客户关系管理课程教学大纲.pdf

客户关系管理课程教学大纲一、课程编码及课程名称课程编码：课程名称：客户关系管理 课程英文名称：Customer Relationship Management二、学时及学分总学时数：54学分：3三、适用专业及开设学期 适用专业：工商企业管理，物流管理，电子商务，市场营销 开设学期：2018-2019-1四、课程的性质、目标和任务（-）课程的性质客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业 核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及 多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代 信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。（二）课程教学目标 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确 立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫 中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。（三）学习任务 通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为 最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略 制定、开发及CRM项目管理控制的能力。五、课程的基本要求（-）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。（二）理解：客户关系管理的基本理论。（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。六、课程教学内容CRM第一章CRM概述（共2学时）（-）本章教学目的和要求 通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主 要内容。（-）教学内容1.1 CRM产生的背景；1.2 CRM的内涵；1.3 CRM的发展回顾；1.4CRM研究的主要内容；1.5 CRM的分类;1.6 CRM的主要作用。（三）教学重点难点重点：CRM的概念。难点：CRM的主要作用。第二章 认识CRM系统（共4学时）（-）本章教学目的和要求通过教学，使学生认识CRM系统，通过上机实践操作，使学生学会应用CRM软件处理简单的客 户关系管理操作。（二）教学内容2.1认识CRM系统;2.2 CRM软件系统业务功能；2.3 CRM系统的技术功能；2.4 CRM系统的数据库配置。（三）教学重点难点重点：1.CRM软件系统业务功能；2.CRM系统的技术功能；难点：CRM系统的数据库配置第三章CRM的信息处理模式（共4课时）（-）本章教学目的和要求通过教学，使学生了解CRM的信息类型和信息处理模式，通过上机实践操作，使学生能够准确 区分不同的信息类型。（二）教学内容3.1 CRM的信息类型；3.2 CRM的信息分析处理。（三）重点与难点重点：CRM的信息类型；难点：CRM的信息分析处理。第四章客户价值管理（共6课时）（-）本章教学目的和要求通过教学，使学生熟练掌握客户终生价值的相关理论，能够通过不同的模型计算客户的终生价值，并 且能够把不同的模型应用到不同的行业中。（二）教学内容4.1客户价值管理；4.2客户终生价值；4.3最有价值的客户分析。（三）重点与难点重点：1客户价值管理;2.客户终生价值；难点：最有价值的客户分析第五章客户满意度与客户维持战略（共6课时）（-）本章教学目的和要求通过教学，使学生熟练掌握客户满意和客户忠诚的相关理论，熟练分析客 户满意和客户忠诚的关系。通过本章的学习，在理论知识的基础上编写客户满意度调查表，并编写相应的 结果分析和维系战略分析。（二）教学内容5.1客户满意度分析；5.2管理客户生命周期；5.3客户维持战略。（三）重点与难点重点：1.客户满意度分析；2.管理客户生命周期；难点：客户维持战略。第六章CRM之营销管理（共6课时）（一）本章教学目的和要求通过教学，使学生熟练掌握关系营销和个性化的相关理论，熟练分析在不同何种营销策略。通过案例教学，使学生能够在不同的情境中设计出不同的营销方法和营销模式。的场合采用（二）教学内容6.1关系营销；6.2个性化营销；6.3数据库营销（三）重点与难点重点：1.关系营销；2.个性化营销；难点：数据库营销第七章CRM系统设计（共6课时）（-）本章教学目的和要求 通过教学，使学生熟练了解CRM的结构设计和功能设计。通过上机操作，使学生练习的操作和应用，熟练掌握不同模块的功能。CRM软件（二）教学内容7.1 CRM的结构设计；7.2 CRM的功能设计（三）重点与难点重点：CRM的结构设计；难点：CRM的功能设计第八章 呼叫中心与CRM（共6课时）（-）本章教学目的和要求 通过教学，使学生了解呼叫中心的相关理论，理解呼叫中心和CRM的关（二）教学内容8.1呼叫中心与CRM的关系；8.2呼叫中心的演变；8.3呼叫中心的地位与作用；8.4呼叫中心的技术结构。CRM的关系；难点：呼叫中心的技术结构。系。（三）重点与难点重点：呼叫中心与第九章数据仓库、数据挖掘技术与CRM（共4课时）（-）本章教学目的和要求通过教学，使学生熟练掌握数据仓库和数据挖掘的相关理论，熟练区分数据库和数据仓库、OLAP和OLTP,掌握数据挖掘的主要技术以及不同技术的不同应用。通过本章的学习，学会采用数据挖掘 的手 段对CRM案例进行分析。（二）教学内容9.1数据仓库、数据挖掘技术简介；9.2数据挖掘对CRM影响；9.3数据挖掘的主要技术；9.4数据挖掘产品（三）重点与难点重点：数据挖掘的主要技术；难点：数据挖掘产品。七、本课程与其它课程的关系 本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的 先修课程主要包括以下三部分：管理类课程：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；计算机类课程：数据库原理及应用、计 算机网络与通信、管理信息系统等；统计学类课程：统计学、统计应用及数据分析软件等。本课程在专业培养计划中安排在第4学期。八、教学时数分配客户关系管理课程教学时数分配表总学时：54学分：3章次各章标题名称讲授学时实验学时实践学时讨论、习题课等 学时第一章第二章第三章第四章第五章第六章CRM概述认识CRM系统2422CRM的信息处理模式客户价值管理客户满意度与客户维持战略466CRM之营销管理6第七章第八章CRM系统设计呼叫中心与CRM数据仓库、数据挖掘技术与CRM64264第九章九、推荐教材及参考书-）推荐教材:客户关系管理，李文龙等主编，清华大学出版社，二）参考书:客户2016年8月第1版。关系管理,卵金涛主编,中国人民大学岀版社，2014年5月第1版1.2.客户关系管理,马刚等主编，东北财经大学岀版社有限责任公司，2015年8月第3版3.客户关系管理,毛卡尔著，马宝龙等译，中国人民大学岀版社，2014年6月第1版4.客户关系管理,丁建石等主编，中国人民大学岀版社，2015年12月第1版5.客户关系管理，苏朝辉主编，高等教育出版社，2GW林期舸靈济輾里岀版社,6.客户关系管理十、主要教学方法与教学条件要求2012年6月第1版（-）教学方法建议在教学中积极改进教学方法，结合学生学习规律和个性特点，从学生认知能力实际出发，强调以学生为主体，充分调动学生学习主动性、实践性。课堂教学采用讲授、分析讨论相结 合的方法，充分利用各种教学资源，普及多媒体教学。本课程是工商企业管理专业的一门专业基础课，一般在入学后二年级开设。学生现有的学习和 生活经历缺乏对企业相关背景知识、理解能力差，单纯采用讲授法教学在有限的课时内难以达到教学目 标，也不易调动起学生的学习积极性。本课程在采用讲授法的同时，运用多种教学方法，比如讨论式教 学法、案例分析法等，并结合上机实际训练，在实现教学目标的同时提高课程效能。（二）教学过程中所需要的基本教学辅助设施1.教材选用 选用先进、适应高等职业教育要求由正规出版社出版的规划教材或优秀教材，或选用由学校与行业企业合作编写的工学结合特色鲜明的教材，并为学生的研究性学习和自主学习提供有效的文 献资料；实验实训教材配套齐全，能满足教学需要。2.校内外实训基地为了使学生能够充分参与课外实训和课程设计等教学活动，在活动中更好地理解重要的管理学 基础原理，了解本课程前沿知识和新概念，课程所属系教研室和任课教师要充分利用并开发企业资 源供学生参与实践。3.网络教学资源充分开发案例材料和信息、可视光盘、多媒体光盘、网络资源，如录制明师课堂教学情境、制作案 例材料和开发多媒体课件等，供学生学习和教师讨论。利用和开发网络教学资源，扩充学生知识面，丰 富课堂教学形式。4.图书馆资源学校图书馆、网络机房应该基本满足学生课外阅读的需要，这对于扩大学生的知识面，激发学 生学习兴趣都起着重要的作用。也可以引导学生充分利用校外图书馆，用以开阔学生的视野。5.智力资源应充分利用学校和社会上的智力资源，如邀请有关专家和企业人士为学生和教师讲课、就一些问题 向专家请教、查阅相关教育的国内外资料。十一、考核方式与成绩评定课程考核方法分为期末成绩和平时成绩两个部分。平时成绩的评定占总评成绩的30%0其中，学习态度10分，从学生的出勤、上课的专注程度、课 堂纪律等方面评价；参与课堂活动10分，从学生对课堂活动的热情和参与程度、是否为小组的领头人 等方面评价；从学生在课堂上的发言积极性、主动性以及精彩发言的数量和质量等方面评价；作业10分，从学生对作业的认真程度、作业的数量和质量等方面评价。期末成绩试卷、期末论文等方式来进行评定，占总评成绩的70%。十二、其他需要说明的问题制订：经济管理学院执笔人：刘红亚电子商务专业（教研室）