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从模仿到超越从模仿到超越 v v 标杆管理标杆管理主讲：陈泓冰主讲：陈泓冰1、我们为什么要实施标杆管理第一部分：标杆透析第一部分：标杆透析你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！量，你就不可能控制它、管理它！一种科学只有在成功的运用数学时，才算一种科学只有在成功的运用数学时，才算是达到真正完善的地步！是达到真正完善的地步！卡尔卡尔 马克思马克思 标杆管理是标杆管理是2121世纪三大管理工具之首世纪三大管理工具之首什么是标杆管理什么是标杆管理标杆管理的概念：标杆管理的概念：不断寻找和研究不断寻找和研究一流公司的一流公司的最佳实践最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，并进入赶超一流公司创造优秀业己企业得到不断改进，并进入赶超一流公司创造优秀业绩的绩的良性循环过程。良性循环过程。立标、追标、超标、创标 标杆思维关注更优标杆思维关注更优方法方法、更优、更优流程流程、更优、更优模式模式，追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、绩效的绩效的精细化。精细化。标杆就是可参照的预期要达到的目标标杆就是可参照的预期要达到的目标标：标：是我们在质量、数量和价值方是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准面所期望获得的业绩标准杆：杆：参照物参照物100%100%标准标准90%90%效果效果企业战略实现的要务企业战略实现的要务 就是将战略转化成一整套就是将战略转化成一整套有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系，有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系，来引导和激励员工努力的方向来引导和激励员工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么你衡量什么，你就得到什么”关于战略对标战略战略对标对标管理管理项项目目标标杆杆管管理理竞争项目模块竞争性标杆管理标杆模块分析岗位岗位标杆标杆标杆标杆文化文化物质化育制度化育精神化育化育机制基层建设培训管理案例管理标杆管理体系谱系图指标对标项目指标分解创新项目模块突破性标杆管理标杆模块分析模式再造标杆管理执行流程执行管理产业链对标信息管理知识管理计划管理流程管理绩效管理经营战略业务战略价值链对标企业发展战略供应链对标市场链对标重点事业对标战略指标分解模式模仿模范对标功能模仿目标管理责任指标体系部门指标分解个人指标分解指标提升考核标杆持续改善技术指标分解分析选择分析选择2、标杆管理类型与实施效果内部内部标杆管理标杆管理 流程性流程性标杆管理标杆管理 内部内部绩效绩效标杆，标杆，信信息共享息共享。内部最佳职能或流内部最佳职能或流程及其程及其实践实践推广推广到组织的其他到组织的其他部门。部门。以以竞争对象竞争对象为基准为基准在在产品、服务、流产品、服务、流程程等方面的等方面的绩效、绩效、方法、方法、进行比较，进行比较，直接竞争直接竞争行业领先者或某些企业行业领先者或某些企业的优秀的优秀职能职能为基准为基准以最佳以最佳工作流程工作流程为基为基准对标的是准对标的是类似的工类似的工作流程。作流程。功能性功能性标杆管理标杆管理 竞争性竞争性标杆管理标杆管理竞争性及合作性标杆管理案例竞争性及合作性标杆管理案例功能性标杆管理案例功能性标杆管理案例围墙与燃煤流失围墙与燃煤流失流程型标杆管理案例流程型标杆管理案例内部型标杆管理案例内部型标杆管理案例豆制品企业流程对标豆制品企业流程对标佛吉尼亚州林奇堡市消防及紧急医疗部门针对火灾死亡率的对标，高出平均水平150%，而波特兰市为一人/年/10万人，该市却为5人。引入最佳实践一年后，降为平均水平。90年代初，美国警察局长访日，对标日本的“交番”，并在圣胡安和费城作试点。三年内，两地的犯罪率降低35%和24%美国空军司令部下令全面实施标杆管理：F16的加油时间平均为45分钟，之后减少为36分钟、28分钟。标杆管理提升企业核心竞争力标杆管理提升企业核心竞争力 现在很多公司尤其是那些跨国公司将标杆管理视为获取竞争现在很多公司尤其是那些跨国公司将标杆管理视为获取竞争优势的优势的关键性关键性管理工具，因为现行管理工具，因为现行市场竞争的主题是创新速度。市场竞争的主题是创新速度。寻找寻找学习学习 创创 新新 提提 速速变革变革持续改进标杆管理标杆管理标杆标杆管理管理学习型组织战略制定战略制定工具工具工作评价工作评价工具工具 提高绩效提高绩效工具工具 绩效评估绩效评估工具工具 质量管理质量管理工具工具 提高能力提高能力工具工具 持续改进持续改进工具工具增进创新增进创新工具工具标杆管理是竞争力提升的八大工具标杆管理是竞争力提升的八大工具标杆管理的作用标杆管理的作用追求卓越追求卓越精益管理精益管理持续改善持续改善建立建立核心竞争力核心竞争力学习型组织学习型组织机关效能机关效能政府执政能力政府执政能力国民素质提升国民素质提升对企业对企业对政府对政府对公民对公民“模仿者模仿者”奇瑞奇瑞 VSVS“创新者创新者”奇瑞奇瑞后后发发者者优优势势：1、标杆模仿与企业创新、标杆模仿与企业创新领先者领先者模仿着模仿着战略选择战略选择管理模式管理模式战术运用战术运用先进理念先进理念经验教训经验教训一举一动一举一动二：标杆模仿与标杆突破二：标杆模仿与标杆突破2、标杆管理的行业突破 同业对标的作用与局限性同业对标的作用与局限性思路受限思路受限疲于奔命疲于奔命永远的跟随者永远的跟随者随时会被淘汰掉随时会被淘汰掉跳出三界外跳出三界外 不在五行中不在五行中 速度微笑和忠诚度速度微笑和忠诚度“找最好的葫芦画最好的瓢找最好的葫芦画最好的瓢”网吧管理与交通法规网吧管理与交通法规 招商革命与招商革命与2020倍业绩倍业绩 从频临破产到国内从频临破产到国内500500强强跨行业对标案例跨行业对标案例跨行模仿就是创新确定主要对标方向确定主要对标方向（成本、技术、服务、投诉处理、客（成本、技术、服务、投诉处理、客户满意度。）户满意度。）1 1、标杆的目标选择、标杆的目标选择与与本系统本系统优秀部门比较优秀部门比较与国内外与国内外优秀企业优秀企业比较比较与与其它行业其它行业领导者比较领导者比较与一般产业与一般产业某一管理或技术模块某一管理或技术模块比较比较与与消费者消费者（用户、下一工序）的（用户、下一工序）的实际需求实际需求比较比较与与失败案例失败案例反向比较反向比较与与自己自己比较比较第三部分：标杆选择与对标要点第三部分：标杆选择与对标要点外部标杆管理合作伙伴外部标杆管理合作伙伴(或学习对象）或学习对象）订单处理订单处理现金管理现金管理新产品开发新产品开发仓储仓储物流物流供应商关系供应商关系安全操作安全操作顾客服务顾客服务存货周转存货周转迅捷服务迅捷服务可靠性可靠性 实施标杆管理的项目实施标杆管理的项目航空公司航空公司银行业银行业服装行业服装行业零售业零售业冷链食品业冷链食品业汽车业（培训业）汽车业（培训业）核能工业核能工业海尔等海尔等花店花店快餐店快餐店医疗设备公司医疗设备公司标杆管理目标行业或公司标杆管理目标行业或公司学习学习对象对象没有学习目标没有学习目标没有学没有学有目标但学不到有目标但学不到不知从何入手不知从何入手方法不当方法不当不知道怎么学不知道怎么学盲目的学盲目的学知其然不知其所以然知其然不知其所以然强制推行强制推行不懂执行管理不懂执行管理学点皮毛学点皮毛忽略了深层次的经营哲学与文化环境忽略了深层次的经营哲学与文化环境缺乏信息数据是最大的借口缺乏信息数据是最大的借口条件不同没法学是第二大借口条件不同没法学是第二大借口2 2、标杆管理实施问题、标杆管理实施问题 大项目标杆管理谱系图标杆管理筹备阶段明确标杆管理对象获得决策支持制定测评方案数据收集计划专家审定计划建立管理委员会项目导入阶段内部信息收集建立内部合作定位调查外部信息收集项目推进阶段确定发展方案方案执行效果评估决策层评审制定执行计划创建标杆管理数据库实施持续绩效改进成功的标杆管理对企业的基本要求成功的标杆管理对企业的基本要求 高层管理人员的兴越与支持；高层管理人员的兴越与支持；致力于持续的标杆管理；致力于持续的标杆管理；结合战略执行；结合战略执行；信息共享信息共享与客户有关与客户有关致力于追求高附加价值；致力于追求高附加价值；必要时需聘请外部专家必要时需聘请外部专家成立企业内部标杆管理委员会成立企业内部标杆管理委员会员工参与员工参与决策层需要关注的工作该项目详细流程该项目组织架构成员工作职责规范项目年度规划工作时间、周期项目投资效益项目标杆管理各阶段要点制定项目计划、实施文件制定项目计划、实施文件项目小组的任务、目标、子目标；项目小组的任务、目标、子目标；所有的详细工作计划；所有的详细工作计划；测评内容、计划；测评内容、计划；内外部数据收集计划；内外部数据收集计划；参观考察方案；参观考察方案；标准化精确性测量的要求案例：米瑞兹铅笔公司案例：米瑞兹铅笔公司列出关键成功因素清单列出关键成功因素清单从接受订单到发送产品之间的时间从接受订单到发送产品之间的时间吸引新客户的要素吸引新客户的要素短期的财务灵活性短期的财务灵活性最短的产品开发时间最短的产品开发时间较低的产品和服务成本较低的产品和服务成本新产品开发和创新新产品开发和创新最短的产品开发时间最短的产品开发时间质量质量成本成本售后服务售后服务。3 3、浅层次的对标与深层次的对标、浅层次的对标与深层次的对标通常对标：通常对标：方法对标方法对标技术模块对标技术模块对标标准对标标准对标流程对标流程对标深度对标：深度对标：思维模式对标思维模式对标管理机制对标管理机制对标文化氛围对标文化氛围对标模范模范模块模块模式模式人性人性观念观念环境环境标杆管理要有哪些深层次的意识和思维模式？标杆管理要有哪些深层次的意识和思维模式？1 1、向消费者对标、向消费者对标2 2、向失败对标：标杆倒推法、向失败对标：标杆倒推法3 3、向下级和基层对标、向下级和基层对标4 4、向自己对标、向自己对标5 5、向优秀团队对标、向优秀团队对标第四部分：企业多维对标与岗位创标第四部分：企业多维对标与岗位创标 管理者对标与全局思维管理者对标与全局思维零借口零借口零零遗留遗留零缺陷零缺陷零距离零距离 零繁琐零繁琐零缺口零缺口零障碍零障碍零排斥零排斥零时差零时差零心态零心态9+1=109+1=10十全十美十全十美9 91 10 0徒劳无功徒劳无功1 1、标杆管理的多维对标、标杆管理的多维对标1 1、向客户对标、向客户对标需求速度需求速度新的理念新的理念 迈克冷柜迈克冷柜美国国家质量奖美国国家质量奖美国诺顿百货美国诺顿百货英国设计事务所英国设计事务所意大利的名牌鞋意大利的名牌鞋第四部分：企业多维对标与岗位创标第四部分：企业多维对标与岗位创标 管理者对标与全局思维管理者对标与全局思维内部用户内部用户外部用户外部用户消费者消费者大客户大客户合作方合作方媒体媒体政府政府员工员工上下级单位上下级单位下一工序下一工序一线部门一线部门所有被服务者所有被服务者对外部凡是和本单位有关联的，都是用户。对内部凡是被提供支持的，都是用户。对人过程结果对人过程结果2 2、反向标杆：从失败中学习、反向标杆：从失败中学习敢于任用有过失败教训的人。敢于任用有过失败教训的人。例：微软招聘例：微软招聘塑造宽容失败的企业文化。塑造宽容失败的企业文化。把失败信息上升为理论知识。把失败信息上升为理论知识。反对单一的追究责任人制反对单一的追究责任人制让失败分析成为习惯。让失败分析成为习惯。例：的诡计例：的诡计3 3、向下级和基层对标、向下级和基层对标他们更了解实际情况他们更了解实际情况故事：盖茨的邮箱智慧故事：盖茨的邮箱智慧“如果别的销售员能和我一样对产品不断地进行思索，使自己成如果别的销售员能和我一样对产品不断地进行思索，使自己成为大行家，那么我的位置也许早就被别人取而代之了。为大行家，那么我的位置也许早就被别人取而代之了。”案例：案例：IBMIBM创始人托马斯。沃森的强制创新（会议与思考日）创始人托马斯。沃森的强制创新（会议与思考日）马克思：马克思：“搬运工与哲学家的原始差别远比家犬和猎犬之间的差搬运工与哲学家的原始差别远比家犬和猎犬之间的差别要小很多。他们之间的鸿沟是分工造成的。别要小很多。他们之间的鸿沟是分工造成的。把自己想象成把自己想象成最差最差的的从自己的错误中从自己的错误中反省反省趋零法则：趋零法则：心态清零心态清零5 5、向优秀团队对标、向优秀团队对标零借口零借口零零遗留遗留零缺陷零缺陷零距离零距离 零繁琐零繁琐零缺口零缺口零障碍零障碍零排斥零排斥零时差零时差零心态零心态9+1=109+1=10十全十美十全十美9 91 10 0徒劳无功徒劳无功目标明确目标明确，结构清晰，岗位明确结构清晰，岗位明确，流程简明有效流程简明有效；明确的考核和评价标准明确的考核和评价标准，公正公开、赏罚分明公正公开、赏罚分明；明显的团队文化明显的团队文化，学习型团队。学习型团队。4 4、向自己对标、向自己对标找到差距就可以缩小差距找到差距就可以缩小差距找到问题的本质原因就可以解决问题找到问题的本质原因就可以解决问题成本成本质量质量时间时间你的环节成本比标杆企业高出多少？你的环节成本比标杆企业高出多少？你的模块质量又比对方低了多少？你的模块质量又比对方低了多少？你所花的时间精力又是对方的多少倍？你所花的时间精力又是对方的多少倍？是你研究和思考的目标，因为这是是你研究和思考的目标，因为这是决定你和标杆企业存在多大差距的决定你和标杆企业存在多大差距的最为关键的因素。最为关键的因素。三个关键点三个关键点2 2、善于发现问题的本质原因、善于发现问题的本质原因反面案例反面案例“叉车库叉车库”飞轮反转飞轮反转恶性循环恶性循环创标文化创标文化创标文化创标文化岗位标杆岗位标杆岗位标杆岗位标杆战略对标战略对标战略对标战略对标项目对标项目对标项目对标项目对标从眼前的工作做起！从眼前的工作做起！从自己的岗位做起！从自己的岗位做起！岗位对标与创标 指指 标标 设设 定定举例：举例：5050亿分之一的氯霉素含量导致出口退货亿分之一的氯霉素含量导致出口退货 工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异？工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异？依靠标准来弥补不足或提升依靠标准来弥补不足或提升丰田维修接待流程标准中的检查核对要点服务标准对比方便尊重沟通确认及时周到的服务整洁经验管理还是标准管理？标杆管理的指标分解标杆管理的指标分解标杆指标标杆指标战略指标战略指标1战略指标战略指标2战略指标战略指标3指标指标1指标指标2指标指标3指标指标4指标指标5指标指标6指标指标7财财 务务 指指 标标客客 户户 指指 标标内内 部部 流流 程程 指指 标标学学 习习 与与 发发 展展 指指 标标降低平均降低平均住院时间住院时间年底前降年底前降低低4。5天天季度平均季度平均患者满意患者满意24小时完成检验24小时完成检验将呼吸机天数降低到2。5天增加单位日的步骤数量及时预约、降低破伤风抗毒素使用及时完成断奶评估战略目标企业目标首席运营官目标心脏病科小儿科呼吸科个人目标个人目标个人目标汉密尔顿医院住院患者业务窗口部门窗口部门“满意度满意度”岗位创标岗位创标你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！量，你就不可能控制它、管理它！不可衡量的的标准不可衡量的的标准快速接听电话及时回复对待用户要热情可衡量的服务标准可衡量的服务标准铃响三声后接听电话24小时内回复用户走近3秒内做出反应示例：示例：资格标准专业知识专业技能技能要素1技能要素2要素标准3要素标准2要素标准1无穷无限第五部分：标杆思维法标杆管理的剪刀式思维法标杆管理的剪刀式思维法源于前苏联源于前苏联空军元帅的侦察机战术空军元帅的侦察机战术标杆管理的谱系图思维法标杆管理的谱系图思维法快速理顺工快速理顺工作思路的工具图作思路的工具图标杆管理的一域多层思维法标杆管理的一域多层思维法进可攻退进可攻退可守的全方位问题改善思维导图可守的全方位问题改善思维导图标杆管理的协同思维法标杆管理的协同思维法部门与团队协部门与团队协同作战战术同作战战术（CECCEC管理）管理）创建标杆文化的目的就是在于使人人拥有标杆心态，有创建标杆文化的目的就是在于使人人拥有标杆心态，有达到和超越标准的意识。并能够长期保持和影响他人。达到和超越标准的意识。并能够长期保持和影响他人。超越自我 追求卓越百安居的节俭哲学百安居的节俭哲学天津电建：天津电建：做好一个字做好一个字标杆管理是管理哲学的实践转化是哲学的方法论1 1、创标文化对企业发展的作用、创标文化对企业发展的作用第六部分：企业创标文化第六部分：企业创标文化指标分解法指标分解法环境影响法环境影响法目视化工作法与目视化管理法目视化工作法与目视化管理法现场改善法现场改善法联检评比法联检评比法轮值管理法轮值管理法荣誉激励法荣誉激励法互训管理法互训管理法案例管理法案例管理法例会管理法例会管理法。2 2、企业创标文化管理工具、企业创标文化管理工具