学习情境一.ppt

前台客房服务与管理前台客房服务与管理主讲：逯铮主讲：逯铮 前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理是酒店管理专业的专业必修课是酒店管理专业的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握饭店前厅、客房两大部门的具体业务及服务要上，掌握饭店前厅、客房两大部门的具体业务及服务要求，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时求，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。一、课程目的、性质任务本课程的内容，是在运用管理学的原理研究饭店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论后续课程：饭店餐饮管理,饭店财务管理，饭店人力资源管理等。二、本课程与相关课程的关系（一）理论教学 重点进行基础理论教学，保证学生有扎实的管理学和饭店管理理论功底。理论教学不局限在教材范围内，要有一定的扩展和链接。三、相关教学环节安排三、相关教学环节安排（二）教学手段 根据本课程的性质和特点，在采用理论教学和实例教学相结合 的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，饭店培训游戏。1、讲授2、影像3、参观4、游戏5、讲座6、实训 三、相关教学环节安排三、相关教学环节安排1、何建明，现代酒店管理经典，辽宁科学技术出版社，19962、谷惠敏，世界著名饭店集团管理精要，辽宁科学技术出版社，20013、杨小鹏，白天鹅宾馆管理实务，广东旅游出版社，19974、国家旅游局人教司，现代旅游饭店管理，中国旅游出版社，20025、魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，19996、江英军，现代旅游饭店筹建实务，中国旅游出版社，20037、刘赵平，分时度假产权酒店，中国旅游出版社，20028、余炳炎，现代饭店管理，上海人民出版社，1999 9、王大悟，世纪饭店趋势，华夏出版社，199910、蒋丁新，饭店管理，高等教育出版社，200211、朱承强，现代饭店管理，高等教育出版社，200212、黎洁、肖忠东，饭店管理概论，南开大学出版社，200313、周三多、陈传明、鲁明泓，管理学原理，复旦大学出版社 200514、邓峻枫，国际饭店集团管理，广东旅游出版社，200615、陈志学，饭店服务质量管理与案例解析，中国旅游出版社，2006 16、张宁俊，服务管理基于质量与能力的竞争研究，经济管理出版社，2004四、参考教材四、参考教材中国旅游报、中国旅游中国旅游报、中国旅游旅游学刊、旅游科学、桂林旅游高等专科学报旅游学刊、旅游科学、桂林旅游高等专科学报春到锦江春到锦江 雅高雅高一个银河系的诞生一个银河系的诞生推荐读物推荐读物1、最佳东方：http:/ 本教材以模块式教学为指导，共分为九个模块，以基础理论的介绍为导入，以酒店职业意识、服务质量管理、人力资源管理、财务管理和设备与安全管理为中心内容。五、教学内容及进度安排五、教学内容及进度安排学生考核总成绩必须至少达到学生考核总成绩必须至少达到6060分分出勤率和作业占出勤率和作业占20%20%课堂表现占课堂表现占20%20%期末考试占期末考试占60%60%总成绩为总成绩为100100分分六、成绩评定六、成绩评定上课纪律上课纪律课后作业课后作业七、纪律问题七、纪律问题饭店图片赏析：饭店图片赏析：音乐迪迪拜拜帆帆船船大大酒酒店店外外观观迪拜迪拜布尔吉布尔吉 阿勒阿拉伯酒店阿勒阿拉伯酒店 类型:七星级豪华大酒店位置:阿拉伯阿拉伯-迪拜迪拜主题:海滩,奢侈品,度假在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktoum 投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。酒店的豪华程度令人叹为观止，评论家们都不知道该给它定为几星：是六星，还是七星？酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高，由英国设计师W.S.Atkins设计。它正对着Jumeirah Beach酒店(被认为是世界上最棒的酒店)，以202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭，成为后者最强劲的对手。到过这里之后，你才能真正体会到什么叫做金碧辉煌。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平方米的总统套房也是金灿灿的。客房面积从170平方米到780平方米不等，最低房价也要900美元，最高的总统套房则要18000美元。总统套房在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两间起居室，一个餐厅，出入有专用电梯。已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口。上上海海金金茂茂大大厦厦上海第2高的摩天大楼（截至2008年8月）、中国大陆第3高楼、世界第8高楼 北北京昆京昆仑饭仑饭店的店的大堂大堂大大 厅厅前前 台台豪豪 华华 客客 房房中中 餐餐 大大 厅厅中中 餐餐 包包 厢厢多多 媒媒 体体 会会 议议 厅厅小小 会会 议议 室室酒酒 吧吧学习情境一学习情境一学习情境一学习情境一 前厅部岗前学习前厅部岗前学习前厅部岗前学习前厅部岗前学习 饭店前厅与客房管理实务 课程系列课件 学学习习目目标标认识前厅部在酒店的地位与作用认识前厅部在酒店的地位与作用了解前厅部的主要业务内容了解前厅部的主要业务内容了解前厅部的组织机构及岗位设置了解前厅部的组织机构及岗位设置熟悉前厅设备并会熟练操作熟悉前厅设备并会熟练操作具备前厅从业人员素质具备前厅从业人员素质 教学建教学建议议 本情境的学习重点是让学生了解酒店前厅本情境的学习重点是让学生了解酒店前厅部，熟悉酒店前厅部的工作环境与工作要求，部，熟悉酒店前厅部的工作环境与工作要求，教师教学可充分利用校外实训基地进行参观，教师教学可充分利用校外实训基地进行参观，也可让学生到酒店和宾馆见习，使学生加深对也可让学生到酒店和宾馆见习，使学生加深对酒店前厅部的认识与了解。酒店前厅部的认识与了解。学学习项习项目目项目一项目一 认识前厅部的地位及作用认识前厅部的地位及作用项目二项目二 设计前厅部组织结构设计前厅部组织结构项目三项目三 熟悉前厅部设备熟悉前厅部设备 模拟北京维利亚酒店对外招聘酒店前厅部实习生，分组扮演酒店招聘方及实习生，进行下列项目学习项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用 作业背景：作业背景：北京维利亚大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性北京维利亚大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店。酒店位于市中心，地处北京的繁华黄金地带，地酒店。酒店位于市中心，地处北京的繁华黄金地带，地理位置优越，交通便利。酒店设施齐全，装修豪华典雅，理位置优越，交通便利。酒店设施齐全，装修豪华典雅，融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。酒店共有酒店共有240套豪华客房，大型宴会厅，餐饮包厢及多套豪华客房，大型宴会厅，餐饮包厢及多功能厅，大小会议室等。为满足宾客的多层次需求，还功能厅，大小会议室等。为满足宾客的多层次需求，还设有购物中心、商务中心、歌舞厅、设有购物中心、商务中心、歌舞厅、KTV 包厢、桑拿包厢、桑拿按摩保健中心、棋牌等服务和娱乐设施，配套项目齐全。按摩保健中心、棋牌等服务和娱乐设施，配套项目齐全。经过一年多的精心筹备，酒店准备今年年底开业，目前经过一年多的精心筹备，酒店准备今年年底开业，目前该酒店已经装修完毕，现面向社会招聘前台各岗位员工该酒店已经装修完毕，现面向社会招聘前台各岗位员工及实习生。并积极筹备几个月后的软开业阶段。请根据及实习生。并积极筹备几个月后的软开业阶段。请根据此作业背景，完成以下任务。此作业背景，完成以下任务。任务分析：任务分析：前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。项目一认识项目一认识项目一认识项目一认识前厅前厅部的地位及作用部的地位及作用部的地位及作用部的地位及作用 任务实施：任务实施：将同学分成两组，一组扮演酒店人力资源部，对酒店前厅部实习生进行招聘，并根据前厅员工素质要求对应聘的实习生进行现场打分，选出5名同学进入前厅部实习。另一组同学扮演实习生，回答招聘方提出的关于对前厅的认识问题。项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用任务总结：前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品、组织接待客人、调度业务，预订客房、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒、文件传真、打印复印、秘书翻译等以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用一、前厅部的地位一、前厅部的地位二、前厅服务的主要特点二、前厅服务的主要特点三、前厅部的功能三、前厅部的功能四、前厅部人员基本素质四、前厅部人员基本素质项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用 一、前厅部的地位一、前厅部的地位（一）前厅部是酒店业务活动的中心（二）前厅是酒店形象的代表（三）前厅部是创造经济收入的关键部门（四）前厅部是酒店管理的参谋和助手项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用二、前厅服务的主要特点二、前厅服务的主要特点（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高（三）信息量大、变化快，要求高效运转（四）政策性强，服务要求高，关系全局项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用三、前厅部的功能三、前厅部的功能（一）销售客房（一）销售客房（二）提供信息（二）提供信息（三）协调对客服务（三）协调对客服务（四）控制客房状况（四）控制客房状况（五）提供各种前厅服务（五）提供各种前厅服务（六）建立客账（六）建立客账（七）结账离店（七）结账离店（八）建立客史档案（八）建立客史档案（九）辅助决策（九）辅助决策项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用项目一认识前厅部的地位及作用四、前厅部人员基本素质四、前厅部人员基本素质(一)仪表、仪态(二)语言(三)行为举止(四)业务操作技能(五)应变能力(六)诚实度(七)知识面(八)合作精神项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构 作业背景：作业背景：实习生入职的第一天，酒店为实习生安排了岗前培训。培训的第一天，酒店的人力资源部经理带着实习生在酒店参观，并为实习生进行各部门组织及工作职责介绍。任务分析：任务分析：前厅部组织机构设置受到酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各酒店前厅部组织机构设置的形态也有所不同。一般来说，酒店按客房数量和接待规模可分成大型（600间客房以上）、中型（300600间）、小型（300间以下）酒店。在分析前厅组织结构时应结合酒店管理概论内容通盘考虑。项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构 任务实施：任务实施：1.5-8人为一组,根据前厅工作的任务和特点，结合酒店管理概论中所学知识，为维利亚酒店设计前厅部组织结构图。2.假如你是酒店人力资源部经理，请你带着实习生到前厅部参观，并为实习生介绍前厅部的组织结构及前厅部各岗位的业务分工？项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构任务总结：任务总结：一、前厅部的组织结构一、前厅部的组织结构二、前厅部主要岗位业务二、前厅部主要岗位业务项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构项目二设计前厅部组织结构大型酒店前厅部典型组织结构大型酒店前厅部典型组织结构总经理前厅部经理首席礼宾司大堂副理接待预订主管商务中心主管前厅收银主管迎宾领班礼宾司行李领班机场代表领班驾驶领班接待订房领班问讯领班商务楼层领班商务中心领班总机领班前厅收银领班外币兑换领班迎宾员行李员机场代表驾驶员礼宾员预订员问讯员接待员接待员话务员文员收银员兑换员中型酒店前厅部典型组织结构中型酒店前厅部典型组织结构前厅部经理大堂副理商务中心及总机领班总台领班大厅领班文员话务员收银员接待员迎宾员机场代表行李员小型酒店前厅部典型组织结构小型酒店前厅部典型组织结构前厅部经理商务中心及总机领班总台领班兼大堂副理大厅服务领班文员话务员前厅接待及收银员门童及行李员二、前厅部主要岗位业务(一)预订处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾部(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)项目三项目三项目三项目三 熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备 作业背景：作业背景：酒店开业在即，各部门员工已经基本到位，为了顺利运营，各部门也抓紧时间对自己部门的员工进行培训。前厅部是酒店的窗口，是酒店形象的代表，为了让客人一进酒店，就能享受到高品质的服务，酒店前厅部也加紧对员工进行集训。假如你是前厅部经理，请你为前厅部的实习生讲解并现场演示前厅设备的使用方法。任务分析：任务分析：随着科技的发展，为了提高酒店前厅部的工作效率，前厅部的传统设备逐渐被方便快捷的前厅设备所取代。例如随着计算机的应用和其功能不断开发和完善，计算机逐渐取代了越来越多的前厅部设备如用来控制房态的客房状况显示架，以及住客资料查询架等。所以为了能够提高工作效率，前厅服务员必须学会熟练操作前厅设备。项目三项目三项目三项目三 熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备 任务实施：任务实施：1.将学生分成若干组，每组选择一样前厅设备，对设备说明进行研究，并练习使用。2.每组选择一位代表演示设备的使用方法。3.分组练习复印机、扫描仪、打印机设备的使用方法。项目三项目三项目三项目三 熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备 任务总结：任务总结：一、柜台设备简介一、柜台设备简介二、行李组设备二、行李组设备三、总机设备三、总机设备四、前厅部常用办公文具四、前厅部常用办公文具项目三项目三项目三项目三 熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备熟悉前厅设备 前厅部是现代酒店的重要组成部分，前厅部的正常运转与管理水平的高低，将直接影响到酒店的经营状况及企业形象的好坏。本学习情境主要目的是让学生熟悉酒店前厅部的工作环境。认识前厅部在酒店的地位与作用，了解前厅部的主要业务内容，了解前厅部的组织机构及岗位设置。通过学习本情境，为学生进入酒店后能快速胜任前厅部各种工作，并为逐步胜任前厅各管理工作打下良好基础。小小 结结课后作业课后作业课后作业课后作业 以小组为单位调查你所处地区几家大中型酒店的前厅部组织结构设置情况。并分别设计一家五星级酒店、三星级酒店和快捷酒店的组织结构图。并利用网络资源查找各类型酒店前厅部员工岗位职责，为你所设计的各类型酒店的组织结构图设计岗位职责。