酒店管理制度-.pdf

海洋大酒店管理制度为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线，服务是企业的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和员工手册作法则法规，也不会取得成功。为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:一管理基本模式1.秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。2.管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。3.服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。4.员工服务技能水平按星级划分，即从1 颗星逐级上升到5 颗星，星级与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）考核一次，分理论和实际操作两部分进行。二基本管理制度1.酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。2.各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。3 各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。4.部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。5.积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。6.重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。7.不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。10.工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。酒店提倡批评与自我批评，尊重客观事实根据。11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。12.员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使用酒店客用品和低值易耗品。13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。14.员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。15.除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节应有详细的基本安全、卫生制度。17.各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日常保养、维修和报废等详细记录。三会议制度1.餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责人应准时参加酒店每日晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。2.日常晨会：每周二至周六09:30 开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作计划；每周六 11:00 前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况（包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。3.一周工作例会：每周一14:00 开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报上周工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因）、本周工作计划和培训计划。4.各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规定。5.各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。四培训质检制度1.培训目的保持酒店整体服务水准，符合星级酒店规范要求，不断完善酒店服务，使酒店能正常运转，创建自己的品牌。2.培训体系（1）酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班组培训，每月制订酒店总体培训计划。（2）酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容：3.新员工入职培训a)学习酒店简介、组织架构及员工手册b)军训或形体训练c)礼仪礼貌、服务意识d)消防安全知识e)食品卫生与安全f)酒店设备使用、维护与保养g)投诉及突发事件处理4.管理人员培训着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训5.员工基本素质培训包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面6为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。7.部门培训以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。8.班组培训以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4 次。9.培训结果与考核（1）三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5 日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。（2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。（3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。10.酒店质检(1)酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、安全、卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进行一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予 50200处罚，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。(2)除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组，总经理任组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营业和后台区域进行安全卫生大检查，卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区域，公共区域部分由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人（工资考核到部门负责人200 元/次）。五、总值班制度代表酒店负责夜间酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：1、酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。2、值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。3、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。4、总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。5、值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。6、协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。8、当班期间无故不得离开酒店，不做与当班工作无关的事情。9、根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。10、做好值班记录。参加次日上午9:30 的晨会，汇报总值情况。六、招聘制度1、招聘必须根据岗位人员编制进行，只有在岗位人员空缺的情况下，才能招聘。2、部门用人，应有年度预算，每年招聘人员须严格按预算进行。3、各用人部门不得擅自增加职位，如需要，必须提出书面申请，交人事部审核，总经理批准。4、任何性质的招聘，都书面报告总经理签字批准。5、任何不经过办公室而雇佣的员工，一律视做无效，并将追究有关人员责任。七、管理人员聘用制度（一）、聘用目的：1、保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。2、促进酒店经营管理水平不断提高。3、促进酒店人才培养，鼓励员工发展进步。（二）、聘用规定：1、所有职务聘用，必须有岗位空缺，人岗相应。2、提升职务，必须由部门提出意见，办公室考核，并经见习期满评估合格，才能正式任命。3、领班级管理人员由部门报办公室考核备案，见习二个月评估合格，正式任命。4、主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、总经理同意，见习三个月评估合格，正式任命。5、部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核，报总经理批准，见习半年评估合格，正式任命。6、聘用各类管理人员，聘期最低不少于一年，最高不超过三年。7、任职待遇自正式任命当日起执行，一旦解聘，该职待遇即行终止。八、考勤 制 度（一）、法定休息日与假日：1、酒店实行综合计时，每周40 小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。2、全体员工享受国家法定假日。3、法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。4、各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。（二）、事假与病假：1、宾馆实行事假无薪制度。2、员工一般不得请事假，事假须提前三天申请，部门批准后报行政办签署意见，最后由总经理签批。3、员工病假须持有医院证明，经部门经理审批，报行政办公室备案，急诊病重者可委托他人代送假条，康复后补办病假审批手续。4、病假工资按国家与酒店的有关规定执行。（三）、期他假期：1、员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。假期工资待遇按国家与酒店有关规定执行。2、探亲假、婚假按国家有关规定办理。员工须提前十天申请，经部门经理审核后报行政办公室批准。3、产假、节育手术假按国家有关规定办理。凭医院证明，部门核实后报办公室审批。4、员工的直系亲属（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受国家规定的三天有薪丧假，须由员工申请、部门核实，办公室批准。员工可于当天次日上午电话请假或委托他人请假，事后补办手续。（四）、考勤管理1、酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。2、各部门采取逐级考勤并填写考勤表。3、各部门必须在每月3 号将考勤表汇总表交办公室。4、每年各部门还须将员工年度考勤总表交办公室备案。5、各种假期工资按本制度执行。无故缺勤按员工手册处理。九、评估 制 度（一）、评估目的：1、了解员工的工作成绩。2、作为员工提升、培训、调动、降级、解聘的依据。3、让员工知道自己做得怎样并不断改进工作。4、促进员工同管理者的交流；促进管理水平的提高。（二）、评估方式：1、评估表必须是在充分考察、了解一个人表现后由领班、主管、部门经理、逐级填写。2、对中层、基层管理人员评估先由直接上级初评估，再由办公室复评估、总经理审查管理人员年度考绩评分表后签字。3、一般情况下，评估至少每年一次，此外人员提升、调动、加薪、降级、辞退或退休前也应进行评估。4、评表应与本人见面，如果被评估者拒绝签字，评估人应注明。5、对评估内容保密，不得向无关人员透露。6、所有评估表存入员工业务档案。填写不符合要求，办公室有权退回，令其重评。（三）、处理办法：1、员工考评成绩以总分值计设为四等：分以上为优秀；分为合格；分为基本合格；分以下为不合格。所有员工均须依据其工作实况在考评表中评出其应得总分值，并套等对应。（1）考评成绩优良者，可获得晋级、奖金、进修、旅游等奖励待遇。（2）考评合格者，可获得一定的奖金。（3）基本合格者必须接受培训并限期改进。其工作改进未得到所属部门与人事部门确认前不得晋级加薪。（4）不合格者一个月后再次评估。再评时合格则按条款（3）处理；仍未达标则视其情况转岗或待岗培训，或降级减薪。连续三次评估不合格则辞退。2、中层、基层管理人员考评成绩以总分值计设为四等：分以上为优秀；分为合格；分为基本合格；分以下为不合格。管理人员均须据其实绩在考评表中评出其就得的总分值，并套等对应。（1）考评成绩优良者，可获得晋升、进修深造、奖金、满足个人某合理正当需求等奖励待遇。（2）考评合格者，可连任，并获一定的奖金。（3）基本合格者可留用，同时限期培训，改进达标。（4）不合格者或调任或免职。原岗位待遇自行解除。十、临时工管理制度（一）、使用临时工条件：1、临时工的配备，必须由办公室根据现有人员编制情况与酒店经营活动的需要办理。2、部门用临时工，须提前半个月向人事行政办公室申报。3、临时工必须执本市城镇户口，身体健康，17 周岁以上，60 周岁以下。4、临时工必须经入店培训，岗位培训，方可上岗。（二）、临时工考勤考核管理：1、各用人部门必须有专人负责临时工考勤、考核。2、各部门内勤必须于每月4 日前将上月考勤报人事。3、部门因工作需要调动临时工，必须通过办公室办理，填写工作变动通知备案。（三）、报酬、待遇：1、临时工工资按计时和计件工资形式发放，根据工作岗位、技术繁杂、劳动强度，按国家有关规定制定。2、酒店将视企业效益及临时工表现情况发给一定奖金，由部门内勤提前15 天填“奖金发放表”经部门负责人签字，办公室部审核，财务部核发。3、按规定发放上下班交通补贴。4、按国家规定为临时工每月每人投养老保险金或个人已投保。5、临时工离店，须交回酒店提供的工作服等劳保用品，结算款项。（四）、奖惩：1、对表现突出者，将给予精神鼓励和物质奖励，并可录用为正式合同工。2、迟到、早退须罚款，凡有无故旷工行为即行辞退。3、除上述外，其余参照员工手册执行。十一、员工调配制度（一）、调配目的：1、服从酒店经营管理需要，提高效率、效益。2、为员工安排最恰当的工作，最大限度地发挥员工的能力，调动员工的积极性。（二）、调配方法：1、任何原因调配，必须在岗位空缺情况下依照人岗相应标准进行。2、员工调配以部门内进行为主，也可在部门之间选择合适人选进行跨部门调动。3、办公室和各部门经理有责任对员工调配推荐最合适人选。4、员工个人请求调动，应书面申请，报部门经理签署意见，交人事培训部。5、办公室根据各部门岗位空缺情况进行协调，并会同部门进行考核。6、如无空缺或考核不及格，员工必须安心工作，等待机会。7、由部门提出所属员工调动，也依此规定办理。十二、员工合理化建议制度（一）、目的：鼓励员工改进操作规程，鼓励员工参与管理，以提高劳动生产率和对客服务质量。（二）、实施办法：1、员工可用书面形式提出建议投入总经理意见箱。2、办公室每月整理统计并分发至相关部门。3、收到建议报告，部门在三日内作出答复并送办公室。4、办公室检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工。（三）、奖励规定：办公室根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及获益情况，由低至高设三个奖项：鼓励奖、合理建议奖、创新奖。每年评选一次并颁奖，以资推动。十三、奖励制度（一）、奖励条件：凡符合下列条件之一者给予奖励：1、对改善酒店经营管理、提高经济效益作出重大贡献者。2、优质服务，受到宾客的高度赞扬，为酒店赢得良好声誉者。3、提出合理化建议，经实施有显著成效者。4、积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。5、精打细算，成本控制成效显著者。6、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。7、为保护酒店财产、酒店生命财产见义勇为者。8、拾金不昧者。9、在各种竞赛中取得优良成绩，为酒店争得荣誉者。（二）、奖项：最佳员工奖、最佳督导员奖、优质服务奖、革新奖、好事奖、合理化建议奖、安全奖、节约奖、宾馆荣誉奖。（三）、奖励形式：表场、奖金、加薪、旅游、晋升、进修等。（四）、奖励程序：由班组推荐、部门签署意见，经办公室核实报总经理批准。（五）、奖励方法：可随时给予单项奖或年终评定先进奖。十四、员工档案管理制度（一）、员工人事档案内容：1、员工本人履历、自传材料。2、员工以往工作和学习单位的鉴定和评价。3、学历、专长、业务能力的证明材料。4、员工政历、审查、复查材料。5、员工加入党派组织的材料。6、员工受奖和违法违纪所受处分材料。7、员工入店后个人情况材料。（1）员工个人资料复印件：证书、文凭、待业证、合同、调动表、个人履历材料。（2）员工考评记录。（3）员工出勤记录。（4）员工奖惩记录。（5）员工职级变更记录。（二）、员工培训档案内容1、培训专业名称、时间、出勤的记录。2、参加培训考试的考卷。3、培训评估。4、培训总结报告。5、参加业务学习的成绩单、结业证书。6、各种接受培训教育的证书、文凭。（三）、员工档管理规定：1、员工人事档案、培训档案、业务档案均属机密，任何人不得公开。2、归入档案的资料必须及时整理入档。3、所有员工档案方面的问题均由办公室作出回答。4、非档案管理人员，不得接触、调阅档案，档案管理人员有权接触的也仅限于本人经手办理的存档案和记录，档案管理人员必须严格执行保密法保证员工档案的安全。5、总经理副总经理级别人员可查阅下属档案。6、部门负责人可以通过一定手续查阅下属档案。7、办公室有权对档案材料查证核实，以保证其真实性。8、员工所登记的情况发生变化，应立即通知办公室更改，以保证材料的准确性。十五、工作服管理规定1、工作服实行归口管理。由办公室负责牵头落实，财务部负责采购制作，洗衣场负责洗涤，保管及收发。2、根据酒店内部装璜格调及各岗位、工作特点，设计出新颖的具有特色的工作服款式。3、制作程序：由部门填写服装制作申请表，就本部门工程岗位和特点，提出具体的制作要求，提前二个月报办公室，财务部会同有关部门共同研究商定服装标准款式（包括样式、颜色、质地、数量等），并报总经理批准。4、服装档案：办公室、财务部、洗衣场分别建立系统完整服装档案（包括服装款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、领退时间），各部门亦应建立相应的工作服档案。5、配备标准：正式员工一般工程原则配备二套工作服（其中一套存布草房），特殊工种另行规定。室外工作人员可根据具体情况配备防寒和夏服。防寒服使用期为每年 12 月至次年 3 月，夏服使用期为每年 5月至 9 月。过使用期，由办公室负责督促各部门办理退库手续，统一保管。6、外单位来培训人员的服装统一由办公室分管制服的主管人员签发，所在实习部门内勤到洗衣场办理借用、退库手续并收取押金。7、临时工的服装按大、中、小号分类制，领用手续，由部门内勤统一办理，办公室签发，并收取押金；手续齐全后，布草房方予发放。工作服退库后不再续领者，凭布草房核发的退库单，取回押金。8、从学校来的实习生，工作服不收押金，领退程序同上。9、试用人员、实习生、临时工在前台工作的配发白衬衫和袜子（衬衫未满使用周期的，离店时应予退还），后台工作的人员不配发。10、员工在工作时间内必须着工作服，下班必须更换，不得将工作服穿（带）出酒店。（因公例外）11、辞职、除名、调离等人员必须办理服装退库手续。12、保管：（1）布草房应建立工作服保管、发放、报废、洗涤等制度，并负责缝补，改制等工作。(2)布草房每季度一次将各类服装的库存量通报办公室、财务部，若有残损，应及时通知办公室，以便补充。13、赔偿责任：员工应爱护工作服，因个人原因造成损坏或丢失者，在处理前，不予缝补、改制等工作。使用期不满规定使用周期1/3 的，按原价 80%赔偿。使用期不满规定使用周期1/2 的，按原价 60%赔偿。使用期不满规定使用周期2/3 的，按原价 40%赔偿。使用期超过规定使用周期2/3 的，不满规定使用使用周期的，按原价 20%赔偿。14、过期服装的处理：凡定期或不定期更换下来的旧服装除留一部分作为外来培训人员或临时工使用外，其余由办公室、财务部、布草房共同研究，提出处理意见，报总经理室批准后，由洗衣场列出清单交财务部折价处理，同时报一份清单给办公室备查。十六、验证登记制度1、旅客住宿应先在前厅（总台）办理住宿登记，境外人员凭护照、旅行证、港澳同胞往来大陆通行证，填写临时住宿登记单；境内人员凭居民身份证，无居民身份证的，可凭机动车驾驶证或国家机关、公安部门颁发的（有本人照片）证件填写旅客住宿登记单。长包房中住宿人员变动后必须另行办理登记手续。2、登记单一般由旅客本人填写，对登记住宿的旅客，总台管理人员要认真查验其证件。逐项核对，做到“三清三核对”。三清：字迹写得清，登记项目清（无漏登记），证件查验清。三核对：证件照片和旅客本人是否相符，登记年龄、证件年龄和旅客实际年龄是否相符，证件印章、证件期限是否有效，发现可疑情况及时报告。3、住宿登记单的样式由公安机关统一制定。境外人员填写的临时住宿登记单一式二份，一份送公安局，一份留总台备查。旅客住宿登记单 应保管 1 年。4、当天住宿的境内人员，酒店应将其姓名、性别、年龄、工作单位和到、离馆日期另制索引本，以备查验。索引本应保管5 年。5、夫妻关系的旅客登记住宿，除双方均系境外人员外，应持有婚姻关系的有效证明。6、住客的来访人员，需要进入客房会客的，必须到服务台办理来访登记手续，住客不得私自带未经查验证件办理登记的人员进入客房，不得私自容留来访人员住宿或转让房间。23：00 至次日 7：00，不准在客房进行会客。7、未经旅客同意，不得让访客人员进入客房或将旅客房号告知查询人员。8、凡不符合登记手续要求的客人或下列人员应劝阻进入大堂：衣冠不整者（着背心、穿拖鞋等）；带铁码钉鞋者；认定为醉酒者；精神不正常者；带宠物者；明确为暗娼者；出租车司机。9、严禁卖淫、嫖宿、赌博和吸、贩毒等不法分子住进客房，一经发现应按治安管理规定报经治安部门处理。宾馆员工不得通风报信和知情不报，或隐瞒包庇。十七、防火 制 度1 严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。2.经消防中心批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及基他加热设备。3.不准随地丢烟头、火柴棒。4.不准在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在酒店内燃放烟花爆竹。6.不准在仓库、机房、客房、洗衣机房等地吸烟、用火或乱拉电源。7.非电工不准擅自接或拆电线、电源。8.下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。9.在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。10.在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现问题及时汇报。11.如果发生火警应立即通知消防中心。十八、安全、消防设备与器材的管理规定为了保证所配置的安全、消防设备与器材的完好无损，在紧要关键时刻发挥其应有的作用，特制定如下管理规定。摄像头是治安管理的专用设备，任何人不得擅自改变其监控方向或故意设置障碍而影响其正常工作与功能。二、防设备与器材是为防止发生火灾而特别配置的，非用于灭火时，任何部门与人员不得擅自动用、移位与玩耍。三、消防设备与灭火器材设置在哪个部门的管区内，均由部门落实具体人员负责管理，并保持清洁，做到完好无缺。四、如发现有人擅自动用与玩耍安全、消防设备与器材的情况，安全管理部门将对其进行严肃处理。五、如属于故意损坏安全、消防设备与器材者，安全管理部门将根据有关的法规，追究其责任，并处以罚款做为赔偿。六、爱护安全、消防设备与器材人人有责，如发现设备、器材损坏、缺少、出现问题或有违反以上管理规定的情况，请速通知酒店安全部。十九、交接班制度1.交接班人员必须提前10 分钟做好接班的准备工作。（穿好工作服、佩带好名牌。）正点交接。2.接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知，并详细了解上一班工作情况，对不清楚的事情与问题一定要向交班者问清楚。交班者要认真、仔细地向接班者将工作情况交待详细、完整。3.交班人员要对接班人员负责，要交记录、交钥匙、交工作物品、交设备运行状况、交场所卫生。双方要办签字手续。4.如在交接班时监控设备发生故障或正在处理故障时，应由交班人员为主，接班人员配合进行处理。故障处理完毕后为交班结束。交班人员如有特殊情况，须经上级领导同意后方可下班。5.在规定的交接班时间内，如接班者未到，交班者未经上级领导同意，不得离开工作岗位，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，上级领导要追查原因，视具体情节做出处理。6.交接班时发生问题要及时向上级领导汇报，如隐瞒不报，发生问题将追究接班者的责任。二十、安全防范制度1.电视监控中心应对楼面实行昼夜值班服务，加强楼面客房的安全防范。2酒店宾客凭总台凭房卡住宿，任何员工旅客都不得擅自留宿他人。3.总台人员员应熟悉旅客姓名、性别、年龄和国籍等基本情况，掌握旅客动态，保障安全。4.清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门，实习生实习期未满不准单独进入客房。5.值台服务员应严守岗位，不得擅自离岗，任何职工如与职责无关，未经同意不得在楼面无故逗留，并不得在楼面客房会客。服务员未经旅客允许，不得翻动和开启旅客任何行李、物件。二十一、危险有害物品管理制度1.严格门卫制度，严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性等危险品带入酒店。2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、乙炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。3.易燃、易爆物品要分类、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。4.遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨等容易积水的地点。5.受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点并保持适当的室内温度。6.易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。7.仓库内不得吸烟和使用明火，严禁火种入库。8.对反动宣传品、封建迷信、黄色淫秽物品应统一收缴，由安保部上交公安部门处理，严禁私自传阅、复制、藏匿和携带出馆。二十二、财物保管制度1.宾客的贵重物品，酒店应有贵重物品保管箱，寄存箱必须坚固，每个宾客物品均应单独存放，并和旅客当面封存，凭证取寄存物。2.宾客在办理住宿登记时，应动员客人将贵重行李物品存放行李房。3.团体行李接送要严格交接手续，做到“四个清楚”（团名清、件数清、破损数清、敞口数清）。4.行李不得在客房过道存放。如需临时集中堆放，必须要有岗罩，绳索等防护措施，并有专人负责看管。5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。6.宾客遗留的物品，应由酒店房务部门妥为保管，设法归还原主。如失主系境外人员，应将其遗留的物品交其驻宿领馆或有关单位，如失主未能查明，应揭示招领，对经招领 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个月后无人认领的现金、金银饰品和其他贵重物品要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。二十二、情况报告制度1.服务员要提高警惕，一旦发现可疑情况和各类违法犯罪分子，及时报告保卫部门处置。2.酒店发生偷盗、凶杀、抢劫等案件后，应及时报告安保部门和公安机关，服务员应保护好现场，除紧急抢险外，无关人员不得进入现场翻动物件。3.发生火警后，服务员应及时扑救，并立即报告消防部门，火焰扑灭后，应保护好现场，待查明原因后，才能处理现场。4.公安人员来宾馆检查或查处各类案件时，服务应如实反映情况，积极配合。二十三、宾馆钥匙管理制度钥匙管理是安全工作重点之一，是保护客人、酒店财产极其重要的一环，为保障宾馆的正常运转，防止发生意外，特制定本管理规定：（一）、客房总钥匙的管理1、客房总钥匙，第一把由客房部经理专用。2、客房总钥匙，第二把由总经理专用。（二）、楼层总钥匙的管理1、楼层总钥匙，第一把由楼层领班领用，每天到房务部办理领取和归还手续。2、楼层总钥匙，第二把由服务员领用，每天到房务部办理领取和归还手续。（三）、楼层客房钥匙的管理楼层客房应急钥匙，一套由房务部管理，其余封存在安全保障部。（四）、酒店各部门办公室钥匙的管理1、酒店各部门办公室的钥匙留一套由各部门办公室的内勤负责每天到安全保障部领取，下班到安全保障部归还。2、其余钥匙由安全保障部保存。（五）、各营业点的钥匙管理1、各营业点钥匙只留一套，由各营业点派专人每天到安全部领取，下班后归还。2、其余钥匙由安全保障部保管。（六）、重要部位的钥匙管理1、重要部位的钥匙范围：配电房、总机房、锅炉房、空调机房、煤气表房等。2、重要部位的钥匙只使用一套，由各部门专人负责到安全部领取，用完归还。3、其余钥匙由安全保障部管理。（七）、配制钥匙的管理1、各种钥匙的配制（包括后台的门锁钥匙），一律要事先征得安全保障部的同意。2、钥匙胚由安全保障部指定专人保管，配制钥匙的机器由工程部保管。二十四、门卫会客制度1.门卫人员当班时，须严守岗位，发现异常情况，要详细记录，并及时报告。2.门卫对进入宾馆的人员要严格验证，工作人员凭工作证进入，培训生、实习生以及其他临时在宾馆工作的人员凭临时证件进入。住店客人凭房卡或钥匙牌，外单位联系工作凭介绍信。3.认真查验运载宾馆物资外出的车辆和携带宾馆物品外出的人员，经核无误，手续齐全方可放行。4.职工上班时间一律不会客。特殊情况须经部门领导同意后在指定场所会客。5.接待来访，认真查验证件，按规定填写会客单，及时和总服务台联系。晚十一时停止会客，会客者须于晚上十一时前离店。6.接待来访应热情礼貌，服务周到，有问必答。二十五、要害部位安全保卫制度凡发生事故能影响全宾馆的部门与部位均为要害部门（位），包括配电房、锅炉房、电话总机房、危险品库房等，要害部门（位）的安全管理规定如下：1.未经酒店总经理批准，非该处工作人员不得进入，并设置明显的标志牌。2.要害部位内严禁吸烟，并设置明显标志。3.凡在要害部位工作的人员要认真负责，要懂得消防知识。4.要害部位要配备足够的消防器材。5.严格遵守操作规程，执行安全岗位责任制。6.要害部位的安全防火责任要落实到人。7.严禁将易燃、易爆及火种等危险品带入。8.要建立班前、班后检查制度，确保安全。9.要保证定期对要害部位进行安全检查，发现问题立即整改，并上报主任。二十六、物资仓库和贵重物品管理制度1.物资管理要专人负责，严格执行各类物资的收、发、领、退核制度。货物帐要清楚，定期盘点，做到帐物相符，如有出入，须及时报告领导，查明原因。2.入库必须做到，门窗坚固，锁销可靠，入库货物必须验收点清。3.严格执行仓库防火安全管理规则，库房内严禁吸烟，严禁携带火源、火种入库，严禁在库内用火，如确因需要，须填写动火申请表，经安全部批准后在定人定点、安全措施齐备并有消防员在场负责监火的情况下才能使用；仓库周围禁止堆放货物和易燃品，库内主要通道要保持畅通，防止发生意外。4.仓库管理人员要严守岗位，与工作无关的人员不得进入仓库内，管理人员离库时，应关窗锁门，切断电源。5.库内电器线路，应定期检查，由保管员建议，工程部实施。6.管理人员对库内发生盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应立即报告主管领导和安全部。7.仓库及各部门所属的贵重器材，设备和字画等物品应指定专人保管，严格领用、借用交接手续。8.各类仓库的设置，要报总经理室批准并向安全部备案，不准擅自设置仓库，物品不准乱堆乱放。二十七、客房防火安全制度1.客房内不准存放易燃、易爆、有毒、腐蚀等危险物品，禁止使用电炉、电饭锅等电热器具和大功率办公电器设备。严禁在房间内焚烧物品、纸张。若发现以上情况要立即加以制止，防止发生火灾事故。2.经常检查电器设备开关，插座的完好状况，疏散标志安全指示灯，应急照明灯具要保证完好。如有故障或损坏应及时报请工程部修理。3.值班时要经常进行巡查，发现异常的烟味、声响、光亮等情况要认真查清原因，采取相应措施，并报告安全保障部门。4.疏散通道要保持畅通，楼层走道内不准吸烟，消防器材、设施附近不准堆放杂物影响使用。5.听到火灾报警信号后，应立即查明报警部位，并对其进行仔细检查，将结果报安全保障部。6.应熟知并会实施消防应急方案，一旦发生火灾事故时，要忠于职守，迅速、沉着引导客人疏散到安全地点，并积极进行火灾扑救工作。7.应熟练掌握灭火的基本方法和消防器材的使用方法。二十八、配电房防火安全制度1.严格执行安全操作规程，值班人员不得擅自离岗，无关人员不准入内，如因工作需要经许可方能进入。2.配电房内严禁烟火，不准将易燃、易爆等危险品带入配电房。3.加强对门和管道孔洞的管理，防止昆虫与小动物进入。4.配电房内应保持整洁，严禁堆放杂物。5.遇有电器故障，须及时查原因，采取措施，并向有关领导和部门报告。6.必须懂得防火安全的有关常识，熟悉消器材的使用方法。二十九、客房安全管理制度1.严格执行国家的有关法规及宾馆的各项安全管理规章制度。2.客房工作人员应了解本工作区域内的往客情况，严格交接班手续。3.经常巡视本工作区域，及时排除客房门不关现象，发现在过道客人行李物品，应立即问明情况，及时送进房间或通知行李员提取；出现紧急情况（如凶杀、抢劫、盗窃）应立即采取应急措施，及时报告安全保障部并保护好现场。4.如发现醉酒，神态异常等情况的宾客，要特别注意，避免发生意外事故，发现可疑情况及时报告。5.注意替客人保密，不得将客情告诉无关人员。6.客人离店时，要及时查房，清点客房内的物品，消除隐患，发现客人的遗留物品要及时上缴。对淫秽书刊不得私留传看。7.工作人员不得把无关人员带进工作区域。8.严禁宾客在客房内使用各类电热器具以及其它大功率的电器设备。9.确保本辖区内的消防器材和设备完好和清洁，随时保证客房安全通道的畅通，安全防火门要常关。10.妥善保管好所使用的房门钥匙，不得遗失，严格按照规定使用万能钥匙。住店客人要求开门一律凭住房卡。三十、仓库防火安全制度1.严格执行防火安全制度，并根据制度的要求，经常进行安全检查。2.熟悉和掌握库存物资的性质，根据物资的不同性质，分类进行存放。危险物品要专库存放，严禁与其它物资同库混放。3.仓库内严禁烟火和使用电热器具等电器设备，不准无关人员进入库房。4.仓库内要保持整洁，物资堆放与灯具要保持五十厘米以上的距离，并保留1-1.5 米的通道。5.及时消除废旧包装纸箱、木板条等易燃物、可燃物品。6.每天下班时要进行安全检查，切断电源，并将门窗关好。7.懂得防火、灭火的基本常识，掌握消防器材的使用方法。三十一、厨房防火安全制度1 工作人员进入厨房进行点火操作之前，应先检查灶具是否有漏气（漏油）现象。如发现有漏气漏油情况时，要立即进行通风。消除室内的可燃气体后，方可点火操作。2.操作前应检查灶具的完好状况。3.点火操作必须执行“火等气油”的原则。4.各种灶具的开关必须用手开、关。不得用其他器具敲击开、关。5.厨房内一切电器设备和电源开关，不得用湿手或铁器等导电物品去开、关。不准擅自拆装。6.下班前要进行安全检查，关闭总供气阀门和灶具阀门。并清除灶具上的各种物品。7.了解和掌握有关的灭火常识和消防器材的使用方法。（三十二）、电脑房防火安全制度1.房内严禁烟火，工作人员不得将易燃易爆等危险品带入微机房内。2.严格执行各项规章制度，无关人员不得入内。3.电脑机房内要保持整洁，不得堆放杂物。4正确使用电器设备，经常检查电器设备、电源线路情况，发现故障或不安全因素要及时报请专业人员修理，消防隐患。5.应懂得一般电器的防火知识，掌握消防器材的使用方法。（三十三）、动火安全管理制度1.本单位或外单位因施工需要在宾馆范围以内动火的工程，必须到宾馆安全保障部办理动火证。未办动火证而擅自动火的，发现后除立即停止其施工并责成补办动火证外，对有关责任人还要进行处罚。2.凡是经批准动火的现场，动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。动火前“八不”：（1）、防火、灭火措施不落实不动火。（2）、周围的易燃