胜任-员工胜任能力模型手册28817.docx

胜任能力模型的概念、原理和实施方法 胜任能力模型的概念、原理和实施方法在当今今充满激烈烈竞争的全全球化商业业世界里，拥拥有先进的的技术、优优质的产品品以及稳定定的资金来来源成为企企业进入市市场角逐的的前提条件件。许多公公司发现，要要想获得竞竞争优势，关关键就在于于它们的员员工能够实实现这些优优势的最大大化。简单单地说，只只有当公司司员工有能能力运用公公司的技术术时，其技技术本身才才有价值；一件产品品的可见价价值有多大大，部分地地取决于该该产品的好好处有没有有被有效地地表达出来来(麦克兰根根(McLLagann)，19899)。然而公公司或许会会发现，要要(断定)员工是否否具备对公公司的成功功非常重要要的能力，则则不是一件件容易的事事情。什么么样的行为为可以导致致优良的业业绩，对于于不同的公公司或者同同一公司的的不同职位位来说都会会有不同的的答案。因因此，许多多家公司已已经开始使使用胜任能能力模型来来帮助他们们识别，要要在一个职职位上实现现良好的业业绩所必须须需要具备备的哪些技技巧、知识识以及个性性，并且使使用胜任能能力模型来来保证人力力资源体系系能够把精精力集中在在这些技巧巧、知识以以及个性的的开发上。为了更更好地理解解以能力为为基础的人人力资源管管理体系(HRM)所能带来来的好处，请请想象这一一情景：你你能够雇佣佣到有巨大大成功潜质质的员工，能能够保证他他们得到培培训与开发发来发挥出出他们的潜潜力，并且且能够提供供一个评估估体系，以以使他们获获得必要的的反馈和指指导来实现现良好的业业绩。想象象你能够把把工作重点点放在员工工所需要的的技能、知知识以及特特性上面，并并且能够确确保他们了了解职位升升迁或变动动对他们的的会有什么么要求是什什么。最后后我们再设设想，你所所确定以及及开发的行行为模式及及技巧就是是成功之道道能。怎么么样才能做做到这些？通过确定定究竟是哪哪些特点使使公司最杰杰出的员工工取得了成成功就可以以实现这一一点。让我们们来看一下下一家公司司是如何使使用胜任能能力模型来来满足它的的商业需求求的。一家家抵押银行行成功地实实现了无纸纸化抵押(其特色就就是申请抵抵押几乎或或者根本不不需要纸质质文件)而面临对对手的巨大大竞争压力力。为了应应对竞争，该该公司意识识到它需要要壮大自己己的销售力力量。它需需要迅速增增加实地销销售人员，但但由于该公公司产品独独特，并且且该领域中中对优秀销销售人员的的竞争也比比较激烈，因因此该公司司也面临相相当大的挑挑战。与此此同时，该该公司还需需要处理各各销售平台台的高离职职率，以及及各销售平平台之间销销售效果存存在的巨大大差异。仔仔细看来公公司发现，负负责日常员员工招聘以以及销售人人员管理的的区域经理理，对于工工作的具体体要求没有有一个清晰晰的概念。通通常情况下下，用于雇雇佣决策的的标准经理直觉觉认为一名名应聘者的的原有经验验符合职位位需要并不能代代表岗位要要求。公司司的解决方方案就是要要建立一个个销售胜任任能力模型型(表1.1)，来清楚楚界定胜任任工作所需需要的个性性特点。胜任能能力模型有有两种应用用方式。首首先，将胜胜任能力模模型融会到到公司的甄甄选体系中中，以此保保证参与招招聘决策的的每个人都都依据共同同的标准，而而该标准应应该是同优优良业绩密密切相关的的。其次，将将胜任能力力模型融会会到业绩管管理体系当当中，以此此保证销售售人员能够够得到有关关同胜任工工作息息相相关的行为为与技巧的的指导和反反馈。结果果是，新雇雇佣的销售售人员能够够更快地实实现最大生生产力，并并且离职率率也会相应应降低。表1.1一家抵抵押贷款企企业的销售售助理的销销售胜任能能力模型能力思维敏敏捷具有处处理多个问问题和细节节的能力；细心观察察；学习能能力；定量推推理具有根根据数字进进行推理、分分析、得出出结论的能能力；能从从容地处理理定量的数数据资料；发散思思维具有透透过事物表表面来深入入思考问题题从而得出出新颖的解解决方案的的能力；品质强大的的情感承受受能力面对压压力和不利利的情境，能能够集中注注意力并保保持工作效效力；果敢在面对对面的情况况下能够掌掌控局势，并并表现出机机智和恰当当的外交手手段；自主在相当当长的工作作时间里，在在具有少量量支持情况况下，能够够保持工作作的动力并并能独立自自主地工作作；社交能能力渴望与与人交流；有热情；交际范围围广阔；竞争性性渴望胜胜利，期望望实现并能能超越目标标；面对困困难，能持持之以恒；旺盛的的精力能够进进入并保持持快节奏技能基本的的销售技能能建立和和睦关系、确确定顾客需需求、将产产品的特色色同产品能能给客户带带来的好处处联系起来来、处理目目标和完成成任务；解决问问题的技能能预见问问题；征询询别人的看看法；区别别现象与本本质；修改改提案，并并实施解决决方案；表达能能力和无论论大小的群群体都能有有效沟通；建立和这这些人的亲亲善关系；向他们清清晰地表达达思想；捕捕捉人们的的意见；明明察秋毫；控制局面面；辅导/培训技能能衡量学学习需求，填填补知识漏漏洞；简化化信息；确确保理解；强化理想想行为并激激励学习者者；知识财务分分析理解决决策对于顾顾客、顾客客的顾客及及公司的财财务方面有有何影响；懂电脑脑能利用用基本的电电脑技能来来做销售计计划，其中中包括预定定目标、顾顾客联系方方式以及相相关的经济济数据；产品知知识熟悉企企业的产品品、服务以以及其他其其他一些业业务方面的的重要知识识；竞争的的环境明白竞争的的压力，以以及企业如如何与竞争争对手及他他们的产品品进行竞争争；进一步理解解胜任能力力模型美国国词源大大辞典对胜胜任能力的的定义是“具有或者者完全具有有某种资格格的状态或或者品质”。这是一一个很好的的一般定义义，但是它它并没有清清楚地说明明现在热衷衷于评估员员工胜任能能力的企业业要测量和和评价的是是什么。在企业业中，一个个广泛被人人力资源专专家接受的的定义则更更加贴切，即即“一个人能能够有效地地或者出色色地完成工工作，他所所具有的内内在的基本本特点”(克莱姆普普(Kleemp)，19800，p.211)。还有有一个更详详细的定义义，则是根根据参加11995年年在约翰内内斯堡举行行的关于胜胜任能力会会议的几百百位人力资资源开发专专家的建议议得来的，即即“影响一个个人大部分分工作(角色或者者职责)的一些相相关的知识识、技能和和态度，它它们与工作作的绩效紧紧密相连，并并可用一些些被广泛接接受的标准准对它们进进行测量，而而且可以通通过培训与与发展加以以改善和提提高”(帕里(Paarry)，19966，p.500)胜任能能力模型描描述的是在在组织中有有效地扮好好一个角色色所需的知知识、技能能和性格特特点的特殊殊结合。它它被用作一一种人力资资源工具，来来解决关于于员工甄选选、培训和和发展培训训与开发、评评估和继任任计划方面面的问题。虽虽然这看起起来很简单单，但是对对于要想鉴鉴别和衡量量这些胜任任能力都需需要做哪些些事情，当当我们考虑虑得越多，就就会越发现现它的复杂杂性。例如如，技能可可以是非常常具体的能能力，比方方说操作一一台机器或或者写一句句话来清楚楚地表达思思想；技能能也可以是是相当抽象象的能力，例例如战略性性地思考问问题或者影影响他人。显显而易见，任任何工作都都需要很多多技能，这这些技能依依据它们的的具体化程程度或多或或少可以进进行衡量。例例如，要想想设计一个个测试来检检测一个人人打字的速速度和准确确性，以此此来决定他他是否能成成为一个合合适的文字字处理人员员，是相对对容易的一一件事。而而要确定一一个人是否否善于战略略性地思考考问题以及及是否具有有影响他人人的能力，从从而能有效效地胜任经经理的职位位，却不是是一件那么么容易的事事情。同样，知知识既可以以是可感知知、可测量量的东西：你知道产产品生产混混合阶段的的合理压力力是多少吗吗？知识也也可以是更更复杂的东东西：你理理解巴西金金融市场的的运作吗？全球金融融市场的发发展对它会会有怎样的的影响？但在胜胜任能力的的所有组成成成分中，一一个人的性性格特征可可能是最复复杂，也最最不好测量量的。一个个人的性格格特征可以以是聪明才才智，内在在天赋，也也可以是性性格倾向，这这种性格特特征暗示了了一种获取取或使用某某种特定技技能或知识识的潜力。例例如，数学学方面的才才智表明了了能够获得得会计技能能的潜力。其其他其他的的例子如机机械操作能能力、逻辑辑天赋以及及天生做细细致工作的的爱好。人人的性格特特征也描述述一种个性性特征，这这种个性特特征表明一一个人与外外界环境联联系的特殊殊方式。如如自信心、自自主能力和和情绪稳定定性等品质质特征，说说明一个人人能够应付付某种情形形、扮演某某种角色和和发挥一定定的作用。例例如，自主主能力这种种品质暗示示一个人在在没有他人人监督的情情况下也能能够圆满地地完成工作作。显然，在在一定程度度上，个人人的聪明才才智和基本本个性特征征是天生的的。你不能能像教某一一种死记硬硬背的技能能那样来教教人具备机机械方面的的才智。当当然，一个个具有机械械方面才智智的人更容容易去掌握握机械工序序，就如一一个具有语语言天赋的的人能够更更快地掌握握葡萄牙语语。即使是是这样，仍仍然有着越越来越多的的人认为那那些看起来来是天生的的特征同样样“可以被改改造和开发发” (齐姆克克·克拉姆林林格(Zeemke and Krammlingger)，19822，p.299)，就如如同前面第第二个胜任任能力的定定义所表明明的那样。而而且，那些些即使看起起来不可以以量化的个个性特征比方说说领导气质质当被转转化成行为为术语时，也也可以被测测量以及评评估。在我们们的顾问公公司Mannus(一一家管理顾顾问企业)，我们认认为胜任能能力模型应应该包括天天生的能力力及后天获获得的能力力。这种胜胜任能力模模型基本上上形成了一一个金字塔塔(如表1.22 所示)，这个金金字塔以天天赋为基础础，上面是是通过后天天学习、努努力以及亲亲身体验所所获得的各各种技能与与知识。而而位于在金金字塔顶端端的则是一一些具体的的行为表现现，它们是是前面讲到到的所有内内在以及后后天获得的的能力的外外在体现。表1.2 胜任任能力金字字塔用行为为术语来表表示这些能能力是很重重要的，这这有两方面面的原因。第第一，胜任任能力模型型要成为人人力资源的的有用工具具，它不仅仅要定义良良好的绩效效所必需的的胜任能力力，而且还还要提供范范例来表明明在工作中中所表现出出来的某一一特定的胜胜任能力。例例如，在上上面提到的的那家抵押押银行的胜胜任能力模模型中，对对解决问题题技巧的定定义(预见问题题、征询别别人的看法法、区分现现象和本质质、修改提提案并实施施解决方案案)给地区经经理提供了了具体的标标准，来评评估一个销销售助理的的绩效。第第二，尽管管一个人内内在性格特特征在很大大程度上是是固定不变变的，但是是他的行为为却可以被被改变和指指导。换句句话说，让让一个缺乏乏同情心的的人变得去去体谅别人人是很难的的一件事(一些人可可能说不可可能)。但是，与与同情心相相关的行为为，例如倾倾听顾客的的需要或者者去解除他他们的顾虑虑，则可以以通过培训训和发展培培训与开发发来培养。因此，在在为建立胜胜任能力模模型搜集信信息的过程程中这其中中包括访谈谈、问卷调调查、专家家小组焦点点团体访谈谈或以上方方式的结合合我们将将重点放在在了那些可可以通过培培训、辅导导以及其它它其他开发发手段来指指导或者改改变的具体体的特定的的行为上面面。类似地地，这个模模型本身也也用行为术术语来表示示。这种方方法也有助助于胜任能能力模型研研究中测量量因素的确确定。在如如果可行的的情况下，我我们鼓励通通过观察优优秀员工来来证实：模模型中所描描述的行为为准确地反反映了这些些人的工作作方法。根据他他们不同的的目标，我我们的客户户依据他们们的目标用用不同的方方法定义了了胜任能力力模型的范范畴。一些些模型被用用来确定与与组织中所所有成员相相关且必须须具备的核核心胜任能能力，不论论这些员工工出于处于于何种级别别或者担任任何种角色色。请注意意“核心胜任任能力”这个术语语用在这里里指的是所所有级别的的员工表现现出来的行行为，而不不是有时候候我们理解解的那种业业务上的特特有优势。例例如，专注注客户的核核心胜任能能力反映了了独特的商商业目的，它它既是具有有入门水平平的客户服服务代表(响三声后后接电话、使使用礼貌用用语以及诸诸如此类的的事情)也是地区区经理所必必须具有的的能力(通过协调调组织间的的资源来为为客户解决决问题、通通过分析购购买模式来来确保产品品的有效配配置以及诸诸如此类的的事情)。其他的的模型是用用来准确描描述，为了了保证特定定的单位、工工作类型(例如经理理或者顾问问人员)、职务(例如分公公司经理或或者市场分分析员)的效率所所必需的都都需要具备备哪些胜任任能力。在在最复杂的的层次上，这这些胜任能能力模型还还要考虑到到员工所处处的内外部部环境的特特殊性、要要打交道的的客户或者者顾客类型型，以及影影响某一项项工作的具具体因素。这这些因素都都需要特殊殊的胜任能能力才能有有效地完成成工作。如果你你在考虑开开发胜任能能力模型，请请记住以下下几点。尽尽管有些胜胜任能力模模型，如专专注于顾客客或者解决决问题的技技能，在许许多企业中中是共同的的，但是跟跟这些胜任任能力相关关的行为表表现在不同同企业之间间却有很大大的差别，同同样这些行行为表现在在同一企业业的不同职职位、不同同工作及不不同层级上上，也是千千差万别。例例如，成功功的汽车销销售行为就就和药品销销售行为有有很大的差差别(尽管能力力和个性特特征可能是是一样的)。在一同同一家组织织内，有两两份管理类类的工作可可能会面临临不同的挑挑战，因此此也就需要要不同的技技能。为了了使胜任能能力模型尽尽可能有效效，在开发发它的时候候，脑海中中就要明确确地知道它它所针对的的具体职位位。由于这这个原因，如如果能够基基于高质量量的研究，然然后根据实实际情况进进行改造，即即使不是专专门定制的的“一般性”胜任能力力模型，也也会非常有有效。谁发明了胜胜任能力模模型在二十十世纪七十十年代早期期，美国新新闻总署的的一名高级级官员参加加了由哈佛佛大学教授授戴维·CC·麦克莱莱伦(Daavid C. MMcCleellannd)主持持的一个研研讨会。戴戴维·C··麦克莱伦伦(Davvid CC. MccClelllandd)是一位位著名的心心理学家，他他对动机和和成就特别别感兴趣。 他研究出出了一系列列个性测试试，来确定定取得伟大大成就的人人所共同具具有和展示示的态度和和与习惯。这位新新闻总署的的官员想到到，麦克莱莱伦(MccClelllandd)的这种种方法可能能有助于解解决新闻总总署在选拔拔程序中遇遇到的一个个顽固问题题：尽管经经常有黑人人和其他少少数人种经经常申请美美国新闻总总署图书馆馆和的工作作以及海外外的文化事事务，新闻闻总署最初初的审查程程序却几乎乎总是在选选拔的初始始阶段就把把他们给淘淘汰掉了。另另外，这些些淘汰测试试和美国新新闻总署的的官员在工工作中的表表现并没有有多大的关关系。接下下来这位官官员就走上上前来，给给麦克莱伦伦(McCClellland)教授提出出了一项挑挑战：他能能否确定一一位杰出的的美国新闻闻总署官员员的态度和和习惯，以以便新闻总总署可以依依据比淘汰汰测试更合合适的标准准来选拔雇雇员？ 麦克克莱伦(MMcCleellannd)的回回答是肯定定的。接下下来他开始始向美国新新闻总署的的人事总监监和一些高高层经理寻寻求他们手手中最杰出出优秀的雇雇员的名单单。他也要要了另外一一些人的名名单，这些些人工作稳稳定，但是是却一点都都不出众。为为找出这两两种人之间间的差别，麦麦克莱伦(McCllellaand)和和他的同事事查里斯··戴雷(CCharlles DDaileey)首先先对名单上上的每一个个人进行了了集中的采采访。他们们询问了五五十个人，让让他们描述述三个表现现出色的事事例和另外外三个他们们觉得自己己做得一团团糟的事例例。麦克莱莱伦(MccClelllandd) 和戴戴雷(Daaileyy)问了许许多细节的的问题，为为的是能清清楚地了解解他们说了了哪些话、做做了哪些事事、事情是是什么时间间在什么地地点发生的的、还有什什么人参与与等等诸如如此类的问问题。这些些详细的描描述使他们们在分析这这些案例的的时候，能能够发现一一个模式：有哪些能能力是优秀秀员工表现现出来而其其他员工所所不具有的的。有些优优秀的能力力远不是我我们所能想想象到的那那些简单的的管理技能能。麦克莱莱伦(MccClelllandd)对纽纽约时报的的科学记者者丹尼尔··格雷曼(Daniiel GGolemman)解解释说：其中的的一种能力力是社会敏敏感性。负负责文化事事务的官员员在国外遇遇到的一个个典型问题题是：例如如，华盛顿顿下命令说说你必须上上映这样或或那样的一一部电影。假假如这些官官员身处北北非，他们们清楚地知知道如果他他们放映这这部电影，第第二天他们们住的地方方就会被付付之一炬。华华盛顿的政政客觉得这这部电影很很棒，但当当地人民会会觉得这部部电影是一一种挑衅。这这些官员要要解决的就就是以何种种方式来放放映这部电电影，既能能告诉华盛盛顿的官员员说他们确确实执行了了命令，同同时也没有有触犯当地地的人民。优秀的的官员会想想到在没有有其他人在在场的情况况下先放映映电影，并并作适当的的删节。换换句话说，他他们具有社社会敏感性性，因此他他们知道当当地的人民民会如何反反应，也知知道他们提提前应该怎怎样处理这这种问题。这个例例子也体现现了我们所所发现的另另外一种胜胜任能力：政治判断断力。它是是在政府部部门工作时时需要具有有的一种政政治智慧。你你必须能够够在一系列列的政策和和命令中能能够从容地地驾驭，在在本国机构构的具体要要求和当地地的现实所所允许的范范围之间找找到平衡点点。你必须须要了解可可以做什么么以及做不不了什么。(格雷曼(Goleeman)，19881，p.36)有趣的的是，专家家组所确定定的许多对对工作绩效效很重要的的技能，跟跟麦克莱伦伦(McCClellland) 和戴雷雷(Daiiley)采访的员员工的日常常职责是没没有任何关关系的。为了证证明他的有有关哪些胜胜任能力必必须具备的的结论，麦麦克莱伦(McCllellaand)用用这些胜任任能力来测测试另外一一组被认为为表现出众众的官员和和一组表现现一般的官官员。利用用专门测试试个人的社社会敏感性性的心理测测试，以及及用于测量量其他其他他一些关键键能力的测测试，他和和戴雷(DDaileey)发现现，表现出出众的那些些官员在这这些测试中中表现得相相当好。然然而，那些些被认为表表现一般的的官员在测测试中的表表现相当差差。因此，这这很清楚表表明他们所所确定的社社会敏感性性和其他其其他一些关关键的胜任任能力，与与工作的绩绩效确实有有关联。在19973年，麦麦克莱伦(McCllellaand)写写了一些关关于公共服服务工作中中雇佣员工工实践方面面的文章。他他指出，将将诸如智商商测试或明明尼苏达多多项个性检检查表等标标准化心理理和智力测测试用于某某些特定工工作是不合合适的。他他问道：“让让一名准警警察能找出出单词辞辞典的定定义到底有有多大必要要？有没有有人相信，如如果具备找找出单词间间相似之处处的天赋，就就会使得一一个人成为为一名优秀秀的消防员员？然而考考取公共服服务职位的的典型测试试就包含这这些内容。麦麦克莱伦(McCllellaand)提提出要用胜胜任能力测测试来取代代标准化测测试。就像像他所说的的：“如果果你想测试试谁是一名名好警察，那那就去看看看警察到底底做什么。跟跟着他，列列出他所做做的事儿，然然后用这些些事情作为为样板来筛筛选应聘者者。”(麦麦克莱伦( McCClellland)，19773，ppp.1-114)。当然，这这同一条建建议，也可可被应用于于企业采用用的标准化化测试。这这些测试预预测的是员员工学习情情况，而不不是工作绩绩效。实际际上，麦克克莱伦(MMcCleellannd)组织织了一个社社科研究委委员会研讨讨小组，该该小组发现现学业不太太好的员工工不一定在在生活中的的表现就差差。跟大多多好的想法法一样，麦麦克莱伦(McCllellaand)的的建议并不不是什么全全新的概念念。追溯到到十九世纪纪二十年代代，被誉为为科学管理理之父的弗弗莱德里克克·泰勒(Freddericck Taaylorr)，提出出管理界科科学家的任任务就是要要把主题分分为几个组组成部分，换换句话说，也也就是分为为几项胜任任能力(雷雷林，柯立立芝，19973，ppp1-114)。在在第二次世世界大战期期间，心理理学家约翰翰·弗拉那那根(Joohn FFlanaagan)研究出一一种被他称称之为“关关键事件”的的访谈方法法。这种方方法通过收收集关于行行为表现的的数据以及及对人们在在面临特定定工作事件件、危机、关关键问题等等等情景时时的观察，来来确定成功功的绩效所所需的重要要特征和技技能。(弗弗拉那根(Flannagann)然而，跟麦麦克莱伦(McCllellaand)的的方法不一一样的是，关关键事件技技巧没有注注意到被访访问者的思思维模式和和情感。它它主要局限限于观察到到的被访问问者的行为为，以及其其他其他一一些被认为为非常重要要的内容。但但是，麦克克莱伦(MMcCleellannd)用于于美国新闻闻总署项目目上的行为为方法，后后来成为开开发胜任能能力模型过过程中的关关键一步。它它扩展了研研究的焦点点，把个人人经历和对对事件进行行的观察都都包含在内内。小结为了确确定胜任能能力模型对对你的组织织实现目标标是否有帮帮助，请问问自己以下下几个问题题：你是在在招聘和雇雇佣具有你你们企业现现在和将来来所需技能能的员工吗吗？ 当你你雇佣到了了你所能找找到的最优优秀的、最最合适的应应聘者，他他们真地能能够完成派派给他们的的工作吗？你们有没没有开发计计划来帮助助他们发挥挥最大的潜潜能？ 如如果员工的的行为有助助于商业目目标的实现现，他们会会不会获得得赞赏和奖奖励？ 如如果组织的的文化或者者战略在发发生变化，员员工是否明明白他们需需要怎样来来支持这些些变革？在在确保组织织的成功所所需的行为为方面，员员工是否有有共同的看看法？如果果要利用3360度反反馈流程，员员工是否清清楚他们在在工作中应应该表现出出什么样的的行为才能能有效地工工作，是否否清楚他们们需要哪方方面行为的的反馈信息息？他们是是否很了解解这些行为为跟商业目目标的实现现之间有什什么关系？如果对对其中的任任何一个问问题你的回回答是否定定的，这也也是很常见见的情况。几几乎没有一一家组织对对未来有充充分的准备备，或者目目前拥有所所有的体系系来对员工工甄选、发发展、培训训和继任计计划方面作作出做出最最佳决策。在下一一章，我们们会看一些些企业的例例子，它们们采用了胜胜任能力模模型来取得得它们的商商业战略目目标。我们们也会看一一下胜任能能力模型用用于人力资资源系统的的一些具体体方式。胜任能力模模型如何加加强改善人人力资源系系统作为人力资资源管理系系统的基础础，胜任能能力模型越越来越多地地被广泛运运用(麦克克兰根(MMcLaggan)，11997)。在上一一章里，我我们了解了了胜任能力力模型可以以解决满足足的一些商商业需要。现现在，我们们来看一看看它们如何何被应用到到员工甄选选、培训与与开发、评评估和继任任计划方面面来支持这这些商业目目标。本章章第二部分分所给出的的一些案例例，展示了了许多家企企业如何采采用胜任能能力模型来来实现各种种各样的战战略目标。胜任能能力模型在在人力资源源系统的每每一个流程程中都起着着至关重要要的作用(布里斯科科(Briiscoee)，19996)。通通过确定有有效完成工工作所需的的胜任能力力，组织可可把员工甄甄选、培训训与发展、绩绩效评估和和继任计划划系统的焦焦点放在那那些与高绩绩效最相关关的行为上上面。尽管管胜任能力力模型带给给人力资源源管理系统统的连续性性就可以使使组织获益益，但是许许多组织还还是选择了了以渐进的的方式把胜胜任能力模模型引入到到他们的系系统中去。跟跟试图把胜胜任能力模模型应用到到评估和继继任计划方方面相比，依依据胜任能能力模型研研究的成果果来增强、改改进员工甄甄选或者培培训和开发发培训与开开发系统会会更容易地地获得管理理层的支持持。有一些些因素，像像组织文化化、正在解解决的商业业需求以及及关键决策策者的支持持，都有助助于你确定定从人力资资源管理系系统的哪一一部分开始始使用胜任任能力模型型。在了解解了胜任能能力模型对对各种不同同的人力资资源管理系系统的价值值以后，会会有助于你你判断怎样样更好地把把它应用到到你的组织织中去。这这也会帮助助你决定你你的项目的的范围以及及关键股东东利害关系系人，他们们的支持对对胜任能力力模型有效效地发挥作作用是必需需的。表22.1概括括了运用胜胜任能力模模型给每一一种人力资资源管理系系统所带来来的益处。第第六章将把把重点放在在各种不同同的人力资资源系统中中实施胜任任能力模型型的具体步步骤。表2.1 人力力资源系统统中胜任能能力模型的的益处人力资资源系统益益处 员工甄甄选 给出出全面的工工作要求 更有可可能雇佣到到具有成功功潜力的员员工 尽可能能减少在不不能满足达达不到企业业期望的员员工身上的的(时间和和资金)投投资 保证更更系统化的的面试过程程 帮助把把可培训的的胜任能力力和那些难难以开发的的胜任能力力区别开来来 培训和和发展培训训与开发 使人们能能够把重点点放在对效效率有最大大影响的技技能、知识识和个性特特点方面 确保培培训和发展展培训与开开发机会与与组织的价价值观和策策略牢牢挂挂钩 最有效效地利用用用于培训和和发展培训训与开发的的时间和资资金 为持续续辅导和反反馈信息提提供了一个个框架 评估 让人们对对监测以及及衡量内容容有一个共共识 调整并并促进了关关于绩效评评估的讨论论 使有关关员工在工工作中行为为的信息搜搜集工作能能够有的放放矢 继任计计划 清楚楚地说明某某个角色或或者某项工工作所需的的技能、知知识和个性性特点 提供了了一种方法法，来评估估一个候选选人是否已已经具备条条件接受某某个角色 使培训训和发展培培训与开发发的重点放放在解决所所缺乏的胜胜任能力方方面 允许组组织来测量量“中坚力力量”(具具有很大潜潜力员工)的数量采用基于胜胜任能力的的绩效评估估系统的益益处三十年年来，许多多经理、人人力资源专专业人士、顾顾问和专业业学者一直直在努力改改善绩效评评估系统。尽尽管在一个个局外人看看来，绩效效评估体系系已经取得得了很大的的进步，但但是，这个个过程两方方面所涉及及的人中，很很多会说这这其中还有有很大的改改善余地。依依据我们的的经验和来来自客户的的信息，我我们确定了了以下几个个关键的问问题：? 绩效标准准缺乏一致致性? 在在评估取得得的成绩和和取得成绩绩的方法之之间缺乏平平衡? 很很难收集相相关的充足足的数据? 监督者者缺少机会会去观察行行为表现? 不能够够处理关于于一个人的的大量的数数据? 在在讨论绩效效方面的不不足时，不不够明确具具体我们并并不把基于于胜任能力力的绩效评评估系统看看成是万灵灵药，但是是我们相信信把胜任能能力模型纳纳入这个系系统会带来来以下几个个优点，能能够解决许许多问题。让人们对监监测以及衡衡量内容有有一个共识识在这种种情况下，把把胜任能力力模型纳入入评估系统统可以有针针对性地解解决上表中中我们所列列出的前两两个问题。把把胜任能力力模型纳入入评估模式式，确保了了在完成事事情和怎样样去完成之之间的平衡衡。胜任能能力模型表表明，一个个组织关心心的不仅是是结果，而而且还有取取得这些结结果的行为为表现以及及方式。如如我们在其其他人力资资源系统中中看到的那那样，胜任任能力模型型使得老板板和他或她她的直接下下属可以共共同了解：什么与高高绩效相关关并且是非非常重要的的。这个模模型同直接接下属的具具体商业目目标一起，明明确地列举举了用来衡衡量该下属属工作成功功与否的绩绩效标准。这这个标准是是用来测量量衡量那个个职务中的的效率和成成功的。因因此，在评评估中，雇雇员关于组组织对他们们的期望，就就会有更少少的主观臆臆测和误解解。有重点地进进行以及促促进绩效评评估讨论我们还还没见到哪哪一位老板板会期望绩绩效评估讨讨论(也许许直接下属属也是如此此)。当然然，只有在在有好消息息的时候例例外，但是是，这种情情形非常罕罕见。经理理们也会面面临一定的的挑战，他他们需要用用一种专注注而且妥当当的方式来来讨论一个个员工的行行为表现，而而不是让员员工觉得是是在冒犯他他们。但是是有些时候候，要把个个性特点和和态度同技技能和知识识区分开来来，从而发发现有待改改进的地方方，是一件件很困难的的事情。在在其他时候候，可能大大量需要讨讨论的行为为使得经理理头晕目眩眩。基于胜胜任能力的的评估系统统降低了解解决这类问问题的难度度。那些有有助于成功功的重要技技能、知识识和个性特特点被清楚楚地描述出出来，并提提供关于行行为表现的的例子来说说明有效地地利用这些些能力的时时机。胜任任能力模型型让经理可可以清楚地地了解从何何处展开讨讨论，以及及讨论应该该着重于哪哪些方面。这这可能不会会使坏消息息变成好消消息，但是是，它至少少有助于确确保讨论的的内容明确确而具体，并并把重点放放在行为表表现上。使有关员工工在工作中中行为的信信息搜集工工作能够有有的放矢理想化化的评估过过程应该包包括一种简简单且准确确的方法让让老板评估估工作绩效效。然而，假假如员工不不在老板身身边工作，或或者老板的的直接下属属在不同的的地方工作作，或者他他要负责的的员工数量量庞大，那那绩效评估估的过程就就不可能那那么简单或或者准确。如如果，这个个老板是刚刚到一个商商业单位新新的事业部部或一家新新企业的，那那情况又是是怎样呢？他或她从从哪里可以以获取有关关直接下属属绩效的可可靠信息呢呢？胜任能能力模型可可以确定哪哪些行为对对提高绩效效重要，因因此就为老老板提供了了一个出发发点。例如如，如果 “团队工工作”能力力被认为是是关键的，那那么老板就就可以寻找找特定行为为表现的证证据，例如如，通知他他人关于需需优先处理理的事情方方面的变化化、帮助他他人解决争争端以及诸诸如此类的的事情。一些企企业开始采采用3600度反馈过过程来帮助助实现这类类数据的收收集。你也也许还能记记得，这个个过程涉及及到从大范范围中收集集关于绩效效的观察数数据：同事事、直接下下属、顾客客、供应商商和其他的的人。在这这个例子中中，老板不不仅可以依依据他或她她自己的观观察来进行行评估反馈馈，也可以以参考那些些拥有更好好的视角来来评价该员员工的那些些人的反馈馈。在做出关于于工资和提提升方面的的决定时，尽尽管利用3360度反反馈过程会会有很多的的问题，但但许多组织织发现它能能够使组织织对个人绩绩效有准确确而全面的的了解，因因此还是会会去考虑3360度反反馈。一家家管理顾问问有限公司司， TEEAMS Inteernattionaal 的创创立者和首首席执行官官马克·爱爱德华兹(Markk Edwwardss)说：“胜胜任能力模模型是一种种非常有效效的工具，它它让雇员清清楚地了解解公司对他他们的期望望以及如何何才能获得得成功。一个客户户的雇员(一家大大型的公共共事业单位位)在看了了第一次对对他的反馈馈信息后，说说：我最最终理解了了这个组织织是干什么么的。这这种反馈确确实是一件件宝贵的礼礼物，它能能够认可、开开发和激励励员工去获获得成功”(个人交流流，19999年1月月18号)。采用基于胜胜任能力的的培训与开开发系统的的益处培训和开发发培训与开开发系统一一直在努力力关注良好好的工作绩绩效所需的的技能和知知识。但是是并不能保保证永远可可以针对最最相关的或或者最有影影响力的能能力上。经经常的情形形是，培训训与开发要要受当前的的商业需要要或者问题题所驱使(时间管理理、在没有有管制的环环境内工作作、洽谈)，或者有有时候影响响来自最新新的趋势或或者最受欢欢迎的书(全面质量量管理、授授权问题、压压力管理、在在工作单位位的自我实实现)。如如果培训和和发展培训训与开发系系统把胜任任能力模型型作为基础础，会有助助于避免将将眼光局限限于当前或或者盲目跟跟风而且也也可以确保保培训和开开发培训与与开发系统统把重点放放在正确的的事情上，而而不是最流流行的事物物上(戴维维(Davvid)，11996-19977)。以下下就是基于于胜任能力力的培训和和开发培训训与开发系系统的四个个主要优点点。组织是如何何利用胜任任能力模型型的不论企企业面临什什么样的商商业问题因为合合并而引发发的文化变变化，或者者商业战略略和价值观观的形成或或转移，或或者企业应应对竞争对对手战术变变化的需要要解决决方法的起起点和终点点都是员工工。企业的的员工必须须适应任何何变化、随随着新的商商业重点调调整他们的的行为，或或者准备好好迎接明天天的挑战(霍奈(HHorneey) 和和库恩斯( Kooonce)，19995)。就就正如你在在以下的案案例中会发发现的一样样，胜任能能力模型给给出了一种种方法，这这种方法可可用来确定定为解决商商业问题，员员工需要具具备哪些能能力，并且且可以确保保人力资源源系统把重重点放在有有助于组织织成功的关关键行为表表现上。利用公司战战略来确定定培训需求求：捷安公公司捷安以以前是B.F.Gooodriich CCompaany旗下下的一个运运营分部？。现在(在“杠杆杆收购”之之后)它是是一家独立立的制造公公司，生产产聚氯乙烯烯(PVCC)树脂和和化合物。自自从独立运运营以来，企企业一直经经历着翻天天覆地的变变化。在采采用更加扁扁平化的管管理方式以以后，由于于更多的人人变成了决决策者和战战略制定者者，因此，组组织的成功功就越来越越依赖于每每个员工绩绩效的最大大化，以及及确保针对对变化的顾顾客和市场场需求做出出快速而且且有效的回回答。由于高高层管理者者意识到组组织内发展展各个层次次的员工的的重要性，因因此原来任任顾客管理理总监的卡卡罗尔·施施密特(CCaroll Schhmidtt)就被派派去负责一一项动议，来来确保发展展和学习成成为公司文文化的一个个部分。作作为组织学学习的领导导，她的任任务是把学学习变成每每项工作的的组成部分分。这样就就使得员工工时刻准备备好来迎接接新的挑战战。这个时时机对于捷捷安的化合合物产业也也相当不错错：捷安的的化合物产产业刚刚明明确了20000年的的愿景，而而且希望确确定要实现现目标，员员工都需要要掌握哪些些技能。施施密特(SSchmiidt)认认为胜任能能力模型是是帮助改善善发展和学学习的有用用工具，因因此她召集集在建立胜胜任能力模模型方面有有经验的人人组成了一一个顾问团团队，计划划开始实行行。这些顾顾问对高层层经营团队队和其他其其他级别的的25名员员工做了采采访。他们们