医院首问、首诉制度.doc

- 1 -首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。一、首问首诉负责制度1.适用范围 首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。2.责任人员 医院各职能科室、临床医技科室。第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。3.基本原则 热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。 4.服务对象 来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。5.工作规范 在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。- 2 -6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。8.办事效率 凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。9.请示汇报 对于比较复杂，科室难以解决的医疗业务等问题，应立即向医院领导请示汇报，由院领导安排相关科室工作人员协助处理。10.遵守法规 首问负责人必须树立高度负责的工作责任心，树立全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一次来访或咨询。解决或答复问题时，必须严格按照法律法规和相关医疗卫生政策规定的原则给予正确答复。对于情况不明确、掌握不- 3 -准确的问题，应及时请示院领导或上级卫生部门，在得到明确的指示后再答复处理。11.非医疗问题的处理 如来访客人办理或咨询不属于本科、本院医疗业务工作职责范围的事项或问题，首问负责人应做好记录，及时做好解释说明，主动向客人介绍或指引应当咨询的单位或部门，使之能够得到方便、快捷、满意的服务。二、首问首诉负责受理范围1.医疗卫生法律法规与政策咨询；2.常见多发疾病或专科疾病的预防和治疗；3.医疗业务咨询与健康体检；4.病案查询或复印；5.医疗不良事件的投诉与调处；6.社会各界人士对医院相关业务工作的意见或建议。三、执行首问首诉负责制度的规定1.对来院就医病人，办理医疗业务工作事宜或咨询业务、反应情况、医疗投诉等问题，对属于本科室业务工作范围的事宜，应该而且能够现场处理的，应该立即现场进行处理。2.本科室工作职责范围内的事宜，必须严格执行以下规定。向病人、来访客人说明具体情况，给予必要的解释、说明；病人、来访客人办理属于本院相关科室业务工作时，- 4 -必须立即电话联系相关科室工作人员，以及时得到接待和解决；将病人、来访客人带领或指引到相关科室或部门办理；告诉有关科室或工作人员的工作地点或工作联系电话。3.首问负责人答复客人咨询或提出问题时，必须准确熟悉了解国家法律法规和相关政策，坚持严格依法依规办事的基本原则。4. 首问负责人对于比较复杂且不能现场处理，或对于情况不明确，了解不清楚或不确切的问题，必须立即请示医院领导，给予患者、来访客人一个确切的解答。 5.解释、答复和指引时，首问负责的工作人员必须态度热情、用语文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的不良行为，树立医院作为社会窗口单位方便、快捷、文明、高效的良好形象。6.首问负责人对于不属于医院或本科室工作职责范围的事项，必须耐心细致地做好说明和解释，还应做好指引介绍或说明等相关事项，不得以任何借口推诿拒绝或拖延处理。四、首问首诉负责的督查与管理1.院办公室和相关职能科室负责对首问首诉负责制度执行情况进行定期督查，并将督查考核情况汇总通报，同时纳入科- 5 -室目标责任考核奖惩的重要内容。2. 首问首诉负责制度的第一责任人如发生下列不良行为之一，将依据医院有关规定对首问责任人给予行政处罚。 没有正当理由拒绝受理或借故拖延办理时间的。 对前来办理业务、咨询、或投诉的客人态度冷漠或刁难，不认真记录，甚至发生无理争吵而引起当事人不满，造成不良影响事件的。 违反国家法律法规或政策或医院管理规范，造成不良后果的。 对客人反映或投诉的问题处理不当，造成反复投诉或上访造成不良影响的。 在受理过程中发现或客人投诉首问责任人有不良言行，经调查属实的。五、首问首诉负责的责任追究 医院将“首问首诉负责制度”的执行情况列入创建平安医院和二级综合医院的重要工作内容。全体工作人员必须认真执行 “首问首诉负责制度” 。首问责任人在处理客人来院办理医疗业务工作，或咨询、查询、投诉等过程中如发生拒绝、推诿或态度粗暴等不文明行为，医院经调查核实，将根据实际情况对科室管理人员和相关责任人进行必要的批评教育，责令改正；情节严重造成不良影响者，将按照医院管理制度规范进行- 6 -严肃处理。