以梅沃为首的行为科学学说o各种管理学说的日益发展各种管理学说的日益发展o长期、持续、稳定生产合格产品规定的形成长期、持续、稳定生产合格产品规定的形成oISO的功绩：将长期、持续、稳定生产合格产品规定形成了一个的功绩：将长期、持续、稳定生产合格产品规定形成了一个模式模式ISO9000标准的出现标准的出现 oISO经过经过87版、版、94版、版、2000版后于版后于2008年年11月月15日日ISO正正式式发布了发布了2008版版ISO9000国际标准国际标准ISO9000族标准换版修改o87版 ISO9000系列标准 质量保证o94版 ISO9000族标准 质量保证o2000版 ISO9000族标准 质量管理o2008版 ISO9000族标准 质量管理1.4 1.4 94版ISO9000族标准简介ISO8402“外部保证”要求“共同语共同语”1ISO9000 8指南指南“导游图导游图”ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004术语术语“受益者推动受益者推动”“管理者推动管理者推动”支持性文件：支持性文件：10005、1000610011、10012、10013“两类核心标准两类核心标准”“内部管理”指南1.51.5 2000版ISO9000族标准ISO9000:2000(基础和术语)ISO9001:2000要求ISO9004:2000业绩改进指南支持性文件:19011GB/T19000-2000idtISO9000:20001.61.6 2008版ISO9000族标准ISO9000:2005(基础和术语)ISO9001:2008要求ISO9004:2009业绩改进指南支持性文件:19011GB/T19001-2008idtISO9001:20081.7 双重标准衡量产品质量双重标准衡量产品质量o产品标准:单一、具体、明确，针对具体产品的质量特性；o管理标准：是一个组织能长期、持续、稳定使每一个人都能生产出好产品的一套组织规章制度。1.8 1.8 三个管理标准的核心和主要思路1、三个标准都强调系统管理 ISO9000是以过程方法为主要方法的系统管理。思路 ISO14000和OHSAS18000是以PDCA方法的。系统管理思路2、ISO14000和OHSAS18000标准与ISO9000。标准范围不同 ISO9000标准强调产品实现的过程 ISO14000和OHSAS18000标准强调的过程。和活动1.8 1.8 三个管理标准的核心和主要思路3、ISO14000是我们的行为（包括形成产品）对环境有污染、对资源有消耗，所以要建立（固化）一个体系，约束我们的行为，实施环境保护和节能降耗（低碳生活）4、OHSAS18000是外界对我们员工及相关人员有伤害，我们建立（固化）一个体系，保护自己，防止并尽量减少外界对我们的伤害5、ISO9000标准强调有效性。ISO14000和OHSAS18000没有这个要求，但它强调体系的地理范围的界定2022/12/2516第二部分第二部分 ISO9001：2008标准介绍标准介绍ISO9000ISO9000族标准修订的背景和思考族标准修订的背景和思考四个版本和三次转版的情况介绍四个版本和三次转版的情况介绍 ISO9000ISO9000族标准换版族标准换版8787版版 90009000系列标准系列标准 质量保证模式质量保证模式9494版版 90009000族标准族标准 质量保证模式质量保证模式20002000版版 90009000族标准族标准 质量管理模式质量管理模式20082008版版 90009000族标准族标准 质量管理模式质量管理模式2009-1-2917标准制定情况介绍标准制定情况介绍 2003.102003.10在罗马尼亚的布加勒斯特的国际会议上决定启动在罗马尼亚的布加勒斯特的国际会议上决定启动2000版的修订。版的修订。2003.122003.122004.6 2004.6 各成员过进行复审投票各成员过进行复审投票 2004.10 2004.10 根据论证研究结果提出建议报告根据论证研究结果提出建议报告 2004.11在马来西亚通过报告，决定对于在马来西亚通过报告，决定对于ISO9001进行修正。起草设计规范。进行修正。起草设计规范。2005.1 论证修订论证修订ISO9001:2000的设计规范的设计规范 2005.7 对设计规范进行投票对设计规范进行投票 2006.6 ISO进行进行WD1稿的评议稿的评议 2006.12 ISO进行进行WD2稿的评议稿的评议 2007.6 ISO完成完成CD稿稿 2007.9 ISO进行进行DIS稿投票稿投票 2008.5 对对DIS稿进行评议稿进行评议,并起草并起草ISO/FDIS9001 2008.8.7 对对ISO/FDIS9001标准进行投票表决标准进行投票表决 2008.10.7 进行最终投票进行最终投票 2008.11 15 ISO国际标准正式发布国际标准正式发布2009CCCI WM18标准制定的过程标准制定的过程 验证验证需求和期望需求和期望准准 备备规规 范范WDsCD1CD2DISFDIS确认确认项项 目目IS 2009CCCI WM19标准修订的根本原因标准修订的根本原因oISO 复审过程复审过程:n要求持续复审要求持续复审(每每5 年年)以使标准符合当前的情况以使标准符合当前的情况.o用户输入用户输入:n用户调查表用户调查表n从解释过程中提出的建议从解释过程中提出的建议n提供与提供与ISO14001兼容性的机会兼容性的机会o当今的趋势当今的趋势:n与管理体系实践的当前发展保持一致与管理体系实践的当前发展保持一致.2009CCCI WM20顾客调查的结果顾客调查的结果(2003)o从从63个国家个国家941个用户调查个用户调查.o1477 条意见条意见 o四大类产品类型都有很好的代表四大类产品类型都有很好的代表o大约大约 80%的反馈者对的反馈者对 ISO 9001:2000 标准表示满意。对标准表示满意。对“过程方法过程方法”的表示满意的表示满意 2009CCCI WM21来自于各方的挑战来自于各方的挑战o顾客对质量顾客对质量(产品和服务产品和服务)的期望提高的期望提高o为便利全球贸易而越来越多的使用为便利全球贸易而越来越多的使用QMS标准标准.o质量管理工具复杂性提高质量管理工具复杂性提高.o政府和公共健康和安全（如食品、医疗器械）的重视政府和公共健康和安全（如食品、医疗器械）的重视提高提高 oISO9001在各工业行业的应用提高在各工业行业的应用提高o多重管理体系标准、计划和制度多重管理体系标准、计划和制度o第三方认证的可信度第三方认证的可信度 挑战挑战pQMSQMS信心的下降信心的下降关注于认证而不是质量关注于认证而不是质量认证变成商品认证变成商品来自直接顾客的压力来自直接顾客的压力价格下降价格下降难以招聘到有能力的审核员难以招聘到有能力的审核员更更“表面化表面化”的审核的审核认证机构的认证机构的“客户的顾客客户的顾客”失去信心失去信心p最终的认可来自于客户的顾客最终的认可来自于客户的顾客由他们自己的手解决问题的风险由他们自己的手解决问题的风险 汽车行业汽车行业 大采购商返回第二方审核大采购商返回第二方审核 政府法规的可能性政府法规的可能性2022/12/25222009CCCI WM23下一代的下一代的 “ISO 9000ISO 9000”oISO 9000:2005 已经发布，没有进行大已经发布，没有进行大的修订的修订o ISO 9001 的小变化的小变化(“修正修正”)nISO 9001:2008 于于 2008年年11月月15日发布日发布o ISO 9004发生更重要的变化发生更重要的变化(“修订修订”)n现在处于现在处于DIS阶段，计划阶段，计划2009年末发布年末发布2022/12/2524ISO9001标准修订的主要目的和要求标准修订的主要目的和要求oISO 9001:2008主要目标主要目标:n改进原有标准改进原有标准；n更明了并便于使用；更明了并便于使用；n提高与提高与ISO 14001:2004的兼容性。的兼容性。oISO 9001:2008修订的工作要求修订的工作要求:n整体标准结构和范围保持不变整体标准结构和范围保持不变n继续保持过程方法继续保持过程方法n尽可能地提高与尽可能地提高与EMSEMS的兼容的兼容n仍然适用于各行业不同规模与类型的组织仍然适用于各行业不同规模与类型的组织我国跟踪我国跟踪ISO标准及国标的制定情况标准及国标的制定情况o指导思想指导思想 等同采用的原则等同采用的原则 一致性原则一致性原则 继承性原则继承性原则 兼容性原则兼容性原则 规范性原则规范性原则o国标的制定情况国标的制定情况-2007.4-2007.4跟踪跟踪CD1CD1稿稿-2008.6-2008.6征集专家组成员征集专家组成员-2008.8.29-2008.8.29成立起草组成立起草组-2008.10-2008.10最后征求意见截最后征求意见截至至-2008.11-2008.11上旬完成送审稿上旬完成送审稿-2008.12 -2008.12 国标正式发布国标正式发布2022/12/25252022/12/2526国家标准修订中国家标准修订中.o标准本身的附录详细列出了修订对照表标准本身的附录详细列出了修订对照表o国标在修订中还将解决国标在修订中还将解决:-依据实践对标准更加准确的翻译和清晰表述依据实践对标准更加准确的翻译和清晰表述 -在标准化的过程中尽量考虑本国的语言表述在标准化的过程中尽量考虑本国的语言表述 习惯和方式（会出现英文原文没有变化，而中习惯和方式（会出现英文原文没有变化，而中 文变化的部分）文变化的部分）标准修订的主要情况标准修订的主要情况p本本次次标标准准修修正正涉涉及及附附加加性性修修改改78处处，删删除除性性修修改改46处处，具具体体可可参参见见ISO9001:2008版版标标准准附附录录B。2022/12/25272008版标准的关键战略版标准的关键战略p标标准准本本次次只只作作附附加加性性或或删删除除性性修修正正，是是有有限限的的变变动动。目目的的是是对对含含混混的的概概念念做做澄澄清清（从ISO的角度表述更清晰），增增强强标标准准实实施施的的有有效效性性。（修改被严格的限制在对用户产生有效的影响。）过过程程方方法法模模式式继继续续维维持持，且且更更强强调调其其应应用用标标准准仍仍然然是是通通用用的的，适适用用于于任任何何行行业业的的任任何何规规模模和和种种类类的的组组织织澄澄清清了了产产品品的的含含义义和和“适适用用于于产产品品的的法法律律法法规规要要求求”更更加加关关注注过过程程的的“结结果果”更更明明确确了了对对文文件件化化体体系系的的理理解解，进进一一步步明明确确体体系系的的设设计计和和动动态态管管理理的的重重要要性性2022/12/2528形势严峻，利用好形势严峻，利用好”战略机遇战略机遇”p我我国国等等同同采采用用标标准准以以来来的的情情况况1.成成绩绩巨巨大大 我我国国认认证证认认可可工工作作国国际际化化整整整整10周周年年，引引入入ISO9000标标准准整整整整20周周年年，现现行行有有效效证证书书100万万张张，连连续续7年年在在全全球球位位居居第第一一。认认证证工工作作已已经经拓拓展展到到社社会会、经经济济、文文化化各各个个领领域域，特特别别最最近近关关于于党党建建和和政政府府行行政政管管理理服服务务中中导导入入ISO9000具具有有重重大大的的意意义义。2010-08-2629形势严峻，利用好形势严峻，利用好“战略机遇战略机遇”2.持持续续改改进进 I IS SO O9 90 00 00 0族族标标准准自自产产生生以以来来，一一次次大大的的修修订订，两两次次小小的的修修订订。标标准准本本身身在在持持续续改改进进。其其中中标标准准的的验验证证是是通通过过认认证证机机构构和和所所实实施施的的审审核核来来实实现现的的。I IS SO O和和I IA AF F已已形形成成紧紧密密的的合合作作关关系系。在在标标准准的的制制定定和和控控制制标标准准实实施施中中发发挥挥着着重重要要的的作作用用。（每每年年都都在在标标准准实实施施中中的的问问题题，寻寻找找改改进进目目标标）3.协协调调发发展展 标标准准的的制制定定和和使使用用过过程程已已经经相相当当成成熟熟，需需要要各各方方的的协协同同配配合合来来提提高高标标准准实实施施的的有有效效性性2010-08-2630形势严峻，利用好形势严峻，利用好“战略机遇战略机遇”pISO组织在时隔八年后，对组织在时隔八年后，对ISO9001这一最具影响的这一最具影响的国际标准进行新版发布，具有十分重要的意义：国际标准进行新版发布，具有十分重要的意义：它不仅反应了企业管理理论、最佳实践和国际标准本它不仅反应了企业管理理论、最佳实践和国际标准本身在不断的丰富、衍生和持续改进，还为认证机构在持身在不断的丰富、衍生和持续改进，还为认证机构在持续提升管理体系认证有效性，以及帮助企业从质量、成续提升管理体系认证有效性，以及帮助企业从质量、成本和风险管理方面会更好的运用管理体系标准，实现在本和风险管理方面会更好的运用管理体系标准，实现在企业经营和市场竞争中面临各种挑战具有自身的优势而企业经营和市场竞争中面临各种挑战具有自身的优势而提供了战略机遇。提供了战略机遇。2022/12/2531形势严峻，利用好形势严峻，利用好“战略机遇战略机遇”p来自于各方面的策略来自于各方面的策略 ISO已制定对于已制定对于2008版标准理解的指南文件包版标准理解的指南文件包 IAF和和ISO联合行动，促进标准实施的有效性联合行动，促进标准实施的有效性 CNCA对于新版标准的转换统一提出要求对于新版标准的转换统一提出要求 CNAS公布了公布了新版标准转换认可说明新版标准转换认可说明p认证机构和获证组织认证机构和获证组织 共同协商利用新标准的转换共同促进认证有效性的提共同协商利用新标准的转换共同促进认证有效性的提升。升。2022/12/25322022/12/2533标准主要条款内容介绍标准主要条款内容介绍 ISO9001:2008标准要求和变化解标准要求和变化解读读2022/12/2534我们解决我们解决 ISO9001:2008 是什么？是什么？为什么？为什么？怎么办？怎么办？特别说明特别说明:标准中红色字体为新标准标准中红色字体为新标准(国际国际英文英文)修改变化内容，蓝色字体为国标修改变化内容，蓝色字体为国标(中中文文)修改变化内容修改变化内容.2010-08-2635意见最多的意见最多的.1477 1477 条意见中条意见中813(55%)813(55%)是关于是关于:o4.1 总要求o4.2 文件要求o6.2 人力资源o7.3 设计和开发o7.5 生产和服务提供o8.2 监视和测量o8.5 改进 2010-08-26360.1 0.1 引言引言 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：和实施受下列因素的影响：a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险;b)组织不断变化的需求组织不断变化的需求;c)组织的具体目标组织的具体目标;d)组织所提供的产品组织所提供的产品;e)组织所采用的过程，组织所采用的过程，f)组织的规模和组织结构组织的规模和组织结构。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注注”是是理解的和说明有关理解的和说明有关要求的指南。要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。法律法规要求和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了本标准的制定已经考虑了GB/T 19000和和GB/T 19004中所阐明的质量管理原则。中所阐明的质量管理原则。2022/12/2537标准变化所引起标准变化所引起p标准增加了标准增加了“组织所处的业务环境、该环境的变化或与组织所处的业务环境、该环境的变化或与该环境有关的风险该环境有关的风险”明确了设计管理体系时应考虑组织明确了设计管理体系时应考虑组织所处的环境和风险所处的环境和风险p明确了明确了“适用于产品的法律法规适用于产品的法律法规”，对满足法律法，对满足法律法规要求的范围作了明确的限定，并与规要求的范围作了明确的限定，并与7.2.1中中“与产品与产品有关的要求的确定有关的要求的确定”c）相一致。）相一致。p审核关注点：审核关注点：ISO9000:2005 中的中的“八项管理原则八项管理原则”系统与环境的关系系统与环境的关系/有关的风险有关的风险深刻理解组织的战略决策及组织管理体系的设计深刻理解组织的战略决策及组织管理体系的设计八项管理原则八项管理原则 组织经营管理活动所遵循的基本原则组织经营管理活动所遵循的基本原则八项管理原则赋予了一个现代企业其管理的内涵八项管理原则赋予了一个现代企业其管理的内涵1.以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；（基本原则）（基本原则）2.领导的作用；领导的作用；（关键）（关键）3.全员参与；全员参与；（基础）（基础）4.过程方法；过程方法；（方法：控制论）（方法：控制论）5.管理的系统方法；管理的系统方法；（方法：系统论）（方法：系统论）6.持续改进；持续改进；（基本原则）（基本原则）7.基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；（方法：信息论）（方法：信息论）8.互利的供方关系。互利的供方关系。（兼顾）（兼顾）将来可能会增加将来可能会增加 组织敏捷性组织敏捷性 道德方面的考虑道德方面的考虑2010-08-26CCCI WM39 系统和系统和“环境环境”的关系以及有关的风险的关系以及有关的风险o系统和环境之间相互作用系统和环境之间相互作用o企业的风险企业的风险 战略决策战略决策战略决策战略决策 运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策 所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响 （如：宏观经济调控、资本市场波动等）（如：宏观经济调控、资本市场波动等）（如：宏观经济调控、资本市场波动等）（如：宏观经济调控、资本市场波动等）2010-08-26CCCI WM40 系统和系统和“环境环境”的关系以及有关的风险的关系以及有关的风险o系统和环境之间相互作用系统和环境之间相互作用o企业的风险企业的风险 战略决策战略决策战略决策战略决策 运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策运行、管理、合规、财务预决算、投融资决策 所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响所处行业、区域和（或）社会等因素变化的影响 （如：宏观经济调控、资本市场波动等）（如：宏观经济调控、资本市场波动等）（如：宏观经济调控、资本市场波动等）（如：宏观经济调控、资本市场波动等）2010-08-26CCCI WM41 ISO 9001 关注的焦点关注的焦点o更少更少 关注于关注于“程序程序”和和“记录记录”o更多更多 关注于关注于“过程控制过程控制”和和“结果结果”oA“documented system”NOT a“system of documents”一个文件化体系，而不是一个文件的体系一个文件化体系，而不是一个文件的体系2022/12/25420.2 0.2 过程方法过程方法(一一)o本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。强顾客满意。o为使组织有效运行，为使组织有效运行，必须确定必须确定和管理众多相互关联的和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和活动。通过使用资源和管理管理，将输入转化为输出的，将输入转化为输出的一一项或一组活动项或一组活动，可以视为一个过程可以视为一个过程。一个过程的输出。一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。直接形成下一个过程的输入。o为了产生期望的结果为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些以及对这些过程的管理，过程的管理，可称之为可称之为“过程方法过程方法”。o过程方法的优点是对过程方法的优点是对过程系统过程系统中单个过程之间的联系中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。0.2 0.2 过程方法过程方法(二二)o在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：o理解和满足要求；理解和满足要求；o需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；o获得过程绩效和有效性的结果；获得过程绩效和有效性的结果；o d）在客观测量的基础上，持续改进过程。在客观测量的基础上，持续改进过程。o图图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4章至第章至第8章中所提章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。o 注：此外，称之为注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述模式可简述如下：如下：o P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；和过程；o D实施：实施过程；实施：实施过程；o C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；并报告结果；o A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。处置：采取措施，以持续改进过程绩效。过程方法的应用？过程方法的应用？oISO发布N544/R3 指南文件oAPG ISO9000审核实践组的指南文件2022/12/2544 2010-08-2645为什么要采用过程方法为什么要采用过程方法?n与组织的实际工作方法相一致与组织的实际工作方法相一致n为组织增值为组织增值（对赢利组织来说是盈亏结果，（对赢利组织来说是盈亏结果，对非赢利组织来说是效率）对非赢利组织来说是效率）n组织竞争力的基石之一组织竞争力的基石之一定义目标定义目标 管理过程管理过程（“PDCA”）持续改进过程有效性持续改进过程有效性 2010-08-26CCCI WM46典型的旧式组织典型的旧式组织(SLOW,BUREAUCRATIC COMMUNICATION缓慢的、官僚主义的沟通缓慢的、官僚主义的沟通)分等级的分等级的2010-08-26CCCI WM47以过程为焦点以过程为焦点Dept ADept CDept DDept B经营过程贯穿组织的所有部门经营过程贯穿组织的所有部门 最初的询问 (输入输入)最终的交付 (输出输出)2010-08-26CCCI WM48做什么和如何做！做什么和如何做！(程序程序 “为进行某项活动所规定的途径为进行某项活动所规定的途径”)产品产品(“过程的结果过程的结果”)监视和测量的机会监视和测量的机会(Before,during and after the process)OutputInput 过程过程(“一组相互关联和相互作用的活动一组相互关联和相互作用的活动”)过程的过程的有效性有效性=Ability to achievedesired results(Focus of ISO 9001)过程的过程的效率效率=Results achieved vs resources used(Focus of ISO 9004)(包括资源包括资源)用用“质量质量”的观点看过程的观点看过程 2010-08-26CCCI WM49因和果因和果过程过程“期望的产品期望的产品”质量：质量：“一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。”2010-08-2650Plan 做什么做什么?(“目标目标”)如何做如何做?(“程序程序”)Do 按照策划实施按照策划实施Check 检查是按照策划的检查是按照策划的 发生了吗发生了吗?Act 下次如何改进下次如何改进?2010-08-2651策划策划:oo什么什么什么什么 是我们要达到的是我们要达到的?nVision 愿景愿景nMission 使命使命nObjectives 目标目标oo如何如何如何如何 才能实现才能实现?nBusiness plan 商业计划商业计划nStrategies 战略战略nResources 资源资源o戴明博士戴明博士 “建立目标而不定义实现它的方法是建立目标而不定义实现它的方法是没有意义的没有意义的”2010-08-2652实施实施:o使每一个人都参与，作出承诺并受到激励使每一个人都参与，作出承诺并受到激励(“领导作用领导作用”!)o执行执行“计划计划”n 在整个组织中落实在整个组织中落实n 将目标拆分到适宜的职能和层次将目标拆分到适宜的职能和层次2010-08-2653检查检查:o是我们期望的吗是我们期望的吗?o结果好吗结果好吗?o寻找寻找 趋势趋势 2010-08-2654处置：处置：o改正做错的改正做错的(纠正纠正纠正纠正)o策划下次做正确的策划下次做正确的(纠正措施纠正措施纠正措施纠正措施)o吸取教训吸取教训“避免错误避免错误”(预防措施预防措施预防措施预防措施)o思考思考 我们如何做我们如何做.nFaster?更快更快nCheaper?更便宜更便宜nBetter?更好更好nSafer?更安全更安全nMore environmentally friendly?更环境友好更环境友好 (改进改进改进改进)2010-08-2655Output BInput AOutput COuput DInput COutput AInput DOuput EInput EFeedbackPROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FInput BPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA 顾顾 客客 要要 求求管理职责管理职责产品实现产品实现质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进现代企业管理中的质量管理体系现代企业管理中的质量管理体系质量管理体系的建立质量管理体系的建立以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 顾顾 客客 满满 意意输入输入输出输出 测量、测量、分析和改进分析和改进资源管理资源管理产品产品2022/12/25570.3 0.3 与与GB/T19004GB/T19004的关系的关系oGB/T19001和和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。标准相互补充，但也可单独使用。oGB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。可用于认证或合同目的。GB/T 19001所关注的是质量管理体所关注的是质量管理体系系在满足顾客要求方面在满足顾客要求方面的有效性。的有效性。o在本标准的发布时，在本标准的发布时，GB/T 19004处于修订过程中修订后的处于修订过程中修订后的GB/T 19004为组织的管理者在复杂的、要求更高的和易变动为组织的管理者在复杂的、要求更高的和易变动的环境中获得持续成功提供了指南。与的环境中获得持续成功提供了指南。与GB/T 19001相比，相比，GB/T 19004针对质量管理体系的更宽范围；通过系统和持续针对质量管理体系的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而，改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而，GB/T19004不拟用于认证、法律法规和合同目的。不拟用于认证、法律法规和合同目的。关于关于ISO9004ISO9004oISO/DIS 9004:2008持持续续成成功功管管理理 一一种种质质量量管管理理方方法法 标标准准的的目目的的、结结构构、内内容容、涉涉及及范范围围与与原原2 20 00 00 0版版标标准准完完全全不不同同。他他给给出出了了一一个个组组织织处处在在不不断断变变化化的的环环境境中中，如如何何对对内内外外部部环环境境进进行行分分析析，并并在在平平衡衡考考虑虑相相关关方方利利益益的的基基础础上上掌掌握握制制定定出出共共存存互互利利、共共同同成成长长、能能使使组组织织达达到到长长期期持持续续成成功功的的战战略略和和方方针针。标标准准在在推推进进增增值值审审核核、促促进进审审核核员员水水平平提提升升和和扩扩展展审审核核视视野野方方面面有有着着非非常常重重要要的的作作用用。2022/12/25582022/12/25590.4 0.4 与其它管理体系的相容性与其它管理体系的相容性o为了使用者的便利，本标准在制定过程中适当考虑为了使用者的便利，本标准在制定过程中适当考虑了了GB/T24001-2004GB/T24001-2004标准的内容，以增强两个标准标准的内容，以增强两个标准的相容性。附录的相容性。附录A A表明了表明了GB/T19001GB/T19001 20082008与与GB/TGB/T2400124001 20042004之间的对应关系。之间的对应关系。o本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，例如本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，例如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理有关的特定要求。然而本标准使组织能够将自管理有关的特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或一身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或一体化。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体体化。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。系，可能会改变现行的管理体系。2022/12/25601.1 范围范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其需要证实其具具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产产 品品的能力的能力；（原：需要证实有能力稳定地提供顾客和适用的法（原：需要证实有能力稳定地提供顾客和适用的法律法规要求的产品）律法规要求的产品）b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用的有效应用，以，以及保证符合顾客及保证符合顾客要求和要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注注1：在本标准中，术语：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于：仅适用于：a)预期提供给顾客或顾客所要求的产品；预期提供给顾客或顾客所要求的产品；b)产品实现过程所产生的任何预期输出。产品实现过程所产生的任何预期输出。注注2：法律法规要求可称作法定要求。：法律法规要求可称作法定要求。（原标准注：在本标准中，术语（原标准注：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于预期提供给顾客或所要求的产品）仅适用于预期提供给顾客或所要求的产品）标准变化所引起标准变化所引起.p明确了产品范围明确了产品范围澄清了澄清了“产品产品”的含义，明确了也包括产品实现过程的中间产品。的含义，明确了也包括产品实现