火锅店员工培训手册13687.docx

“十要十不不要”守则要团结合作作，不拉帮结派要服从安排排，不拈轻怕重要尊重领导导，不虚情假意要克己奉公公，不损公肥私要同甘共苦苦，不搞特殊化要勤俭节约约，不铺张浪费要实事求是是，不弄虚作假要认真负责责，不敷衍了事要身体力行行，不夸夸其谈要礼貌待人人，不粗言秽语培训期间的的管理规定定和培训意意义一、培训期期间管理条条例：1、 不按时上、下下班，不签签到者罚款款10元；2、 培训时候带带亲友入场场者罚款110元；3、 不认真听讲讲，扰乱课课堂者罚款款10元；4、 在培训场地地抽烟，食食零食不注注意形象者者罚款100元；5、 开完会后乱乱说制度是是非，不团团结同事者者罚款100元；6、 不注意公共共卫生，随随地吐痰乱乱丢垃圾者者罚款100元；7、 不配合上司司做事，不不参加集体体活动者罚罚款10元元；8、 对发现有不不利公司利利益的事情情不上报者者罚款100元；9、 不爱护公物物，损坏公公司物品，乱乱涂乱画者者罚款100元；10、 饭堂吃饭，不不注意公共共卫生，不不按饭堂制制度就餐者者罚款100元；11、 10点以后后在宿舍乱乱吵乱闹影影响他人休休息者罚款款10元；12、 有损部门集集体形象者者罚款100元；13、 不注意仪容容、仪表、礼礼仪、礼貌貌、见上司司不打招呼呼者罚款110元；14、 发现有盗窃窃行为立即即开除，并并送往公安安机关处理理。二、培训的的意义：1、培训我我们可以学学到一点有有用的东西西；2、可以上上岗，可以以赚钱；3、学习理理论，学习习技能与专专业知识把把别人的东东西变为自自己的东西西。（学不不在高，在在于有用）。4、 从不懂 懂 精精通是未来来细化管理理的一部分分。比如：学生 工人， 外行 内内行， 农农村 城市。员工培训期期间制度1、 准时报到、下下班，中途途不可私自自离场、早早退。2、 听从上级各各项安排，配配合培训工工作的顺利利进行。3、 爱护公司物物品，不能能故意破坏坏。4、 每次培训前前，要做好好整理着装装、用具、洗洗手、上卫卫生间等各各项准备工工作，未经经批准不得得随意走动动，中途离离场。5、 培训时，手手机必须置置于震动状状态，不能能玩手机、发发短信或接接听电话。6、 培训时，不不能打瞌睡睡、吃东西西、聊天、听听音乐或大大声喧哗吵吵闹，保持持培训室的的安静。7、 培训时，要要保持良好好的姿态和和精神状态态，不能做做与培训无无关的动作作。同事之之间应相互互尊重、相相互学习、共共同提高业业务水平。8、 做好培训记记录，经常常复习，反反复练习，迎迎接培训考考核（包括括笔试和操操作两部分分）。9、 讲究公共道道德，不乱乱扔垃圾、不不随地吐痰痰。10、 不能泄露公公司的相关关情况及培培训的相关关内容。以上制度望望严格遵守守，违反者者公司将视视情况给予予处罚。军体训练一、     课目：军训  二、     目的：通过军训训，使员工工掌握动作作的基本要要领，规范范其坐、立立、行走，为为以后的工工作打下良良好基础，同同时在精神神上培养其其组织纪律律性、服从从意识、团团队精神、时时间观念、精精神高度统统一和集体体荣誉感，使使员工真正正的把企业业文化，内内化于心，外外化于行。  三、    内容：  1、    立正：当听到立正的的口令后，；两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，两肩稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。  2、    稍息：当听到稍息的口令后，左脚顺脚尖方向踏出约整个脚掌地2/3，上体保持立正姿势，时间长时可自行换脚。  3、    向右转：当听到向右转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向右转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。  4、    向左转：当听到向左转的口令后，以左脚跟为轴，利用右脚掌扒地的力量，使身体一致向左转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后右脚取捷径靠拢左脚，恢复立正姿势。  5、    向后转：当听到向后转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向后转180度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。  6、    齐步与立定：当听到齐步走的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，同时两臂前后摆出，右臂在前，左臂在后，上体正直，身体重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂尽量后摆，然后交替进行，四指卷握，拇指贴于食指第二关节。当听到立定的口令后，左脚继续向前行进大半步。两臂正常摆出，然后右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。  7、    跑步与立定：当听到跑步的预令后。双手握拳，提于腰际，拇指贴于食指的第二关节、中指的第三关节；当听到走的动令后，左脚向正前方越出75厘米，同时，右臂向前水平运出，稍向里合，上体保持立正姿势，然后交替进行。当听到立定的口令后，继续向前行进三步，然后，取捷径靠脚放臂。  8、    正步与立定：当听到正步走的口令后，左脚向正前方踢出75厘米着地，脚掌与地面平行，离地面约25厘米，脚尖下压，腰要挺直，同时右臂向前摆出，左臂尽量摆出，然后交替进行，小臂里折与大臂约成90度，距身体约10厘米，其手行与齐步相同。当听到立定的口令后，左脚继续向前踢出一步后，右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。  四、要求：遵守队列纪律，做到令行禁止，动作整齐化一，保持饱满的精神状态员工行为规规范要求一、 仪表仪表是人的的外表，包包括容貌、姿姿态、个人人卫生和服服饰，是人人的精神面面貌的外在在表现。良良好的仪表表可体现酒酒店的气氛氛、档次、规规格，员工工必须讲究究仪表。仪仪表的具体体要求如下下：1、 着装要清洁洁整齐，上上班要穿工工作服，工工作服要整整齐干净，纽纽扣要齐全全扣好，不不可敞胸露露怀、衣冠冠不整、不不洁，工作作牌要佩戴戴左胸前，不不能将衣袖袖、裤子卷卷起，女员员工穿裙子子，不可露露出袜口，应应穿肉色袜袜子。系领领带时，要要将衣服下下摆扎在裤裤里，穿黑黑皮鞋，鞋鞋面保持光光亮。2、 仪容要大方方，指甲要要常修剪，不不留长指甲甲，不涂有有色的指甲甲油，男员员工不留长长发，发脚脚以不盖耳耳部及后领领为宜，女女员工不留留怪异发型型，头发要要梳洗整齐齐，不披头头散发。3、 注意个人清清洁卫生，爱爱护牙齿，男男员工坚持持每天刮胡胡子，鼻毛毛不准出鼻鼻孔，手要要保持清洁洁，早晚要要刷牙，饭饭后要漱口口。勤洗澡澡防汗臭，上上班前不吃吃异味食品品和不喝含含酒精的饮饮料。4、 注意休息好好，充足睡睡眠，常做做运动，保保持良好的的精神状态态，不要在在上班时带带倦容。5、 女员工上班班要淡妆打打扮，不准准戴手镯、手手链、戒指指、耳环及及夸张的头头饰，戴项项链不外露露，男女员员工均不准准戴有色眼眼镜。6、 每日上班前前要检查自自己的仪表表，在公共共场所需要要整理仪表表时，要到到卫生间或或工作间，到到客人看不不到的地方方，不要当当着客人的的面或在公公共场所整整理。上班班之前，前前后台工作作人员都应应检查仪表表，做到着着装整洁。二、 表情表情是人的的面部动态态所流露的的情感，在在给人的印印象中，表表情非常重重要，在为为客人服务务时，具体体要注意以以下几点：1、 要面带微笑笑，和颜悦悦色，给人人以亲切感感；不能面面孔冷漠，表表情呆板，给给客人以不不受欢迎感感。2、 要聚精会神神，注意倾倾听，给人人以受尊重重之感；不不要没精打打采或漫不不经心，给给客人以不不受重视感感。3、 要坦诚待客客，不卑不不亢，给人人以真诚感感，不要诚诚惶诚恐，唯唯唯诺诺，给给人以虚伪伪感。4、 要沉着稳重重，给人以以镇定感；不要慌手手慌脚，给给客人以毛毛躁感。5、 要神色坦然然，轻松、自自信，给人人以宽慰感感；不要双双眉紧锁，满满面愁云，给给客人以负负重感。6、 不要带有厌厌烦、僵硬硬、愤怒的的表情，也也不要扭捏捏作态，做做鬼脸、吐吐舌、眨眼眼，给客人人以不受敬敬重感。三、 仪态仪态是指人人们在交际际活动中的的举止所表表现出来的的姿态和风风度，包括括日常生活活中和工作作中的举止止。1、 站立要端正正，挺胸收收腹，眼睛睛平视，嘴嘴微闭，面面带笑容，双双臂自然下下垂或在体体前交叉，右右手放在左左手上，以以保持随时时向客人提提供服务的的状态。双双手不叉腰腰、不插袋袋、不抱胸胸。女子站站立时脚呈呈V字形，双双膝和脚后后跟要靠紧紧，男子站站立时双脚脚与肩同宽宽，身体不不可东倒西西歪。站累累时，脚可可以向后站站半步或移移动一下位位置，但上上体仍应保保持正直。不不可把脚向向前或向后后伸开太多多，甚至叉叉开很大，也也不可倚壁壁而立。2、 部分岗位人人员的站态态要求。（1） 迎宾员的站站立要求除除以上要求求外，两臂臂自然下垂垂，脚跟并并拢，脚尖尖自然分开开（包括外外侧在内正正好脚长度度），面带带微笑，如如无客人出出入，两脚脚可稍放松松，当客人人到达时应应立即恢复复正规姿势势。（2） 服务员，上上身挺直，两两脚分开（脚脚跟分开距距离限8ccm内），双双臂自然下下垂，男女女可采用背背手式。（3） 柜台人员，上上身挺直，两两腿分开，双双臂可适当当处理，但但不抱臂。3、坐姿。就坐时的姿姿态要端正正。要领是是：人坐要要轻缓，上上身要直，人人体重心垂垂直向下，腰腰部挺起，脊脊柱向上伸伸直，胸前前向前挺，双双肩放松平平放，躯干干与颈、髋髋、腿、脚脚正对前方方；手自然然放在右膝膝上，双膝膝并拢；目目光平视，面面带笑容，坐坐时不要把把椅子坐满满（服务人人员应坐椅椅子的2/3），但但不可坐在在边沿上，就就坐时切不不可有以下下几种姿势势：（1） 坐在椅子上上前俯后仰仰，摇腿中中跷脚；（2） 将脚跨在桌桌子或沙发发扶手上，或或架在茶几几上；（3） 在上级或客客人面前双双手抱着胸胸前、跷二二郎脚或半半躺半坐；（4） 趴在工作台台上。4、行态。行走应轻而而稳。注意意昂首挺胸胸收腹，肩肩要平、身身要直。女女子走一字字步（双脚脚趟一条线线，不迈大大步），男男子行走时时双脚跟走走两条线，但但两线尽可可能靠近，步步履可稍大大。在地上上的横向距距离3厘米左右右。走路时时男士不要要扭腰，女女士不要摇摇晃臀部，行行走时不可可摇头晃脑脑、吹口哨哨、吃零食食，不要左左顾右盼，手手插口袋或或打响指。不不与他人拉拉手、搂腰腰搭背，不不奔跑、跳跳跃。因工工作需要必必须超越客客人时，要要礼貌致歉歉，说声对对不起。同同时注意：（1） 尽量靠右行行，不走中中间。（2） 与上级、宾宾客相遇时时，要点头头示礼致意意。（3） 与上级、宾宾客同行至至门前时，应应主动开门门让他们先先行，不能能自己抢先先而行。（4） 引导客人时时，让客人人、上级在在自己的右右侧。（5） 上楼时客人人在前，下下楼时客人人在后，33人同行时时，中间为为上宾。在在人行道上上让女士走走在内侧，以以便使她们们有安全感感。（6） 客人迎面走走来或上下下楼梯时，要要主动为客客人让路。5、手姿手姿是最具具表现力的的一种“体态语言言”。手姿要要求规范适适度。在给给客人指引引方向时，要要把手臂伸伸直，手指指自然并拢拢，手掌向向上，以肘肘关节为轴轴，指向目目标。同时时眼睛要看看着目标并并兼顾对方方是否看到到指示的目目标，在介介绍或指示示方向时切切忌用一只只手指指点点。谈话时时手势不宜宜过多，幅幅度不宜过过大，否则则会有画蛇蛇添足之感感。一般说说来，手掌掌掌心向上上的手势是是虚心的、诚诚恳的，在在介绍、引引路、指示示方向时，都都应掌心向向上，上身身稍前倾，以以示敬重。在在递给客人人东西时，应应用双手恭恭敬地奉上上，绝不能能漫不经心心地一扔，并并忌以手指指或笔尖指指向客人。6、点头鞠鞠躬路遇客人或或迎接客人人，双目注注视客人的的面部，面面带微笑，鞠鞠躬30度，同同时道：“先生，您您好，欢迎迎光临”等，客人人从右向左左行走时，五五指并拢，掌掌心向上，用用左手做请请的姿势，如如从左至右右经过则用用右手做请请的姿势。7、路遇客客人客人从身边边经过的时时候，必须须停下手中中的工作，以以标准的站站姿站立一一侧，以330度鞠躬躬问好，做做请的姿势势；你从客客人身边经经过时，也也必须停步步和上面一一样；如果果你同客人人同向，必必须先让客客人走，不不可超越客客人，对所所有客人都都必须问好好打招呼。四、 举止1、 举止要端庄庄，动作要要文明，站站、走、坐坐要符合规规定要求。迎迎客时走在在前，送客客时走在后后，客人过过要让路，同同行不抢道道，不许在在宾客中间间穿行，不不在酒店内内奔跑追逐逐。2、 在宾客面前前应禁止各各种不文明明的举动。如如吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔痒痒、修指甲甲、伸懒腰腰等，即使使是在不得得已的情况况下也应尽尽力采取措措施掩饰或或回避。在在工作场所所及平时，均均不得随地地吐痰、扔扔果皮、纸纸屑、烟头头或其他杂杂物。3、 服务人员在在工作时应应保持室安安静，说话话声音要轻轻，不在宾宾客面前大大声喧哗、打打闹、吹口口哨、哼小小调，走路路脚步要轻轻，操作动动作要轻，取取放物品要要轻，避免免发出响声声。4、 尊重客人对对房间的使使用权，因因工作需要要进入客房房时，应养养成敲门的的良好习惯惯。5、 服务客人的的第一需要要，当客人人向你的岗岗位走来时时，无论你你正在干什什么，都应应暂停下来来招呼客人人。6、 对客人在一一视同仁，切切忌两位客客人同时在在场的情况况下，对一一位客人过过分亲热或或长时间倾倾谈，而冷冷待了另一一位客人。7、 严禁与宾客客开玩笑、打打闹或取外外号。8、 宾客之间交交谈时，不不要走近旁旁听，也不不要在一旁旁窥视客人人的行动。9、 对容貌体态态奇特或穿穿着奇装异异服的宾客客切忌交头头接耳或指指手画脚，更更不许围观观；听到宾宾客的方言言土语认为为奇怪好笑笑时，不能能模仿讥笑笑；对身体体有缺陷或或病态的宾宾客，应热热情关心，同同到服务，不不能有任何何嫌弃的表表示。10、 客人并不熟熟悉公司的的分工，他他的要求可可能会趋近近你某项不不属于你职职务范围内内的服务，切切不可把客客人当皮球球踢来踢去去，应主动动替客人与与有关部门门联系，以以满足客人人的要求，不不能够“事不关已已，高高挂挂起”。11、 客人要求办办的事，必必须踏实去去做，并把把最后结果果尽快告知知客人。12、 不得把工作作中或生活活中的不快快带到服务务中来，更更不可发泄泄在客人身身上。五、对宾客客服务用语语要求1、 遇到宾客要要面带微笑笑，站立服服务（坐着着应起立，不不可坐着与与客人谈话话）。服务务人员应先先开口主动动问好打招招呼，称呼呼要得当，以以尊称开口口表示尊重重，以简单单、亲切的的问候及关关照的短语语表示热情情，对于熟熟客要注意意称客人姓姓氏招呼客客人时可以以谈一些适适宜得体的的话，但不不可问一些些客人不喜喜欢回答的的问题。2、 与客人对话话时宜保持持1米左右的的距离，要要注意使用用礼貌用语语，注意“请”字当头，“谢”字不离口口，表现出出对客人的的尊重。3、 对客人的话话要全神贯贯注用心倾倾听，眼睛睛要望着客客人面部（但但不要死盯盯着客人），要要等客人话话说完，不不要打断客客人的谈话话。客人和和你谈话时时，不要有有任何不耐耐烦的表示示，要停下下手中的工工作，眼望望对方，面面带笑容，要要有反应，不不要心不在在焉，左顾顾右盼，漫漫不经心，不不理不睬，无无关痛痒，对对没听清楚楚的地方要要礼貌地请请客人重复复一遍。4、 在与客人对对话时，如如遇另一客客人有事，应应点头示意意打招呼，或或请客人稍稍等，不能能视而不见见，无所表表示，冷落落客人，同同时尽快结结束谈话，招招呼客人。如如时间较长长，应说“对不起，让让您久等了了”，不能一一声不响就就开始工作作。5、 与客人对话话，态度要要和蔼，语语言要亲切切，声调要要自然、清清晰、柔和和、亲切音音量要适中中，不要过过高，也不不要过低，以以对方听清清楚为宜，答答语要迅速速、明确。6、 当客人得出出的某项服服务要求我我们一时满满足不了时时，应主动动向客人讲讲清原因，并并向客人表表示歉意，同同时要给客客人一个解解决问题的的建议或主主动协助联联系解决。要要让客人感感到，虽然然问题一时时没解决，但但受到了重重视，并得得到了应有有的帮助。7、 在原则性较较敏感的问问题上，态态度要明确确，但说话话方式要婉婉转、灵活活，既不违违反酒店规规定，也要要维护顾客客的自尊心心。杜绝蔑蔑视语、商商量式、解解释式的说说话方式：（1） 询问式：如如：“请问？”；（2） 请求式：如如：“请您协助助我们”（讲明明情况后请请客人协助助）；（3） 商量式：如如：“您看这样样好不好？”；（4） 解释式：如如：“这种情况况，公司的的规定是这这样的”。8、 打扰客人的的地方（或或请求客人人协助的地地方），首首先要表示示歉意，说说：“对不起，打打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。9、 对于客人的的难处，要要表示关心心、同情和和理解，并并尽力想办办法解决。10、 若遇某问题题与顾客有有争议，可可婉转解释释或请上级级处理，切切不可与顾顾客争吵。另外，在对对客服务中中还要切记记以下几点点：（1） 三人以上对对话，要用用互相都懂懂的语言；（2） 不得模仿他他人的语言言、声调和和谈话；（3） 不得聚堆闲闲聊，大声声讲，大声声笑，高声声喧哗；（4） 不高声呼喊喊另一个人人；（5） 不得以任何何借口顶撞撞、讽刺、挖挖苦客人；（6） 不讲过分的的玩笑；（7） 不准粗言恶恶语，使用用蔑视和污污辱性的语语言；（8） 不高声辩论论，大声争争吵，高谈谈阔论；不讲有损酒酒店形象的的语言。酒店员工服服务忌语一、服务员员应戒的四四种忌语1.不尊重重的语言(1)对老老年的服务务对象讲话话时，绝对对不宜说什什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病病人交谈时时，尽量不不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话话语。没有有什么特殊殊的原因，也也不要提什什么身体好好还是不好好。(3)面对对残疾人时时，切忌使使用“残废”一词。一一些不尊重重残疾人的的提法，诸诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更更是不宜使使用。(4)接触触身材不甚甚理想的人人士时，尤尤其对自己己最不满意意的地方，例例如体胖之之人的“肥”，个低之之人的“矮”，都不应应当直言不不讳。2.不友好好的语言在任何情况况之下，都都绝对不允允许服务人人员对服务务对象采用用不够友善善，甚至满满怀敌意的的语言。如客人要求求服务人员员为其提供供服务时，服服务人员以以鄙视前者者的语气询询问：“你买得起起吗？”“这是你你这号人用用的东西吗吗?”等不友好好的语言应应坚决不说说。3.不耐烦烦的语言服务人员在在工作岗位位上要做好好本职工作作，提高自自己的服务务质量，就就要在接待待服务对象象时表现出出应有的热热情与足够够的耐心。假假如使用了了不耐烦之之语，不论论自己的初初衷是什么么，不允许许给对方答答以“我也不知知道”，“从未听说说过”。4.不客气气的语言服务人员在在工作之中中，有不少少客气话是是一定要说说的，而不不客气的话话则坚决不不能说。如如在需要服服务对象交交零钱，或或没有零钱钱可找时，直直截了当地地要对方“拿零钱来来”，或告知知对方“没有零钱钱找”，都极不不适当。二、服务人人员服务忌忌语举例(1)喂！(2)老头头儿。(3)土老老冒儿。(4)你吃吃饱了撑的的呀！(5)谁让让你不看着着点儿。(6)问别别人去！(7)听见见没有，长长耳朵干嘛嘛使的。(8)我就就这态度！(9)有能能耐你告去去，随便告告哪都不怕怕。(10)有有完没完。(11)到到底要不要要，想好了了没有。(12)喊喊什么，等等会儿！(13)没没看我正忙忙着吗，着着什么急。(14)我我解决不了了，愿意找找谁就找谁谁去！(15)不不知道。(16)刚刚才和你说说过了，怎怎么还问?(17)有有意见，找找经理去。(18)到到点了，你你快点儿。(19)价价签上都写写着呢(墙墙上贴着呢呢)，你不不会自己看看呀。(20)你你问我，我我问谁。(21)没没上班呢，等等会儿再说说。(22)干干什么呢，快快点。(23)我我不管，少少问我。(24)不不是告诉你你了吗，怎怎么还不明明白。(25)现现在才说，早早干嘛来着着。(26)越越忙越添乱乱，真烦人人。(27)怎怎么不提前前准备好。(28)我我有什么办办法，又不不是我让它它坏的。三、服务员员与客人沟沟通的八忌忌1.忌抢谈话时，突突然打断客客人的讲话话或抢过别别人的话题题去随心所所欲发挥，扰扰乱对方说说话的思路路，粗鲁地地“剥夺”他人说话话的机会。2.忌散说话内容庞庞杂，重心心不明，主主旨不清，语语句散而乱乱，使客人人有“你不说我我还清楚，你你越说我越越糊涂”的感觉。忌泛讲话泛泛而而谈，没有有中心，使使客人不得得要领，无无所适从；看似健谈谈，但废话话连篇，浪浪费客人时时间，给人人以哗众取取宠之嫌。4.忌急说话连珠炮炮似的，使使客人应接接不暇；发发问过急过过密，使客客人穷于应应付，步步步紧迫的口口吻，同样样使人难以以接受。5.忌空只唱高调，没没有实际内内容，把服服务宗旨挂挂在嘴上，但但没有行动动表现，就就会成为“说话的巨巨人，行动动的矮子”。6.忌横在谈话中，突突出自我，个个人意见第第一，轻率率地下结论论，丝毫不不尊重客人人的意见；当客人对对某些话题题谈兴正浓浓时，却武武断地把话话题转移到到自己感兴兴趣的方面面去。7.忌虚说话故弄玄玄虚，云山山雾罩，让让对方迷惑惑不解；说说话虚情假假意，缺乏乏真诚，使使客人感到到服务人员员根本不想想为解决困困难助一臂臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪闪，回避避矛盾，避避重就轻，支支支吾吾，敷敷衍塞责；用语油腔腔滑调，低低级庸俗。形体规范操操作一、 鞠躬标准姿姿势：路遇遇客人或迎迎接客人，双双目注视客客人的面部部，面带微微笑，鞠躬躬45度，同同时道：“先生，您您好，欢迎迎光临”等，客人人从右向左左行走时，五五指并拢，掌掌心向上，用用左手做请请的姿势，如如从左至右右经过则用用右手做请请的姿势。二、 半跪式服务务：步至客客人所在旁旁边茶几前前一步远，两两脚并拢，左左脚前进一一步，右脚脚弯曲下去去，左脚同同时弯曲成成90度，右右脚膝盖轻轻轻着地，腰腰挺直，托托盘要平，眼眼睛要专注注。三、 起身的标准准：慢慢的的起身，不不要太快，站站立时，两两臂应稍向向后，面带带微笑，后后退一步，然然后转身步步出。转身身时，须先先后退一步步才能转身身，后退一一步时，应应先回头环环视一下身身后，既不不失礼貌又又可以免碰碰别人或物物品。四、 送饮品、上上茶服务标标准：左手手托盘至齐齐腰高，右右手放在背背后下方，步步到客人所所在的位置置，抬头挺挺胸，步伐伐不要太急急或太慢。上上茶时，先先客后主，先先女后男，视视客人所坐坐的位置上上茶，均从从客人右手手边的位置置上茶（视视茶几的位位置而定），将将茶杯放在在杯垫的正正中位置上上，茶杯的的把手应摆摆在客人的的右手边。伸伸出右手做做一个请客客人用茶的的手势，面面带微笑轻轻声说：“先生，请请用茶”或“先生，这这是您点的的饮品，请请慢用”，做请的的姿势时右右手掌心向向上，五指指并拢。五、 敲门式：手手指微弯曲曲，以中指指第二关节节轻敲门二二次，每次次三下，并并自称：“您好，服服务员”。每次相相隔二至三三秒，切忌忌用拳头或或手掌敲门门；报名称称时，左手手托盘，右右手垂下稍稍后微曲，面面要向着门门，眼睛平平视前方，不不要低头或或东张西望望；待客人人同意后慢慢慢推门而而入，敲门门不能过急急过猛。（注注：凡是进进房时都必必须先敲门门）六、 进门：开左左边门用左左手，开右右边门用右右手，如果果左手拿了了东西，用用右手开门门，动作要要轻，开门门不要太快快，门开一一半即可；身体进入入手随手把把门轻关上上，不要发发出声响。七、 站立询问式式：离对方方一步半左左右，455°鞠躬式致致礼：“您好，请请问？”保持站姿姿不变，身身体微向前前躬，眼望望对方上半半身，问完完后右脚向向后转身。八、 托盘的使用用方法：左左手臂成990度，垂垂直平行，五五指自然分分开，托盘盘放于上面面，平行放放置，适当当向左倾斜斜少许，走走路时应自自然摆动，幅幅度不宜过过大，需保保持平衡。注意事项：1、 高的物品或或比较大、比比较重的物物品应摆在在托盘的内内侧，且摆摆放托盘的的中央，保保持重心平平衡；2、 当送饮品跪跪下时，应应用右手扶扶住托盘；3、 转弯或人多多的地方，也也应用右手手扶住托盘盘；4、 在水吧台出出饮品时，应应先把饮品品摆放好，用用右手操出出托盘，左左手托于托托盘的中央央，调整好好重心保持持托盘平衡衡；5、 保持托盘的的干净，无无水渍，无无污渍。九、 烟盅：当烟烟盅有至三三个烟头时时，把干净净的烟盅放放到托盘里里，走到客客人面前445°鞠躬问好好，先把干干净的烟盅盅拿下去，盖盖住脏的烟烟盅，再一一起拿到托托盘里，然然后再把干干净的烟盅盅放到台面面上。十、 递烟：点火火用手指抓抓住烟的中中间，双手手递给客人人，然后再再给客人点点火，点火火要把火机机油门调到到适中的位位置，用右右手拿火机机，拇指打打火，用左左手遮住，点点火时一人人点一次火火，这样会会表示礼貌貌。十一、 派烟：派烟烟时要先看看烟够数没没有，不够够就不派，要要派每个人人都要收到到，不管他他是否抽烟烟，这样会会给人尊重重感。桑拿的起源源与发展桑拿要简单单的讲，即即是干蒸。它它先由西方方国家兴起起引进，逐逐步慢慢成成为一种娱娱乐性服务务行业，到到今日它已已为广泛流流行，一般般国内三星星级以上的的大型酒店店等娱乐场场所都配带带桑拿浴服服务。桑拿拿从结构和和服务项目目方面大致致有：蒸气气浴、药浴浴、光波浴浴、中泰式式按摩、气气功按摩治治疗、盲人人推拿按摩摩、捏脚、擦擦背、修手手指甲、修修脚指甲、采采耳等。一、桑拿浴浴的分类 桑桑拿浴的英英文是SAAUNA，原原意是指芬芬兰式的蒸蒸气浴，现现在则泛指指蒸气浴。桑桑拿浴分干干桑拿和湿湿桑拿两种种。干桑拿拿也叫芬兰兰浴。洗芬芬兰浴时，浴浴者坐在木木结构的浴浴室内根据据自己的需需要向桑拿拿炉内烧着着的灼热的的石头上淋淋水，水迅迅速蒸发成成灼热的蒸蒸气，在这这灼热的蒸蒸气环境中中，浴者体体内水分迅迅速变成汗汗液排出体体外。 湿湿桑拿起源源于土耳其其，所以又又称土耳其其浴。沐浴浴时，需不不断往散热热器上淋水水，或是根根据需要控控制专用的的蒸汽发生生器的开关关，使浴室室内充满浓浓重的湿热热蒸气、其其湿度极大大。浴者置置身其间，仿仿佛于热带带雨林之中中，在这又又湿又热的的浴室里，只只需很短时时间，浴者者就会大汗汗淋淋，浑浑身轻松。桑拿药浴起起源于东方方的药浴和和起源于罗罗马的蒸气气浴，都有有发散表皮皮，温经通通络的功效效。将二者者有机结合合的桑拿保保健浴器可可以将配制制的药液、香香气精华油油蒸发成蒸蒸气，通过过皮肤、体体窍和毛孔孔呼吸将有有效成份吸吸入体内，均均匀而有效效的散发全全身。其作作用机理：1、 放松肌肉、神神经，解除除疲劳、充充沛体力。2、 调节机能、延延缓衰老、益益肤益容、减减肥健身。3、 祛风散寒、退退热止汗、通通鼻止涕，效效果显著。4、 活血化瘀、疏疏通经络，对对各种关节节病，头、肩肩、腰膝痛痛，以及风风湿类疾病病等疗效显显著。5、 活跃心、肝肝、脾、肺肺、肾等脏脏器功能，全全面促进新新陈代谢，强强化身心，将将人体整体体机能向良良好水平调调整。无论哪种桑桑拿浴都是是使浴者出出一身大汗汗，以达到到改善人体体血液循环环，调节生生理机能，促促进新陈代代谢，从而而健体强身身的目的。二、桑拿浴浴安全使用用程序桑拿浴是一一种特殊的的沐浴方式式，洗桑拿拿浴的方法法和程序如如下：浴者更衣之之后，先到到淋浴室淋淋浴，以洗洗去体表的的浮尘和皮皮屑；然后后，可以根根据习惯先先到水按摩摩池内泡浴浴，也可以以先到桑拿拿房内蒸桑桑拿。水按按摩池分冷冷水和温水水两种，药药浴和温水水池水温标标准在400左右，冷冷水池水温温应该在110左右。桑拿房有两两种，干桑桑拿房温度度只于600左右，不不可以超过过80；湿桑拿拿房温度只只于45，不可以以超过700。进入干干桑拿房后后，可根据据需要，用用木勺舀起起适量的清清水浇在炉炉中烧得灼灼热的桑拿拿石上，以以产生大量量的热蒸汽汽。湿桑拿拿是根据需需要调节蒸蒸汽阀门。在在桑拿房中中，由于湿湿热蒸气的的作用，浴浴者很快就就会大汗淋淋淋。为了了减少呼吸吸道的灼热热憋闷感，可可在入浴前前带一块冰冰毛巾捂在在口、鼻处处。蒸桑拿拿的时间视视每个人体体质和耐受受力不同而而不同，短短者可两三三分钟，长长者可一二二十分钟或或更长时间间。一般桑桑拿中设有有沙漏计时时器或钟表表，顾客可可自行掌握握时间。从桑拿房中中出来后，应应在淋浴室室将汗水淋淋去，再进进按摩池泡泡浴。经常常洗桑拿的的客人往往往是蒸得大大汗淋淋后后，离开桑桑拿房立刻刻进入冷水水池，然后后再回到桑桑拿房，如如此反复几几次，使肌肌肤在骤冷冷骤热的刺刺激中得到到锻炼，提提高免疫力力。但在此此过程中，要要多饮水，以以补充体内内流失水份份。洗桑拿浴时时有以下情情况者，严严禁使用设设施：1、 心脏病、皮皮肤病、高高血压及任任何传染性性疾病者。2、 醉酒、吸毒毒及受酒精精麻醉成份份影响者。3、 身体不适或或长期服食食药物者。4、 携带报纸、杂杂志等可燃燃性物件者者。5、 进食及吸烟烟者。三、按摩与与健康按摩疗法是是我国传统统医学的重重要组成部部份，经过过长期不断断的发展和和完善，在在我国医学学中逐渐形形成一个独独特的治疗疗体系，并并得到广泛泛运用。其其独有的操操作方法是是以经络学学说为依据据，手法技技巧为动力力的内功、指指功相结合合的一种物物理性刺激激疗法，可可促进生长长发育、延延缓青春、强强身健体、防防止衰老。保保健按摩运运用不同的的手法、点点指不同的的穴位，由由表及里经经络疏通、气气流通、活活血化瘀，从从而达到平平衡人体各各器官的生生理机能，确确实有显著著的防病健健体之功能能。楼面部班前前会的程序序与标准1、 楼面部的员员工，按照照预先安排排好的地方方进行班前前会。2、 全体当值人人员须换好好工衣，打打好考勤卡卡，提前十十分钟到指指定地点。3、 班前会由经经理或部长长主持。4、 由部长安排排人员进行行点名，如如有迟到都都按规章制制度办。5、 由部长进行行仪容仪表表的检查，重重点检查头头发、指甲甲、鞋袜、工工衣、女员员工的化妆妆问题，如如有违规者者，按规章章制度办。6、 检查完毕后后正式开会会，首先传传达相关部部门经理、总总经理批示示的酒店通通知和报告告。7、 本部门发生生事情及处处理员工的的事后通报报。8、 传达水吧、仓仓库的估清清情况。9、 布置各区域域的工作安安排。10、 练习或熟悉悉本部门的的规章制度度，或各项项专业技巧巧知识等练练习。11、 回到自己的的楼层或岗岗位进行交交接班。桑拿楼面整整体操作程程序为了公司正正常运作，减减少麻烦，达达到统一，则则特订以下下整体操作作程序：一、迎接客客人当客人光临临时，咨客客应异口同同声：“先生，晚晚上好（下下午好！）！欢迎光临临！”随时由站站在外则最最里面的一一位咨客去去招呼客人人（同时内内则最里面面的一位咨咨客补位到到外则，一一般情况下下左右两边边的人数相相等，或外外则的人数数多内则的的人数一人人）。若是是从后门电电梯进来的的客人，由由站位服务务员招呼客客人：“先生，晚晚上好（下下午好！）！欢迎光临临！这边请请！”带客到大大堂，扬声声：“咨客招呼呼客人位！”咨客应立立即应到：“OK！”服务员回回到岗位。咨客在招呼呼客人时应应根据不同同的性别及及年龄灵活活称呼（最最好是记住住客人的姓姓氏）：“请问×生是否桑桑拿？”根据客人人的需要把把客人带到到所需的位位置。若客客人不了解解本桑拿的的消费项目目及价格，应应耐心地跟跟客人解释释清楚，一一般情况下下应推销公公司新出或或优惠项目目。二、桑拿客客人1、带客进进房若客人是桑桑拿，应询询问客人有有没有预约约或是有订订房？根据据组合人数数发放客牌牌（有几个个发几个），并并记住好客客牌号，根根据情况带带客上房（在在带客上房房前必须要要清楚房态态）。一般般情况下每每层楼的客客人要带均均匀，主要要是为了服服务员方便便服务客人人，除了管管理人员或或客人有特特殊要求外外（订房或或客人需要要××号的房房间等）。当咨客把客客人带到耧耧层时，应应扬声服务务员：“服务员，招招呼×生×位！要什什么房。”服务员应应立即应到到：“OK！先生生，晚上好好（下午好好！）！欢欢迎光临！这边请！”接过客牌牌带客进房房（按进房房程序服务务客人）。出出房关好房房门，把客客牌挂在门门锁把上，通通知水吧员员做饮品，并并做好客流流登记。当咨客带客客到楼层呼呼服务员没没有人应时时，应主动动把客人带带进房，开开灯、开空空调、开电电视。出房房关好房门门，把客牌牌挂在门锁锁把上，通通知楼面部部长或服务务员××房进客客，同时通通知客户主主任给客人人安排技师师（若该客客人是×××客户主任任的客户或或订房应通通知其客户户主任）。若若技师、饮饮料未按时时到位则由由负责房间间的服务员员跟踪并通通知客户部部或水吧员员。咨客回到岗岗位后，根根据发出去去的客牌号号正确输入入电脑，钟钟房员等待待技师报钟钟（在一定定的时间内内未报钟，可可查询原因因）。咨客客并在客流流表和房态态牌上作好好相应登记记（登记客客牌号、组组合人数、进进来的时间间、是自来来客还是×××订房、是是××经手等等）。登记记完毕后等等待下一位位客人。2、跟单当技师进房房后，按程程序给客人人服务，报报起、落钟钟到前台钟钟房，钟房房必须听清清技师号，等等技师报完完下钟准确确无误后，输输单到收银银，收银等等客人来买买单（买单单时要按买买单程序礼礼貌的给客客人服务）。若若技师快到到钟，可在在前五分钟钟催钟，以以防做好加加钟登记。若客人消费费完毕，则则由技师把把客牌带出出房，通知知服务员×××房下钟钟，需跟单单，把客牌牌交给服务务员（技师师必须把客客牌交到服服务员手上上或通知到到服务员已已下钟）。服服务员接到到下钟通知知后，必须须跟好单，带带领客人去去买单时，应应带好客牌牌，一定要要提醒客人人随身物品品是否带齐齐？是否到到休息厅等等朋友或现现在去买单单？争取客客人的选择择后带客到到所需位置置。若是到十二二楼休息厅厅，则把客客人和客牌牌一起（客客牌与客人人相符）交交给休息厅厅服务员跟跟单，等客客人离开要要去买单时时，带客到到一楼把客客人和客牌牌一起交给给咨客，由由咨客配合合收银买单单。注：跟单一一定要交接接清楚，