单元八 物流服务管理.ppt

物流企业运行管理物流企业运行管理物流师职业资格认证物流师职业资格认证1/7/20231/7/2023单元八单元八 物流服务管理物流服务管理单元一单元一概述概述单元三单元三物流服务物流服务类别类别单元二单元二物流企业物流企业管理概述管理概述单元四单元四物流客户物流客户开发开发单元五单元五物流投标及物流投标及方案设计方案设计单元六单元六配送中心配送中心选址选址单元八单元八物流服务物流服务管理管理单元七单元七车辆管理车辆管理单元九单元九物流企业物流企业财务管理财务管理单元十单元十我国物流我国物流法律法规法律法规For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理学习目标：学习目标：1 1、掌握物流服务的概念；、掌握物流服务的概念；2 2、掌握物流服务质量管理流程；、掌握物流服务质量管理流程；3 3、掌握、掌握PDCAPDCA方法进行物流服务方法进行物流服务 质量管理；质量管理；4 4、掌握客户投诉的处理流程；、掌握客户投诉的处理流程；For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.18.1物流服务概述物流服务概述8.28.2物流服务质量管理物流服务质量管理8.38.3物流客户信息管理物流客户信息管理8.48.4客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.18.1 物流服务概述物流服务概述For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理66管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范生产，防范产品责任产品责任风险，降低成本，提高生产风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高率和市场占有率，提高顾客满意度顾客满意度和忠诚度。和忠诚度。66管理既着眼于产品、管理既着眼于产品、服务质量服务质量，又关注过程的改，又关注过程的改进。进。66是一个目标，这个质量水平意味的是所有是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，的过程和结果中，99.99966%99.99966%是无缺陷的，也就是无缺陷的，也就是说，做是说，做100100万件事情，其中只有万件事情，其中只有3.43.4件是有缺陷件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。界。For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理DefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControlFor 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理分析工具图例分析工具图例p直方图直方图p散点图散点图p趋势图趋势图p柱状图柱状图p矩阵图矩阵图p鱼刺图鱼刺图For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理p直方图直方图For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理分析工具图例分析工具图例p直方图直方图p散点图散点图p趋势图趋势图p柱状图柱状图p矩阵图矩阵图p鱼刺图鱼刺图For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.28.2 物流服务质量管理物流服务质量管理p鱼刺图鱼刺图For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.38.3 物流客户信息管理物流客户信息管理CRM(CustomerCRM(Customer Relationship Management)Relationship Management)，即客户关系管理即客户关系管理 For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.38.3 物流客户信息管理物流客户信息管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.38.3 物流客户信息管理物流客户信息管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理8.48.4 客户投诉管理客户投诉管理客服客服For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理小结小结8.18.1物流服务概述物流服务概述8.28.2物流服务质量管理物流服务质量管理8.38.3物流客户信息管理物流客户信息管理8.48.4客户投诉管理客户投诉管理For 中级物流师中级物流师单元八单元八 物流服务管理物流服务管理本单元到此结束本单元到此结束 谢谢大家！谢谢大家！