装饰公司管理必读-经理工作手册.doc

经理工作手册经理工作手册 * 工程有限公司编制目目 录录 第一章第一章 认识认识 * 装饰装饰 第一节 * 装饰发展历程 第二节 * 装饰公司管理必读内容装饰公司管理必读内容装饰组织架构 第三节 * 装饰战略规划 第四节 * 装饰日常管理 第五节 * 装饰公司信条 第六节 * 装饰管理理念 第二章第二章 经理解读经理解读 第一节 职责范围 第二装饰公司管理必读内容装饰公司管理必读内容节 工作方法 第三节 工作态度 第四节 工作能力 第五节 工作程序 第六节 经理考评 第三章第三章 经理经理工作流程工作流程 第一节 经理履新 第二节 日常事务管理 第三节 人才管理 第四节 市场经营目标管理 第五节 工程设计 第六节 工程施工 第七节 工作报表 第八节 财务监控 第九节 危机处理 第十节 工作汇报 第十一节 离职 第一章第一章 认识认识 * 装饰装饰 第一节第一节 * 装饰发展历程装饰发展历程 截止 2005 年 8 月 2000 年 3 月 15 日公司正式成立 2002 年 6 月和平光荣店成立 2003 年 3 月皇姑昆山店成立 2004 年 3 月 * 橱柜制造厂成立 2004 年 7 月铁西兴工店成立 2004 年 10 月大东滂江店成立 2004 年 10 月设计师培训学校成立 2004 年 12 月铁西艳粉店成立 2005 年 3 月 * 地热工程部成立 2005 年 2 月大东小北店成立 2005 年 6 月和平北市店成立 2005 年 7 月家装理财工作室成立 2005 年 8 月 * 抚顺店成立 第二节第二节 * 装饰组织架构装饰组织架构 第三节第三节 战略规划战略规划 一、强化管理一、强化管理 、 2005 年 2006 年， * 装饰完成股份制产权结构转型， 让董事会和总经理职能充分发挥。 、 2005 年底，公司部门齐全，规章制度完备，企业法治体系健 全。 、 2005 年底， * 装饰工程管理体系健全，工人素质、工地 现场、工程质量达到先进水平。 、 2005 年底， * 装饰品牌知名度进一步加强，达到与东易、 龙发等齐名的地步。 、 2005 年底 2006 年春， * 装饰企业培训中心、运营发 展中心、材料配送中心、品牌管理中心、信息化建设完成并初见成效 .二、经营规划二、经营规划 、 2005 年，实现公司营业额突破 1600 万元，纯利润 150 万 元。 、 2006 年，实现分公司业绩突破 3000 万元，纯利润 300 万元。 、 2006 年，实现在外埠开设 5 家分公司的目标（省内 4 家，省 外 1 家） 、 2006 年，公司获取设计二级资质，施工二级资质，为公司 进军工装市场做准备。 、 2007 年，公司多方面努力，使营业额迈过亿元大关（工程 装修占据 40% 业绩比重） 、 2007 年，公司在外埠开设 15 家分公司（全部省外） 、 2008 年夏季，公司用半年业绩过亿元向奥运献礼，组织 * 奥运助威代表团。 、 2006 年，公司考虑跨行业运作。 三、公司定位三、公司定位 、管理上高要求，务使公司 2006 年底成为现代企业制度规范下 的装饰公司。 、品牌上高追求，务使 * 装饰 2008 年底成为中国驰名商标。、经营上大气磅礴，誓做中国装饰界前十名（ 2010 年前） 、客户定位：服务普通百姓家庭（中低档客户占业绩 60% 中高 档客户占业绩 40% 、企业运营方向：装饰公司、家具公司、建材公司、设计公司。 、企业服务理念：近期效仿海尔（ 2007 年前）远期成为中国服 务业典范。 、工程质量：近期狠抓工程细节管理、工人素质提升， 2007 年 导入六西格玛系统，成为装饰质量标兵。 、装饰理念：打造每个客户完美的家居生活环境，塑造客户全新 的家庭文化。 第四节第四节 日常管理日常管理 、董事会制订企业战略，董事长、总经理领导企业运营，分公司 及各部门具体操作。 、各部门工作悉遵各部门工作手册规定。 、 * 装饰每年召开春秋两次经营管理研讨会，春季研讨会于 春节前一个月召开，秋季研讨会每年七月中旬。 、企业财政年度为每年月日月日。 、财政月度为上月日本月日。 、每月召开工作总结会议，会议时间为每月日。 、每周召开工作总结会议，时间为周一（隔周为周二） 、月发薪日为每月末。 、每两周召开工程管理会议，时间为周二。 、每周召开财务会议，时间为周四。 、每月日为公司 建议日 激励日。 、每月最后一日为 批评日，自我批评日、学习日 、各公司每周三召开分公司周总结会议。 、工作时间为 8 3011 30 12 3017 30 、节假日、休息日遵照国家法律规定，灵活执行。 、品牌统一、管理统一，市场运作可灵活多变。 、各部门工作考评按各部门手册规定执行。 第五节第五节 公司信条公司信条 世界万方，人民为大；企业万方，管理为大； 创业万方，人才为大；竞争万方，主动为大； 人员万方，客户为大；装饰公司管理必读内容装饰公司管理必读内容服务万方，诚信为大；质量万方，工人为大；沟通万方，激励为大； 业绩万方，热情为大；成功万方，信念为大。 第六节第六节 管理理念管理理念 、方方正正做人，大气磅礴做事。 、未做之前订目标，将做之时制计划，正做之时尽全力，做完之 后求提高。 、为求客户 100% 满意，需尽我 200% 努力。 、与海尔比服务，永远比竞争对手多做一点。 、尊重个性，正面激励，全面施展，发挥潜能。 、说到做到讲诚信，马上去做讲执行；雷厉风行讲效率，全力以 赴讲成绩。 第二章第二章 经理解读经理解读 第一节第一节 职责范围职责范围 、制订分公司总体发展目标（任期内） 、将目标细分落实到各下属部门。 、对分公司的市场开拓、设计方案、施工管理、客户服务、售后 服务、市场宣传、成本控制、财政预算、企划活动、意外事件（非人 力控制因素除外）负全部责任。 、其负责对各部门主管进行综合考评，包括工作目标、工作计划、 工作方法、工作态度、工作业绩、工作技能等。 、应当时时处处作为公司的表率和形象代言人，注意自己的衣着、 语言、行为、态度，做最积极的行动者。 、其负责对各部门主管岗位进行招聘、考核与录用。 、负责代表 * 装饰与客户进行签约，并履行合同中相关条款。第二节第二节 工作方法工作方法 、每周检查各部门工作装饰公司管理必读内容装饰公司管理必读内容计划的制订与落实。、每周末听取和指示下周工作计划。 、应当在每周初、周中、周末、月初、月中、月末及时提醒和检 查，督促各部门制订并完成目标。 、应当善于利用良好的工作方法开展工作，时时处处以正面、积 极的激励方式引导下属开展工作。 第三节第三节 工作态度工作态度 、应当始终把微笑与激励放在开展工作的第一位，应尽量避免在 公众场合或人多的时候，对下属进行严厉批评。 、应当有海纳百川的胸襟，主动承受来自各方面的工作压力。 、关键时刻，关键场合应当以公司形象为第一位，不得闹个人情 绪，给公司造成负面影响。 4 对待下属要一视同仁，经理自已不得带头拉帮结派，排挤他人。第四节第四节 工作能力工作能力 、应具备宏观规划能力，洞察行业先机，洞悉市场局势，始终站 在行业的前列看问题。 、应具备组织落实能力，善于把公司目标细分到各级部门，善于 让各个部门协调运转。 、应具备主持与激励能力，善于利用各种会议，调动各部门主管 工作热情和发挥个人潜能。 、应具备随机应变，处理危机的能力。 第五节第五节 工作程序工作程序 、每周末应当就本周工作总结和下周工作计划向总经理进行汇报， 集中解决问题，努力提高公司运营效率。 、每月末应就本月工作总结和下月工作计划详细向总经理汇报， 接受总经理工作指示。 、每月月初，应在公司宣传栏上公布上月公司运营状况，接受全 体员工监督。 第六节第六节 经理考评经理考评 、目标完成状况 、部门主管装饰公司管理必读内容装饰公司管理必读内容的考勤、考评状况 、公司对外的品牌传播和客户反馈状况 、处理随机事件和危机事件的结果 、公司内部工作氛围和团结状况 、员工的工作热情与个人成长状况 、下属对工作及各方面的考评 第三章第三章 经理经理工作流程工作流程 经理服务于客户及员工 第一节第一节 履新履新 第一步：第一步：市场调查市场调查报告报告 凡新近应聘公司分公司经理的同志，需在应聘前提交一份市场调查 报告。一个能在任职时取得重大业绩的干部，必须有对市场的充分把 握能力。因此，做一次完整的市场调查，并写出报告很重要。 市场调查的内容： 1 行业发展史及现状。 2 行业发展趋势和应对策略。 3 所在城市的市场竞争格局。 4 所在城市的居民生活水平调查。 5 所在装饰公司管理必读内容装饰公司管理必读内容城市的楼盘分布状况。 6 相关行业法规分析。 7 所在城市媒体广告讯息。 8 预测一年内该市的市场状况。 9 所在城市竞争对手的详细情况。 第二步：解第二步：解 * 装饰装饰 任职者应通过公司内部资料，调查公司内部员工，外部走访等途径， 短时间内了解 * 装饰（包括公司过去的经历、未来的规划，经营管 理上的策略） 第三步：解公司组织架构第三步：解公司组织架构 任职者要尽快融入到公司，需立即对公司的组织架构进行熟悉。公 司高层有责任和义务，为新任职者讲解公司组织架构和其岗位人员的 具体特征。公司将来有人员系统档案时，可以借阅。 第四步：解日常工作内容第四步：解日常工作内容 日常工作内容即本套经理工作手册中规定的经理工作流程中的 信息。任职者应在上岗前仔细学习三到五遍，对每个环节每件工作都 了如指掌、胸有成竹，如此才能尽快布置工作。 第五步：制订工作计划第五步：制订工作计划 凡事预则立，不预则废。工作计划是有效完成工作任务的前提和必 要条件，每个任职者，解上述情况后，要制订一套工作计划，包括中 长期发展规划和就职后立即着手开展的工作计划。今后，没有工作计 划，不予任职。 第六步：迎新宴会第六步：迎新宴会 公司董事会会为新任职者安排一次迎新宴会，邀请公司内的各主要 部门工作人员和其它分公司经理及该分公司内的主要老员工，由董事 长（总经理）亲自介绍。这样，新任职者就少了些拘谨，轻松自然地 融入到整个公司。 第七步：就职演说第七步：就职演说 新任职者正式上班第一天，由董事长（总经理）主持，安排任职者 进行就职演讲，演讲可以讲到工作计划、管理制度、人才政策、市场 经营等内容。 前期经过充分准备后，任职者就可以很快地消除陌生，顺利投入工 作。 第二节第二节 日常事务管理日常事务管理 作为职业经理人，合理有序、高效地处理日常事务，开展工作的前 提。 一、店内卫生一、店内卫生 、卫生工作是企业的形象工作，一个不能做好店内卫生管理的经 理，不称职的经理，各位经理一定要将卫生工作放在日常管理的首位。、店内卫生清理的方式可以灵活多样，可以安排员工轮流值日， 或者早晨集体打扫。 、除保持工作台面、地面干净清爽外，卫生间、展示架、门窗玻 璃都要打扫清除得一尘不染。卫生间的卫生状况可以看作一个公司、 一个经理人素质和品位的体现。 、对于下雨下雪等特殊天气，要做好卫生及时清理，不要使店门 口雨伞堆架，污水遍地。 二、来宾接待二、来宾接待 顾客或者其他合作伙伴上门咨询，要做好来宾接待工作。 有专职接待人员，应加以严格训练和培养，使其表现出一个成熟公 司的风范。接待员就是公司形象代言人，不仅要求素质高、气质佳、 细心周到服务礼仪更必不可缺。 、主动、积极、面带微笑地迎接来宾。 、热情问明来宾意图，为来宾做指引工作。 、对于求职者要安排其填写应聘登记表，咨询的顾客安排其填写 咨询登记表，并在填写完表格后，为其安排专人接待。 、为每一位来宾递上清凉的冷饮或润口的热茶，必不可缺。 、接待来宾的专人，要负责将客户送出公司大门外，并有义务为 来宾指明交通路线。 、及时做好来宾记录工作，及时处理来宾咨询、洽谈的具体事宜。、没有专职接待员的有来宾时，也应立即安排人员接待。 三、人员考勤三、人员考勤 经理人要做的日常事务管理之三，对所有工作人员进行考勤。考勤 的目的一是考察员工工作的态度、成绩，二是发现员工的潜在问题。 除了要进行上下班考勤外，还要对员工的工作态度、工作方法、个人 成长、生活问题进行关心，不能及时发现员工心里隐状，就不能及时 为员工排忧解难。 四、公司四、公司制度制度 每个公司都有其自身的特点，要做好各项管理工作，单纯靠人去约 束，问题会有很多，比如不及时、不准确、尺度不一。为此各分公司 经理要立即着手建立内部工作制度，包括店内卫生清理制度、考勤报 到制度、设计师工作制度、工作汇报制度、统一着装制度等。 五、早会五、早会 分公司经理要善于利用早会开展工作。早会的作用有二，一是增进 员工集体聚会认识了解的机会，利于团结和振奋士气；二是利用早会 开展工作（布署工作）更高效、更省时。早会要有固定的时间和流程， 只谈如何开展工作，不做检讨和批评。 第三节第三节 人才管理人才管理 各分公司经理要始终把人才工作放在首位，胸中要有人才观，要把 店内每一个人员当作人才来使用培养和激励。人才只有在一定的团队 中才能发挥出价值，没有规章制度约束下的人才，没有战略规划指引 下的人才，只是一群乌合之众，很难发挥出作用和潜能。 一、人才计划一、人才计划 上任之初，要立即制订人才计划，包括要使用的人才类别，如设计 师、业务员、接待人员、工程监理、施工人员等，各类别人才合理使 用的数量、招聘的时间与计划、人员的薪酬制度与激励政策。 二、人才的招聘与录用二、人才的招聘与录用 根据人才计划，确定招聘广告的形式与费用。如属于长期招聘的可 以在人才市场内做张贴广告，近期急用的考虑登报纸广告招聘专版。 招聘前，需将人才计划拿到总公司审核，由公司总经理批准后，分公 司自己的财务部支取费用。 应聘人员需认真填写应聘登记表，由专职人员安排面试，录用人才 时，必须要求应聘者提交身份证原件、复印件、学历证明原件、复印 件、近期一寸免冠照片四张，上岗后工作计划一份。没有工作计划， 不予录取。 三、人才履新三、人才履新 新员工进入公司时，难免会有一些生疏，经理应有体谅之心，帮助 新员工顺利适应工作。为此，人才履新时，经理应做： 、为其介绍公司的发展历程、战略规划、管理理念、组织架构以 及规章制度、人才政策等，坚定其投身 * 工作的信心。 、早会上，郑重为其向所有老同事做一次推介会，消除新老员工 之间的隔膜。 、请他做一下自我介绍（分钟）也让老员工认识他解他 、认真为其落实一下其存在困难（居住、生活） 四、人才培训四、人才培训 为了让新老员工都能顺利开展工作，并取得越来越好的成绩，经理 应制订详细的员工培训计划。要让所有 * 装饰的员工感觉到 * 装饰公司工作，不仅能赚取工资，还能获得成长的机会。装饰行业有 其自身的特点，为了推广 * 装饰的服务理念，培育 * 装饰公司 的竞争力，公司内部培训上，经理要下大力度，一个人强，强不了一 个公司，一群人强，公司自然就会有蓬勃的发展机会。人才培训制度 政策，要日日讲，天天讲，除了要努力培训装饰方面的专业知识外， 还要灌输员工 * 精神、 * 战略、服务礼仪，让员工们统一的公 司模式中，自由发挥、快速成长。 五、人才激励五、人才激励 人的潜能都是激发出来的没有打不了胜仗的兵，只有不会激励的将。 作为职业经理人，首要的学会人员激励。 为此，希望各位分公司经理都认真地去准备每一天的早会，把早会 变成公司激励的平台。另外，公司设有激励日、建议日、自我批评日， 这些都是公司为各位创造的有利条件。如何激励下属？重要的原则是 三多三不 ” 三多即 “ 多赞美、多表扬、多激励 ” 三不即 “ 不排拆、不抱怨、不指责 ” 可以在公司内设立各种物质奖励和精神奖励。要让员工有 “ 人 人争取获奖的心态 ” 为此就要创造 “ 人人都有获奖的机会 ” 可 以评业绩标兵，可以设立建议奖，可以设立公司形象代言人。 经理应该努力为员工创造获取晋升的机会。一是将工作分成若干 等级，让员工有从低级向高级攀升的机会。如设计师可以分成实习设 计师、设计师、优秀设计师、主任设计师、首席设计师、设计总监等 六个等级。获取晋升的机会之二，为员工争取参加公司举办的高级培 训的机会。 六、人才档案六、人才档案 各分公司经理既是店内一把手，又是分公司的人力资源主管。为此， 建立详细完备的人才档案工作至关重要。人才档案是今后管理、激励、 培训、提拔人才的依据，人才档案的建立健全有一个过程，应有长期 打算，有了详细备份的人才档案，可以为今后分公司经理的交接工作 做出充分的贡献。 人才档案应有应聘档案、日常考勤档案、月业绩考勤档案、人才的 建议质量指数等内容。 第四节第四节 市场经营的目标管理市场经营的目标管理 各分公司经理职责是发展所在 * 装饰分公司。为此，市场经营 工作必须做强、做细。市场上竞争对手众多，没有狼一样的狠劲、韧 劲、坚持力、战斗力是不行的为了把市场经营工作做好，各分公司经 理应该： 一、率领全公司人员做高精密的一、率领全公司人员做高精密的市场调查市场调查分析分析 从经理开始，每个员工每个月都要做一次市场调查，调查的主题可 以灵活多样，例如城市楼盘分布状况、单位集资房状况、竞争对手策 略调研、客户心理分析、行业内从业人员调查等。 二、做完整的全公司梦想档案二、做完整的全公司梦想档案 成功从制订明确的目标开。一个公司没有年业绩目标，没有月业绩 目标，很难在行业内做起来的目标没有明确地落实到文字上、画面上， 目标对人的诱惑力是不够的为此，各分公司经理要制订详细的目标系 统。从年业绩开始，逐层落实到每个月。每个月各个分公司要做一张 公司梦想档案图，把公司当月的营业总额指标、量尺指标、签单指标 明确成具体的数字。有了公司目标，就必须落实到公司内的每个员工 头上，设计师、业务员、工程监理、工长都要有具体的目标数据。梦 想档案摆在公司内显眼处，每天都看它念它每天都加紧行动，为目标 全力以赴。 三、目标管理三、目标管理 经理要针对公司目标和各级人员的具体目标，进行科学的管理。每 周，自经理始至每个员工都要围绕目标与成绩进行详细总结，员工将 工作总结提交给经理，经理要认真阅读，检查员工的目标完成状况， 及时进行督促；检查员工的工作开展状况，及时杜绝隐患，把工作做到尽善尽美。经理每月要将工作总结提交到总公司，由总公司进行目 标管理。 装饰行业要想出成绩，无外乎有三条： 一是增加接触客户的量，多量尺。量尺目标要严格检查。 二是将设计、沟通工作做细。经理要和设计师一起提高设计的工作 效率，把图纸做好、做细；要准确了解客户的需求，并善于应用各种 方法，挖掘客户潜在需求。 三是做出精美的装饰工程。工程做细做好了一可以节省维修、返修 费用，提高利润；二可以凭借优质的施工现场，吸引潜在客户，或者 可以创造经客户转介绍的客户。工程目标要抓牢，合格率要达到 97% 以上。 第五节第五节 工程设计工程设计 装饰公司的经营主体是设计师队伍。设计的内容也分为大小两部分， 小设计是指家居装饰布局的设计，大设计是指客户家庭运作方式及流 程的设计。设计师是装饰业务的推销员，设计这一环工作没有做好， 前期的市场运营和后期的工程施工都无法做起。因此，要求各位经理 对设计师、对设计师的工作不可不高度重视。 一、设计一、设计流程流程 目前的装饰界，设计流程上不太规范，要想通过设计做出业绩，必须 规范设计流程。设计工作基本分为三个步骤，量尺、设计、签约。 、量尺 无论是主动上门的客户，还是业务员联系的客户，量尺时都必须进 行详细、准确的沟通。为节省时间，经理应动员公司人员，事先将各 小区的户型收集齐全，如果可能的话，先期做好各个户型的平面布置 图和效果图样本。与客户沟通的目的有两个，一是解客户对家庭装修 的打算、计划，二是宣传公司，让客户了解 * 公司的实力与规模、 文化、管理与服务。现在大多数设计师只将了解客户装修打算作为沟 通内容，而忽略了向客户详细介绍自己所代表公司的品质。 解客户需要通过各种手段、策略，但有一个原则：客户可以不说， 设计师不可以不问。问就是引导，引导客户说出自己的想法。可以通 过量尺沟通表方式，一则使客户感到 * 装饰足够专业，二则提 问题比较全面。 、设计 量尺以后进入设计阶段。但设计不是回来立即做图，而是需要经过 研读客户、方案推敲、方案审核、方案制作四个阶段。 研读客户就是将量房沟通表客户分析表户型图进行仔细研读。 不认真研读客户，就不能做出真正贴近客户的作品。经理要督促设计 师、业务员坐在一起开研讨会，把客户的真实想法摸清，然后才开始 设计。 方案推敲是指设计前，先根据平面图，对整体设计进行构思，预先 筛选出最佳方案。 设计师完成设计以后，经理要对方案进行审核。审核的内容包括效 果图审核、预算审核，对照量尺沟通表，确定最后的承包项目和方式。一套完整的设计作品成型后，还应经过最后的方案包装。这样，交 到客户手中的设计作品，就会成为活的宣传资料。 、签约 当客户对方案和价位表示出满意后，要主动拿出合同书，要求签约。 签约时，应在经理办公室或其它比较庄重的地方。应事先准备签约的 用品，避免临时寻找，要做出大公司的风范。签约完后，要主动与客 户握手，作出优质施工的承诺。 二、提升设计品位二、提升设计品位 * 公司的竞争能力是全方面的设计这一块，也要狠抓出成效。如 何提升设计品位呢？主要从设计师做起。 、抓外表形象。 设计师不论年龄大小，外表气质，一律要求着公司服装，佩公司胸 卡，要求发型整洁、衣服得体。 、抓沟通能力。 经理应通过不断举办沟通能力培训班，让 * 装饰的设计师从读 一本唐诗、听一首名曲、培养一种爱好做起，沟通能力从内功抓起。 没有内涵就没有外表气质与沟通能力。 、抓附加服务。 经理应督促设计师每人自学并掌握一种配饰设计能力。比如，设计 师们可以选取窗帘、灯饰、古董、插花、壁画、养鱼等配套装饰中的 一种，研究明白，为客户提供附加服务。 、抓工作态度。 态度是服务品质的直接体现。经理应将抓设计师工作态度放到抓业 绩的上头。每天了解、观察设计师，为他打气，为他提供帮助、装饰装饰 公司管理必读内容公司管理必读内容指导。工作态度表现在工作积极性、工作效率、接待时的姿态等方面。公司内部要形成轻松、活泼、主动、快乐的气氛， 但不可养成上班懒散、打牌、谈天、打游戏的不良工作作风。 三、预算书的编制 客户是不尽相同的客户的需求也不尽相同。为了满足不同客户的需 求，经理们预算的设计上，也要做到因人而异。 * 装饰为了满足客户的不同需求，不断开发出新的产品，每一种 产品在预算上也的不同的形式。经理们应敦促设计师根据客户的需求， 比如：半包、全包、主材代购、套餐等，做出相应的预算。灵活机动 地进行预算，而不是死抱着一种方式不变，就可以把每一个潜在客户， 争取为签约客户。每一份成型后的预算，除了所包的项目得到客户确 认外，材料的档次、型号也应标注清楚。签单之前，应让客户对预算 的项目和材料说明签字。 第六节第六节 工程施工工程施工 * 装饰要做大做强，各分公司要经营良好、创造利润，工程管理 工作必须严格细致、狠抓落实。为此，希望各位经理对每一例工程都 认真管理，创造绩优。 一、工程发包一、工程发包 签单后，经理要立即将工程发包出去。为确保工程顺利开工，应将 开工日期安排在签单后第三日或第四日，以防因组织落实工作不好， 给客户造成不好的印象。经理在确定发包工长时，应仔细对照以往工 程管理表，根据以往工程记录，筛选出施工时间、施工人员都宽裕的 工长，并且该工长须保持良好的工程记录，无工程管理不良记录。发 包给工长时，应事先通知工程巡检，待人员到齐后，再详细发包。发 包时，应准确填写各项数装饰公司管理必读内容装饰公司管理必读内容据、报表。 发包时，应再次告诫工长，遵守公司各项管理制度，确保材料、工 期、工人数量、工程质量、现场卫生、现场安全措施都认真落实。应 让工长将预期施工工人姓名报上来，便于公司管理，严禁临时抓人。 事前充分准备，能有效杜绝后期工程问题。 二、开工动员二、开工动员 * 装饰每一例工程开工时，应事先通知业主到现场，公司组织经 理、巡检、设计师、工长、水电工人，现场开一次施工动员会。集体 将公司各项规章制度、现场展示材料、保护材料张贴，保护到位。经 理要把开工动员会做出气势、振奋人心、鼓舞士气，让客户看到 * 装饰严格管理的效果，让客户真正放心。 三、工程跟进三、工程跟进 施工队伍进入现场后，经理要督促设计师、巡检及时对工地进行跟 进检查。根据工程管理表，设计师要对工地跟进二次以上，木工进入 现场施工时，设计师要及时提供施工图，并到现场进行讲解，油工进 入现场前，设计师要进行第二次跟进，对色彩及成型后效果进行指导。 巡检要定期和不定期对工地进行走访，每一次进料、验收时，巡检都 要检查，确认签字。巡检要定期向经理进行工地汇报，并对工地上的 卫生、质量、安全负责。经理应定期检查巡检工作报表，对每一个工 地现场做到如指掌。 经理应及时监督工长按期施工，并提前向客户提交中期款、尾款通 知单。 四、竣工验收四、竣工验收 工程按期完工后，经理要及时通知业主进行工程验收。未及时通知属 公司方面过失，业主未及时按期验收，属业主方面过失。验收时，应 将前期分项验收单、材料单拿出，资料准备齐全，出具竣工验收书， 请业主签字，并支付尾期款。款付结束，经理应给业主出具工程保修 单，并彻底将工具、杂物、剩料清理出现场。最后，给业主做定期回 访、及时维修的承诺。竣工验收也是一次展示公司管理、服务品质的 大好良机，希望经理们认真准备。 第七节第七节 工作管理报表工作管理报表 各位经理要善于利用工作报表开展工作，提高工作效率。工作报表 的作用是规范、系统，节省时间，一目了然。 * 装饰公司系统的工 作报表应包含下列内容，各位经理可以结合各店状况自由设计： 1 客户咨询登记表 上门咨询的客户，咨询之前，先填客户咨询登 记表 2 电话记录表 公司来往电话一定要做记录，客户打电话咨询的要及 时填写电话咨询登记表设计师、业务员拨打客户电话的要填定拨 打电话记录表。 3 量尺记录表 设计师、业务员每人都有一份量尺记录表便于双 方沟通。经理有一份量尺总表，登记设计师、业务员每月量尺数及跟 进检查每套尺的结果。 4 量尺详细资讯记录表 设计师、业务员量尺时，不能全凭脑袋记忆， 要把现场与客户沟通的全部内容反映到表格上。脑袋记忆容易出现混 乱，明晰的数据表格是最真实可靠的也能给客户留下良好的印象。 5 签单管理表 经理每月要对当月所签订的工程进行详细记录，便于 统一管理。 6 工程管理表 工地管理是复杂的随着签单的每月积累，各个工地中 出现的问题是多样的要集中精力解决问题，报表必不可缺。 7 员工工作报表 经理要学会让公司所有员工都使用工作报表，以 工作进行总结和汇报。这样，不仅让公司管理规范化，也有利于经理 节省时间，提高效率，有条不紊。 8 员工管理表 经理可以把对员工的管理，集中在一张表进行。 9 会议管理表 各位经理要善于利用各种会议开展工作，振奋士气。 详细工作报表，请参见附表。 第八节第八节 财务监控财务监控 各位经理人，要学会应用财会知识来经营管理企业。合格的经理人， 都是优秀的财务管家。 一、财政预算一、财政预算 财政是企业生存的根本，没有精打细算的财政预算计划，要在财会 上吃亏的每个月，经理人都要做一份财政预算，准确计算出当月的收 入与支出之合理计划，每份支出计划都要与收入挂钩，每一笔收入也 都要相应支出一定的费用。支出时，要考虑如何收回投入。每个月都 要做财政三级计划。一是持平，决不能出现亏损现象。二是盈利。三 是高盈利。财政计划是与市场经营和公司管理严密相关的一方面要节 流，但节流不是目的重要的去开源，开源就是多量尺、多签单、多服 务客户。 二、财政监控二、财政监控 各位经理要自觉建立财政监控制度。具体表现在 、及时检查、督促每一笔到期应收帐款，如中期款、增项款、尾 款。要在收款前三天下达公司催款通知书，让客户有充足的心理准备， 要尽全力按预期时间把所有应收帐款收上来。 、严格审核公司做的每一份预算，预算中可能出现的问题都要杜 绝。 、签订施工合同书时，字斟句酌，严格把关。 、督促工长把住工程质量关，使工程合格率提高到 97% 以上， 有良好的工程质量和周到服务，就不怕尾款收不上来。 、督促公司员工，认真填写每份报表，不在数字上、计算上出现 失误。 、严格审查每一张票据。 第九节第九节 危机处理危机处理 装饰行业不同于其它行业，面对残酷的市场竞争和细琐繁杂的装饰 工程施工，要求各位分公司经理，时刻要有危机意识。危机意识表现在一是对市场竞争的危机意识，要主动出击，不能等，望、懒、散； 二是时刻保持对施工工程的高度警惕，尽最大努力杜绝工程质量纠纷， 维护施工安全。对装饰公司而言，可能出现的危机有下列几种： 、工程质量危机，如水管大面积漏水，刨漏楼板，水管爆裂等。 、工程安全事故，如工伤、火灾、触电、盗窃。 、工程合同纠纷。 、工人斗殴。 解决这些危机的方式有二：一是加强管理，杜绝危机于未然。二是 事后据理妥善解决。工程质量危机产生的原因有二，一是材料不好， 二是施工不当。开工前和施工中，严令工长、巡检把住材料关；对于 不该砸、不该改动的坚决不动，无论客户是否同意。工程安全事故更 要防胜于救，工地现场安全一定向工长和工人三令五申，严禁吸烟。 施工要按标准工序、工艺进行，不得带电作业；要加强工人教育与管 理，使大家文明相处，表现出 * 装饰工人的高素质。 对已经发生的危机，处理时，谨记原则： 、不要自乱阵脚，要保持冷静、清醒的头脑。 、重大问题，要立即向总公司汇报、通气。 、处理问题前，要立即联系各方当事人，搜集全面信息。 、处理质量危机及部分安全事故时，要携带公司道歉信，立即奔 赴现场，积极寻求解决办法。 、要不卑不亢地处理问题，适当适时作出让步，该赔付时立即赔 付，要求客户签字。 、对蛮横无礼的客户，先礼后兵，能用情感化最好，但不可在道 理上退步。 、妥善处理问题中的各方关系，如有媒体参与其中，应避重就轻， 但态度要积极、诚恳，让各方看出我处理问题的诚意。 、处理后，要及时总结经验教训，全公司通报，杜绝再犯类似的 错误。 第十节第十节 工作汇报与请示工作汇报与请示 为提高公司工作效率，公司特设立工作汇报与请示制度。 一、汇报一、汇报制度制度 、分公司经理每周、每月、每季、每年都要就其工作成果对总公 司进行汇报。 、每周汇报日为每周店长例会前，每月汇报日为每月封帐日（即 日）季汇报日为月日、月日、月日、月 日。年汇报日为每年月日。 、工作汇报应形成书面文字，逐条进行汇报。 、工作汇报是经理工作的一部分，无故不能按时提交工作汇报的 视为有意殆工，出现一次罚款元，并责令限期提交。 、工作汇报应真实可靠，不得瞒报、虚报。总公司总经理有权要 求各分公司经理提交工作成果的原始凭据。 、总公司总经理有权就工作汇报提出质疑，并要求公司经理真实 回答。 二、汇报内容二、汇报内容 工作汇报是对各分公司经理工作成果的一次检查，要求各分公司经 理认真对待，全面填写工作汇报。汇报内容如下： 、市场经营方面 1 否主动举办业务拓展活动？成果如何？哪里开展？活动内容为何？2 广告咨询电话数、上门咨询电话数、量尺数、业务量尺数、有效 量尺数、签单数、签单率。 3 交订金数，分别多少。 4 签单数据（见下表） 2 工程管理方面 1 工程数据，包括： 工地总数（含新发包、施工中）新发包数，施工中数，本周（月）竣 工数， 未按期竣工数，合格工程数，不合格工程数，客户满意率。 2 财务数据（周、月、季、年汇报） 应收中期款数，金额； 实收中期款数，金额； 拖欠中期款数，金额；原因为： 应收尾款数，金额； 实收尾款数，金额； 拖欠尾款数，金额；原因为： 工地管理罚款数，金额； 工地管理奖励数，金额； 工地理赔款数，金额；原因为： 3 工程档案（月、季、年汇报）见工程档案表 3 财政收支方面（月汇报） 1 本月收入数： 收入来源：签单营业额、交订金数、其它 2 本月支出数： 支出项目：含房租水电、电话费、广告费、活动费、员工工资、 办公用品、杂物费、其它 2 本月盈余，纯利率。 4 公司管理方面（周、月、季、年汇报） 1 卫生状况（好，一般，差） 2 员工报到满勤，个别缺勤，出勤率低） 3 员工工作状态（士气高昂，一般，状态低落） 4 本月收到建议数，内容为： 5 本月接待投诉：处理结果： 6 本月业绩之星：设计师、业务员） 三、工作请示三、工作请示 各分公司经理应将所有要请示总公司领导的问题，列成明细单，待 公司领导一一批复。工作请示时，日常问题立即批复，财务结款、报 销凭总经理签字直接与出纳联系。重大战略问题，公司集中开会研究 讨论后批复。 第十一节第十一节 离职离职 一、辞职报告一、辞职报告 各分公司经理在 * 装饰工作一段时间后，或因工作调动，或因 个人原因而需要离开原工作岗位的需提前三个月，以书面形式向总公 司总经理提交辞职报告。凡未及时通知总公司而擅自离开工作岗位的 由此造成公司一切损失的总公司将有权追究其承担责任。 * 装饰是 一个爱心团体，公司的兴衰荣辱与各位分公司经理紧密相关。因此，不论是公司内部调动，还是个人原因要离开 * 都请你怀着一颗感恩 的心，为公司把好最后一道关，站好最后一班岗。提交辞职报告后， 总公司会开会研究，接到公司下达的离职通知书后，经理方可准备行 程。 二、工作总结二、工作总结 二、会议记录二、会议记录 开会时间开会时间 主持人主持人 记录人记录人 参会人数参会人数 缺席人员缺席人员 发言人发言人 发言主题发言主题 讨论结果讨论结果 何时执行何时执行 凡因各种原因而需离开原工作岗位的需于提交辞职报告后，尽快将 在职期间各项工作进行总结，并形成书面工作总结报告公司会根 据其在职期间的工作表现，对其进行工作考评。凡无书面工作总结 报告或总结报告不全面不真实，公司将不批准其离职。 三、工作交接三、工作交接 公司在接到离职者提交上的辞职报告与工作总结报告后，决 定同意其离开原工作岗位的由公司指派专人接管其手头工作。离职者 应配合接管者，将各种工作报表、人事档案、客户资料、工程档案及 办公用品完整移交到接管者手中，由接管者在调查审核确认签字后， 方可离开原工作岗位。任何离职者，均不得借机带走原岗位一切资料， 也不得带走公司任何一名员工，经总公司研究同意的除外。 四、欢送宴会四、欢送宴会 对在职期间工作突出，交接工作认真负责，充分履行一