中职电子商务客户服务完整版课件全套ppt教程.pptx

初识电子商务客户服务项目一目录Contents010203任务一 初识客户和客户服务任务二 了解电子商务客户服务任务三打造电子商务金牌客服任务一 初识客户和客户服务01点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。内容情景导入任务目标知识热身任务实施任务小结情景导入人物：娜娜场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司内容：实习娜娜进入义乌市蓓尚电子商务有限公司实习,人事主管安排她到客服部报到。首先,迎接她的是为期一周的岗前培训。她不但要学习公司的管理规定,还要了解客服这个岗位。她深知客户服务的重要性,要做好客服,首先要从认识客户和客户服务开始。010203任务目标了解客户和服务的含义。知识目标01熟知客户服务的含义和分类。能力目标02认知客户服务的重要性。情感目标03知识热身企业不可避免地要与客户打交道,在市场竞争日益激烈的情况下,更多的企业认为,企业真正的盈利模式是不断地为客户创造价值。客户服务已经成为企业提高综合竞争能力的手段之一。知识热身1.客户(1)客户的含义。1.客户(2)客户的分类。一、客户服务从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。通常,企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。3.客户服务(1)客户服务的含义。2.服务服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动。客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。广义来讲,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。3.客户服务(2)主要工作内容。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。知识热身二、客户服务的分类客户对服务的要求越来越高,企业只有提供具有超强竞争力的服务才会得到客户的认可。2.出色的客户服务使企业具有超强的竞争力美国企业家大卫斯坦博格说:“经营企业最划算的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。”小资料海尔凭借自身优质的服务创造了优质的品牌。客户在使用产品的过程中,如遇到问题,拨打报修电话,24小时内就会有维修人员与客户联系维修,服务态度非常和蔼,这就是优质的服务品牌。小案例010102020303客户服务对于一个企业来讲,能够创造另外一种品牌,那就是服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的品牌还要大。1.优质的客户服务是最好的企业品牌知识热身三、客户服务的重要性任务实施STEP2走进海尔集团的客服中心STEP3赏析海尔集团经典服务案例STEP1学习海尔集团的服务理念任务小结本任务主要学习电子商务客户服务的含义、分类,以及客户服务的重要性,并通过搜集海尔集团的信息,了解海尔集团的客户服务理念及客服岗位职责和要求等。任务二 了解电子商务客户服务02内容情景导入任务目标知识热身任务实施任务小结情景导入人物：娜娜场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司内容：实习经过一天的学习,娜娜认识到了客户服务的重要性,感受到自己肩负的担子之重,更加意识到自己要好好学习客户服务。010203任务目标了解电子商务客服的概念。知识目标01了解常用的电子商务平台的沟通工具。能力目标02掌握电子商务客服的基本素养。情感目标03知识热身伴随网络的发展,电子商务的发展也越来越快,无论是国内电子商务还是跨境电子商务,都离不开电子商务客服工作。目前,电子商务客服岗位的需求量越来越大。知识热身一、电子商务客服的含义电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯QQ等)进行售前、售中和售后服务。电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)的使命,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。按服务形式划分在线客服电话客服按业务职能划分售中客服售前客服售后客服售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限,未付款客户是售前客服的工作范围,售前客服负责解答客户疑问,促成客户下订单,并做好关联销售等;已付款但未发货客户是售中客服的工作范围,售中客服负责指导客户付款、修改价格,对订单的信息进行备注等;发货后的客户是售后客服的工作范围,售后客服负责对物流问题进行处理,客户投诉以及评价管理等。有的企业将售前和售中的工作都分配给售前客服,售后客服负责商品出售后的工作。电子商务购物网站以在线客服为主,主要以打字聊天和语音的形式进行的客户服务;移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以电话客服为主,以电话沟通的形式进行的客户服务。按服务形式划分按业务职能划分知识热身二、电子商务客服的分类知识热身三、客户人员的基本素养1.热情认真的态度作为一名合格的客服人员,只有热爱这个事业,才能全身心地投入到工作中。微笑是无声却最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为顾客服务,保持热情的服务态度,这是成为一个合格的客服人员的先决条件。2.熟练的业务知识要具备熟练的业务知识,不断努力学习,了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户在满意中得到更好的服务。3.耐心讲解的能力在工作过程中,客服人员应保持语气平和、语调适中、有节奏感。如遇到客户不懂或很难解释的问题,要时刻保证耐心讲解,直到客户满意为止。这样,才能更好地让自己不断进取。4.良好的协调能力良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求,才能给予客户相应的服务和帮助;只有倾听客户,才能了解客户为什么抱怨和不满,进而找出问题,解决客户问题。知识热身1.阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”阿里旺旺是淘宝和阿里巴巴为卖家和消费者量身定做的免费网上商务沟通软件和聊天工具,可以帮助用户轻松找客户,发布、管理商业信息,及时把握商机,随时洽谈做生意,简洁方便。天猫商城、淘宝网、阿里巴巴批发网等网站都使用阿里旺旺这一沟通工具。2.京东商城的“京东咚咚”京东咚咚是京东推出的一个即时通信工具软件,面向京东个人用户、商客客服和京东客服。京东咚咚主要提供两大功能:一是与好友沟通,点击“添加”按钮,就可以找到自己的朋友,与他们进行私聊或组队群聊;二是与京东客服沟通,在购物交易中,有任何疑问需要联系客服时,点击商家页面的在线客服,就会有客服来帮你解决。四、客服常用沟通工具网购啦阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”京东商城的“京东咚咚”任务实施STEP2熟悉电子商务客服应具备的知识和技能STEP3了解淘宝店铺客服的工作职责STEP1了解电子商务客服的岗位要求任务小结本任务介绍了解电子商务客服的概念、电子商务客服的基本素质、电子商务客服的岗位要求、客服人员要具备的知识和技能以及电子商务客服的工作职责。任务三 打造电子商务金牌客服03内容情景导入任务目标知识热身任务实施任务小结情景导入人物：娜娜场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司内容：实习娜娜想:“看来自己低估了电子商务客服的作用,原来做好电子商务客服需要掌握很多知识和技能,对客服自身的素质也有较高要求。”她听说过“金牌客服”,如何才能成为金牌客服呢?010203任务目标了解金牌客服的含义。知识目标01掌握金牌客服的五种能力掌握如何打造成金牌客服能力目标02培养学生积极的态度。情感目标03知识热身一、金牌客服的含义金牌客服是指通过短时间的沟通,能及时了解客户的需求,准确地掌握客户的类型,并能针对不同的客户类型,采取不同应对策略的客服群体。金牌客服通过快速、精准地解答客户问题,提升订单转化率,对店铺产品销量的提升起着重要作用。金牌客服能及时发现店铺的销售问题,并能协助上级领导处理问题,从而帮助店铺更快地发展。金牌客服要保持这样的心态:客户是上帝,我是上帝的顾问!金牌客服会把客户服务当作一门艺术,主动分析产品的卖点,让客户买你想卖的产品。心态由客服自己做主知识热身二、金牌客服需具备的两个要素心态积极心态消极心态能力沟通能力观察能力应变能力学习能力信息录入能力(1)观察能力。善于观察是客服工作的基础,有助于快速地锁定你的客户,判断客户的购买能力,根据客户的年龄、喜好、性别等情况,判断客户的需求。(2)沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心,说客户想听的话,主动询问,与客户良性互动,能站在客户的角度考虑问题。(3)应变能力。应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时,能把握沟通的节奏,灵活地应对各种出现的状况。(4)学习能力。客服应不断学习、不断进步,提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。(5)信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开,打字速度的快慢,决定客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在60字/分钟以上。金牌客服应具备五大能力知识热身二、金牌客服需具备的两个要素知识热身三、客服考核指标客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。以网络店铺客服为例,客服的考核指标主要包含以下几个方面知识热身三、客服考核指标1.订单成交总额订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额。作为客服的绩效考核的因素,订单成交总额是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。但每个客服接待的客户的购买能力存在差异性,所以仅通过订单成交总额来评价某个客服的工作效率是不够的。比如,客服A接待的客户购买能力强,可能会带来高价产品的销售;而客服B接待的是消费能力低的客户,那么客服B的销售总额是要低于客服A的,但我们不能说B就一定比A差。所以,企业还可以把订单成交转化率作为客服绩效考核的因素之一。2.成交转化率成交转化率是指到店铺产生实际购买行为的客户人数与到达店铺的访客人数的比率。成交转化率=(产生实际购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数)100%3.响应时间订单成交总额和成交转化率都是按照客服工作效果来进行考核的,响应时间反馈出客服的工作效率,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验。响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。响应时间没有标准的考核值,企业根据经营的商品类别、客服数量、工作时间等来确定对客服的响应时间的考核标准。通常,响应时间受到工作繁忙程度、店内促销活动、流量高峰期等因素影响。4.接待人数接待人数是指客服在一定时间内接待的客户的数量。企业把接待人数列为客服考核的因素,希望给客服一些工作压力。接待人数是考核因素中的一个压力机制。任务实施STEP2熟悉产品的各项参数和技能STEP3建立客服Q&A文档STEP1了解电子商务平台的注意事项STEP4熟悉店铺的售后政策任务小结本任务介绍了金牌客服的含义、五种能力、心态、考核指标等,全方位为读者介绍成为金牌客服的途径。THANKS项目二 电子商务客户服务技能目录Contents010203任务一 服务礼仪任务二 沟通技巧任务三 学会压力调整与情绪管理叮叮说案例叮叮说案例EQEQ很重要很重要 孙女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推出店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货了。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位孙女士的丈夫。这时电话响了,正是这位先生,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊”情绪激动地威胁说要投诉她。微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。点燃思考点燃思考 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?”叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。因此,对于电子商务客户服务来说,除了掌握产品知识与沟通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。”任务一 服务礼仪01情景导入情景导入 通过初步培训,娜娜对即将开始的客服工作跃跃欲试。但是,当她亲自尝试时,她明白了这一看似轻松的工作,其实也并不简单。个人素质和服务礼仪在服务过程中也非常重要,需要不断提高与巩固。任务目标任务目标 了解服务礼仪的重要性 学会电子商务客户服务的服务礼仪一、服务礼仪的重要性一、服务礼仪的重要性二、电子商务客户服务的服务礼仪二、电子商务客户服务的服务礼仪01020304注意交谈忌讳注意交谈忌讳多用敬语谦语多用敬语谦语态度诚恳亲切态度诚恳亲切掌握谈话分寸掌握谈话分寸小知识小知识顾客服务宗旨顾客服务宗旨 美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永远是对的”。美国马歇尔百货公司创始人马歇尔菲尔德先生提出“顾客就是上帝”。任务二任务二 沟通技巧沟通技巧02情景导入情景导入 如何来应对电子商务客户服务过程中可能遇到的各类情况，张晓昕还有些摸不着头脑，在客服主管陈静的指导下，张晓昕首先从沟通表达技巧学起，争取尽快独立作业。任务目标任务目标 了解沟通的基本知识 掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧 学会处理电子商务客户服务的常见情况一、沟通概述一、沟通概述1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。一、沟通概述一、沟通概述2.2.沟通的基本行为沟通的基本行为小资料小资料 沟通的最高境界是,说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说!成功学大师卡耐基曾说过:一个人事业上的成功,一部分是由于他的专业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧1.1.信息咨询类服务沟通技巧信息咨询类服务沟通技巧(1)如果碰到不肯定或者不会回答的问题时,千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地表明情况。例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查询并及时与您联系的非常感谢您的咨询,再见!”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧1.1.信息咨询类服务沟通技巧信息咨询类服务沟通技巧(2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因,并表示歉意。例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽快给您答复,您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说:“不行,我没办法。”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧2.2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类服务沟通技巧(1)接单后才发现库存没货,客服人员要第一时间联系顾客。例子:“先生,您好!我是网店的客服,打扰您了!您购买的商品,我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂已经在赶制了,后天再给您发货,您看这样行吗?”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧2.2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类服务沟通技巧(2)当碰到顾客下单后却迟迟不付款时,客服人员可以联系顾客以了解情况。例子:“女士,您好!我是网店的客服,打扰您了!您下单的产品库存不多了,需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?”二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您,我也可能会这么做”等。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。例子:“先生,很抱歉给您带来不愉快的购物经历,您能告诉我这件事是怎么发生的吗?”顾客描述后，“很抱歉,先生,您遇到的情况是(复述),您看我这样理解对吗?”顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(2)顾客中差评时的沟通技巧。遇到顾客给中差评时,要第一时间与顾客联系。网络信息沟通或直接给顾客打电话,但也要适可而止,避免骚扰的嫌疑。打电话之前要做足准备,不打无把握之战,先了解顾客的订单信息,认真分析顾客不满意的原因,然后微笑着给顾客打电话。二、电子商务客户服务沟通技巧二、电子商务客户服务沟通技巧3.3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类服务沟通技巧(2)顾客中差评时的沟通技巧。例子:“您好,我是店铺的售后专员,您现在方便接听电话吗?是这样子的,看您在我们家购买了,已经给我们确认收货了,但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重,关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家,没有像实体店一样在柜架上通风,所以多少会有些味道,您只要通风几天就好了!小店经营不容易,麻烦您改为好评,可以吗?谢谢您的支持!”小资料小资料投诉是金投诉是金 有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉78人他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。小资料小资料投诉是金投诉是金 投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但很多时候客户的投诉确实是暴露了我们服务中的缺陷,给我们提供了改进的机会。客户投诉有助于我们了解什么样的产品、服务、设施需要改进。正确对待,化解与客户矛盾,通过制定有针对性的改进措施,从根本上改善服务品质,提高客户满意度。小资料小资料投诉是金投诉是金 正如洛克希德马丁公司前任CEO奥古斯丁所说:每一次危机的本身即包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。任务三学会压力调整与情绪管理03情景导入情景导入 经过多日工作尝试,娜娜发现有的顾客刁钻傲慢,有的顾客啰唆唠叨,有的顾客古怪暴躁。面对各种各样的顾客,娜娜有点招架不住,在客服主管叮叮的指导下,她慢慢地学习自我的压力调整和情绪管理。任务目标任务目标 学会压力调整 能够管理自己的情绪一、压力调整一、压力调整 压力，在现代生活中每个人有有所体验，总的来说有社会、生活和竞争三个压力源。压力过大，过多会损害身体健康。我们要学会自我调整压力，保持良好的身体和心理状态。1.1.坚持锻炼坚持锻炼 2.2.设定目标设定目标 3.3.端正心态端正心态 4.4.丰富业余生活丰富业余生活二、情绪管理二、情绪管理 情绪的最基本表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。可通过以下几方面来调节管理自己的情绪：1.1.认知调节认知调节 2.2.自我暗示自我暗示 3.3.人际调节人际调节 4.4.环境调节环境调节小知识小知识自我调节自我调节 结束一次服务，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这次服务影响了你一天的情绪。小知识小知识自我调节自我调节 其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而调节自己的情绪。BUSENESS ACTIVITY PLANNINGTHANKS感谢聆听第第 3章章 密码学基础密码学基础电子商务安全基础中国人民大学出版社3.13.1密码学基础概述密码学基础概述3.23.2分组密码技术分组密码技术3.33.3公钥密码技术主要内容主要内容3.43.4使用密码通信3.53.5实验项目3.1 密码学基础概述密码学基础概述 密码技术通过信息的变换或编码,将机密消息变换成乱型文字,使非指定的接收方不能从其截获的乱码中得到任何有意义的信息,并且不能仿造任何乱码型号的信息。密码学的历史已有4000多年,古埃及人曾把象形文字写在石碑上,这种文字对于现代人来说就是千年之谜。自从人类有了秘密传输信息的需求,加密技术一直伴随着人类社会的进步而不断发展。密码学的发展经历了纯手工阶段、机械化阶段、电子阶段、计算机和网络时代阶段。3.1.1 3.1.1 对称加密和非对称加密对称加密和非对称加密加密、解密基本概念 密码学定义：应用复杂的数学运算以增强电子交易安全性的科学,是实现网络和信息安全的重要技术方法。加密：使用数学的方法将原始消息(明文)重新组织、变换成只有授权用户才能解读的密码形式(密文)。解密：将密文重新恢复成明文。加密技术类型 1）对称加密 2）非对称加密 3.1.1 3.1.1 对称加密和非对称加密对称加密和非对称加密对称加密 定义：又称私钥加密,加密密钥与解密密钥是相同的。优点：算法简单,密钥较短,且破译困难,加密和解密的速度快,适合对大量数据进行加密。缺点：密钥管理困难。密钥必须通过安全可靠的途径传递；有大量的私钥需要保护和管理 密钥管理是对称加密应用系统安全的关键性因素。目前常用的对称加密算法包括DES、3DES、AES和IDEA等 3.1.1 3.1.1 对称加密和非对称加密对称加密和非对称加密非对称加密 定义：又称公钥加密,加密和解密使用不同的密钥。特点：每个用户有唯一的一对密钥公开密钥(公钥)和私有密钥(私钥)。公钥是公开的,存放在公共区域;私钥是保密的,必须存放在安全保密的地方。非对称加密算法的保密性比较好。缺点：但其加密和解密花费时间长、速度慢,不适合于对文件加密,只适用于对少量数据进行加密。常用的非对称加密算法有RSA、ECC等。3.1.2 3.1.2 密码分析密码分析基本定义从截获的密文中推断出原来的明文或密钥,这一过程称为密码分析从事这一工作的人称为密码分析员研究如何从密文推演出明文、密钥或解密算法的学问称为密码分析学保密通信系统模型3.1.3 3.1.3 传统密码技术传统密码技术数据加密 定义：通过某种函数进行交换,把正常数据报文明文转换成密文。两个传统的基本变换方法 1）替换法 定义：将明文中的每个字母都用其他字母代替。它是一种最简单的加密技术，典型应用-恺撒密码(Caesar Cipher)2）换位法 定义：换位是将明文中字母的位置重新排列。最简单的换位是逆序法,即将明文中的字母倒过来输出。例如:明文为help me;密文为em pleh。3.1.4 3.1.4 对加密算法的攻击对加密算法的攻击4 4种典型的攻击方式种典型的攻击方式v密文攻击 攻击者手里只有密文,对于明文的有关信息则一无所知v已知明文攻击 攻击者知道部分明文/密文之间的对应关系v选择明文攻击 攻击者知道明文和密文之间的对应关系。v选择密文攻击 攻击者可以选择一段密文,并得到解密的明文3.2 3.2 分组密码技术分组密码技术3.2.1 DES3.2.1 DES数据加密标准数据加密标准基本概念DES是一种对二元数据进行加密的算法,数据分组长度为64位,密文分组长度也是64位,使用的密钥为64位,有效密钥长度为56位,有8位用于奇偶校验,解密时的过程和加密时相似,但密钥的顺序正好相反特点：运算速度快,密钥产生容易缺点：不能提供足够的安全性,因为其密钥容量只有56位改进技术：三重DES或3DES系统 使用3个不同的密钥对数据块进行3次(或2次)加密,该方法比进行3次普通加密更加有效。强度大约和112位的密钥强度相当。DES算法加解密过程DES算法的加密由四部分完成,分别为:初始置换函数IP、子密钥Ki及获取、密码函数F、末置换函数IP-1。3.2.1 DES3.2.1 DES数据加密标准数据加密标准DES加密过程DES算法的安全性 为了克服DES密钥空间小的缺陷提出了三重DES的变形方式 DES算法漏洞：DES算法中只用到64位密钥中的其中56位,而第8,16,24,64位8个位并未参与DES运算 把密钥的8,16,24,64位作为有效数据使用,将不能保证DES加密数据的安全性3.2.1 DES3.2.1 DES数据加密标准数据加密标准u AES分组密码原理3.2.2 AES3.2.2 AES加密算法加密算法产生产生：1997年NIST公开征集新的数据加密标准,即AES(Advanced Encryption Standard,高级加密标准)比利时Joan Daeman和Vincent Rijmen提交的Rijndael算法被提议为AES的最终算法。AES是分组密钥,设计有三个密钥长度:128、192、256位AES分组密码图示（16位）u AES分组密码原理3.2.2 AES3.2.2 AES加密算法加密算法原理原理：AES算法输入128位数据,密钥长度也是128位,用来表示对一个数据分组加密的轮数(加密轮数与密钥长度的关系如表1 所示)。每一轮都需要一个与输入分组具有相同长度的扩展密钥的参与。算法中要用一个密钥扩展程序把外部密钥扩展成更长的比特串,以生成各轮的加密和解密密钥密钥长度(Nk)/字分组大小(Nb)/字循环次数(Nr)/次AES1284410AES1926412AES2568414加密轮数与密钥长度的关系表u AES分组密码原理3.2.2 AES3.2.2 AES加密算法加密算法AES加密与解密流程加密与解密流程：u AES算法安全性3.2.2 AES3.2.2 AES加密算法加密算法1）AES加密算法将密钥的位数提高到16字节(128位)以上,极大地增加了破解方的难度。2）AES加密算法除对数据进行普通替代和置换外,还引入了域名乘法和加法运算,以提高加密强度。3）AES算法强调通过大量轮数来增加加密数据的复杂性。3.3 3.3 公钥密码技术公钥密码技术概述公钥密码体制则为密码学的发展提供了新的理论和技术基础。一方面,公钥密码算法的基本工具不再是代换和置换,而是数学函数;另一方面,公钥密码算法是以非对称的形式使用两个密钥,两个密钥的使用对保密性、密钥分配、认证等都有着深刻的意义。3.3.1 RSA3.3.1 RSA公开密钥密码算法公开密钥密码算法 RSA的产生 Diffie和Hellman提出了非对称密码系统的设想,并给出了其算法的必要条件,即:公钥公开;私钥解密。1977年,MIT的Ron Rivest,Adi Shamir和Leonard Adleman 三位博士设计了以他们的名字命名的RSA公开密钥密码算法。1992年被国际标准化组织(ISO)正式纳入国际标准。核心思想核心思想：利用了将两大素数相乘生成一个合数很容易,但要把一个大合数还原为两个素数却十分困难的事实。3.3.1 RSA3.3.1 RSA公开密钥密码算法公开密钥密码算法 RSA密码算法计算过程 (1)用户首先选择一对不同的大素数p和q;p和q的长度要接近,都处在107510100的数量级;p-1和q-1都应包含大的质因子。(2)计算n=pq。(3)计算f(n)=(p-1)(q-1),此后素数p和q不再需要,应该丢弃,不要让任何人知道。(4)找一个与f(n)互质的数据e,且1ef(n)。(5)计算d,使de=1modf(n)。(6)公钥KU=(n,e),私钥KR=(n,d)。(7)若m为明文,c为密文,加密过程为(me)modn=c。(8)解密过程为(cd)modn=m。3.3.1 RSA3.3.1 RSA公开密钥密码算法公开密钥密码算法RSA算法中ammodn的计算,是首先将m表示为二进制形式:bkbk-1,b0,然后,应用RSA的快速指数实现算法:c=0;d=1;For i=k downto 0 doc=2c;d=(dd)mod n;if bi=1thenc=c+1;d=(da)mod nReture d;d最终为所求的加密结果3.3.1 RSA3.3.1 RSA公开密钥密码算法公开密钥密码算法 RSA安全性 RSA的安全性取决于大合数分解的困难性。对RSA算法的攻击主要有:(1)强行攻击:包括对所有的私钥都进行尝试。(2)数学攻击:实质上等效于对两个素数乘积的因式分解。(3)定时攻击:依赖于解密算法的进行时间。3.3.1 RSA3.3.1 RSA公开密钥密码算法公开密钥密码算法RSA加密解密过程图解(1)产生一对密钥。1)选择两个素数,如p=7,q=17;2)计算N=pq=717=119;3)(N)=(p-1)(q-1)=616=96;4)从0,95间选一个与96互质的数e=5;5)根据5d=1mod96得5d=77(因为577=496+1);6)得到公钥PK=(5,119),私钥SK=(77,119)。(2)用这对密钥进行加密解密实验。1)将明文分组,使每组明文的二进制值不超过N,即不超过119。现在设明文为X=19。2)用公钥PK=(5,119)加密。先计算Xe=195=2476099;再除以119,商20807,余数为66。密文即为66。3)用私钥SK=(77,119)解密。先计算Yd=6677=127;再除以119,得余数为19。明文即为19。3.3.1 RSA3.3.1 RSA公开密钥密码算法公开密钥密码算法3.3.1 RSA3.3.1 RSA公开密钥密码算法公开密钥密码算法 RSA与DES比较 RSA的优点：不必考虑如何安全地传输密钥RSA的缺点：实现速度比DES慢。具体比较如下:(1)DES效率高、速度快。(2)RSA密钥管理好。(3)RSA容易签名和认证。为发挥出两种加密体制各自的优点,通常采用混合密码体制,即公开密钥密码用来保护和分发会话密钥;会话密钥则用于对称密钥密码算法中。概述数字签名可用作数据完整性检查,并提供拥有私码凭据目的：认证网络通信双方身份的真实性,防止相互欺骗或抵赖。3.3.2 RSA3.3.2 RSA数字签名方案数字签名方案v数字签名必须满足如下3个条件:(1)收方条件:接收者能够核实和确认发送者对消息的签名。(2)发方条件:发送者事后不能否认和抵赖对消息的签名。(3)公证条件:公证方能确认收文的信息,做出仲裁,但不能伪造这一过程。实现类型直接数字签名和有仲裁的数字签名3.3.2 RSA3.3.2 RSA数字签名方案数字签名方案v直接数字签名-只涉及通信双方设消息接收者已经或者可以获得消息发送者的公钥。发送者用其私钥对整个消息或者消息散列码进行加密来形成数字签名。通过对整个消息和签名进行再加密来实现消息和签名的机密性3.3.2 RSA3.3.2 RSA数字签名方案数字签名方案v直接数字签名 首先执行签名函数,然后再执行外部的加密函数。出现争端时,某个第三方必须查看消息以及签名。公钥密码体制的应用数字签名3.3.2 RSA3.3.2 RSA数字签名方案数字签名方案v直接数字签名 缺点：其有效性依赖于发送方私钥的安全性可以对私钥进行管理控制,代价是阻碍或减弱了方案的使用。v有仲裁的数字签名 可以解决直接数字签名中容易产生的发送者否认发送过某个信息的问题。数字仲裁方案一般都按以下方式进行:设定A想对数字消息签名,送达给B,C为A、B共同承认的一个可信赖仲裁者。第1步:A将准备发送给B的签名消息首先传递给C。第2步:C对A传送过来的消息以及签名进行检验。第3步:C对经检验的消息标注日期,并附上一个已经过仲裁证实的说明。3.4 3.4 使用密码通信使用密码通信安全性包括数据安全性、通信安全性、信息安全性等,它们连成一条链子,整个系统的安全性取决于其中最脆弱的连接的安全性。每一个环节都必须安全:加密算法、协议、密钥管理和其他。一般的数据加密可以在通信的3个层次上实现:链路加密、节点加密和端到端加密链路加密、节点加密和端到端加密。3.4.1 3.4.1 通信信道加密通信信道加密 链路加密链路加密 定义：链路加密是传输数据仅在物理层前的数据链路层进行加密。接收方是传送路径上的各节点机,信息在每台节点机内都要被解密和再加密,依次进行,直至到达目的地。特点：1）每一个经过的节点都必须有密码装置,以便解密、加密报文。2）包括路由信息在内的链路上的所有数据均以密文形式出现3）掩盖了被传输消息的源点与终点4）掩盖消息的频率和长度特性,从而可以防止对通信业务进行分析缺点：给网络的性能和可管理性带来了副作用3.4.1 3.4.1 通信信道加密通信信道加密 链路加密链路加密 缺点：1）链路加密通常用在点对点的同步或异步线路上,它要求先对在链路两端的加密设备进行同步,然后使用一种链模式对链路上传输的数据进行加密,这就给网络的性能和可管理性带来了副作用。2）在一个网络节点,链路加密仅在通信链路上提供安全性,消息以明文形式存在,因此所有节点在物理上必须是安全的,否则就会泄露明文内容。3）密钥分配复杂3.4.1 3.4.1 通信信道加密通信信道加密 节点加密节点加密 节点加密在操作方式上与链路加密类似 相同点：两者均在通信链路上为传输的消息提供安全性;都在中间节点先对消息进行解密,然后进行加密。不同点：节点加密不允许消息在网络节点以明文形式存在 节点加密要求报送和路由信息以明文形式传输缺点：对于防止攻击者分析通信业务是脆弱的3.4.1 3.4.1 通信信道加密通信信道加密 端到端加密端到端加密 定义：数据在发送端被加密,在最终目的地(接收端)解密,中间节点处不以明文的形式出现。特点：1）消息在被传输时到达终点之前不进行解密,因为消息在整个传输过程中均受到保护,所以即使有节点被损坏也不会使消息泄露。2）只在发送端和最终端才有加、解密设备,中间任何节点不需要有密码设备3）价格便宜些,更可靠,更容易设计、实现和维护。4）避免了其他加密系统所固有的同步问题5）只能加密报文,而不能对报头加密；不能掩盖被传输消息的源点与终点,所以它对于防止攻击者分析通信业务是脆弱的。3.4.2 3.4.2 硬件加密与软件加密硬件加密与软件加密 软件加密软件加密 原理：软件加密一般是用户在发送信息前,先调用信息安全模块对信息进行加密,然后发送,到达接收方后,由用户使用相应的解密软件进行解密并还原。优点：灵活和可移动,易使用、易升级缺点：速度慢、开销大和易于改动3.4.2 3.4.2 硬件加密与软件加密硬件加密与软件加密 硬件加密硬件加密 使用硬件加密的原因如下:1）速度上的优势 将加密移到专用芯片上,会使整个系统速度加快。2）安全性 硬件加密设备可以用防篡改盒安全地封装起来防止他人修改。电磁辐射有时会暴露设备中正在处理的东西。可以将加密盒子屏蔽起来,使得信息不致泄露。3.4.3 3.4.3 销毁信息销毁信息 1）在大多数计算机上删除一个文件时,该文件并没有真正被删除。删除掉的唯一东西就是磁盘索引文件的入口。2）虚拟内存技术意味着计算机可以随时将内存信息读/写到磁盘上3）为了删除某个文件,以使恢复软件不能读恢复的文件,必须对磁盘上文件的所有位进行物理写覆盖。3.5 3.5 实验项目实验项目实验项目4古典密码技术应用【实验目的】(1)实现简单的古典密码算法恺撒加密算法,并验证恺撒加密过程;(2)理解密码学的相关概念如明文、密文、加密密钥、解密密钥、加密算法和解密算法等。【实验内容】编写一段程序,实现古典密码技术中的恺撒密码,对选定的文字进行加密和解密,并完成实