三星级酒店标准.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案一、酒店是建筑一、酒店是建筑酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的特色或特色或地方民族风格。特色或特色或地方民族风格。二、前厅二、前厅有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台。台。三、客房三、客房1 1、客房数：至少有、客房数：至少有 5050 问可供出租的房间。问可供出租的房间。2 2、标间客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、标间客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木-板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。3 3、客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，、客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，浴缸带淋浴喷头，浴缸带淋浴喷头，均配有浴帘。均配有浴帘。采取有效的防滑措施。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面卫生间采用较高级建筑材料装修地面-。墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，。墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，110220110220 伏电源插座，伏电源插座，-2424 小时供应冷、热水。小时供应冷、热水。1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案4 4、室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。、室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。5 5、通讯设备：每间客房有市内直拨电话，并可通过总机通国内和国际长途电话。电话及、通讯设备：每间客房有市内直拨电话，并可通过总机通国内和国际长途电话。电话及旁备有说明及市内电话薄。旁备有说明及市内电话薄。6 6、视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。、视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。7 7、防噪音和阁音：具备有效的防噪音及阁噪音措施。、防噪音和阁音：具备有效的防噪音及阁噪音措施。8 8、窗帘：客房内均有遮光窗帘。、窗帘：客房内均有遮光窗帘。9 9、套房：有套房。、套房：有套房。1010、单人间：有适量的单人间。、单人间：有适量的单人间。1111、客房内的文具用品：设有与酒店本身星级一致是文具用品。、客房内的文具用品：设有与酒店本身星级一致是文具用品。四、餐厅四、餐厅有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）。厅）。2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案五、酒吧五、酒吧有正式酒吧。有正式酒吧。六、厨房设施六、厨房设施1 1、墙面满铺瓷砖，应用防滑材料满铺地面。、墙面满铺瓷砖，应用防滑材料满铺地面。2 2、冷菜间与热菜间分开，并有充分的冷库、洗碗间位置合理，厨房内不应堆垃圾，厨房、冷菜间与热菜间分开，并有充分的冷库、洗碗间位置合理，厨房内不应堆垃圾，厨房温度应适宜，有充足的排风措施、厨房与餐厅之间，有起隔音。隔热和阁气味作用的进出分温度应适宜，有充足的排风措施、厨房与餐厅之间，有起隔音。隔热和阁气味作用的进出分-开的弹簧门。开的弹簧门。七、公共区域设施和设备七、公共区域设施和设备1 1、停车场：为客人提供回车线或停车场、停车场：为客人提供回车线或停车场2 2、电梯：三层楼以上的楼房设充足的客用电梯。、电梯：三层楼以上的楼房设充足的客用电梯。3 3、空调：（度假村不要求一定设中央空调）公共区域有中央空调。、空调：（度假村不要求一定设中央空调）公共区域有中央空调。4 4、公共电话在大厅内设可拨通市内的公用电话，配备市内电话薄。、公共电话在大厅内设可拨通市内的公用电话，配备市内电话薄。3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5 5、公共卫生间在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。、公共卫生间在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。6 6、照明应急措施：有应急供电专用线，并在公共区域设有应急照明灯。、照明应急措施：有应急供电专用线，并在公共区域设有应急照明灯。7 7、残疾人设施：门厅有残疾人出入坡道，有专为残疾人服务的客房，该房间内设备能满、残疾人设施：门厅有残疾人出入坡道，有专为残疾人服务的客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。足残疾人生活起居的一般要求。8 8、舞厅：有舞厅。、舞厅：有舞厅。9 9、按摩室：有按摩室。、按摩室：有按摩室。1010、商店：设小商场。、商店：设小商场。1111、理发（美容）室：设理发室。、理发（美容）室：设理发室。1212、公共休息阅览处：设公共休息阅览处。、公共休息阅览处：设公共休息阅览处。1313、书店：有售书前厅。、书店：有售书前厅。1414、会议场所：设有适量的会议场所。、会议场所：设有适量的会议场所。1515、多功能厅：有多功能厅。、多功能厅：有多功能厅。4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案八、服务项目八、服务项目1 1、门卫应接：设门卫应接员，、门卫应接：设门卫应接员，1616 小时迎送客人。小时迎送客人。2 2、行李：有专职行李员，专用行李，、行李：有专职行李员，专用行李，2424 小时为客人搬运行李好房间。设小件行李存放处小时为客人搬运行李好房间。设小件行李存放处。3 3、总服务台：、总服务台：（1 1）有中英文标志，分区段设置接待、问询、预订、结账，）有中英文标志，分区段设置接待、问询、预订、结账，2424 小时有工作人员侯提供服小时有工作人员侯提供服务。提供留言服务。务。提供留言服务。（2 2）、结账要求：能提供简便快速的结账服务。）、结账要求：能提供简便快速的结账服务。（3 3）、预订客房、餐饮服务有完整的预订系统，可及时接受国内。国际客房预定。）、预订客房、餐饮服务有完整的预订系统，可及时接受国内。国际客房预定。4 4、贵重物品保存：设有月赂人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。、贵重物品保存：设有月赂人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。5 5、值班经理：酒店设值班经理，、值班经理：酒店设值班经理，2424 小时接待客人。小时接待客人。6 6、大堂经理：设大堂经理，、大堂经理：设大堂经理，1818 小时在前厅服务。小时在前厅服务。5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案7 7、寻人服务：提供寻人服务。、寻人服务：提供寻人服务。8 8、出租汽车：提供代客预订和安排出租汽车服务。、出租汽车：提供代客预订和安排出租汽车服务。9 9、为残疾人服务：为残疾人提供特殊服务。、为残疾人服务：为残疾人提供特殊服务。1010、语言要求：能用一种以上外（英语为必备语言）服务。、语言要求：能用一种以上外（英语为必备语言）服务。1111、宣传资料：总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英本市交通图，出、宣传资料：总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英本市交通图，出售全国旅游交通图。本市和全国主要旅游景点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版售全国旅游交通图。本市和全国主要旅游景点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版-）和中国旅游报。）和中国旅游报。1212、信用卡服务：可接受中国银行指定种类的信用卡。、信用卡服务：可接受中国银行指定种类的信用卡。1313、客房：、客房：（1 1、客房和卫生间每天全面清扫整理、客房和卫生间每天全面清扫整理 1 1 次，更换床单和枕套，客用品和消耗平补充齐全次，更换床单和枕套，客用品和消耗平补充齐全。（2 2）、开夜床服务：提供开夜床服务，设置晚安卡。）、开夜床服务：提供开夜床服务，设置晚安卡。6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（3 3）、饮用水：）、饮用水：2424 小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶。小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶。（4 4）、客房内微型酒吧：客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当）、客房内微型酒吧：客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈酒，备有饮酒器具和酒单。位置放置烈酒，备有饮酒器具和酒单。（5 5）、会客服务：客人在房间会客，可应要求提供加椅，和茶水服务。）、会客服务：客人在房间会客，可应要求提供加椅，和茶水服务。1414、电话服务的语言要求：能用、电话服务的语言要求：能用 2 2 种外语（其中种外语（其中 1 1 种是英语）为客人接通国内、国际长途种是英语）为客人接通国内、国际长途电话。电话。1515、洗衣：提供干洗、湿洗、熨烫服务。、洗衣：提供干洗、湿洗、熨烫服务。1616、.叫醒服务：提供叫醒服务。叫醒服务：提供叫醒服务。1717、送餐服务：备有送餐菜单，、送餐服务：备有送餐菜单，1818 小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务，并有可挂小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。置门外的送餐牌。1818、闭路电视：有闭路电视演播，并有节目单，播放内容应符合中国政府规定，有、闭路电视：有闭路电视演播，并有节目单，播放内容应符合中国政府规定，有 2 2 个闭个闭路频道，每日不少与路频道，每日不少与 2 2 次播放，晚间结束播放时间不早于次播放，晚间结束播放时间不早于 1212 点。点。1919、擦鞋服务：能提供擦鞋服务。、擦鞋服务：能提供擦鞋服务。2020、客房文字宣传传品：有酒店服务指南。价目表，住宿规章、本市旅游风景点介绍。、客房文字宣传传品：有酒店服务指南。价目表，住宿规章、本市旅游风景点介绍。7K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案本市旅游交通图、中国日报（英文版）及中国旅游报。本市旅游交通图、中国日报（英文版）及中国旅游报。2121、餐饮、餐饮（1 1）、餐厅服务：有酒吧服务，晚间营业时间一般至夜间）、餐厅服务：有酒吧服务，晚间营业时间一般至夜间 1212 点。点。（2 2）、咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于）、咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于 1616 小时。小时。（3 3）、自助餐：能提供启助早餐。）、自助餐：能提供启助早餐。（4 4）、风味餐、宴会：提供风味餐和中西式宴会服务。）、风味餐、宴会：提供风味餐和中西式宴会服务。（5 5）、服务人员语言要求：餐厅主管。领班及主要服务员能用英语服务。餐厅能提供不）、服务人员语言要求：餐厅主管。领班及主要服务员能用英语服务。餐厅能提供不少于少于 2 2 种外种外 语的服务。语的服务。2222、医疗服务：必要时主管人提供就医方便。、医疗服务：必要时主管人提供就医方便。2323、商品服务：出售旅游日常用品。旅游纪念品。工艺品等商品。、商品服务：出售旅游日常用品。旅游纪念品。工艺品等商品。2424、邮电及商务服务：代售邮票，代发信件、电报。电信，代办行李托运。冲印胶卷。、邮电及商务服务：代售邮票，代发信件、电报。电信，代办行李托运。冲印胶卷。日常用品修理。日常用品修理。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的8