人际交流与医患沟通技巧7386.pptx

第一页，共九十六页。一、一、人际关系的概念人际关系的概念人际关系是人们在社会生活和劳动过人际关系是人们在社会生活和劳动过程中所结成的个人与个人之间的关系，程中所结成的个人与个人之间的关系，是社会中个体与个体相互间发生的关是社会中个体与个体相互间发生的关系系人际关系理论第二页，共九十六页。人际关系的两重性人际关系的两重性一方面，是作为社会关系的一种个性的实一方面，是作为社会关系的一种个性的实现，表现出社会关系的共性。现，表现出社会关系的共性。另一方面，是作为个人同外界的现实关另一方面，是作为个人同外界的现实关系的一种表现，表达出个性特征。表系的一种表现，表达出个性特征。表达出每一个人不同于他人特点的自己达出每一个人不同于他人特点的自己独立的价值和意义独立的价值和意义.社会的共性特征社会的共性特征决定了人际关系的本质决定了人际关系的本质个性特征个性特征决定了人际交往的特殊过程决定了人际交往的特殊过程和形式和形式第三页，共九十六页。二、人际关系的特点和分类通常人际关系以利益和情感为轴心，并贯穿于各种人际关系之中，成为促进社会和人际关系开展的重要动力。依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。第四页，共九十六页。这些根本的人际关系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作为联系的纽带，都是建立在利益和情感根底上的，利益和情感是建立和维系人际关系的根底和轴心。人际关系的这种性质要求我们在认识和协调人际关系时要注重维护和调整人际之间的利益关系，投入真诚的情感，因为物质和精神的需要是人的根本需要，满足这些需要是形成良好人际关系的根本条件。第五页，共九十六页。如何建立良好的人际关系人际关系的形成取决于它能满足人们生存与开展的需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。情感因素是指与人的需要相联系的体验1.对满足需要的事物产生积极的情绪体验；2.对阻碍需要满足的事物那么产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。第六页，共九十六页。三、人际关系形成的根本条件人的需要是形成人际关系的根本条件。人的需要是形成人际关系的根本条件。人的根本需要可以分为五个层次。人的根本需要可以分为五个层次。1.生理需要生理需要生理需要处于人的需要的最低层次，也是最生理需要处于人的需要的最低层次，也是最根本的层次根本的层次2.平安需要，仍然是生命存在的根本需求和根本保障，平安需要，仍然是生命存在的根本需求和根本保障，属于第二层次的需要。属于第二层次的需要。3.社交需要社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。也称归属和相爱的需要，处于第三层次。4.尊重的需要尊重的需要尊重的需要被分为两类，一是自尊，二是尊重的需要被分为两类，一是自尊，二是渴望名誉与声望等来自别人的尊重，渴望名誉与声望等来自别人的尊重，5.自我实现的需要自我实现的需要第七页，共九十六页。马斯洛的需求理论：马斯洛的需求理论：根本生理需要根本生理需要平安需要平安需要爱和归属需要爱和归属需要尊重的需要尊重的需要自我实现自我实现生命、财产等的稳定状态生命、财产等的稳定状态免除恐惧和焦虑免除恐惧和焦虑保证生存保证生存建立情感联系朋友、群体建立情感联系朋友、群体满足力量、信心、价值满足力量、信心、价值反之自卑、自信丧失反之自卑、自信丧失完善自己、实现理想完善自己、实现理想缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现第八页，共九十六页。四、人际关系的作用良好的人际关系是人完美的社会性的表达。良好的人际关系是人完美的社会性的表达。良好的人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生良好的人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生态度，平和安逸的心境，可以缓解社会压力造成的心理紧态度，平和安逸的心境，可以缓解社会压力造成的心理紧张，保持一种在紧张的竞争中必要的心理放松，这对人的张，保持一种在紧张的竞争中必要的心理放松，这对人的身体健康会产生直接影响。身体健康会产生直接影响。同时良好的人际关系对人们的事业开展、自我实现也具同时良好的人际关系对人们的事业开展、自我实现也具有积极的影响。在影响事业成功的全部因素中，聪明才有积极的影响。在影响事业成功的全部因素中，聪明才智、专业技术、工作经验只占智、专业技术、工作经验只占15%，而，而85%那么取决于那么取决于良好的人际关系。良好的人际关系。第九页，共九十六页。人际关系及其对行为的影响人际关系及其对行为的影响人际关系的本质是一种情感的社会交换。人际关系的本质是一种情感的社会交换。人际关系一经建立，就会对人的行为产生人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种不同的影响。各种不同的影响。人际关系是通过交往建立起来的联系人际关系是通过交往建立起来的联系个人情感目标为中心个人情感目标为中心个人情感之外的目标为中心个人情感之外的目标为中心第十页，共九十六页。人际关系的建立与开展人际关系的建立与开展定向阶段定向阶段情感探索阶段情感探索阶段感情交流阶段感情交流阶段平安感建立，广泛涉及自我，相互提供真平安感建立，广泛涉及自我，相互提供真实的信息。实的信息。稳定交往阶段稳定交往阶段心理相容性增加，自我暴露广泛深刻心理相容性增加，自我暴露广泛深刻第十一页，共九十六页。图解图解人际关系状态人际关系状态相互作用水平相互作用水平零接触零接触单项注意单项注意双向注意双向注意外表接触外表接触轻度卷入轻度卷入中度卷入中度卷入重度卷入重度卷入低低高高人际关系状态及其相互作用水平图人际关系状态及其相互作用水平图人际关系的状态人际关系的状态第十二页，共九十六页。一、人际交流概述一、人际交流概述一人际交流与沟通一人际交流与沟通人际交流是指两个人之间或多个人之人际交流是指两个人之间或多个人之间的信息交流和情感交流。间的信息交流和情感交流。人际交流是形成人际关系的根本手段人际交流是形成人际关系的根本手段人际交流第十三页，共九十六页。二人际沟通与交流的要素二人际沟通与交流的要素人际沟通与交流的过程是一个完整的系人际沟通与交流的过程是一个完整的系统。统。其中主要包含了六个要素：其中主要包含了六个要素：发出者、信息、渠道、发出者、信息、渠道、语言、语言、接受者、接受者、环境。环境。第十四页，共九十六页。1.发出者发出者发出者是发送信息的主体发出者是发送信息的主体。2.信息信息信息是指能够传递并能够被接收者的感觉器官所信息是指能够传递并能够被接收者的感觉器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容，在人际交流接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容，在人际交流中具有最重要的意义。中具有最重要的意义。3.渠道渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁。者和接收者的桥梁。3.语言语言广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书面它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。狭义语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形式分为的语言主要指有声语言。也有学者把交流形式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的符号系统语言性交流和非语言性交流，把非文字的符号系统归类为非语言性交流。归类为非语言性交流。第十五页，共九十六页。5.接收者指接收信息的主体，接收者的态度、能力和条件接收者指接收信息的主体，接收者的态度、能力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。常常对信息传递的效果产生重要影响。6.环境环境环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心理背景。环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心理背景。情境对于语言行为的作用可以归纳为：情境对于语言行为的作用可以归纳为：1对语言行为起着制约作用。即语言行为必须根据沟通对语言行为起着制约作用。即语言行为必须根据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境情景来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境相适应。相适应。2对语言行为的表达起着补充作用。在特定的情对语言行为的表达起着补充作用。在特定的情境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。第十六页，共九十六页。三三人际交流的特点人际交流的特点人际交流包含了三个重点因素：人际交流包含了三个重点因素：1通常发生在有两人或两人以上的个人通常发生在有两人或两人以上的个人和团体之间；和团体之间；2含信息的传递；含信息的传递；3通常交流的缘由。通常交流的缘由。第十七页，共九十六页。二、语言性交流三个组成局部：三个组成局部：1词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇的组合词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语言交流的根构成了语言的形式，正确选用词汇是语言交流的根底。词汇表达信息总量的底。词汇表达信息总量的7%；2语调和语速，它在说明内容的同时还能说明发出语调和语速，它在说明内容的同时还能说明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含义占信息总者的情感和心态；语调能够表达出的含义占信息总量的量的38%，因此我们在进行语言交流时要特别重视，因此我们在进行语言交流时要特别重视把握自己语调。把握自己语调。3表情等身体语言，常常更准确的反映出人的真实意表情等身体语言，常常更准确的反映出人的真实意图和情感。图和情感。第十八页，共九十六页。三、非语言性交流定义非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通，是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。特点非语言交流做为人际沟通的一种根本表达手段，具有以下特点：1.沟通性.情境性3.综合性4.可信性5.隐喻性第十九页，共九十六页。非语言性交流形式包括：副语言、身体语言、空间语言和物体语言。副语言指只有声音而不用词汇所表达出来的信息。比方叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、语调和语速也可以作为副语言而传达信息。副语言与文化背景无关。身体语言通过不同的体态、表情等身体动作传达信息的一种方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。物体语言通过物体的媒介传达出特定信息的一种交流方式。比方人们的衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等第二十页，共九十六页。空间语言空间语言是利用空间的距离来显示传受双方彼此是利用空间的距离来显示传受双方彼此间的关系。间的关系。空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；交距离、公众距离；相应地将空间距离分为四个区域：相应地将空间距离分为四个区域：亲密区：亲密区：0.45米以内米以内个人区：个人区：0.461.2米之间米之间社会区：社会区：1.2米米3.6米之间为社交空间米之间为社交空间公众区：一般为公众区：一般为3.64.6米之间，米之间，第二十一页，共九十六页。人际交往的原那么人际交往的原那么1.真诚；真诚；2.“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；敬之；喜欢别人、成认别人的价值为前提喜欢别人、成认别人的价值为前提3.让别人觉得与你交往值得；让别人觉得与你交往值得；交换：物质、情感、其它交换：物质、情感、其它注注意意投投资资：不不怕怕吃吃亏亏、不不急急于于获获得得回回报报、不要付出太多不要付出太多第二十二页，共九十六页。人际交往的原那么人际交往的原那么.维护别人的自尊心维护别人的自尊心.创造一种自由、平等的交流气氛；创造一种自由、平等的交流气氛；平安感、有对交流情境的自我控制感平安感、有对交流情境的自我控制感第二十三页，共九十六页。人际关系的改善技巧人际关系的改善技巧良好的沟通与交流良好的沟通与交流w语言性交流语言性交流 w非语言性交流非语言性交流第二十四页，共九十六页。案例：案例：美国一项对成名企业家的调查，访问了美国美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素。因素。统计结果：统计结果：8585的成功人士认为是因为自己的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有让外界愿意来帮助他。只有1515的人将成功的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。归功于自己的专业知识和技巧。第二十五页，共九十六页。第二十六页，共九十六页。医患交流与沟通的意义与作用医患交流与沟通的意义与作用全科医疗是建立在人际关系为根底之全科医疗是建立在人际关系为根底之上的一个专科，因此了解可能与病人上的一个专科，因此了解可能与病人及其家庭有关的所有事情，包括所有及其家庭有关的所有事情，包括所有可能影响健康和疾患的个人担忧可能影响健康和疾患的个人担忧，是，是全科医生需要掌握的特殊技能。全科医生需要掌握的特殊技能。第二十七页，共九十六页。医患交流与沟通的意义与作用医患交流与沟通的意义与作用沟通与交流是人与人之间发生各种联系沟通与交流是人与人之间发生各种联系的最主要形式，是人际间信息交流的过的最主要形式，是人际间信息交流的过程。人与人之间关系的建立和继续，都程。人与人之间关系的建立和继续，都必须通过人际沟通来实现。必须通过人际沟通来实现。医患之间的关系更离不开这种沟通与交流医患之间的关系更离不开这种沟通与交流第二十八页，共九十六页。医患交流与沟通的意义与作用医患交流与沟通的意义与作用帮助双方更有建设性地利用时间帮助双方更有建设性地利用时间减少医患双方的不确定性，提高遵医嘱性减少医患双方的不确定性，提高遵医嘱性有助于建立良好的医患关系有助于建立良好的医患关系第二十九页，共九十六页。信息信息接受人接受人信息源信息源障碍障碍反响反响信息信息通道通道背景背景沟通过程及组成要素沟通过程及组成要素 医患交流与沟通的结构医患交流与沟通的结构第三十页，共九十六页。医患交流与沟通的结构医患交流与沟通的结构1.1.信息源及其转化信息源及其转化信息源是具有信息并试图进行沟通的人患者信息源是具有信息并试图进行沟通的人患者沟通对象：医生沟通对象：医生目的：求助目的：求助特点：体会是浑浊的，缺乏足够的结构化特点：体会是浑浊的，缺乏足够的结构化是医生收集信息的过程，当医生给出信息时是医生收集信息的过程，当医生给出信息时信息源那么会发生变化信息源那么会发生变化第三十一页，共九十六页。医患交流与沟通的结构医患交流与沟通的结构2.2.信息信息是沟通者试图传达的体会或情感等。是沟通者试图传达的体会或情感等。情感无法使接受者直接接受情感无法使接受者直接接受-转化成转化成符号符号-词语词语医患间沟通的缺憾医患间沟通的缺憾-信息的不对称性信息的不对称性第三十二页，共九十六页。医患交流与沟通的结构医患交流与沟通的结构3.3.通道通道医患沟通的通道医患沟通的通道-面对面面对面双方情绪的互相感染双方情绪的互相感染4.4.信息的接受者及其转换信息的接受者及其转换5.5.反响反响6.6.障碍障碍7.7.类型类型第三十三页，共九十六页。语言交流与沟通语言交流与沟通1.1.理解对象，语言个体化理解对象，语言个体化能能“懂的词汇、语言懂的词汇、语言减少误会的词汇、语言减少误会的词汇、语言2.2.开放式提问开放式提问用于搜索、收集信息；用于搜索、收集信息；充充分分掌掌握握了了病病人人的的情情况况后后，或或对对某某个个信息确认时，闭合式提问可节省时间。信息确认时，闭合式提问可节省时间。第三十四页，共九十六页。问题类型问题类型封闭式封闭式问题的特点是，通常只需一个词是或不是问题的特点是，通常只需一个词是或不是来答复来答复如：您早上醒来时是否出现过头疼？如：您早上醒来时是否出现过头疼？开放式开放式旨在将患者引导到一个询问的领域，而非关旨在将患者引导到一个询问的领域，而非关注内容如：跟我讲一讲您头疼的情况？注内容如：跟我讲一讲您头疼的情况？更具体但仍为开放式更具体但仍为开放式如：您的头疼什么情况下会减轻或加重？如：您的头疼什么情况下会减轻或加重？第三十五页，共九十六页。开放式问题的优点开放式问题的优点鼓励患者讲述更完整的经历鼓励患者讲述更完整的经历防止封闭式问题无的放矢的做法防止封闭式问题无的放矢的做法给医生留有倾听和思考的时间和空间给医生留有倾听和思考的时间和空间有助于病患框架的探查有助于病患框架的探查为医疗咨询建立一个参与模式为医疗咨询建立一个参与模式第三十六页，共九十六页。语言交流与沟通语言交流与沟通3.3.防止不同观点直接暴露与交锋防止不同观点直接暴露与交锋以以“是开始的技巧；是开始的技巧；求同存异，开展谈话；求同存异，开展谈话；4.4.适当的鼓励性语言适当的鼓励性语言增增加加对对方方病病人人表表达达自自己己意意愿愿的的信信心心和勇气；和勇气；真诚而防止滥用、过分真诚而防止滥用、过分第三十七页，共九十六页。语言交流与沟通语言交流与沟通5.5.适时的打断和引导适时的打断和引导控制谈话的方向、重点、时间；控制谈话的方向、重点、时间；对对方方病病人人确确有有需需要要倾倾诉诉，可可另另约时间。约时间。第三十八页，共九十六页。非语言沟通非语言沟通有些专家说有些专家说95的沟通是通过非语言的的沟通是通过非语言的方式表达的方式表达的少些有意识的控制少些有意识的控制用你的眼睛倾听用你的眼睛倾听第三十九页，共九十六页。非语言性交流非语言性交流1.副语言副语言-除词以外的所有声音除词以外的所有声音-如如叹叹息息、笑笑声声、喘喘息息、停停顿顿、声声高高、音调、语速、呻吟音调、语速、呻吟2.身体语言身体语言-身体的无声运动身体的无声运动-如如微微笑笑、点点头头、爱爱抚抚、耳耳光光、姿姿势势、腿的运动、变动姿势腿的运动、变动姿势第四十页，共九十六页。非语言性交流非语言性交流3.个人空间个人空间与其他人的距离和角度与其他人的距离和角度以以身身体体为为中中心心的的、不不可可见见的的、移移动动的的空空间间。它它决决定定了了我我们们与与周周围围人人相相互互作作用的亲密程度。用的亲密程度。第四十一页，共九十六页。非语言性交流非语言性交流个人空间的两个功能：个人空间的两个功能：保保护护的的功功能能：抵抵御御来来自自外外界界的的、过过多多的精神、的精神、生理的刺激。生理的刺激。交交流流的的功功能能：空空间间的的大大小小决决定定了了哪哪种种感感觉觉途途径径嗅嗅、视视、触触、听听、说说在在交交流流中占主要地位。中占主要地位。非非语语言言的的线线索索可可能能会会被被误误解解，医医生生应应该该通通过过语语言言的的表表达达方方式式验验证证，如如“您您看起来不舒服看起来不舒服第四十二页，共九十六页。影响因素影响因素1.病室的环境病室的环境多个医生、多个病人？多个医生、多个病人？一对一？一对一？-多组的交谈噪声多组的交谈噪声-身体的隐私性身体的隐私性-交谈内容的隐私性交谈内容的隐私性-位置的设置位置的设置第四十三页，共九十六页。2.异性病人或性相关问题异性病人或性相关问题职业化、中性化职业化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障抵御死亡和痛苦的心理屏障医医生生职职业业的的要要求求，与与病病人人保保持持恰恰当当的的距距离离4.防止过度卷入的职业特点防止过度卷入的职业特点5.医生缺乏自信医生缺乏自信惧惧怕怕病病人人提提问问，暴暴露露出出聪聪明明外外表表下下的的弱弱点点第四十四页，共九十六页。促进医患交流的方法促进医患交流的方法1.词汇：词汇：对病人尽量使用非专业词汇对病人尽量使用非专业词汇;个体化的语言个体化的语言 2.鼓励性的身体语言：鼓励性的身体语言：点点头头、注注视视、不不要要东东张张西西望望、不不要要看看表表第四十五页，共九十六页。3.重复：重复：强调所提供的信息强调所提供的信息用于倾听时，可鼓励病人说下去用于倾听时，可鼓励病人说下去 4.总结：总结：总结病人的信息总结病人的信息总结传递给病人的信息总结传递给病人的信息第四十六页，共九十六页。5.适当的触摸：适当的触摸：除触诊外，除触诊外，可表达怜悯、可表达怜悯、鼓励、抚慰鼓励、抚慰第四十七页，共九十六页。应诊过程应诊过程两个局部：两个局部：收集信息收集信息解释解释所用的技能：所用的技能：提问、倾听、反响、解释提问、倾听、反响、解释第四十八页，共九十六页。应诊过程应诊过程1.迎接、开场迎接、开场招呼问候招呼问候首诊病人自我介绍首诊病人自我介绍使病人舒服、放松使病人舒服、放松正确的座位安排正确的座位安排第四十九页，共九十六页。应诊过程应诊过程2.收集病史收集病史弄清真正的就诊原因弄清真正的就诊原因提问和倾听提问和倾听反响反响对病人的语言性和非语言性信息做对病人的语言性和非语言性信息做出反响，也包括语言性和非语言性出反响，也包括语言性和非语言性的的第五十页，共九十六页。应诊过程应诊过程2、收集病史、收集病史historytaking)医生注意自己的行为表达出的非语言性信息医生注意自己的行为表达出的非语言性信息正确地使用静默正确地使用静默3、身体检查、身体检查-告知病人要做什么告知病人要做什么-取得同意取得同意-隐私部位的检查隐私部位的检查-查体后的事项查体后的事项第五十一页，共九十六页。应诊过程应诊过程4、解释、解释使用能使用能“懂的语言懂的语言首先给出重要信息首先给出重要信息使用辅助手段使用辅助手段表格、图册表格、图册检查病人是否理解检查病人是否理解获得病人对治疗方案的同意获得病人对治疗方案的同意第五十二页，共九十六页。应诊过程应诊过程5、结束、结束检查病人是否到达目的检查病人是否到达目的不愿离去、避开目光、语言迟疑等不愿离去、避开目光、语言迟疑等“顺便问一句顺便问一句.的含义的含义第五十三页，共九十六页。向病人解释的技巧向病人解释的技巧 诊断：准确、明白诊断：准确、明白 病因：能懂的语言病因：能懂的语言 治疗：对病人意味着什么治疗：对病人意味着什么 辅助检查：目的、如何操作辅助检查：目的、如何操作 预后：真诚而艺术性地预后：真诚而艺术性地 副作用：副作用：第五十四页，共九十六页。向病人解释的技巧向病人解释的技巧不遵医的后果：不遵医的后果：生生活活方方式式的的改改变变：如如果果治治疗疗将将会会改改变变病人的生活方式，需要与病人讨论病人的生活方式，需要与病人讨论改善改善/恶化的病症、体征：恶化的病症、体征：何时、何种方式再就诊、随诊：何时、何种方式再就诊、随诊：转诊：转诊：一般的健康教育：一般的健康教育：第五十五页，共九十六页。告知告知 一、告知应考虑的因素和本卷须知一、告知应考虑的因素和本卷须知病人的性格病人的性格病人的心理承受能力病人的心理承受能力病人想了解的程度病人想了解的程度告知时间：及早；一旦确诊就告知，减少告知时间：及早；一旦确诊就告知，减少病人因等待而产生的焦虑病人因等待而产生的焦虑告知地点：安静、隐私性好除非病人愿告知地点：安静、隐私性好除非病人愿意有亲友在场意有亲友在场总之：总之：病人利益第一的原那么病人利益第一的原那么第五十六页，共九十六页。二、告知的方式和策略二、告知的方式和策略WHO,1993对对9篇文献统计分析发现，篇文献统计分析发现，60%-98%病人有了解自己病情的强烈病人有了解自己病情的强烈需要需要1.医生应预先有一个方案：医生应预先有一个方案：诊断确实定程度如何？诊断确实定程度如何？应告知哪些病情应告知哪些病情?分几个阶段告知？分几个阶段告知？每个阶段应告知哪些？每个阶段应告知哪些？有哪些好消息有哪些好消息?下一步要做哪些检查？下一步要做哪些检查？如何处理病人得知后的反响？如何处理病人得知后的反响？第五十七页，共九十六页。二、告知的方式和策略二、告知的方式和策略WHO,19932、留有余地，初步接受、留有余地，初步接受模糊的语气可能、好似、需要进一模糊的语气可能、好似、需要进一步确认等不能过于肯定步确认等不能过于肯定3、分屡次告知分屡次告知研究发现，一次告知常常使病人无视研究发现，一次告知常常使病人无视了有利的消息了有利的消息4、告知同时尽可能给病人以希望、告知同时尽可能给病人以希望第五十八页，共九十六页。二、告知的方式和策略二、告知的方式和策略WHO,19935、不欺骗病人、不欺骗病人6、给发泄的时机和及时的支持、给发泄的时机和及时的支持7、告知后与病人共同制定未来的方案、告知后与病人共同制定未来的方案既保持进一步的医患接触既保持进一步的医患接触第五十九页，共九十六页。收集资料：收集资料：充分的开放式提问充分的开放式提问防止诱导式或多重提问防止诱导式或多重提问给与必要的鼓励和提示给与必要的鼓励和提示给与必要的说明给与必要的说明非语言的关注非语言的关注其他其他第六十页，共九十六页。交谈的引导：交谈的引导：必要的打断必要的打断必要的赞扬鼓励必要的赞扬鼓励必要的引导必要的引导其他其他第六十一页，共九十六页。情感支持：情感支持：鼓励自由讨论鼓励自由讨论情感投入与表达的质量情感投入与表达的质量尊重病人表现的质量尊重病人表现的质量消除病人疑虑的质量消除病人疑虑的质量非语言的情感表达非语言的情感表达其他其他第六十二页，共九十六页。处理：处理：清楚的解释清楚的解释清楚地指导清楚地指导检查病人的理解程度检查病人的理解程度对病人依从性的探究对病人依从性的探究解释病因解释病因其他其他第六十三页，共九十六页。结束谈话：结束谈话：小结小结评价评价检查下一步检查下一步强调重点强调重点友好地结束会谈友好地结束会谈第六十四页，共九十六页。问诊技能问诊技能1.介绍自己介绍自己;2.目光接触；目光接触；3.让病人感觉舒适；让病人感觉舒适；4.确定就诊原因；确定就诊原因；5.让病人充分讲述就诊的问题；让病人充分讲述就诊的问题；6.倾听病人倾听病人7.查询特异相关的信息；查询特异相关的信息；8.谈话简洁明晰；谈话简洁明晰；9.能觉察病人语言中的潜在线索；能觉察病人语言中的潜在线索；10.能觉察病人非语言性潜在线索能觉察病人非语言性潜在线索;第六十五页，共九十六页。解释技能解释技能1.正确使用解释风格：指导性或分享性；正确使用解释风格：指导性或分享性；2.应用清晰易懂的语言；应用清晰易懂的语言；3.先给出关键信息；先给出关键信息；4.使使用用帮帮助助病病人人理理解解的的辅辅助助方方法法，如如图图表表、书书册册等；等；5.检查病人是否理解；检查病人是否理解；6.获得病人对治疗方案的同意。获得病人对治疗方案的同意。第六十六页，共九十六页。卡尔加里卡尔加里-剑桥咨询观察指南剑桥咨询观察指南 结构结构问诊开始问诊开始收集信息收集信息建立关系建立关系说明与方案确定说明与方案确定问诊结束问诊结束第六十七页，共九十六页。框架框架问诊问诊开始开始建立最初的亲善关系建立最初的亲善关系确定患者求诊的原因确定患者求诊的原因收集收集信息信息问询问询了解患者的看法了解患者的看法提供咨询构架提供咨询构架建立建立关系关系发展亲善关系发展亲善关系患者参与患者参与说明说明与方与方案确案确定定提供正确数量和类型的信息提供正确数量和类型的信息帮助患者准确地回忆和理解帮助患者准确地回忆和理解达成共识：结合患者的看法达成共识：结合患者的看法方案确定：共同作出的决定方案确定：共同作出的决定问诊问诊结束结束第六十八页，共九十六页。问诊开始问诊开始建立最初的亲善关系建立最初的亲善关系1.1.问候：表示欢送并询问患者姓名问候：表示欢送并询问患者姓名2.2.简介：介绍自己以及职责简介：介绍自己以及职责3.3.以普通人的身份表达对患者的兴趣、关心和尊敬此时此刻以及贯穿整个医疗访谈过程，包括对患者的抚慰以普通人的身份表达对患者的兴趣、关心和尊敬此时此刻以及贯穿整个医疗访谈过程，包括对患者的抚慰 明确患者求明确患者求医的原因医的原因第六十九页，共九十六页。4.患者议程：明确患者希望解决的不适或问题患者议程：明确患者希望解决的不适或问题如：如：“您今天想要讨论什么？您今天想要讨论什么？5.筛选：检查并确认各种问题如：筛选：检查并确认各种问题如：“看来问看来问题是头疼和疲惫，您还有其他的不适需要提出题是头疼和疲惫，您还有其他的不适需要提出来吗？来吗？6.议程设置：综合考虑患者和医生的需求，商讨议议程设置：综合考虑患者和医生的需求，商讨议程程第七十页，共九十六页。收集信息收集信息 探查问题探查问题 7.7.表达主线：鼓励患者用自己的话讲出从问题开始发生到目前的经历说明目前所陈述问题的原因表达主线：鼓励患者用自己的话讲出从问题开始发生到目前的经历说明目前所陈述问题的原因 8.8.提问方式：使用开放式或封闭式提问，适时从开放式提问过渡到封闭式提问提问方式：使用开放式或封闭式提问，适时从开放式提问过渡到封闭式提问 第七十一页，共九十六页。9.倾听：认真地倾听，允许患者不被打倾听：认真地倾听，允许患者不被打断地完成她的陈述，并在患者答复以下断地完成她的陈述，并在患者答复以下的问题前或在停顿后继续讲述的时候有的问题前或在停顿后继续讲述的时候有足够的时间思考足够的时间思考10.引导：以语言和非语言的方式引导引导：以语言和非语言的方式引导患者做出答复，例如：利用鼓励、沉默患者做出答复，例如：利用鼓励、沉默、重复、释义及解释等方法。、重复、释义及解释等方法。.第七十二页，共九十六页。11.清楚：使用简明易懂的问题和意见，防止清楚：使用简明易懂的问题和意见，防止使用专业术语进行说明使用专业术语进行说明12.澄清：澄清模糊的或需要进一步解释澄清：澄清模糊的或需要进一步解释的陈述例如：的陈述例如：“您能否解释一下您所说您能否解释一下您所说的头晕具体是怎样？理解患者的看法的头晕具体是怎样？理解患者的看法13.想法及关注点：确定并成认患者关于每想法及关注点：确定并成认患者关于每个问题的看法即对起因的看法和关注点个问题的看法即对起因的看法和关注点即担忧即担忧第七十三页，共九十六页。14.影响：确定每个问题对患者生活的影响：确定每个问题对患者生活的影响影响15.期望：确定患者针对每个问题期望得到期望：确定患者针对每个问题期望得到什么帮助什么帮助16.感觉和思想：鼓励患者表述自己的感觉感觉和思想：鼓励患者表述自己的感觉和思想和思想第七十四页，共九十六页。17.线索：收集语言和非语言躯体语言、线索：收集语言和非语言躯体语言、语速、面部表情、影响的线索；适时语速、面部表情、影响的线索；适时进行检查并表示领会进行检查并表示领会针对咨询提出框架针对咨询提出框架18总结：结束时以一些具体的问题总结来总结：结束时以一些具体的问题总结来验证自己对患者的表述是否理解正确，确验证自己对患者的表述是否理解正确，确保没有遗漏重要信息，并表示对患者的理保没有遗漏重要信息，并表示对患者的理解。解。第七十五页，共九十六页。19.界标：使用传统的陈述从一个环节过渡到界标：使用传统的陈述从一个环节过渡到另一个环节；包括说明下个环节的根本情况另一个环节；包括说明下个环节的根本情况20.排序：依照逻辑顺序制定访谈架构排序：依照逻辑顺序制定访谈架构21.定时：注意时间进度，将访谈限定在当定时：注意时间进度，将访谈限定在当前工作上前工作上第七十六页，共九十六页。建立关系建立关系 开展亲善关系开展亲善关系22.22.非语言行为：展示适宜的非语言行非语言行为：展示适宜的非语言行为，如目光接触、姿势与位置、面部为，如目光接触、姿势与位置、面部表情、声音的使用等表情、声音的使用等23.23.使用笔记：如果阅读笔记、书写笔使用笔记：如果阅读笔记、书写笔记或使用电脑，应以不会干扰谈话或记或使用电脑，应以不会干扰谈话或亲善关系的方式进行亲善关系的方式进行第七十七页，共九十六页。24.24.接受：成认患者的看法与感觉；接受：成认患者的看法与感觉；接受其合理性，但不是评判结果接受其合理性，但不是评判结果25.25.移情与支持：比方，表达关心、移情与支持：比方，表达关心、理解、积极帮助：认可所做出的努理解、积极帮助：认可所做出的努力以及适宜的自我护理力以及适宜的自我护理第七十八页，共九十六页。26.敏感：敏感地处理为难和烦人的话题与敏感：敏感地处理为难和烦人的话题与身体病痛，包括体检的时候身体病痛，包括体检的时候患者参与患者参与27.共享各种想法：与患者共同思考，以鼓共享各种想法：与患者共同思考，以鼓励患者的参与如，励患者的参与如，“我现在想的是我现在想的是28.说明：对问题的根本原理或可能显得凌说明：对问题的根本原理或可能显得凌乱的体检工程进行说明乱的体检工程进行说明第七十九页，共九十六页。说明与方案确定说明与方案确定提供正确数量和类型的信息提供正确数量和类型的信息目标：提供全面适当的信息，评价各个患者目标：提供全面适当的信息，评价各个患者的信息需求，既不加限制也不能过多的信息需求，既不加限制也不能过多29.29.分块并检查：分成小块提供信息，检查对分块并检查：分成小块提供信息，检查对信息的理解，根据患者的反响决定如何继续信息的理解，根据患者的反响决定如何继续30.30.评价患者的出发点：提供信息时，询问患者评价患者的出发点：提供信息时，询问患者早先了解到的信息早先了解到的信息第八十页，共九十六页。31询问患者还有什么其他的有用信息，如病原、预后等32适宜的时间进行说明：防止过早提供建议、信息或让病人放心,帮助患者准确地回忆和理解第八十一页，共九十六页。目标：使患者更容易记住并了解信息目标：使患者更容易记住并了解信息33.对说明进行组织：分成多个局部，确对说明进行组织：分成多个局部，确定逻辑顺序定逻辑顺序34.采用清晰的分类语句或标记式语句采用清晰的分类语句或标记式语句如，如，“我想讨论三个重要问题我想讨论三个重要问题，第一，第一现在我们是否可以转到现在我们是否可以转到35.使用重复和总结：强化信息使用重复和总结：强化信息第八十二页，共九十六页。36.明确：使用简洁易懂的语句，防止使用专业术明确：使用简洁易懂的语句，防止使用专业术语进行说明语进行说明37.使用可视方法传达信息：图表、模型、书使用可视方法传达信息：图表、模型、书面信息以及说明面信息以及说明38.证实患者对于所提供信息或制定的方案证实患者对于所提供信息或制定的方案的理解：如：请患者以的理解：如：请患者以他们自己的语言重他们自己的语言重复；必要之处加以澄清到达共同的理解：结复；必要之处加以澄清到达共同的理解：结合患者的想法合患者的想法第八十三页，共九十六页。目标：目标：提供与患者对其问题的看法相关的说明和方提供与患者对其问题的看法相关的说明和方案，发现患者对与所给信息的想法和感觉鼓案，发现患者对与所给信息的想法和感觉鼓励互动，而不是单向的信息传递励互动，而不是单向的信息传递39.将说明与患者的疾病情况联系起来：事先拿出将说明与患者的疾病情况联系起来：事先拿出想法、关注点以及预期想法、关注点以及预期40.提供时机并鼓励患者参与讨论：提问、寻提供时机并鼓励患者参与讨论：提问、寻求说明或表达疑惑；适当地进行答复求说明或表达疑惑；适当地进行答复第八十四页，共九十六页。41.抓住语言和非语言暗示，如，患者对于抓住语言和非语言暗示，如，患者对于提供信息或提出问题的需要、信息过多、提供信息或提出问题的需要、信息过多、悲哀等悲哀等42.使患者谈出其意见、反响和感觉：有关使患者谈出其意见、反响和感觉：有关所给的信息、所使用的术语等；必要时所给的信息、所使用的术语等；必要时予以成认和处理予以成认和处理制订方案：共同进行决策制订方案：共同进行决策目标：目标：使患者了解决策过程，在其希望的程度上参与使患者了解决策过程，在其希望的程度上参与到决策中来，增加在决策中的义务到决策中来，增加在决策中的义务第八十五页，共九十六页。43.分享自己的想法：主意、思考过程分享自己的想法：主意、思考过程和两难选择和两难选择44.通过提出建议而不是提出指令来让患通过提出建议而不是提出指令来让患者参与进来者参与进来45.鼓励患者提出他们的想法