05与顾客有关过程控制程序.pdf

程 序 文 件 文件名称：文件编号：版号：A 编 制：日期：审 核：日期：批 准：日期：受控状态：生效日期：分 发 号：程序文件 文件编号：与顾客有关过程控制程序 版号/修改状态：A/0 第 5 页 共 6 页 1 目的 为了保证顾客的需求得到正确的理解；保证顾客对产品方面的要求，如订购单、销售合同等得到有效的评审；保证顾客反馈的信息得到及时的处理，从而提高顾客满意度。2 适用范围 适用于本公司的销售合同、技术服务合同等产品的售前、售中和售后服务。3 职责 3.1 市场部负责组织对产品有关要求（包括：报价单、销售合同、订购单、技术协议书等）进行评审，并负责识别顾客的要求；负责组织、协调产品的服务工作，负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存有关的服务记录。3.2 研发中心负责组织客户需求及软件产品开发要求的技术路线确定和评审。3.3 其他相关部门参与顾客需求及产品要求的评审。负责对顾客反馈的意见、抱怨及时采取纠正措施。3.4 公司总经理领导负责主持重大业务合同和有重大技术更改的非常规合同的要求评审。4 工作流程：4.1 合同的分类：4.1.1 常规合同：公司已定型评审产品的销售或服务合同。4.1.2 非常规合同：按照客户需求定制产品的销售或服务合同。4.1.3 合同的类型可包括：销售合同、定制开发合同、技术服务合同、订购单、技术协议书等。4.2 顾客要求的识别 4.2.1 市场部负责识别顾客对产品的需求，并将识别的顾客要求内容明确在协议及合同、订单中，具体包括：a)顾客明确提出的产品要求，包括产品质量要求、可用性、交付（如运输、保修、培训等）以及价格等方面的要求；b)顾客虽没有明确提出要求，但预期或规定的用途所必需具备的产品要求。这通常是习惯上隐含的潜在要求，公司应为满足这些要求作出承诺；程序文件 文件编号：与顾客有关过程控制程序 版号/修改状态：A/0 第 5 页 共 6 页 c)法律法规及强制性标准等要求；d)本公司的附加要求。4.3 与产品有关要求的评审 4.3.1 与产品有关要求的评审应在做出供货承诺之前进行，确保顾客的各项要求（包括技术指标、数量、服务、价格、付款方式、验收方式、交货期、交货方式等）得到规定且合理、明确、书面化；对于与以前表述不一致的合同或订单要求双方均达成共识、协调一致；公司有能力满足；充分识别有关技术、进度、经费方面的风险并有能力解决。4.3.2 评审的原则 4.3.2.1常规合同的评审：对于常规销售合同，在合同/订单签订之前由市场部负责实施评审。市场部业务员填写合同评审表，送有关部门会签后，报市场负责人批准。4.3.2.2非常规合同的评审：（a）按照客户需求定制产品的销售或服务合同（包括系统集成合同），在合同/订单签订之前由市场部负责组织相关部门实施评审。市场部业务员填写合同评审表，并详细说明特殊要求，组织相关部门会签，在一致可满足要求的前提下，报总经理批准。（b）需对产品作复杂或较大技术更改的非常规合同的产品要求评审，由市场部传递至研发中心，研发中心组织会议评审。4.4 各部门参加产品要求评审的职责 产品要求的评审部门与职责 部 门 合同分类 评 审 职 责 常规合同 非常规合同 市场部 产品的要求是否得到明确规定，与以前表达不一致要求是否得到解决，顾客提供的产品要求是否已明确确定，能否满足顾客的售后服务要求。研发中心 开发能力能否满足任务书的技术和进度要求。产品的法律法规要求是否齐全；技术资料能否满足产品的开发、生产要求。材料齐套能力能否满足产品的交货要求。程序文件 文件编号：与顾客有关过程控制程序 版号/修改状态：A/0 第 5 页 共 6 页 续上表：质量管理部 质量体系与检验能力能否满足产品的质量保证要求。财务部 产品价格成本和结算方式能否接受，资金能否满足产品的开发、生产要求。行政人事部 合同中的涉密条款要求。4.4.1 在合同评审过程中，如对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由市场部负责与顾客联络并保存评审记录。4.4.2 市场部根据合同或项目的开发情况将相关资料或信息，根据需要传递到各相关部门，作为设计、开发或生产、采购及交付的依据。4.5 合同的修订 4.5.1 当顾客提出合同修改时，要征求合同修改条款所涉及部门的意见，必要时重新评审。应根据客户要求修订相应的合同，并将相应的信息通知相关部门。4.5.2 当我方提出合同修改时应征得顾客的同意。由市场部在合同上注明修改内容，并将相应的信息通知相关部门。4.5.3 当产品要求发生变更从而影响到顾客的要求时，应由市场部联络顾客，先征得顾客的同意后，方可修改有关的文件内容。4.6 市场部负责建立合同清单并负责对销售或服务合同进行分类存档管理。4.7 与顾客的沟通安排：4.7.1 售前沟通：a)市场部负责在与客户的接洽中，向顾客提供有关的产品信息及技术咨询（如：公司简介、产品说明书等），以便使顾客对本公司产品进一步了解。b)市场部负责联系、安排和接待顾客来公司实地考察，提供质量和相关资质等证明材料，使顾客树立对公司资信实力和产品质量的信心。4.7.2 售中沟通：市场部在与客户所签订的合同、订单或协议书的执行期间，应向客户及时反馈合同执行的有关情况。4.7.3公司售后服务的项目有：a)交验之日起，在与顾客承诺的期限内因产品质量问题免费修订、维护；b)根据客户需要，提供有偿维护服务；c)根据客户要求，委派技术人员到现场进行安装调试，并对客户就产品的使程序文件 文件编号：与顾客有关过程控制程序 版号/修改状态：A/0 第 5 页 共 6 页 用方法进行培训和指导；d)本公司交付的产品应附带用户使用手册及相关文档资料等保障资源；e)接受顾客投诉，并及时处理；f)对客户进行满意度调查。4.7.3.1 售后服务项目的实施：a)交验之日起，在与顾客承诺的期限内如顾客投诉产品质量问题，经研发中心负责人确认为我方责任，可给予免费的升级或维护。同时应及时进行分析，查找原因，采取适当的纠正预防措施，详见改进控制程序。保修期外的产品，本公司提供有偿服务。b)在产品交付时根据客户要求，由市场部委派技术或服务人员到客户现场进行安装调试，并提供产品使用等方面的培训和指导，填写售后服务报告和客户培训记录。c)本公司交付的产品均应附带用户使用手册，根据研发中心提供的配套备附件清单、相关的保障资源文件等相关文档资料。d)当顾客在合同中有提出额外的开发要求时，市场部在下达项目任务书时应注明开发的信息，产品交付时研发中心应对升级内容进行检查。e)接受客户反馈、抱怨及投诉并处理：1）客户反馈、抱怨及投诉的受理 公司市场部设立投诉电话，并向外部客户公布。市场部受理客户投诉，投诉的形式包括书面、邮件、电话等。市场部直接或间接收到客户投诉后，首先对投诉问题进行识别，将投诉问题填写在客户反馈一览表上；若属重大问题，则由负责人向总经理汇报，由总经理组织相关人员落实情况、界定责任部门，制定纠正措施。对于客户投诉产生的退货品，由研发中心填写客户退货鉴定报告进行鉴别、分析并妥善处理。按改进控制程序执行。2）客户反馈、抱怨及投诉的处理：市场部应及时对客户的反馈情况进行分析，找出问题的根源，并在 4 小时内向客户做出响应；对于重大问程序文件 文件编号：与顾客有关过程控制程序 版号/修改状态：A/0 第 5 页 共 6 页 题应填写纠正和预防措施处理单，进行原因分析并制定纠正措施，按改进控制程序执行。3）市场部定期对客户反馈问题进行分析、整理、归纳、存档，并写出书面报告，交相关领导和有关部门传阅。按照数据分析和质量信息管理办法规定执行。f)市场部每年一次或项目结束后通过向主要客户发放顾客满意度调查表的方式了解顾客的满意度，调查顾客对本公司产品质量、价格、服务、交付情况等的满意程度，收集相关的意见和建议，具体调查方法和汇总分析要求详见顾客满意度测量规程并执行。4.7.4 顾客要求的理解与实现的沟通：在产品的实现过程中，因顾客的要求也在不断变化，市场部在合同的执行过程中，应经常性的征询顾客的意见和要求，进一步的理解顾客要求并达成共识；同时向顾客通报产品要求实现的情况，以得到顾客的理解、支持和帮助。5 相关文件 5.1 改进控制程序 5.2 不合格品控制程序 5.3 顾客满意度测量规程 5.4 数据分析和质量信息管理办法 6 记录 6.1 合同评审表 6.2 合同清单 6.3 验收报告 6.4 客户培训记录 6.5 客户反馈一览表 6.6 纠正和预防措施处理单 6.7 顾客满意度调查表 6.8 合同评审会议记录表 6.9 售后服务报告 程序文件 文件编号：与顾客有关过程控制程序 版号/修改状态：A/0 第 5 页 共 6 页 序号 文件更改通知单 实施日期 序号 文件更改通知单 实施日期 1 6 2 7 3 8 4 9 5 10