ISO9001标准.ppt

ISO9001ISO9001标准标准2000版目目 录录v一、前言一、前言v二、二、ISOISO前言前言v三、引言三、引言v四、基本原理和术语四、基本原理和术语v五、质量管理体系五、质量管理体系 要求要求前前 言言v 本标准等同采用本标准等同采用ISO 9001ISO 9001：20002000质量管理体系质量管理体系 要求。要求。v 本本标标准准是是GB/T GB/T 1900019000族族标标准准之之一一。标标准准中中的的“应应”（shallshall）表表示示要要求求，“应当应当”(”(should)should)仅起指导作用。仅起指导作用。v 本本标标准准对对GB/T GB/T 19001-199419001-1994、GB/T GB/T 19002-199419002-1994和和GB/T GB/T 19003-199419003-1994作作了了技技术术性性修修订订，故故本本标标准准发发布布时时，代代替替GB/T GB/T 19001-199419001-1994、GB/T GB/T 19002-199419002-1994和和GB/T 19003-1994GB/T 19003-1994。v 本标准的附录本标准的附录A A和附录和附录B B是提示的附录。是提示的附录。v 本本标标准准由由全全国国质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准化化技技术术委委员员会会（CSBTS/TC151CSBTS/TC151）提出并归口。提出并归口。v 本标准由中国标准研究中心负责起草。本标准由中国标准研究中心负责起草。v 本本标标准准起起草草单单位位：中中国国标标准准研研究究中中心心、中中国国合合格格评评定定国国家家认认可可中中心心、赛赛宝宝认认证证中中心心、深深圳圳质质量量认认证证中中心心、国国家家进进出出口口质质量量认认证证中中心心、中中国国标标准准化化协会、国家电力公司西北电力设计院、青岛海尔集团。协会、国家电力公司西北电力设计院、青岛海尔集团。v 本本标标准准主主要要起起草草人人：李李仁仁良良、肖肖建建华华、王王卫卫东东、万万举举勇勇、曲曲辛辛田田、李李杰杰、田武、陈传铮、刘建中。田武、陈传铮、刘建中。返回返回ISO ISO 前前 言言 （一）（一）v 国国际际标标准准化化组组织织（ISOISO）是是由由各各国国标标准准化化团团体体（ISO ISO 成成员员团团体体）组组成成的的世世界界性性的的联联合合会会。制制定定国国际际标标准准工工作作通通常常由由ISO ISO 的的技技术术委委员员会会完完成成。各各成成员员团团体体若若对对某某技技术术委委员员会会确确定定的的项项目目感感兴兴趣趣，均均有有权权参参加加该该委委员员会会的的工工作作。与与ISO ISO 保保持持联联系系的的各各国国际际组组织织（官官方方的的或或非非官官方方的的）也也可可参参加加有有关关工工作作。ISO ISO 与与国国际际电电工工委委员员会会（IECIEC）在在电电工工技技术术标标准准化化方方面面保保持持密密切切合合作作的关系。的关系。ISO ISO 前前 言言 （二）（二）v 国际标准遵照国际标准遵照ISO/IEC ISO/IEC 导则第导则第3 3部分的规则起草。部分的规则起草。v 由由技技术术委委员员会会通通过过的的国国际际标标准准草草案案提提交交各各成成员员团团体体投投票票表表决决，需需取取得得了了至至少少75%75%参参加加表表决决的的成成员员团团体的同意，才能作为国际标准正式发布。体的同意，才能作为国际标准正式发布。v本本标标准准中中的的某某些些内内容容有有可可能能涉涉及及一一此此专专利利权权问问题题，对对此此应应引引起起注注意意。ISO ISO 不不负负责责识识别别任任何何这这样样的的专专利利权问题。权问题。v国国际际标标准准ISO ISO 90019001由由ISO/TC176/SC2ISO/TC176/SC2质质量量管管理理和和质质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。量保证技术委员会质量体系分委员会制定。ISO ISO 前前 言言 （三）（三）vISO ISO 90019001第第三三版版代代替替第第二二版版ISO ISO 90019001：19941994以以及及ISO ISO 90029002：19941994和和ISO ISO 90039003：19941994，包包括括对对这这些些文文件件的的技技术术性性修修订订。原原已已使使用用ISO9002ISO9002：19941994和和ISO ISO 90039003：19941994的的组组织织只只需需按按1.21.2的的规规定定删删减减某某些些要要求求，仍仍可可以以使用本标准。使用本标准。v本本标标准准的的名名称称发发生生了了变变化化，不不再再有有“质质量量保保证证”一一词词。这这反反映映了了本本标标准准规规定定的的质质量量管管理理体体系系要要求求除除了了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。v本标准的附录本标准的附录A A和附录和附录B B仅是提示的附录。仅是提示的附录。v返回返回引引 言言 （一）（一）v0.1 0.1 总则总则v 采采用用质质量量管管理理体体系系应应当当是是组组织织的的一一项项战战略略性性决决策策。一一个个组组织织质质量量管管理理体体系系的的设设计计和和实实施施受受各各种种需需求求、具具体体目目标标、所所提提供供的的产产品品、所所采采用用的的过过程程以以及及该该组组织织的的规规模模和和结结构构的的影影响响。统统一一质质量量管管理理体体系系的的结结构构或文件不是本标准的目的。或文件不是本标准的目的。v本本标标准准所所规规定定的的质质量量管管理理体体系系要要求求是是对对产产品品要要求求的的补充。补充。“注注”是理解和说明有关要求的指南。是理解和说明有关要求的指南。v本本标标准准能能用用于于内内部部和和外外部部（包包括括认认证证机机构构）评评定定组组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。v本本标标准准的的制制定定已已经经考考虑虑了了GB/T GB/T 1900019000和和GB/T GB/T 1900419004中所阐明的质量管理原则。中所阐明的质量管理原则。引引 言言 （二）（二）v0.2 0.2 过程方法过程方法v 本本标标准准鼓鼓励励在在建建立立、实实施施质质量量管管理理体体系系以以及及改改进进其其有有效效性性时时采采用用过过程程方方法法，通通过过满满足足顾顾客客要要求求，增增强顾客满意。强顾客满意。v为为使使组组织织有有效效运运作作，必必须须识识别别和和管管理理众众多多相相互互关关联联的的活活动动。通通过过使使用用资资源源和和管管理理，将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动可可视视为为过过程程 。通通常常，一一个个过过程程的的输输出出直直接接形形成下一个过程的输入。成下一个过程的输入。v组组织织内内诸诸过过程程的的系系统统的的应应用用，连连同同这这些些过过程程的的识识别别和相互作用及其管理，可称之为和相互作用及其管理，可称之为“过程方法过程方法”。引引 言言 （三）（三）v过过程程方方法法的的优优点点是是对对诸诸过过程程的的系系统统中中单单个个过过程程之之间间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。v过过程程方方法法在在质质量量管管理理体体系系中中应应用用时时，强强调调以以下下方方面面的重要性：的重要性：va)a)理解并满足要求；理解并满足要求；vb)b)需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；vc)c)获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；vd)d)基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责测量、分析和测量、分析和改进改进产产 品品资源管理资源管理 产产 品品 实实 现现顾客（和其顾客（和其他相关方）他相关方）顾客（和其顾客（和其他相关方）他相关方）要求要求满意满意引引 言言 （四）（四）v v v 输入 输出 图释：增值活动 v 信息流v图1 以过程为基础的质量管理体系模式引引 言言 （五）（五）v图图1 1所所反反映映的的以以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式展展示示了了4 48 8章章中中所所提提出出的的过过程程联联系系。这这种种展展示示反反映映了了在在规规定定输输入入要要求求时时，顾顾客客起起着着重重要要作作用用。对对顾顾客客满满意意的的监监视视要要求求对对顾顾客客有有关关组组织织是是否否已已满满足足其其要要求求的的感感受受的的信信息息进进行行评评价价。该该模模式式虽虽覆覆盖盖了了本本标标准准的的所所有有要要求求，但却未详细地反映各过程。但却未详细地反映各过程。v注：此外，称之为注：此外，称之为“PDCA”PDCA”的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。PDCAPDCA模模v式可简述如下：式可简述如下：vP-P-策策划划：根根据据顾顾客客的的要要求求和和组组织织的的方方针针，为为提提供供结结果果建建立立必必要要的的目标和过程；目标和过程；vD-D-实施：实施过程；实施：实施过程；vC-C-检检查查：根根据据方方针针、目目标标和和产产品品要要求求，对对过过程程和和产产品品进进行行监监视视和和测量，并报告结果；测量，并报告结果；vA-A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。处置：采取措施，以持续改进过程业绩。引引 言言 （六（六）v0.3 0.3 与与GB/T 19004GB/T 19004的关系的关系v GB/T GB/T 1900119001和和GB/T GB/T 1900419004以以制制定定为为一一对对协协调调一一致致的的质质量量管管理理体体系系标标准准，他他们们相相互互补补充充，但但也也可可单单独独使使用用。虽虽然然这这两两项项标标准准具具有有不不同同的的范范围围，但但却却具具有有相相似似的的结结构构，以以有有助助于于他他们们作作为为协协调调一一致致的一对标准的应用。的一对标准的应用。v GB/T GB/T 1900119001规规定定了了质质量量管管理理体体系系要要求求，可可供供组组织织内内部部使使用用，也也可可用用于于认认证证或或合合同同目目的的。在在满满足足顾顾客客要要求求方方面面，GB/T19001GB/T19001所所关关注注的是质量管理体系的有效性。的是质量管理体系的有效性。v 与与GB/T GB/T 1900119001相相比比，GB/T GB/T 1900419004为为质质量量管管理理体体系系更更宽宽范范围围的的目目标标提提供供了了指指南南。除除了了有有效效性性，该该标标准准还还特特别别关关注注持持续续改改进进组组织织的的总总体体业业绩绩与与效效率率。对对于于最最高高管管理理者者希希望望通通过过追追求求业业绩绩持持续续改改进进而而超超越越GB/T GB/T 1900119001要要求求的的那那些些组组织织，GB/T GB/T 1900419004推推荐荐了了指指南南。然然而而，用于认证或合同不是用于认证或合同不是GB/T 19004GB/T 19004的目的。的目的。引引 言言 （七）（七）v0.4 0.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性v 为为了了使使用用者者的的利利益益，本本标标准准与与GB/T GB/T 24001-199624001-1996相相互趋近，以增强两类标准的相容性。互趋近，以增强两类标准的相容性。v 本本标标准准不不包包括括针针对对其其他他管管理理体体系系的的要要求求，如如环环境境管管理理、职职业业卫卫生生与与安安全全管管理理、财财务务管管理理或或风风险险管管理理的的特特定定要要求求。然然而而本本标标准准使使组组织织能能够够将将自自身身的的质质量量管管理理体体系系与与相相关关的的管管理理体体系系要要求求结结合合或或整整和和。组组织织为为了了建建立立符符合合本本标标准准要要求求的的质质量量管管理理体体系系，可可能能会会改变现行的管理体系。改变现行的管理体系。v返回返回四、基本原理和术语四、基本原理和术语v3.3.术语和定义术语和定义v3.1 3.1 有关质量的术语有关质量的术语v3.2 3.2 有关管理的术语有关管理的术语v3.3 3.3 有关组织的术语有关组织的术语v3.4 3.4 有关过程和产品的术语有关过程和产品的术语v3.5 3.5 有关特性的术语有关特性的术语v3.6 3.6 有关合格（符合）的术语有关合格（符合）的术语v3.7 3.7 有关文件的术语有关文件的术语v3.8 3.8 有关检查的术语有关检查的术语v3.9 3.9 有关审核的术语有关审核的术语v3.10 3.10 有关测量过程质量保证的术语有关测量过程质量保证的术语 返回返回3.3.术语和定义术语和定义v本本章章定定义义的的术术语语，如如果果出出现现在在其其他他的的定定义义或或注注释释中中，将将使使用用黑黑体体字字表表示示，并并在在其其后后括括号号中中附附原原词词条条号号。这这种种以以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：v产品（产品（3.4.23.4.2）被定义为过程（）被定义为过程（3.4.13.4.1）的结果）的结果”。v过过程程被被定定义义为为“一一组组将将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互作用的活动互作用的活动”。v如果术语如果术语“过程过程”由它的定义所替代：由它的定义所替代：v产产品品则则成成为为“一一组组将将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作用的活动的结果作用的活动的结果”。v对对于于在在具具体体场场合合限限于于特特定定含含义义的的概概念念，在在定定义义前前的的角角括括号号 中中标标出出适适用用领领域域。例例如如：技技术术专专家家审审核核（3.9.113.9.11）。）。返回返回3.1 3.1 有关质量的术语（一）有关质量的术语（一）v3.1.1 3.1.1 质量质量 qualityqualityv一组固有特性一组固有特性(3.5.1)(3.5.1)满足要求满足要求(3.1.2)(3.1.2)的程度的程度v注注1:1:术语术语”质量质量”可使用形容词如差可使用形容词如差 好或优秀来修饰。好或优秀来修饰。v注注2 2：“固固有有的的”（其其反反义义是是“赋赋予予的的”）就就是是指指在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有的，尤其是那种永久的特性。有的，尤其是那种永久的特性。v3.1.2 3.1.2 要求要求 requirementrequirementv明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望v注注1 1：“通通常常隐隐含含”是是指指组组织织（3.3.13.3.1）、顾顾客客（3.3.53.3.5）和和其其他他相相关关方方(3.3.7)(3.3.7)的惯例或一般做法的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。v注注2 2：特特定定要要求求可可使使用用修修饰饰词词表表示示，如如产产品品要要求求、质质量量管管理理要要求求、顾顾客客要要求。求。v注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在文件（：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.23.7.2）中阐明。）中阐明。v注注4 4：要求可由不同的相关方提出。：要求可由不同的相关方提出。3.1 3.1 有关质量的术语（二）有关质量的术语（二）v3.1.3 3.1.3 等级等级 gradegradev对对功功能能用用途途相相同同但但质质量量要要求求(3.1.2)(3.1.2)不不同同的的产产品品(3.4.2)(3.4.2)、过过程程（3.4.13.4.1）或或体体系系(3.2.1)(3.2.1)所作的分类或分级所作的分类或分级v示例示例:飞机的舱级和宾馆的等级分类。飞机的舱级和宾馆的等级分类。v注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。v3.1.4 3.1.4 顾客满意顾客满意 customer satisfactioncustomer satisfactionv顾客对其要求顾客对其要求(3.1.2)(3.1.2)已被满足的程度的感受已被满足的程度的感受v注注1 1：顾顾客客抱抱怨怨是是一一种种满满意意程程度度低低的的最最常常见见的的表表达达方方式式,但但没没有有抱抱怨怨并并不不一一定表明顾客很满意。定表明顾客很满意。v注注2 2：即即使使规规定定的的顾顾客客要要求求符符合合顾顾客客的的愿愿望望并并得得到到满满足足，也也不不一一定定确确保保顾顾客很满意。客很满意。v3.1.5 3.1.5 能力能力 capabilitycapabilityv组组织织(3.3.1)(3.3.1)、体体系系（3.2.13.2.1）或或过过程程(3.4.1)(3.4.1)实实现现产产品品(3.4.2)(3.4.2)并并使使其其满满足足要要求求(3.1.2)(3.1.2)的本领的本领v注注:ISO3534-2ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。中确定了统计领域中过程能力术语。返回返回3.2 3.2 有关管理的术语（一）有关管理的术语（一）v3.2.1 3.2.1 体系体系(系统系统)systemsystemv相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素v3.2.2 3.2.2 管理体系管理体系 management systemmanagement systemv建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)(3.2.1)v注注：一一个个组组织织(3.3.1)(3.3.1)的的管管理理体体系系可可包包括括若若干干个个不不同同的的管管理理体体系系,如如质质量量管管理理体系体系(3.2.3)(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。、财务管理体系或环境管理体系。v3.2.3 3.2.3 质量管理体系质量管理体系 quality management systemquality management systemv在质量在质量(3.1.1)(3.1.1)方面指挥和控制组织方面指挥和控制组织(3.3.1)(3.3.1)的管理体系的管理体系(3.2.2)(3.2.2)v3.2.4 3.2.4 质量方针质量方针 quality policyquality policyv由由组组织织(3.3.1)(3.3.1)的的最最高高管管理理者者(3.2.7)(3.2.7)正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质质量量(3.1.1)(3.1.1)宗宗旨旨和和方向方向v注注1 1：通通常常质质量量方方针针与与组组织织的的总总方方针针相相一一致致并并为为制制定定质质量量目目标标(3.2.5)(3.2.5)提提供供框架。框架。v注注2 2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见见0.2)0.2)。3.2 3.2 有关管理的术语（二）有关管理的术语（二）v3.2.5 3.2.5 质量目标质量目标 quality objectivequality objectivev在质量在质量(3.1.1)(3.1.1)方面所追求的目的方面所追求的目的v注注1 1：质量目标通常依据组织的质量方针：质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)(3.2.4)制定。制定。v注注2 2：通常对组织：通常对组织(3.3.1)(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。的相关职能和层次分别规定质量目标。v3.2.6 3.2.6 管理管理 managementmanagementv指挥和控制组织指挥和控制组织(3.3.1)(3.3.1)的协调的活动的协调的活动v注注:在在英英语语中中,术术语语“management”management”即即具具有有领领导导和和控控制制组组织织的的职职责责和和权权限限的的一一个个人人或或一一组组人人。当当“management”management”以以这这样样的的意意义义使使用用时时，均均应应附附有有某某些些修修饰饰词词以以避避免免与与上上述述“management”management”的的定定义义所所确确定定的的概概念念相相混混淆淆。例例如如：不不 赞赞 成成 使使 用用“management management shall,”shall,”而而 应应 使使 用用“top top management(3.2.7)shallmanagement(3.2.7)shall。”v3.2.7 3.2.7 最高管理者最高管理者 top managementtop managementv 在最高层指挥和控制组织（在最高层指挥和控制组织（3.3.13.3.1）的一个人和一组人）的一个人和一组人3.2 3.2 有关管理的术语（三）有关管理的术语（三）v3.2.8 3.2.8 质量管理质量管理 quality managementquality managementv 在质量（在质量（3.1.13.1.1）方面和控制组织（）方面和控制组织（3.3.13.3.1）的协调的活动）的协调的活动v注注：在在质质量量方方面面的的指指挥挥和和控控制制活活动动，通通常常包包括括制制定定质质量量方方针针（3.2.43.2.4）和和质质量量目目标标（3.2.53.2.5）以以及及质质量量策策划划（3.2.93.2.9）、质质量量控控制制（3.2.103.2.10）、质质量量保保证（证（3.2.113.2.11）和质量改进（）和质量改进（3.2.123.2.12）。）。v3.2.9 3.2.9 质量策划质量策划 quality planningquality planningv 质质量量管管理理（3.2.83.2.8）的的一一部部分分，致致力力于于制制定定质质量量目目标标（3.2.53.2.5）并并规规定定必必要要的运行过程（的运行过程（3.4.13.4.1）和相关资源以实现质量目标）和相关资源以实现质量目标v注：编制质量计划（注：编制质量计划（3.7.53.7.5）可以是质量策划的一部分。）可以是质量策划的一部分。v3.2.10 3.2.10 质量控制质量控制 quality controlquality controlv 质量管理（质量管理（3.2.83.2.8）的一部分，致力于满足质量要求（）的一部分，致力于满足质量要求（3.1.23.1.2）v3.2.11 3.2.11 质量保证质量保证 quality assurancequality assurancev 质质量量管管理理（3.2.83.2.8）的的一一部部分分，致致力力于于提提供供质质量量要要求求（3.1.23.1.2）会会得得到到满满足足的信任的信任3.2 3.2 有关管理的术语（四）有关管理的术语（四）v3.2.12 3.2.12 质量改进质量改进 quality improvementquality improvementv 质量管理（质量管理（3.2.83.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.23.1.2）的能力）的能力v注注：要要求求可可以以是是有有关关任任何何方方面面的的，如如有有效效性性（3.2.143.2.14）、效效率率（3.2.153.2.15）或或可追溯性（可追溯性（3.5.43.5.4）。）。v3.2.13 3.2.13 持续改进持续改进 continual improvementcontinual improvementv 增强满足要求（增强满足要求（3.1.23.1.2）的能力的循环活动）的能力的循环活动v注注：制制定定改改进进目目标标和和寻寻求求改改进进机机会会的的过过程程（3.4.13.4.1）是是一一个个持持续续过过程程，该该过过程程使使用用审审核核发发现现（3.9.53.9.5）和和审审核核结结论论（3.9.63.9.6）、数数据据分分析析、管管理理评评审审（3.8.73.8.7）或或其其他他方方法法，其其结结果果通通常常导导致致纠纠正正措措施施（3.6.53.6.5）或或预预防防措措施施（3.6.43.6.4）。）。v3.2.14 3.2.14 有效性有效性 effectivenesseffectivenessv 达到的结果与所使用的资源之间的关系达到的结果与所使用的资源之间的关系v返回返回3.3 3.3 有关组织的术语（一）有关组织的术语（一）v3.3.1 3.3.1 组织组织 organizationorganizationv 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施v示示例例：公公司司、集集团团、商商行行、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。代理商、社团或上述组织的部分或组合。v注注1 1：安排通常是有序的。：安排通常是有序的。v注注2 2：组织可以是公有的或私有的。：组织可以是公有的或私有的。v注注3 3：本本定定义义适适用用于于质质量量管管理理体体系系（3.2.33.2.3）标标准准。术术语语“组组织织”在在ISO/IECISO/IEC指南指南2 2中有不同的定义。中有不同的定义。v3.3.2 3.3.2 组织结构组织结构 organizational structureorganizational structurev人员的职责、权限和相互关系的安排人员的职责、权限和相互关系的安排v注注1 1：安排通常是有序的。：安排通常是有序的。v注注2 2：组组织织结结构构的的正正式式表表述述通通常常在在质质量量手手册册（3.7.43.7.4）或或项项目目（3.4.33.4.3）的质量计划（）的质量计划（3.7.53.7.5）中提供。）中提供。v注注3 3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.13.3.1）的接口。）的接口。3.3 3.3 有关组织的术语（二）有关组织的术语（二）v3.3.3 3.3.3 基础设施基础设施 infrastructureinfrastructurev （组织）组织（组织）组织（3.3.13.3.1）运行所必须的设施、设备和服务的体系）运行所必须的设施、设备和服务的体系v3.3.4 3.3.4 工作环境工作环境 work environmentwork environmentv 工作时所处的一组条件工作时所处的一组条件v注注：条条件件包包括括物物理理的的、社社会会的的、心心理理的的和和环环境境的的因因素素（如如温温度度、承认方式、人体工效和大气成分）。承认方式、人体工效和大气成分）。v3.3.5 3.3.5 顾客顾客 customercustomerv 接受产品（接受产品（3.4.23.4.2）的组织（）的组织（3.3.13.3.1）或个人）或个人v示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。v注：顾客可以是组织内部的或外部的。注：顾客可以是组织内部的或外部的。3.3 3.3 有关组织的术语（三）有关组织的术语（三）v3.3.6 3.3.6 供方供方 suppliersupplierv 提供产品（提供产品（3.4.23.4.2）的组织（）的组织（3.3.13.3.1）或个人）或个人v示示例例：制制造造商商、批批发发商商、产产品品的的零零售售商商或或商商贩贩、服服务务或或信信息息的的提提供方。供方。v注注1 1：供方可以是组织内部的或外部的。：供方可以是组织内部的或外部的。v注注2 2：在合同情况下供方有时称为：在合同情况下供方有时称为“承包方承包方”。v3.3.7 3.3.7 相关方相关方 interested partyinterested partyv 与组织（与组织（3.3.13.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体）的业绩或成就有利益关系的个人或团体v示示例例：顾顾客客（3.3.53.3.5）、所所有有者者、员员工工、供供方方（3.3.63.3.6）、银银行行、工工会会、合作伙伴或社会。合作伙伴或社会。v注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。v返回返回3.3 3.3 有关组织的术语（一）有关组织的术语（一）v3.3.1 3.3.1 组织组织 organizationorganizationv 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施v示示例例：公公司司、集集团团、商商行行、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。v注注1 1：安排通常是有序的。：安排通常是有序的。v注注2 2：组织可以是公有的或私有的。：组织可以是公有的或私有的。v注注3 3：本本定定义义适适用用于于质质量量管管理理体体系系（3.2.33.2.3）标标准准。术术语语“组组织织”在在ISO/IECISO/IEC指南指南2 2中有不同的定义。中有不同的定义。v3.3.2 3.3.2 组织结构组织结构 organizational structureorganizational structurev人员的职责、权限和相互关系的安排人员的职责、权限和相互关系的安排v注注1 1：安排通常是有序的。：安排通常是有序的。v注注2 2：组组织织结结构构的的正正式式表表述述通通常常在在质质量量手手册册（3.7.43.7.4）或或项项目目（3.4.33.4.3）的的质质量计划（量计划（3.7.53.7.5）中提供。）中提供。v注注3 3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.13.3.1）的接口。）的接口。3.3 3.3 有关组织的术语（二）有关组织的术语（二）v3.3.3 3.3.3 基础设施基础设施 infrastructureinfrastructurev （组织）组织（组织）组织（3.3.13.3.1）运行所必须的设施、设备和服务的体系）运行所必须的设施、设备和服务的体系v3.3.4 3.3.4 工作环境工作环境 work environmentwork environmentv 工作时所处的一组条件工作时所处的一组条件v注注：条条件件包包括括物物理理的的、社社会会的的、心心理理的的和和环环境境的的因因素素（如如温温度度、承认方式、人体工效和大气成分）。承认方式、人体工效和大气成分）。v3.3.5 3.3.5 顾客顾客 customercustomerv 接受产品（接受产品（3.4.23.4.2）的组织（）的组织（3.3.13.3.1）或个人）或个人v示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。v注：顾客可以是组织内部的或外部的。注：顾客可以是组织内部的或外部的。3.3 3.3 有关组织的术语（三）有关组织的术语（三）v3.3.6 3.3.6 供方供方 suppliersupplierv 提供产品（提供产品（3.4.23.4.2）的组织（）的组织（3.3.13.3.1）或个人）或个人v示示例例：制制造造商商、批批发发商商、产产品品的的零零售售商商或或商商贩贩、服服务务或或信信息息的的提提供方。供方。v注注1 1：供方可以是组织内部的或外部的。：供方可以是组织内部的或外部的。v注注2 2：在合同情况下供方有时称为：在合同情况下供方有时称为“承包方承包方”。v3.3.7 3.3.7 相关方相关方 interested partyinterested partyv 与组织（与组织（3.3.13.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体）的业绩或成就有利益关系的个人或团体v示示例例：顾顾客客（3.3.53.3.5）、所所有有者者、员员工工、供供方方（3.3.63.3.6）、银银行行、工工会会、合作伙伴或社会。合作伙伴或社会。v注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。返回返回3.4 3.4 有关过程和产品的术语（一）有关过程和产品的术语（一）v3.4.1 3.4.1 过程过程 processprocessv 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动v注注1 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。v注注2 2：组组织织（3.3.13.3.1）为为了了增增值值通通常常对对过过程程进进行行策策划划并并使使其其在在受受控控条条件件下下运运行。行。v注注3 3：对对形形成成的的产产品品（3.4.23.4.2）是是否否合合格格（3.6.13.6.1）不不易易或或不不能能经经济济的的进进行行验验证的过程，通常称之为证的过程，通常称之为“特殊过程特殊过程”。v3.4.2 3.4.2 产品产品 productproductv 过程（过程（3.4.13.4.1）的结果）的结果v注注1 1：有下述四种通用的产品类别：有下述四种通用的产品类别：v 服务（如运输）；服务（如运输）；v 软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）；v 硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；v 流程性材料（如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。3.4 3.4 有关过程和产品的术语（二）有关过程和产品的术语（二）v 许许多多产产品品由由不不同同类类别别的的产产品品构构成成，服服务务、软软件件、硬硬件件或或流流程程性性材材料料的的区区分分取取决决于于其其主主导导成成分分。例例如如：外外供供产产品品“汽汽车车”是是由由硬硬件件（如如轮轮胎胎）、流流程程性性材材料料（如如：燃燃料料、冷冷却却液液）、软软件件（如如：发发动动机机控控制制软软件件、驾驾驶驶员员手手册册）和和服服务务（如如销销售售人人员员所所做做的的操操作作说明）所组成。说明）所组成。v注注2 2：服服务务通通常常是是无无形形的的，并并且且是是供供方方（3.3.63.3.6）和和顾顾客客（3.3.53.3.5）接接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：v 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；v 在在顾顾客客提提供供的的无无形形产产品品（如如为为准准备备税税款款申申报报书书所所需需的的收收益益表）上所完成的活动；表）上所完成的活动；v 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；v 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）v软软件件由由信信息息组组成成，通通常常是是无无形形产产品品并并可可以以方方法法、论论文文或或程程序序（3.4.53.4.5）的形式存在。）的形式存在。3.4 3.4 有关过程和产品的术语（三）有关过程和产品的术语（三）v硬硬件件通通常常是是有有形形产产品品，其其量量具具有有计计数数的的特特性性（3.5.13.5.1）。流流程程性性材材料料通通常常是是有有形形产产品品，其其量量具具有有连连续续的的特特性性。硬硬件件和和流流程程性性材材料料经经常常被称之为货物。被称之为货物。v注注3 3：质量保证（：质量保证（3.2.113.2.11）主要关注预期的产品。）主要关注预期的产品。v3.4.3 3.4.3 项目项目 projectprojectv 由由一一组组有有起起至至日日期期的的、相相互互协协调调的的受受控控活活动动组组成成的的独独特特过过程程（3.4.13.4.1），该该过过程程要要达达到到符符合合包包括括时时间间、成成本本和和资资源源的的约约束束条条件件在在内的规定要求（内的规定要求（3.1.23.1.2）的目标）的目标v注