服装导购员培训系列全集.ppt

导购为王决胜终端1不要输在最后一步！u优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！u没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。u服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，越来越趋于同质同款的市场，专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。2导购员的组织角色导购员的组织角色1导购员的岗位职责导购员的岗位职责2导购员的职业定位导购员的职业定位3卓越的导购员应具备怎样的卓越的导购员应具备怎样的AKS？4一、心态修炼组织角色组织角色岗位职责岗位职责职业定位职业定位AKS课程目录课程目录3v商场的主人，顾客的朋友！v导购员是顾客的第一接触人！公司公司店长、店助店长、店助工厂工厂导购员导购员顾客顾客一、心态修炼组织角色岗位职责岗位职责职业定位职业定位AKS配送中心配送中心41、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；一、心态修炼组织角色组织角色岗位职责职业定位职业定位AKS56、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；7、负责本区内商品及装饰品保管工作；8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；9、负责商品的盘点；10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息，维护客户资源；11、完成上级交待的其他任务。一、心态修炼组织角色组织角色岗位职责职业定位职业定位AKS6v思考以下职业定位有何不同：业务员、售货员、推销员、导购员？v导购员的职业定位是：以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！导购员导购员卓越的导购员卓越的导购员优秀的导购员优秀的导购员合格的导购员合格的导购员管理人员、老板管理人员、老板店长、督导、陈列店长、督导、陈列店长助理店长助理导购员的职业发展通道导购员的职业发展通道一、心态修炼组织角色组织角色岗位职责岗位职责职业定位AKS7研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？一、心态修炼组织角色组织角色岗位职责岗位职责职业定位职业定位AKS84服务理念服务理念1235服务质量的含义、特性、基本内容服务质量的含义、特性、基本内容服务的标准化服务的标准化导购员的仪容仪表仪态导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉如何处理客户投诉二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉课程目录课程目录9顾客为何转向竞争对手?v调查表明：v只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品v另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品v但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。其中其中20%“不被商家重视不被商家重视”48%“服务质量差服务质量差”二、服务修炼服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉10忠诚的用户:企业的长期资产v不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍v不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意v有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍v非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍v开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价二、服务修炼服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉11v顾客至上、服务第一！v顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！v服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！v服务本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是服务的道具，服务是用“心”做的！二、服务修炼服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉12服务的质量意识v服务质量的含义v服务质量的特性v服务质量的基本内容二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉13服务质量的含义v服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。v“硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、室内装修、商品的设置等；v“软件”设施：是指人的因素，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉14服务质量的特性v功能性功能性-确保顾客能便捷的购买商品v经济性经济性-让顾客觉得经济划算v安全性安全性-让顾客有安全感v时间性时间性-当今社会，时间就是金钱。v舒适性舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。v文明性文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉15服务质量的基本内容v优良的服务态度-主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌v完好的服务设备-空调、灯光、POS机等v完善的服务项目-服务承诺等v灵活的服务方式-以顾客为中心v娴熟的服务技能-对商品的尺寸、位置了然于胸v快速的服务效率-快速的工作效率v专业化的导购员-对岗位的相关知识储备充分二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉16服务标准服务标准服务标准服务标准服务质量令人服务质量令人服务质量令人服务质量令人满意满意满意满意 服务反应要快服务反应要快服务反应要快服务反应要快对顾客来电对顾客来电对顾客来电对顾客来电迅速回复迅速回复迅速回复迅速回复给顾客回电给顾客回电给顾客回电给顾客回电不超过不超过不超过不超过2 2 2 2小时小时小时小时现场不超过现场不超过现场不超过现场不超过15151515分钟分钟分钟分钟具体、明确具体、明确具体、明确具体、明确顾客期望或要求顾客期望或要求顾客期望或要求顾客期望或要求抽象、笼统抽象、笼统抽象、笼统抽象、笼统服务标准具体明确二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉17优质顾客服务标准（例）一般顾客服务标准一般顾客服务标准1.1.当顾客比较多时，管理当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。人员应当出来协助。2.2.当顾客来时，要微笑欢当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候迎他们，并致以问候 。优质顾客服务标准优质顾客服务标准1.1.当三位以上的顾客排队当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分的管理人员出来协助分流。流。2.2.当顾客来到前台前当顾客来到前台前3 3米以米以内时，要笑迎他们，至内时，要笑迎他们，至少露出少露出8 8颗牙齿，目光直颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说悦地向顾客说“你好！你好！”二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉客户投诉18女女员员工工发发长长不不过过肩肩，如如留留长长发发须须束束起起或或使使用用发发髻髻女女员员工工上上班班要要化化淡淡妆妆，但但不不得得浓浓妆妆艳艳抹抹和和在在办办公公室室内内化化妆妆规范的仪容规范的仪容二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态客户投诉客户投诉19规范的仪表规范的仪表二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态客户投诉客户投诉20规范的仪态规范的仪态在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，随时等待为顾客服务随时等待为顾客服务二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态客户投诉客户投诉21引起投诉的原因1、员工问题服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉22处理客户投诉的一般流程：处理客户投诉的一般流程：二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉1、耐心倾听、耐心倾听2、表示同情（视情况）、表示同情（视情况）3、真诚致歉、真诚致歉4、提出公平化解决方案、提出公平化解决方案5、获得认同立即处理、获得认同立即处理6、跟进实施、跟进实施7、反馈回复、反馈回复23处理顾客投诉要点：一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题1、耐心等待或鼓励说话者把话说完；2、避免某些不良的习惯；3、适时进行鼓励和表示理解；4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答；5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉24v二、与顾客交流时使用礼貌用语；序号情况不能说而要说1你不清楚事情的原委不知道我替您核查一下2顾客的要求十分刁难不行我帮你试试看3顾客投诉的问题不是你的工作范围内，是其他部门的那不关我的事我找先生/小姐过来帮您4其他员工的错误引起顾客向你发了一次脾气这不是我的错让我想想怎么帮您5顾客反映的情况已经超出你的权力范围你自己去找部门”；我帮您向上级反映6当顾客在电话里发火骂人时别发火很抱歉，对不起7当你很忙的时候顾客打电话来我现在很忙对不起，请您稍等一下，我马上帮您解决8对方要找的人不在时以后再打来请留下电话我将转告，叫他回电话给您二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉25三、与顾客沟通v前提：站在顾客的立场上想问题1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客；2、学会问“为什么？”，打开客户的思想，以利于沟通进行。3、急顾客所急，快速处理。二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉处理顾客投诉要点：26四、如何缓和顾客的怒气v更换当事人v改变场所v改变时间服务五点服务五点耐心多一点耐心多一点诚恳多一点诚恳多一点态度好一点态度好一点时间快一点时间快一点补偿多一点补偿多一点规格高一点规格高一点二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉处理顾客投诉要点：27五、与愤怒的顾客达成一致1、合作（找一个双方都认同的观点）2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法）3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西）4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气客气的回击）5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带）6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司）7、感谢（感谢比道歉更加重要）详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉处理顾客投诉要点：284销售的理念和心态销售的理念和心态1235消费者心理和行为消费者心理和行为常见销售方法常见销售方法导购流程的六部曲导购流程的六部曲话术研讨、演练通关话术研讨、演练通关三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程课程目录课程目录291、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。2、销售业绩=客户质量客户量成交率。3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方+组合销售三、销售技巧销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程30自自己己 理理念念 产品品 三流的三流的/合格的销售人员合格的销售人员 一流的一流的/卓越的卓越的销销售人售人员员二流的二流的/优秀的销售人员优秀的销售人员三、销售技巧销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程销售的三种层次销售的三种层次31v能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境不放松！逆境不放弃！这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态三、销售技巧销售理念销售理念销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程32接待客户的心理：接待客户的心理：三、销售技巧销售理念销售理念销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！33销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这计得差不多，然后再添一点。这“添一点添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微的动作看似细小，却符合顾客的微妙妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而的动作更增加了这一顾虑，而“添添点点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三、销售技巧34顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品使用价值产品使用价值产品使用价值产品使用价值顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程35不同性格类型的客户心理不同性格类型的客户心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型恋旧型恋旧型理性型理性型谨慎型谨慎型品质型品质型实惠型实惠型三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程36消费行为的变化短缺经济过剩经济体验经济出售对象产品品质体验产品设计有好酷追求内容用途品牌感觉生活目的生存愉快享受消费目标充足满意惊喜关心标准数量质量价值三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程37顾客购买服装的原因？v保健：服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。v装饰：表现在服装的美观性，满足人们精神上美的享受。三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程38服装产品内在特性v品牌独特内涵和价值v先进的生产加工工艺v厚重文化积淀的风格v审美情趣的结构设计v符合人体的型号造型v优质面料和新型材料v环保健康的服装材料三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程39然而顾客的情况呢？v顾客的情况：无准备无准备没有明确偏好没有明确偏好突击性货比三家突击性货比三家认为服装里头没有什么学问认为服装里头没有什么学问谈不上什么具体要求谈不上什么具体要求-走走看走走看-凭感觉吧凭感觉吧三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程40购买服装的关键动作分析顾客的动作考察点思考面推荐语从远处走到跟前功能/风格款项/匹配独特设计/古典美/现代美在面前左右端详款式/颜色/面料/尺寸美感/协调深沉/活泼/淡雅/纯朴/奢华用手触摸面辅料质量/厚薄/类型/档次手感/舒适度/强度/绿色环保等打开/看细节特征配件/工艺质量/舒适/方便做工精细/细节讲究/突出品质感三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程41消费者购买决策三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程消费者购买决策的内容1.为什么买？即购买目的或购买动机2.买什么？即确定购买对象3.为谁买和由谁买?即确定消费者和购买者4.什么价格买?即确定购买价位5.买多少？即确定购买数量6.何时买?即确定购买时间7.在哪里买即确定购买地点8.如何买？即以什么方式购买42常见的几种销售方法v视觉营销技术v顾问式销售方法v体验式销售方法三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售流程销售流程43视觉营销（商品陈列）技术v顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。v视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售流程销售流程44视觉营销技术u视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入店铺时，在店内的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。u引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售流程销售流程45体验式销售的意义v“感觉”引起人们的注意v“情感”使体验变得个性化v“思考”加强对体验的认知v“行动”唤起对体验的投入v“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售流程销售流程46服装产品生动化v优劣材料对比法v先进工艺披露法v实验过程透明化v荣誉称号有形化v真实案例情景化三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售流程销售流程47Text5、促成交易、促成交易6、跟进售后、跟进售后4、异议处理、异议处理2、需求分析、需求分析1、接触客户、接触客户3、商品介绍、商品介绍销售流程的六部曲三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程48留住顾客，获取信任 顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到服装商店来的顾客，一般都有需求或潜在需求，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，顾客在店里停留的时间越长，对企业、对企业、服务服务、产品优势、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。选择的可能性就越大。三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程491 1、真诚的真诚的微笑，微笑，热情热情的的态度，态度，礼貌的用语，礼貌的用语，让顾客心情舒让顾客心情舒畅。畅。2 2、对于带小孩的顾对于带小孩的顾客客，需要准备一些需要准备一些小小礼品礼品、小玩具、小玩具、气球等气球等，让，让他们尽他们尽可能可能长的时间呆在长的时间呆在店内；店内；3 3、多让顾客感觉多让顾客感觉你的产你的产品，最好能说服顾客品，最好能说服顾客试穿。试穿。（要掌握好劝说顾客（要掌握好劝说顾客试穿的技巧）试穿的技巧）三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程留住顾客，获取信任501 1、要公正客观，不要攻击别人的产品要公正客观，不要攻击别人的产品2 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的先不讲自己的产品，而是先讲所推销的产品的知识以及选购的标准产品的知识以及选购的标准3 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体、肢体 语言语言、语气语调等，诚恳与客户交流、语气语调等，诚恳与客户交流，从，从 感情感情上获取顾客的信任上获取顾客的信任4 4、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了）、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了）三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程留住顾客，获取信任5 5、用优质的售后服务赢得顾客的满意用优质的售后服务赢得顾客的满意51需求分析品味品味：高端、一般、较低文化品味、高雅型、通俗型、实用性定位价格定位：什么价格幅度风格定位：喜欢哪类风格、面辅料、款式、颜色的方位生活：休闲便装工作：严谨正装一体整体需求的概况三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程52二、询问二、询问一、察言观色一、察言观色年龄；年龄；服饰；服饰；关注的价位、关注的价位、品类、品类、样样式；式；谈吐谈吐交通工具交通工具购买的品类购买的品类关注点在哪关注点在哪哪些疑虑哪些疑虑选择性发问选择性发问特殊特殊需求需求准确掌握顾客的需求三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程53商品介绍v商品的特点、优势一定要结合客户的需求；v方法：体验式导购、实验法、案例法，客户需求层次商品介绍的重点基本要求安全、环保、功能、保障要求品牌、服务、信誉自我实现被尊重、体现身份、地位、权力的象征三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程54异议处理v异议的分类：价格问题、质量问题、服装尺寸、款式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购员v异议处理的原则：认同、反问、引导v处理异议的注意事项和应对技巧：v胸有成竹v用心聆听v勿与客户争论v善于总结三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程55真假异议：真假异议的原因分析真异议：不需要，不满意，偏见（道听途说）。假异议：v为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；v为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗v为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的v顾客不接受的是导购员、而不是产品。（自我检讨吧）隐藏的异议：不把真的异议表现出来，而是提出各种“真假异议”，借此假象达成隐藏真实的异议三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程56异议异议分类分类5、质量型、质量型1、价格型、价格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、服务型、服务型2、环保型、环保型3、舒适型、舒适型4、方便型、方便型三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程57原则一：准确选择处理时机1.根据客户的情绪与态度 2.根据推销进程与发展阶段3.根据异议性质及其与推销主题的关联性 4.根据顾客异议强度与迫切性原则二：尊重顾客异议1.不论顾客的异议是真是假2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话3.在提出处理意见是要认真考虑原则三：不争辩，不轻视，换位思考1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩2.不能表现出轻视的样子3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议原则四：集思广益处理如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法异议处理的原则有哪些三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程58价格异议处理的方法三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程声东击西声东击西-转移法转移法顾客谈价格，顾客谈价格，我们永远不我们永远不要谈价格，要谈价格，只谈两个字：只谈两个字：价值。价格价值。价格转移法又叫转移法又叫“声东击西声东击西”是指我们是指我们把客户从价把客户从价格引导到价格引导到价值上来值上来价格谈判价格谈判-取舍法取舍法谈判就是交谈判就是交换，顾客要换，顾客要我们减低价我们减低价格或者要折格或者要折扣，但也要扣，但也要有一个要求，有一个要求，这就是取舍，这就是取舍，让后让顾客让后让顾客自己去选择自己去选择间接间接拒绝拒绝-否定法否定法我们开始要我们开始要附和顾客的附和顾客的异议，然后异议，然后采用合一架采用合一架构的方法委构的方法委婉的说婉的说“不不”抢占先机抢占先机-抢先法抢先法销售人员要销售人员要善于总结异善于总结异议，事先将议，事先将异议提出来，异议提出来，针对这些异针对这些异议组织议组织一套完整的一套完整的讲解方案，讲解方案，并且给顾并且给顾客客说明。说明。有待补充有待补充59三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程产品异议处理的方法忽略法忽略法有些异议无有些异议无非是拒绝的非是拒绝的借口，对这借口，对这类异议我们类异议我们可以采取忽可以采取忽略法处理，略法处理，即不要把顾即不要把顾客的话当真。客的话当真。转化法转化法转化法就是转化法就是把缺点转化把缺点转化为有点，利为有点，利用顾客的反用顾客的反对意见自身对意见自身来处理，顾来处理，顾客的意见是客的意见是双重属性的，双重属性的，既是障碍也既是障碍也是机会是机会转移法转移法转移法就是转转移法就是转换话题，顾客换话题，顾客谈到我们的缺谈到我们的缺点时，当这个点时，当这个缺点无法转化缺点无法转化为优点时，就为优点时，就采用转移，转采用转移，转移到优点上去移到优点上去（必须真实）（必须真实）解释法解释法当顾客提出的当顾客提出的异议是一个事异议是一个事实。忽略不了，实。忽略不了，转化不了，转转化不了，转移不了时，就移不了时，就要采用解释法。要采用解释法。解释后给出答解释后给出答案；因为案；因为.所以所以不要直接给出不要直接给出答案答案拒接以下回答：拒接以下回答：会脱色吗？答：会脱色吗？答：不会不会道歉法道歉法一句对不起，一句对不起，非常抱歉有非常抱歉有时能立刻消时能立刻消除一大半异除一大半异议。议。要持有勇于要持有勇于承认错误的承认错误的态度，在顾态度，在顾客面前承认客面前承认错误误会得错误误会得到顾客的体到顾客的体谅，再大的谅，再大的异议都可以异议都可以情感化的解情感化的解决决60异议处理的其他方法三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程转折处理法转折处理法跟据事实，跟据事实，理由否定顾理由否定顾客意见，但客意见，但要注意语气，要注意语气，不能让客户不能让客户敢到难堪，敢到难堪，让他承认你让他承认你说的（但不说的（但不是让他否认是让他否认自己）自己）以优补劣法以优补劣法又叫补偿法，又叫补偿法，如果顾客的反如果顾客的反对意见的确切对意见的确切中产品或者公中产品或者公司所提供的服司所提供的服务的缺陷，千务的缺陷，千万不要回避或万不要回避或者直接否定，者直接否定，明智的办法是明智的办法是肯定相关的缺肯定相关的缺陷然后淡化处陷然后淡化处理，用优点来理，用优点来补偿或抵消缺补偿或抵消缺陷陷委婉处理法委婉处理法在回答问题是必在回答问题是必须经过考虑，在须经过考虑，在没有考虑好怎样没有考虑好怎样回答顾客的问题回答顾客的问题时，可用委婉的时，可用委婉的语气把对方的问语气把对方的问题重复一遍，这题重复一遍，这能增取多些时间能增取多些时间思考，还能削减思考，还能削减对方的气势。但对方的气势。但只能削减，不能只能削减，不能想着改变，否则想着改变，否则会让顾客以为你会让顾客以为你歪曲他的意见歪曲他的意见合并意见法合并意见法将顾客的几种将顾客的几种意见汇总为一意见汇总为一个意见，或把个意见，或把意见集中在一意见集中在一个时间内讨论，个时间内讨论，削弱减少顾客削弱减少顾客对各个意见的对各个意见的专注，尽量引专注，尽量引导顾客在一些导顾客在一些小问题上纠缠，小问题上纠缠，而不是让他停而不是让他停留在大问题里留在大问题里纠缠不清纠缠不清反驳法反驳法根据事实直根据事实直接否定顾客，接否定顾客，理论上讲这理论上讲这种方法尽可种方法尽可能避免，这能避免，这方法容易使方法容易使气氛僵化，气氛僵化，不友好。让不友好。让顾客产生敌顾客产生敌对的心理对的心理冷处理法冷处理法对不影响成对不影响成交的反对意交的反对意见，最好不见，最好不要反驳，可要反驳，可不用理睬。不用理睬。哪怕是顾客哪怕是顾客在抱怨我们在抱怨我们的竞争对手。的竞争对手。更不要参与更不要参与诋毁诋毁顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议61常见的异议处理示例v在处理异议中v需要的可以另外来找我拷贝三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程6263