《客房服务与管理》.ppt

新思维中职中专旅游精品教材客房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理第一章 客房概述“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKP DEPT)，二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。客房服务与管理导语1.了解客房产品的概念和构成。2.了解客房部的主要任务。3.掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。4.认识客房部的业务特点。5.识别不同类型酒店客房设施的特点。6.正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。客房服务与管理第一节 客房部概述客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。客房服务与管理第一节 客房部概述一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 客房服务与管理第一节 客房部概述二、客房部的功能（一）组织客房商品的“生产”（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 商品销售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物 料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需 要客房服务与管理第一节 客房部概述三、客房部的管理特点（一）随机性（二）复杂性（三）不易控制性客房服务与管理第一节 客房部概述四、客房部组织机构及岗位设置（一）客房部组织机构设置 1.大型酒店客房部组织机构设置2.中小型酒店客房部组织机构设置客房服务与管理 客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图客房服务与管理 中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员客房服务与管理第一节 客房部概述（二）客房部的岗位设置1.经理办公室（Office）2.客房楼层服务组（Floor）3.公共区域服务组（Public Area）4.布件房5.客房服务中心6.洗衣房客房服务与管理第一节 客房部概述五、客房部主要岗位职责（一）客房楼面经理岗位职责（二）客房领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（四）客房服务员岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（八）客衣服务员岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责客房服务与管理第一节 客房部概述六、客房部与其他部门的业务关系（一）客房部与前厅部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系（三）客房部与餐饮部的业务关系（四）客房部与保安部的业务关系（五）客房部与采购部的业务关系（六）客房部与财务部的业务关系（七）客房部与公关销售部的业务关系（八）客房部与人力资源部的业务关系 客房服务与管理第二节 客房产品概述一、客房分类的标准（一）按客房本身的硬件条件划分（二）按客房在楼层中的位置划分1.内景房（Inside-view Room）2.外景房（Outside-view Room）3.角落房（Corner Room）4.毗邻房（Adjoining Room）客房服务与管理第二节 客房产品概述二、客房的种类(一)单间客房 1.单人间(Single room)2.大床间(Double room)3.双床间(Twins Room)4.三人间(Triple Room)客房服务与管理第二节 客房产品概述(二)套间客房 1标准套房(Standard suite)2连通套房(Connecting room)3商务套房(business suite)4豪华套房(Deluxe suite)5总统套房(Presidential suite客房服务与管理第二节 客房产品概述(三)特色房1.民族特色房2.无障碍客房3.蜜月客房4.女士楼层 5.无烟客房客房服务与管理第二节 客房产品概述三、床的种类序号 床型 长（厘米）宽（厘米）1单人床(Single bed)200100120 2双人床(Double bed)200140160 3大号双人床，也叫“皇后床”(Queensize bed)200180 4特大号双人床，也叫帝王床(King-size bed)200200 5折叠床(Rollaway bed)190200 80100 6婴儿床(Baby cot)120 60 客房服务与管理第二节 客房产品概述四、客房的功能划分四、客房的功能划分(一)睡眠休息区(A区)(二)起居活动区(B区)(三)书写整理区(C区)(四)贮物区(D区)(五)洗漱区(E区)客房服务与管理第二节 客房产品概述五、客房设备用品的配置（一）家具床 床头柜咖啡桌或茶几圈椅写字台(也叫梳妆台)琴凳(梳妆凳)电视柜行李柜衣柜客房服务与管理第二节 客房产品概述(二)电器门铃“请勿打扰”(DND)指示灯取电器电视机冰箱电话灯具 空调换气扇吹风机饮水机电热开水器客房服务与管理第二节 客房产品概述(三)卫生设备浴缸面盆恭桶云石台浴帘浴巾架面巾架（环）厕纸架皂缸面巾纸盒浴缸扶手晾衣绳洗手液盒体重秤挂衣钩客房服务与管理第二节 客房产品概述(四)安全设备防盗扣(链)走火图猫眼（窥视镜）烟感器自动喷淋保险箱防毒面具 客房服务与管理第二节 客房产品概述(五)客用品类(以标准间为例)1客房布件 2其他备用品3低值易耗品客房服务与管理本章小结客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。客房服务与管理第二章 客房清洁卫生 熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。能按程序和标准独立完成走客房的清扫。客房服务与管理第一节 客房日常清洁一、客房清洁卫生的准备(一)掌握客房清扫的基本方法1从上到下2从里到外3环形整理4区分使用抹布5抹布折叠使用客房服务与管理第一节 客房日常清洁(二)客房清洁保养的准备1.签领客房钥匙2.了解分析房态客房服务与管理第一节 客房日常清洁空房（V）住客房（OCC）已清洁房（OK）走客房（C/O）入住故 障故障房（OOO）可供出租离 店做房房态变更图客房服务与管理第一节 客房日常清洁3.确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP 贵宾房VIP做房顺序图 客房服务与管理第一节 客房日常清洁4.准备房务工作车5.准备吸尘器6.检查仪表仪容 客房服务与管理第一节 客房日常清洁二、客房的日常大清扫(一)进房程序1.观察门外情况2.敲门3.等候4.第二次敲门、等候5.开门6.进房客房服务与管理第一节 客房日常清洁(二)走客房清洁程序1.进房2.撤床3.整理器皿4.收拾垃圾5.清理卫生间6.铺床7.房间抹尘及检查 8.补充物品9.房间和卫生间（吧房）吸尘10.环视一周自查11.填写登记日报表客房服务与管理第一节 客房日常清洁(三)住客房清扫程序住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。客房服务与管理第一节 客房日常清洁(四)空房的清扫程序1每天进房开窗、开空调进行通风换气。2每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。4连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。5检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知前厅部。客房服务与管理第一节 客房日常清洁(五)维修房的清扫程序1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。3.按正常清扫程序进行整理。4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。客房服务与管理第一节 客房日常清洁三、夜床服务与小整理服务（一）夜床服务在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。（二）客房的小整理本项服务一般是对VIP住客房提供的。客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。客房服务与管理第一节 客房日常清洁四、查走客房（一）进房后首要查客人是否遗留物品。（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。客房服务与管理第一节 客房日常清洁五、客房日常清洁卫生的注意事项(一)注意不同状态客房的清扫在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：1.住客房的清扫2.无障碍客房清扫3.“蜜月客房”的清扫4.贵宾房的清扫(二)注意礼貌礼节(三)爱护清洁器具和客房设备设施客房服务与管理第一节 客房日常清洁六、客房部清洁卫生的新组织形式（一）小组客房清洁法（二）取消楼层主管（三）业务外包客房服务与管理第二节 计划卫生 六、客房部清洁卫生的新组织形式（一）小组客房清洁法（二）取消楼层主管（三）业务外包客房服务与管理第二节 计划卫生 三、计划卫生的分类四、计划卫生的管理(一)做好计划卫生的安排和检查记录(二)注意安全(三)准备好清洁工具和清洁剂客房服务与管理本章小结本章讲述客房部最主要的工作内容清洁卫生。清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。客房服务与管理第三章 公共区域清洁保养了解公共区域卫生的内容与特点。掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。掌握绿化养护和卫生防疫的方法。客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 一、公共区域的范围所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 二、公共区域清洁卫生的特点（一）人员流量大，清洁工作不太方便（二）涉及范围广，造成影响大（三）项目繁杂，专业、技术性强客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 三、公共区域清洁卫生的主要内容公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：（一）大堂的清洁1.地面清洁2.门庭清洁3.家具的清洁4.扶梯、电梯清洁5.不锈钢、铜器清洁上光6.大门口内外地垫的清洁7.公共洗手间的清洁和服务客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务（二）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（三）后台区域的清洁卫生（四）绿化布置及清洁养护客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 四、公共区域清洁卫生的质量控制（一）强调专业化技术（二）划片包干，责任落实到人（三）制定计划卫生制度（四）加强现场管理客房服务与管理第二节 面层材料清洁一、表面清洁的一般原则清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。为此，要树立起以下清洁保养意识：（一）全员保养意识（二）细处着眼意识（三）预防在前意识（四）迅速处理意识客房服务与管理第二节 面层材料清洁二、表面污脏的形态（一）灰尘 （二）污垢（三）污渍 （四）变色客房服务与管理第二节 面层材料清洁三、面层材料的清洁保养(一)织物类材料的清洁保养程序1地毯的清洁保养（1）预防保养（2）日常清洁（3）及时除渍（4）定期清洗2沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序客房服务与管理第二节 面层材料清洁(二)木质地面的清洁保养1木质地板的最初保养2日常清洁保养程序3彻底清洁保养程序客房服务与管理第二节 面层材料清洁(三)石质材料的清洁保养程序1混凝土地面(水泥地)2水磨石地面3人造大理石4天然大理石、天然花岗石5地面砖客房服务与管理第二节 面层材料清洁(四)其他材料的清洁保养1金属类材料(不锈钢器和黄铜制品)的清洁保养程序2玻璃、镜面清洁程序 3枝形吊灯的清洁客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作 一、绿化养护绿色植物除害作用表室内有毒物质来源 有害物质 可清除污染的植物泡沫胶、夹板、木碎板、地毯、家具、衣物、纸类、洗洁精、防水剂 甲醛菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉香 合成纤维、塑料、油 墨、香烟、石油类、橡胶、洗洁料 苯菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、虎尾兰、印度铁树油漆、抛光剂、虫胶漆、粘合胶、油墨 三氯乙烯菊花、雏菊、百合花煤气炉、石油气炉、香烟 一氧化碳吊兰客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作（一）绿化组的工作内容1.绿化布置2.清洁养护（二）绿化布置主要工作程序1.花木更换2.宴会绿化布置3.插花制作4.送花客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作（三）清洁养护主要工作程序1.盆景管理2.室内植物清洁3.草坪管理4.植物修剪整形5.室外花卉管理工作客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作二、公共区域灭虫鼠害工作(一)酒店害虫类别1.昆虫类苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、蠹虫、白蚁等。2.啮齿类老鼠等。3.菌类霉菌等。客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作(二)产生虫害的原因1.内部原因2.外部原因(三)虫鼠害的防治客房服务与管理本章小结公共区域组是客房部的一个重要组成部分，它负责的范围遍布酒店每一个角落。公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点。其主要工作内容包括大堂的清洁；餐厅、酒吧、宴会厅的清洁；后台区域的清洁卫生；绿化布置及清洁养护等。在各项清洁工作中，其共同点是对表面的清洁。酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理石、木质地板等材料的清洁及保养。公共区域绿化组的工作内容有绿化布置和清洁养护。防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：昆虫类、啮齿类、菌类等。客房服务与管理第四章 客房对客服务掌握对客服务的模式，识记选择对客服务模式的依据。掌握客房常规、超常服务项目及其服务程序。针对不同的客人提供针对性的服务，学会处理突发事件。客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式一、对客服务的特点与要求一、对客服务的特点与要求（一）宾客类型（一）宾客类型1.按照旅行组织方式分：按照旅行组织方式分：散客、团队散客、团队2.按照旅游目的分：按照旅游目的分：观光、公务、疗养度假、度观光、公务、疗养度假、度蜜月、会议、文体代表团蜜月、会议、文体代表团3.按照身份：按照身份：政府官员、新闻记者、专家学者、政府官员、新闻记者、专家学者、文体工作者、长住客人文体工作者、长住客人4.按照国别分：按照国别分：国外、国内、港澳台国外、国内、港澳台客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式一、对客服务的特点与要求一、对客服务的特点与要求（二）对客服务的特点（二）对客服务的特点1.体现出家的环境和气氛体现出家的环境和气氛2.对客服务的标新形式对客服务的标新形式“明明”、“暗暗”兼有兼有3.服务工作的随机性服务工作的随机性4.服务工作的不可重复性服务工作的不可重复性5.质量的不稳定性质量的不稳定性客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式一、对客服务的特点与要求一、对客服务的特点与要求（三）对客服务的要求（三）对客服务的要求1.真诚主动真诚主动2.礼貌热情礼貌热情3.耐心周到耐心周到4.舒适方便舒适方便5.尊重隐私尊重隐私6.准确高效准确高效客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（一）楼层服务台（一）楼层服务台 我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（一）楼层服务台（一）楼层服务台1.1.主要职责主要职责（1 1）服务中心）服务中心（2 2）联络中心）联络中心（3 3）安全中心）安全中心 客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（一）楼层服务台（一）楼层服务台2.2.优点优点（1 1）有利于客店沟通，人情味浓）有利于客店沟通，人情味浓（2 2）提高服务的时效性和主动性）提高服务的时效性和主动性（3 3）有利于保障客房安全）有利于保障客房安全（4 4）有利于客房销售）有利于客房销售（5 5）能加快退房时的查房速度）能加快退房时的查房速度 客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（一）楼层服务台（一）楼层服务台3.3.缺点缺点（1 1）劳动力成本高）劳动力成本高（2 2）管理点分散，难以控制服务质量）管理点分散，难以控制服务质量（3 3）易使部分客人产生被）易使部分客人产生被“监视监视”的感觉的感觉 客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（二）客房服务中心（二）客房服务中心1.1.职能职能（1 1）信息处理）信息处理 （2 2）对客服务）对客服务（3 3）员工出勤控制）员工出勤控制 （4 4）钥匙管理）钥匙管理（5 5）失物管理）失物管理 （6 6）档案管理）档案管理（7 7）投诉处理）投诉处理 （8 8）协调与其他部门的关系）协调与其他部门的关系 客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（二）客房服务中心（二）客房服务中心2.2.优点优点（1 1）降低了劳动力成本）降低了劳动力成本（2 2）营造了宽松、自由、和谐、温馨的住宿环境）营造了宽松、自由、和谐、温馨的住宿环境（3 3）实现了客房对客服务管理的专业化）实现了客房对客服务管理的专业化 客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（二）客房服务中心（二）客房服务中心3.3.缺点缺点（1 1）亲切感较弱）亲切感较弱（2 2）服务缺乏预见性）服务缺乏预见性（3 3）缺乏安全性）缺乏安全性（4 4）对人员和设施要求较高）对人员和设施要求较高 客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（二）客房服务中心（二）客房服务中心4.4.设立客房服务中心应具备的条件设立客房服务中心应具备的条件（1 1）先进的通信设备和服务设施）先进的通信设备和服务设施（2 2）较高的安全保障）较高的安全保障（3 3）较完备的服务项目）较完备的服务项目 客房服务与管理第一节 对客服务的特点与模式 二、对客服务基本模式二、对客服务基本模式（三）楼层服务台与客房服务中心并设（三）楼层服务台与客房服务中心并设 随着饭店业的不断发展，逐渐感觉到两种模式的不足，随着饭店业的不断发展，逐渐感觉到两种模式的不足，越来越多的饭店采用两者兼设的模式，具体做法分为两种：越来越多的饭店采用两者兼设的模式，具体做法分为两种：一是白天设楼层服务台，晚上设客房服务中心。一是白天设楼层服务台，晚上设客房服务中心。二是某些楼层（如商务楼层）设楼等服务台，其他楼层二是某些楼层（如商务楼层）设楼等服务台，其他楼层采用客房服务中心的模式。采用客房服务中心的模式。客房服务与管理第二节 对客服务项目与规程 一、客房部对客服务项目的设立（一）一星级（一）一星级1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，隔日更换床单及枕套。次，隔日更换床单及枕套。2.162.16小时提供冷热饮用水。小时提供冷热饮用水。客房服务与管理一、客房部对客服务项目的设立（二）二星级（二）二星级 1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，每日更换床单及枕套。次，每日更换床单及枕套。2.242.24小时提供冷热饮用水。小时提供冷热饮用水。3.3.提供一般洗衣服务。提供一般洗衣服务。4.4.应客人要求提供送餐服务。应客人要求提供送餐服务。客房服务与管理一、客房部对客服务项目的设立（三）三星级（三）三星级 1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，每日更换床单及枕套，次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。客用品和消耗品补充齐全。2.2.提供开夜床服务，放置晚安卡。提供开夜床服务，放置晚安卡。3.3.每天每天2424小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡。小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡。4.4.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。5.5.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。客房服务与管理一、客房部对客服务项目的设立6.6.提供叫醒服务。提供叫醒服务。7.7.提供留言服务。提供留言服务。8.8.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。9.9.有送餐菜单和饮料单，有送餐菜单和饮料单，1818小时提供中西式早餐或便餐送餐小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。服务，有可挂置门外的送餐牌。10.10.提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。客房服务与管理一、客房部对客服务项目的设立（四）四星级（四）四星级除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：1.1.应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。2.2.提供客衣修补服务，可在提供客衣修补服务，可在2424小时内交还客人。每天小时内交还客人。每天1616小时小时提供加急服务。提供加急服务。3.3.有送餐菜单和饮料单，每天有送餐菜单和饮料单，每天2424小时提供中西式早餐、正餐小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于送餐服务。送餐菜式品种不少于1010种，饮料品种不少于种，饮料品种不少于8 8种，种，甜食品种不少于甜食品种不少于6 6种，有可挂置门外的送餐牌。种，有可挂置门外的送餐牌。客房服务与管理一、客房部对客服务项目的设立（五）五星级（五）五星级在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天要求每天1818小时提供加急服务。小时提供加急服务。客房服务与管理一、客房部对客服务项目的设立（六）白金五星（六）白金五星在五星级服务基础上，还应提供以下服务：在五星级服务基础上，还应提供以下服务：1.1.视音频交互服务系统（视音频交互服务系统（VODVOD），提供客房内可视性账单查），提供客房内可视性账单查询服务。询服务。2.2.提供语音信箱服务。提供语音信箱服务。3.3.每天每天2424小时提供加急洗衣服务。小时提供加急洗衣服务。客房服务与管理第二节 对客服务项目与规程 二、常规对客服务项目（一）宾客迎送服务（二）宾客住店服务客房服务与管理（一）宾客迎送服务 1.1.迎接迎接（1 1）迎客准备：）迎客准备：了解客人、布置房间、准备迎接了解客人、布置房间、准备迎接（2 2）迎接：）迎接：迎接、引领、介绍、记录迎接、引领、介绍、记录2.2.送别送别（1 1）行前准备）行前准备（2 2）送别）送别（3 3）善后）善后客房服务与管理（二）宾客住店服务 1.1.清扫服务清扫服务 6.6.遗留物品遗留物品2.2.代客开门服务代客开门服务 7.7.擦鞋服务擦鞋服务3.3.洗衣服务洗衣服务 8.8.物品租借服务物品租借服务4.4.客房小酒吧服务客房小酒吧服务 9.9.加床服务加床服务5.5.托婴服务托婴服务 10.10.会议服务会议服务客房服务与管理三、超常对客服务（一）（一）VIPVIP服务服务1.VIP1.VIP一般分为三个等级：一般分为三个等级：A A等级等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。B B等级等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员。官员。客房服务与管理三、超常对客服务C C等级等级：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负旅游部门的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负责人或著名人士，各地星级酒店的总经理，各地物资部门的责人或著名人士，各地星级酒店的总经理，各地物资部门的负责官员，国内外著名公司、企业及合资单位、外资企业的负责官员，国内外著名公司、企业及合资单位、外资企业的董事长或总经理，与酒店有重要协作关系的企业的厂长或总董事长或总经理，与酒店有重要协作关系的企业的厂长或总经理，酒店总经理要求按经理，酒店总经理要求按VIPVIP规格接待的客人。规格接待的客人。客房服务与管理三、超常对客服务2.2.服务程序服务程序（1 1）抵店前的准备）抵店前的准备（2 2）贵宾住店期间服务）贵宾住店期间服务（3 3）贵宾离店送行）贵宾离店送行客房服务与管理三、超常对客服务（二）残疾客人服务（二）残疾客人服务（三）病客服务（三）病客服务（四）醉客服务（四）醉客服务（五）私人管家服务（五）私人管家服务客房服务与管理四、对客服务发展趋势 个性化服务一、个性化服务的定义 个性化服务就是针对性地满足不同顾客合理的个别需求的服务。具体来讲，就是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供特殊服务，是对顾客采取“量体裁衣”的定制式服务。客房服务与管理四、对客服务发展趋势 个性化服务二、个性化服务的内容1.更具灵活性的服务2.能满足特殊癖好的服务3.意料之外的服务4.自选服务5.超越期望的服务客房服务与管理四、对客服务发展趋势 个性化服务三、个性化服务的要求1.态度到位2.技能到位3.效率到位4.方式到位5.细节到位客房服务与管理本章小结客房是旅游者在外居住期间停留时间最长的休息场所。客房服务的水平决定了酒店的等级水平，因此，客房服务成为酒店服务的重要组成部分。如何做好客房服务，是客房部全体员工需要认真研究和对待的首要问题。常规服务是酒店服务的基础，超常服务能让客人对酒店印象深刻。要做到超常服务，就要不断更新服务观念，更新服务标准。而好的接待工作就是既要规范又要有特色，在原则的基础上不断创新、变化。客房服务与管理第五章 客房部督导层管理督导层的定义、地位、作用及其技能要求。督导层管理人员在服务质量控制、设备用品控制、人力资源管理等方面的职能。客房服务与管理第一节 督导层管理概述一、督导定义及地位、作用督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。这一阶层的管理者在酒店内扮演承上启下的角色，既是酒店决策层管理者理念的执行者，又是基层员工的监督者和指导者。督导在酒店内部起到的作用：1.起到“阶梯”作用。2.起到“润滑剂”作用。客房服务与管理第一节 督导层管理概述二、客房部督导的素质要求三、督导的管理技能 技 能管理层次 宏观管理技能人际关系技能实际操作技能 高层中层督导层47%35%18%高层中层督导层31%42%27%高层中层督导层18%35%47%客房服务与管理第一节 督导层管理概述（一）实际操作技能（二）人际关系技能（三）宏观管理技能（四）个人技能和素质 客房服务与管理第一节 督导层管理概述四、督导管理的基本手段(一)经济手段(二)行政手段(三)法律手段客房服务与管理第一节 督导层管理概述五、督导管理的基本方法(一)表单管理(二)定量管理(三)走动管理(四)制度管理(五)感情管理(六)参与管理客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制一、客房服务质量的构成（一）客房设备设施用品质量（二）客房环境质量（三）劳务质量客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制二、客房服务质量控制的主要环节（一）准备过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制（三）结束过程的质量控制客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制三、客房清洁卫生质量控制（一）客房清洁卫生质量控制途径1.强化员工卫生质量意识2.明确清洁卫生操作程序和标准3.严格服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查的逐级检查制度客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制（二）客房清洁卫生质量的标准客房清洁卫生标准包括：1.视觉标准2.生化标准（三）逐级检查制度1.服务员自查2.领班全面检查3.管理人员抽查客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制四、提升客房服务质量的途径（一）培养服务员的服务意识（二）提高服务员的服务技能（三）为客人提供个性化的服务（四）搞好与酒店其他部门的合作与协调客房服务与管理第三节 客房设备用品控制一、客房设备用品的管理范围二、客房设备用品管理的要求1.适时 2.适质3.适量4.适价客房服务与管理第三节 客房设备用品控制三、客房设备用品管理的方法（一）核定需要量（二）设备的分类、编号及登记（三）分级归口管理（四）建立和完善岗位责任制（五）客房用品的消耗定额管理客房服务与管理第三节 客房设备用品控制四、客房设备的分类（一）客用设备 1.家具2.电器设备3.卫生设备4.安全装置（二）工作设备主要包括服务员做房所需的工作车、布草车、吸尘机；放置在楼层工作间、布草仓、酒水仓的电器、家具等。客房服务与管理第三节 客房设备用品控制五、客房设备的使用与管理 （一）客房设备的使用与保养（二）设备的管理客房服务与管理第三节 客房设备用品控制六、客房用品的日常管理（一）控制流失（二）每日统计（三）定期分析客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 一、客房部编制定员（一）编制定员的概念酒店的编制定员就是酒店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是酒店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对酒店用人方面的数量规定，保障酒店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（二）编制定员的依据1.规模与档次2.管理模式与业务范围3.员工素质水平4.工作设施环境5.劳动工具6.工作量大小客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（三）编制定员的方法1.历史分析法2.现场观察法3.劳动效率定员法4.岗位定员法5.比例定员法6.职责定员法7.设施设备定员法客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（四）劳动定额的制定1.劳动定额的表现形式（1）时间定额,即生产单位产品消耗的时间。（2）产量定额或工作量定额，即单位时间内应当完成的合格产品的数量。2制定劳动定额的方法（1）经验统计法（2）技术测定法客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 二、客房部员工培训（一）培训的概念与意义培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge,Skills,Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 培训的意义：1.提高员工素质2.改善服务质量3.减低损耗和劳动成本4.开发员工潜能、创造发展机会5.提高员工忠诚度客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（二）培训的特点1.成人性2.在职性3.多样性4.速成性5.持续性6.实用性客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（三）培训的类型1.按培训对象的不同层次划分2.按实施培训的不同阶段划分（1）职前培训（2）在职培训（3）非在职培训3按实施培训的不同地点划分（1）店内培训（2）店外培训4按培训组织的分工不同划分客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理（四）培训的方法 1.讲授法2.演示法3.个案分析法4.角色扮演法5.小组讨论发言法6.管理游戏法客房服务与管理本章小结 督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。督导在酒店内部起到“阶梯”作用和“润滑剂”作用。成功的督导需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。督导管理的基本手段有经济手段、行政手段和法律手段。督导管理的基本方法有表单管理、定量管理、走动管理、制度管理、感情管理、参与管理。督导要负责客房部服务质量控制，抓好准备过程的质量控制、接待服务过程的质量控制、结束过程的质量控制三个环节。督导层参与客房部人力资源管理，帮助客房部高层管理者确定部门劳动定员编制，对下属员工给予培训指导，使用的方法主要有讲授法、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论发言法、管理游戏法。客房服务与管理第六章 客房部安全管理了解客房安全管理的基本含义。掌握客房防火与防盗的工作概况。熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正确方法。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 客房安全客房安全(Security)(Security)是指客人在客房范围是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。可能导致侵害的因素。安全是酒店各项服务活动的基础，只有在安全是酒店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。安全的环境内各种服务活动才能得以开展。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 一、客房安全事故发生的原因（一）直接原因（一）直接原因1.1.人为的原因人为的原因2.2.设施的原因设施的原因客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述（二）间接原因（二）间接原因1.1.裂纹或破损的各种手柄。裂纹或破损的各种手柄。2.2.未及时清理使用过的刮脸刀片。未及时清理使用过的刮脸刀片。3.3.裸露的电线。裸露的电线。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述（二）间接原因（二）间接原因4.4.未及时处理各种不良导线。未及时处理各种不良导线。5.5.客用电梯的不安全操作。客用电梯的不安全操作。6.6.客房照明不良。客房照明不良。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述（二）间接原因（二）间接原因7.7.未及时清理客房地面污物和垃圾。未及时清理客房地面污物和垃圾。8.8.客用钥匙管理不当。客用钥匙管理不当。9.9.玻璃门无明显标记。玻璃门无明显标记。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述（二）间接原因（二）间接原因10.10.客房用餐时被玻璃杯损伤。客房用餐时被玻璃杯损伤。11.11.非常通道使用不安全。非常通道使用不安全。客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 二、客房安全管理的特点二、客房安全管理的特点 （一）各色人等往来复杂，目的各异（一）各色人等往来复杂，目的各异（二）犯罪诱因大（二）犯罪诱因大（三）易为不法之徒觊觎，且易得手（三）易为不法之徒觊觎，且易得手（四）居留短暂，不利侦查（四）居留短暂，不利侦查客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 三、客房安全管理的基本原则三、客房安全管理的基本原则（一）宾客至上，服务第一的原则（一）宾客至上，服务第一的原则（二）预防为主的原则（二）预防为主的原则（三）谁主管，谁负责的原则（三）谁主管，谁负责的原则 （四）群防群治的原则（四）群防群治的原则（五）内紧外松的原则（五）内紧外松的原则客房服务与